会話型マーケティング: 正しく行うための完全ガイド

従来のアウトバウンド広告は一方通行が多い。 看板やバスの広告に「これを買って」「ここに来て」「申し込んで」というのはよくあることで、あまり感動的ではありません。 なんで？ このようなターゲットを絞らない大量広告は、ほとんどの人にとって無関係だからです。 しかし、それは非常に少数の人々を行動に移すことができるので、それは続きます. また、オンラインにも移行しました。

幸いなことに、会話型マーケティングは、消費者が価値があると感じる体験を提供するという無関係性を克服するための一般的な方法になっています.

会話型マーケティングとは？

会話型マーケティングは、顧客との会話をエンゲージメントの促進とビジネスの成長の中心に据える戦略です。 これには、ソーシャル メディア、電話、電子メール、ライブ チャットなどの会話チャネルを通じてフィードバックを収集し、それを使用してカスタマー サービスから製品設計まで、ビジネスのあらゆる側面に情報を提供することが含まれます。

イーロン マスクが顧客の提案に基づいてテスラ ソフトウェアを更新したときのことを覚えていますか?

これは会話型マーケティングの好例です。 ソーシャル リスニングとエンゲージメントをユーザー エクスペリエンスの理解と組み合わせ、それを使用して製品設計に情報を提供します。 ツイートのエンゲージメントと反応から判断すると、それは真にカスタマー エクスペリエンスに付加価値をもたらしました。

この会話に参加している大多数の人々がテスラの顧客でなくても、潜在的な顧客であることには変わりありません。 したがって、この会話は製品設計に直接影響を与えましたが、いつかテスラの市場に参入する可能性のある聴衆の意見に間接的に影響を与えました. そしてその効果は圧倒的にプラスです。

会話型マーケティングの 3 つの要素

会話型マーケティングは、誰かとの会話に長年携わってきた人にとって謎ではありません。 2 人の間でも、ブランドとその顧客の間でも、次の 3 つの部分で構成されます。

聞いている

従来のマーケティング担当者や広告主はほとんど耳を傾けません。 彼らは大声で叫び、誰かが自分の言っていることが価値があると思ってくれることを願っています。 しかし、それはビジネスにとって効果的ではなく、消費者にとって迷惑です。 一方、会話型マーケターは会話を支配しません。 彼らは聞きます。 電話であれソーシャル メディアであれ、会話型マーケティング担当者は、顧客が何を気にかけているのかを判断することにほとんどの時間を費やします。

理解

「私の話を聞いているのに、理解していない」と誰かに言われたことはありますか? このフレーズは、会話型マーケティング担当者が覚えておくことが重要です。 どんなに優れたリスニング スキルを持っていたとしても、取り入れた情報を活用しなければ何の役にも立たないからです。

実際の会話では、それぞれがその前の会話に基づいています。 たとえば、仕事の話をすると不安になる、最後に会った場所で嫌な経験をした、などと友人が言った場合、同じ場所で話をする日程を変更しようとしても、友人はあまり喜んでくれないでしょう。仕事について。

同じことが会話型マーケティングにも当てはまります。 顧客の声に耳を傾ける必要がありますが、聞いたことを次の会話を改善するために使用する必要もあります。 アリシア・コリンズ さんのコメント：

考えてみてください: 注文した商品の欠陥を報告するために昨日会社に電話し、翌日返品の指示が必要であることについてチャットした場合、話している相手は以前のやり取りにアクセスして、返送する製品を把握します。

会話型マーケティングの目的は、オーディエンスのフィードバックを利用してインタラクションをよりパーソナライズすることで、このような無関係なエクスペリエンスを克服することです。

魅力的な

エンゲージメントは、会話の不可欠な部分です。 しかし、会話が上手な人の条件を人々に尋ねると、彼らは話すよりも聞くと答える可能性が高くなります。 従来の広告がメガホンを持って群衆に向かって叫ぶ人である場合、会話型マーケターはコーヒーを飲みながら誰かとおしゃべりする人々です。 この種の親密で個人的な情報交換は、ブランドが会話型マーケティングで目指すべきものです。

話す量については、対面で使用するのと同じガイドラインに従う必要があります。 広告主は、自分自身が会話を支配していることに気付いてはなりません。 価値を付加できるときだけ話すように制限してください。 顧客が別のトピックやトーンの好みを表明したときに、同じことを繰り返し言っていますか? 聞いて分析し、調整方法を学びます。

会話型マーケティングが行われる場所

会話型マーケティングは消費者に始まり消費者に終わる。 これはすべてのマーケティングに当てはまりますが、会話型マーケティングはより直接的なアプローチを取ります。

会話型マーケティングでは、従来の分析などの定量的手段に頼って顧客について学ぶのではなく、より質的な手段からフィードバックを収集することに重点を置いています。 具体的には、「会話」を通じてフィードバックを収集することを基本としています。

デジタル時代では、さまざまな場所でさまざまな方法で会話を行うことができます。 会話型マーケティングで最も一般的なものは次のとおりです。

Eメール

会話といえば、メールは思い浮かばないかもしれません。 メールでの対応は、会話のようにリアルタイムではありません。

それでも、電子メールは、オーディエンスについて知るための素晴らしい会話方法です。 その理由は次のとおりです。まず、電子メール アドレスは、人々があなたに提供することを躊躇しない個人情報の一部です。 名前、電話番号、住所 — これらは、マーケティング担当者が特に侵略的に使用できるものです。 通常、セールスレターや電話は消費者に歓迎されませんが、電子メールは歓迎されますか? 読みたくない場合、見込み客はそれを削除します。 電子メールは、顧客とやり取りする最も侵襲性の低い方法です。

電子メールを魅力的なものにしているもう 1 つの理由は、それがリアルタイムで行われないことです。 聴衆は、職場での会議の後であろうと、自宅での夕食の後であろうと、いつでも答えることができます。

最終的に、会話型マーケティングは、人々に会話するよう説得できる場合にのみ機能します。 そのため、顧客が喜んでそうする場所に行かなければなりません。 メールはその媒体です。

アンケートや、単にフィードバックを求めるメール (最近の購入やカスタマー サービスの電話など) は、マーケティングを改善する貴重な会話を開始できます。

ソーシャルメディア

ソーシャル メディアは、電子メールよりも従来の会話に少し近いものです。 しかし、電話や対面での従来の会話のように時間や注意を払う必要もありません。 このように、これは電子メールと電話の間の優れた中間点であり、ユーザーに同じ利点をもたらします: ユーザーは自由にあなたと会話でき、まだ公開されていない情報を漏らす必要はありません。

しかし、ユーザーとブランドの両方にとっての追加の利点は、電子メールよりもソーシャル メディアの方がはるかに簡単に会話できることです。 ソーシャルメディアは会話のために作られました。 顧客はそこであなたと話したいと思っています。彼らは、最大のブランドでさえ、Facebook、Twitter、Instagram、LinkedIn などのプラットフォームで顧客との関係を築いていることを知っています。

この理由に加えて、別の理由により、ソーシャル メディアはおそらく会話型マーケターにとって最良のチャネルになります。これらの会話のほとんどは公の場で行われます。 つまり、彼らがあなたから始めていなくても、あなたは参加できるということです。 スケジュールされた業界チャットであ​​ろうと、トレンド トピックに関する自発的なディスカッションであろうと、ブランドはソーシャル メディアを介して簡単に視聴者と関わり、行動や信念についての洞察を得ることができます。 たとえば、Twitter の会話型広告は、まさにこの目的のために設計されています。

ライブチャット

ソーシャル メディアはカスタマー サービス リクエストの人気チャネルになっていますが、ライブ チャットを使用する企業の数は急速に増加しています。 企業のほぼ 90% が、顧客からの問い合わせに対応するためにライブ チャット形式を採用しており、その理由は明らかです。消費者の 41% は、サポート チームに連絡するためのチャネルとしてライブ チャットを好み、質問への回答が短時間で得られることを期待しています。 10分以上。

フィードバックを収集し、問題を迅速に解決するために、ブランドと顧客が出会うためのこれ以上のチャネルはありません。 ライブチャットは、テキストでの会話に最も近いものです。 会話型マーケティング担当者にとっては情報の宝庫ですが、いくつかの大きな制限があります。

1 つには、問題を迅速に解決できる必要があります。 つまり、顧客が手招きしたとき、スタッフは準備ができていなければなりません。 AI の問題解決能力は向上していますが、ほとんどのボットは依然として基本的なクエリしか処理できません。 人間のエージェントは、ほとんどの人に好まれます。 これにより、スケーリングが非常に困難になります。

次に、サポート関連の質問にはライブ チャットが圧倒的に使用されています。 人々は、会話をするためではなく、解決策を探しているエージェントとチャットします。 ここで聞くことでマーケティングを改善する方法を学ぶことができますが、意味のあるコンテンツでユーザーを引き付ける機会は少なくなります.

電話/対面での会話

会話を行うすべての方法の中で、従来の方法は依然として貴重な洞察を得る最も多くの機会を提供できます。 電子メール、ソーシャル メディア、またはライブ チャットとは異なり、ビデオまたは電話によるインタビューでは、会話型マーケティング担当者はより深く掘り下げることができます。

ここでは、多肢選択式の調査に限定されたり、メールでのむらのあるコミュニケーションに制約されたりすることはありません。 彼らはフォローアップの質問を自由に行うことができます。 「何を」だけでなく「なぜ」であり、会話は双方向に流れます。

もちろん、メリットは大きいですが、顧客インタビューは顧客のコミットメントが最も必要なため、スケジュールを立てるのは困難です。 また、マーケティングの最適化のための洞察を提供することはできますが、ソーシャル メディアほど有機的ではありません。 これはアンケートに近く、見込み客にとってはインタラクションが非常に一方通行のように見えます。 あなたは彼らについて学びますが、彼らはそこから何を得るのでしょうか?

ただし、ブランドと顧客の間の伝統的な会話は、インタビューだけで行われるわけではありません。 誰かがカスタマー サポートに電話するときはいつでも、リアルタイムで会話をしています。 また、声のトーンから保留時間まで、すべてがブランドの認識に影響を与える可能性があります。

チャット エージェントが顧客の問題からマーケティングを改善する方法について多くを学ぶことができるのと同じように、電話エージェントや対面のエージェントも同じように学ぶことができます。 しかし、ライブチャットの会話と同様に、これらはブランドと消費者の間の相互作用よりも、問題の解決に重点を置く傾向があります. その結果、それらはあまり詳細ではありません。

効果的な会話型マーケティングのヒント

それがどこで起こるか知っていますが、どのように？ 会話型マーケティングで成功したい場合は、次のヒントを参考にしてください。

パーソナライズ

最高の会話は個人的なものです。 つまり、顧客と会話する場合は、顧客について学ぶ必要があります。 消費者との会話に関与するすべての部門は、組織の他の部門に渡すことができる顧客データを保存する必要があります。 ある日問題についてライブエージェントとチャットし、次の日に電話する場合、何度も自分自身を説明する必要はありません.

短くしてください

正直に言うと、ブランドは顧客の味方ではありません。 有意義な会話を行ったとしても、顧客が個人的な連絡先と行う会話には及ばないでしょう。 それでも、ブランドに関与する大多数の人々は、問題を解決する必要があります。 そのため、お客様が会話を続けない限り、必要以上に長引かせないでください。

顧客へのケータリング

会話型のマーケティング担当者は、顧客がいる場所にいる必要があります。 しかし、それは彼らが好むチャネルだけを意味するわけではありません。 他の要因の中で、それは彼らが好む時間と媒体も意味します. 顧客が昼食時にソーシャル メディアでもっとおしゃべりをするなら、あなたもそうすべきです。 電話ではなくアンケートで質問に回答することを希望する場合は、アンケートへのリンクをメールで送信してください。 会話がブランドと消費者の両方に付加価値を与えるためには、まず会話を開始する必要があります。

迷ったらもっと聞く

次のキャンペーンを作成する時間を減らして、聞くことに多くの時間を費やすと、マーケティングは消費者との関連性が大幅に高まります。 ソーシャル メディアに参加したり、カスタマー サポートに電話をかけたり、サービスのレビューを読んだりします。 多くの場合、あなたのブランドについての会話はすでに行われており、すぐにそこから学び始めることができます。

顧客に報酬を与える

ブランドにとって、会話型マーケティングの報酬は、マーケティングを改善する方法を学ぶだけでなく、その過程で顧客との関係を構築することです. 顧客にとっての見返りは、より関連性の高いマーケティングが得られることですが、それだけではアンケートに回答してもらうには十分ではありません。 顧客に時間と注意を払うように求めている場合は、より実用的な報酬を提供してください。 ウォルマートの例を次に示します。

会話だけに限定しない

会話型マーケティングに取り組んでいるからといって、フィードバック収集を会話型の方法に限定する必要があるわけではありません。 従来の分析から逸脱しないでください。 顧客がいつ、どこで、どのように会話することを好むかを学びます。 開封率、ソーシャル メディアのユーザー数、直帰率などは、効果的かどうかを判断するのに役立ちます。

会話型マーケティングをパーソナライズする

会話型マーケティングは、ブランドと消費者の両方に報いることができます。 しかし、優れた会話と同様に、パーソナライズする必要があります。

それは、消費者がいつ、どこで、どのように話したいかを伝える広告から始まります。 そして、そのパーソナライゼーションは、クリック後のランディング ページやそれ以降も継続する必要があり、学習した内容に関するデータがユーザー エクスペリエンスを向上させる可能性があります。

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