コンタクト センターのワークフローの例と最高の効率を実現するためのヒント

コンタクト センターのマネージャーにコンタクト センターで最も重要な要素は何かと尋ねれば、それは効率であると答えるでしょう。 効率的なコンタクト センターにより、エージェントは繰り返しの業務に圧倒されたり身動きが取れなくなったりするのを防ぎながら、より効果的に顧客をサポートできるようになります。

効率的なコンタクト センターの秘密はワークフローにあります。これは、顧客とのやり取りを通じてエージェントを効率的にガイドする、事前に定義された一連の手順です。

コンタクト センターのワークフローでは、自動化と AI を活用して日常業務を合理化し、エージェントの生産性を最適化できます。 これにより、顧客は必要なサポートを迅速に受けられ、記録は適切に保管され、エージェントは成功に向けた準備が整います。

それを念頭に置いて、優れたコンタクト センター ワークフロー管理に不可欠なものは何でしょうか? 主要なコンポーネントを検討し、優れたコンタクト センター エクスペリエンスのための効果的なワークフローを作成する方法を見てみましょう。

コンタクト センターの重要なワークフロー

まずは、コンタクト センターのワークフローで使用される重要なツールと機能を見てみましょう。 これらの要素は、コンタクト センター全体の健全性、効率性、成功に貢献します。

1. 着信コールのルーティング

効果的なコールセンターのワークフローが必要な場合は、顧客が質問に答えるのに最適なエージェントに確実に連絡できるようにする必要があります。 着信通話のルーティングには、次のようないくつかの方法が使用できます。

• スキルベースのルーティング: スキルベースのルーティングは、顧客の問題に最も適した専門知識とスキルを持つエージェントと発信者をマッチングするように設計されています。 スキルベースのルーティング機能の多くは、エージェントの認定資格、スキル プロファイル、過去に同様の問題にどのように対処したかなどの要素を考慮した複雑なアルゴリズムを使用して、エージェントと顧客の最適なマッチングを見つけます。

• 言語ルーティング: 特にコンタクト センターでは、言語の壁が課題となることがよくあります。 言語ルーティングにより、発信者は母国語を話すエージェントに誘導され、明確なコミュニケーションと成功した結果が保証されます。 コンタクト センターに行くと、すぐに「英語の場合は 1 つを押してください。」と言われることがよくあるのはこのためです。 パラ・エスパニョール、オプリマ・ドス。」
• 顧客タイプのルーティング: 顧客タイプのルーティングにより、失うことが最も許されない顧客が常に最上位のサポートを受けることが保証されます。 一部の組織には、VIP や大口寄付者など、特に重要な顧客がいます。 このような場合、価値の高い顧客や複雑な問い合わせを持つ顧客を、個別のサービスを提供できる経験豊富なエージェントに誘導する顧客タイプのルーティングが存在します。
• 時間ベースのルーティング: 時間ベースのルーティングでは、通話量を処理するのに最適なサービス レベルで通話をセンターに転送できるため、顧客は長い待ち時間に対処する必要がなくなります。 これは、コンタクト センターの拠点が複数ある場合に便利です。時間帯や週によって担当できるエージェントの数が異なるためです。
• IVR ベースのルーティング: 自動音声応答 ( IVR ) は、スキルベースのルーティングと同様に、事前に録音されたメニューを使用して、発信者が必要なエージェントまたは部門に連絡できるようにします。 コンタクト センターに電話して、「請求については 1 を押してください。テクニカル サポートについては 2 を押してください」、または「トーンが聞こえたら質問を述べてください」と言われたことがあるなら、あなたは IVR メニューに遭遇したことがあるでしょう。

2. 電子メールによるチケット発行

電子メールはカスタマー サポートにとって重要なチャネルです。 HubSpot の調査によると、顧客の 93% が企業とのやり取りに電子メールを使用しています。

ただし、このチャネルは人気があるため、乱雑なメッセージやコンテキストが失われやすくなります。 コンタクト センターでは毎日非常に多くの電子メールを受信するため、適切な発券、分類、ルーティングが不可欠です。

コンタクト センター ワークフローの一部として電子メールを管理するための主な機能は次のとおりです。

• 自動タグ付けと分類: タスクに最適なエージェントに電子メールを送信できるように、電子メールを適切に分類し、ラベルを付けることが重要です。 自動化ツールは、キーワードやフレーズを特定して電子メールを分類し、最も適切なエージェントにルーティングできます。
• SLA ルーティング: SLA ルーティングを使用すると、電子メールの緊急性と顧客のタイプに基づいて、顧客の電子メールに応答する期間を設定できます。 これにより、優先度の高いメールがより迅速にチームに届けられ、できるだけ早く解決できるようになります。
• コラボレーション ツール: コラボレーション ツールを使用すると、エージェントが互いに通信して共同作業できるため、チームとしてより複雑な問題に対処できます。 ワークフローを改善する最良の方法の 1 つは、電子メール チケット発行システムをチーム チャットまたは内部コミュニケーション プラットフォームと統合することです。
• 事前定義された応答とテンプレート: 顧客がよくある問題やよくある質問について電子メールを送信することがよくあります。 このような場合、事前に作成された応答とテンプレートを使用すると、エージェントは新しい応答を最初から作成する必要がなく、迅速かつ正確に応答できます。

3. ライブチャットサポート

ライブ チャットも顧客コミュニケーションの重要なチャネルの 1 つであり、JD パワーの調査によると、顧客の 3 分の 2 近くがオンライン コミュニケーションにチャットを好むことが示されています。 次のような機能を使用して、コンタクト センターのライブ チャット ワークフローを改善できます。

• エージェントのプレゼンス管理: エージェントは、複数の顧客とのやり取りをやりくりすることなく自分のタスクに集中できる必要がありますが、顧客はあまり長く待たずにライブ エージェントに到達できる必要もあります。 エージェント プレゼンス管理機能を使用すると、エージェントがワークロードに基づいてチャットの空き状況を管理できるため、顧客はサポート チームに負担をかけることなく、対応可能なエージェントにすぐに連絡できます。
• 共同閲覧: エージェントは多くの場合、顧客が直面している問題を理解し、サポート プロセスを案内するために顧客の画面を確認する必要があります。 このような状況では、共同閲覧機能を使用すると、エージェントが顧客の画面をリアルタイムで確認して、より効果的なトラブルシューティングを行うことができます。 これは、エージェントが複雑な問題の解決を顧客に支援する可能性が高いテクニカル サポートに特に役立ちます。
• オフライン メッセージング: 多くのコンタクト センターは営業時間が限られており、すべてのコンタクト センターが 24 時間年中無休で営業できるわけではありません。 オフライン メッセージングを使用すると、顧客は営業時間外にメッセージを残すことができるため、エージェントはオフィスに戻るとすぐに応答できます。 これには、質問の受信を通知する自動応答や推定応答時間も含まれるため、顧客は自分の意見が聞かれていることがわかります。
• チャットボット: 顧客は基本的な問い合わせをしたり、一般的で簡単に解決できる問題についてサポートを必要としたりすることが多いため、すべての顧客の質問に常駐のエージェントが必要になるわけではありません。 このような場合、Webチャットボットは迅速に回答を提供し、即時のセルフサービスを提供しながら、人間のエージェントをより複雑なクエリに解放できます。

4. 通話後のアンケート

電話が終わったら、顧客からフィードバックを得るのが役に立ちます。 多くの企業は、顧客満足度を測定し、エージェントのパフォーマンスを評価するために、いくつかの基本的な質問を含む通話後の顧客アンケートを送信します。

通話後のアンケートのベスト プラクティスには次のようなものがあります。

• アンケートのタイミング: 多くのコンタクト センターでは、エージェントに、顧客が通話終了後すぐにアンケートに答えたり、フォローアップ メッセージを送信したりするために通話を続けてもよろしいかどうかを尋ねます。 これは、アンケートを送信するのに最適なタイミングは、電話の直後、その経験がまだ顧客の記憶に新しいためです。
• 複数のチャネル:アンケートに答えるためだけに通話を続けたいと思う顧客はほとんどいません。通常、余分な時間を費やしたいと思うのは、ひどいまたは素晴らしい顧客体験をした顧客だけであり、これでは全体的な視点が得られません。そもそもコンタクトセンター。 代わりに、非言語的なフィードバックを提供したい顧客に対して、電子メールや SMS などの複数の調査オプションを提供します。
• 自由回答形式の質問と非公開回答形式の質問: アンケートの質問の多くは、単純な「はい」または「いいえ」で答えることができます。 ただし、より詳細なフィードバックが必要な場合もあります。 改善が必要な特定の領域を見つけるために使用できる定性的なフィードバックを収集できるように、多肢選択の質問とより自由回答の質問のバランスを取るようにしてください。
• 参加のインセンティブ: 顧客は、何も得られない場合、アンケートに答えるために時間を割く可能性が低くなります。 ただし、割引コードやギフトカードなどの小さな特典を提供すると、顧客がアンケートに回答し、フィードバックを提供するよう促すことができます。 シンプルなインセンティブは、応答率の向上に大いに役立ちます。

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強力なコンタクト センター ワークフローを構築するために必要なこと

ワークフローはそれ自体を作成しません。 強力なワークフローを構築するには、思考、投資、適切なテクノロジーが必要です。

コンタクト センターのワークフローを改善したい場合は、次のベスト プラクティスに従ってください。

主要なタッチポイントを特定する

ワークフローを理解することがワークフローを改善する鍵となります。 したがって、最初に知る必要があるのは、顧客がどこから来たのか、エージェントが顧客とどのようにやり取りしているのかということです。

音声通話、電子メール、Web チャット、ソーシャル メディアなど、顧客とのやり取りやコミュニケーション チャネルをすべてマッピングします。 これらは、強力なワークフローを確保するために監視および管理する必要がある重要なタッチポイントです。

また、顧客への挨拶、情報の収集、タスクの解決など、エージェントのタスクとスクリプトの詳細を理解しておく必要もあります。 これは、どの領域を改善できるか、どの領域を改善する必要があるかを理解するのに役立ちます。

反復的なタスクを自動化する

コンタクト センターのエージェントは、顧客とのやり取りの記録から通話の転送まで、反復的な手作業で何時間もの時間を費やしています。 これらの時間のかかるタスクを自動化すると、その時間がすぐに解放され、より生産的に活用できるようになります。

たとえば、 IVR システムを使用すると、挨拶、データ収集、通話ルーティングを自動化できます。 また、顧客関係管理 (CRM) ソリューションをコンタクト センターと統合して、顧客とのやり取りや通話録音の詳細の記録を自動化することもできます。

発信通話などのタスクも、パワー ダイヤラーなどのツールを使用して自動化できます。 通話あたりの数秒を短縮することで、エージェントがより短時間で顧客に連絡できるようになる可能性があります。

これらの簡単な手順は、自動化されたワークフローの実装に役立ち、エージェントが差し迫った問題を解決する顧客のサポートに集中できる時間を増やすことができます。

エクスペリエンスをパーソナライズする

顧客は、カスタマージャーニーと購入履歴に基づいてパーソナライズされたサポートを期待しています。 コンタクト センターは、CRM からの顧客データを使用してやり取りをパーソナライズし、エージェントに関連する顧客情報を即座に表示し、各個人に応じた対応を支援します。

プロセスの標準化

顧客はすべて同じ最高品質のサービスを受ける必要があり、それを保証する最善の方法は、プロセスを標準化することです。 エージェント向けに標準化されたスクリプト、ガイダンス、ガイドラインを実装することで、すべてのチャネルにわたって一貫した高品質のサービスを保証できます。

測定と改善

ワークフロー管理は、一度だけで完了するプロセスではありません。 すべてがスムーズに実行されていることを確認するには、KPI を常に監視し、平均処理時間(AHT) や顧客満足度などの主要な指標を追跡する必要があります。

そのデータを使用して欠点を特定し、学習した内容に基づいて改良、反復、改善を行います。

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コンタクト センターのワークフローを簡素化して拡張する

優れたコンタクト センター ワークフローの利点は、どれだけ強調してもしすぎることはありません。 適切なワークフローは、効率の向上、顧客満足度、全体的な成功を保証するため、エージェントが最高のパフォーマンスを発揮できるようにワークフローを設定して監査することが重要です。

優れたワークフローを作成するための最良の方法の 1 つは、Nextiva のようなコンタクト センター プラットフォームを使用することです。 Nextiva のオムニチャネル クラウド コンタクト センター ソフトウェアは、すべてのワークフローの管理に役立つだけでなく、直感的なインターフェイスを備え、数分でセットアップできる自動化ツールも提供します。

Nextiva のカスタマー サービス自動化機能は、チャットボット、IVR メニュー、ワークフロー自動化ツールなどのツールをコンタクト センターに提供し、顧客が必要なサポートを迅速に受けられるようにします。 さらに、Nextiva の AI を活用したツールは、あらゆるやり取りを通じて顧客とエージェントを支援し、貴重な洞察を提供します。

コンタクト センターを効率的、効果的、そして顧客にとって満足のいくものにしたいのであれば、Nextiva が最適です。

コンタクト センターのワークフローに関するよくある質問