コンタクト センター vs. コール センター: 私のビジネスにはどちらが必要ですか?

企業がより良いカスタマー エクスペリエンスを提供するためのより良い方法を模索する中、コール センターとコンタクト センターのどちらを使用するかを決めるのは難しい場合があります。

しかし、コンタクト センターの世界は混乱する可能性があります。 それにもかかわらず、顧客とのやり取りが行われる場所であるため、コンタクト センターを検討している可能性があります。

そして、あなたは正しいです。

しかし、テクノロジー業界では、コンタクト センターとコール センターに関して非常に異なる定義があります。

この投稿では、各ソリューションで何が得られるかを正確に説明し、類似点と相違点について説明します。

この投稿の終わりまでに、あなたは自分の会社に最適なツールを選択する準備ができていることを知っているでしょう.

お急ぎの場合は、コール センターとコンタクト センターの主な違いを示すクイック チート シートをまとめました。

コンタクト センターとコール センターを比較するこの決定的なガイドでは、以下について説明します。

• コンタクトセンターとは？
• コールセンターとは？
• コンタクトセンターとコールセンターの違い
• コンタクトセンターとコールセンターの類似点
• どちらを選ぶ？

コンタクトセンターとは？

コンタクト センターとは何かを定義するとき、「顧客とのコミュニケーションを担当するビジネス機能」に到達します。 これは、電話、SMS、電子メール、ソーシャル メディア、またはビデオを介して行われることがよくあります。

コンタクト センターは、あらゆる連絡方法で顧客を支援するビジネス ユニットでもあります。

通常、コンタクト センターはオフィスに設置されます。 しかし、パンデミックにより、多くのカスタマー エクスペリエンス チームが在宅勤務に移行しました。 成功した自宅への移行は停滞しており、一部のエージェントはオフィスから離れて作業を続けています。

現在、ハイブリッド コンタクト センターが見られます。 オフィスで働く人もいれば、自宅で働く人もいます。

コンタクト センター ソフトウェアは、これらのオフィスまたはハイブリッド環境で使用されるテクノロジーを表しています。 ただし、私たちは主に、インバウンド トランザクションに応答したり、アウトバウンド コールを行ったりする人々に関連付けます。

電話のみの場合、それがコールセンターです。

コンタクトセンターは、あらゆるタイプの顧客との接触を処理します。 次のデジタル チャネルがサポートされる予定です。

• 電話
• メール
• ビデオ
• ライブチャット
• チャットボットのエスカレーション
• ソーシャルメディア
• テキスト メッセージ (SMS)

コンタクト センター ソリューションには、マルチチャネルの顧客からの問い合わせを処理するための単一のインターフェイスがあります。 また、バックエンドには洗練されたレポート スイートがあります。 コンタクト センターで収集されたすべてのデータは、予測と計画に役立ちます。

コールセンターとは？

誰もが従来のコール センターに精通しています。 顧客が電話をかけ、エージェントに質問を処理してもらう場所です。 それは、机の列、キュービクル、またはオープン オフィス環境である可能性があります。 コール センターのエージェントは、多くの場合、電話システムに接続して通話を発信および応答するヘッドセットを装着します。

技術的に言えば、コール センターは音声のみの展開です。 SIP トランクは、大量の通話を処理するためのコール センター ソフトウェアの基盤です。 その後、コール センターは、通話を IVR システムまたは通話分配機能にルーティングします。

マルチチャネルコンタクト センターとは異なり、エージェントは Web チャット、ソーシャル メディア、またはその他のチャネルを利用できません。

これらのサポート チャネルを提供することもできますが、多くの場合、これらのタッチポイントは分離されています。 たとえば、顧客から電話があり、Twitter メッセージの最新情報を求められた場合、コール センターのエージェントはアクセスできません。

ただし、電話をかけてくる顧客を支援するために、多くの機能にアクセスできます。

コール センター テクノロジには、次の機能が含まれます。

• インタラクティブ音声応答 ( IVR )
• 自動通話分配器 (ACD)
• 自動応答
• 通話監視
• 通話録音
• コール キューイング
• 通話の傾向と KPI
• エージェントの可用性
• 組み込みのレポート
• スーパーバイザー ダッシュボード
• ライブ通話ステータス
• 待ち時間のあるウォールボード
• コンピュータとテレフォニーの統合 (CTI)
• CRM統合
• ささやきアナウンスをキューに入れる

コンタクトセンターとコールセンターの主な違い

コンタクトセンターとコールセンターの簡単な内訳を知りたいですか? 以下の 3 分間のビデオをご覧ください。

コンタクトセンターとコールセンターの違いは何ですか?

コール センターとコンタクト センターの違いは、顧客があなたに連絡するために使用できるチャネルです。 コールセンターでは、電話の使用に限定します。 コンタクト センターでは、Web チャット、電子メール、ソーシャル メディア、SMS などのデジタル チャネルを利用できます。

コンタクト センターとコール センターを選択する際は、次の違いを考慮してください。

1) コールセンターは音声通話のみ対応

顧客が現在他のチャネルを介して連絡している場合、コール センターは、顧客が適切な人に連絡する方法を制限します。

コール センターのエージェントは、インバウンドの問い合わせに対する最初のサポート窓口である必要があります。

そうでない場合はどうなりますか？

チームがサイロで作業している場合、顧客は更新されず、エージェントは他のチーム メンバーが顧客に何を言っているのかを確認できません。

顧客が Twitter の DM やメールを送信するときに常に発生しますが、エージェントは電話に応答するだけです。

2) 顧客がサポートされていないチャネルを使用すると、エクスペリエンスがばらばらになる

先日、クリスマスの飾りが粉々になったので返金をお願いしました。

同社は過去 6 週間、ソーシャル メディアを通じて返金を約束していました。 ただし、これをエスカレートするために電話したとき、エージェントは履歴を確認できませんでした。

それは彼らのせいではありませんでした。 顧客が他のチャネルを選択したため、彼らは無力でしたが、従来のコール センター エージェントはアクセスできませんでした。

他のコンタクト チャネルが存在する場合でも、それらをコール センターから分離したままにしておくと、カスタマー エクスペリエンスはバラバラになります。

3) コールセンターには拡張機能がありません

コンタクト センターではなくコール センターを選択した場合に影響を受けるのは、今日のエージェントと顧客だけではありません。 通話量だけではありません。

計画に SMS、電子メール、ソーシャル メディアなどのチャネルが含まれる場合、それはコール センターから最新のコンタクト センターに移行することを意味します。

この新しいテクノロジーは、エージェントのトレーニングも意味します。 これは、新しいソフトウェアを展開することを意味します。 それは変化を意味します。

顧客が別のチャネルの使用を希望する可能性は高くなります。 一元化された方法でそれらを提供していないからといって、彼らがそれらを見つけられない、または使用したくないという意味ではありません.

Instagram アカウントをお持ちの場合は、新製品のプロモーションにのみ使用できます。 しかし、顧客が電話よりも Instagram を好む場合はどうなるでしょうか?

彼らはあなたが確認していないDMをあなたに送ります。 結局のところ、投稿をスケジュールし、Instagram を一方通行のプロモーション コミュニケーション チャネルとして使用します。 顧客はこれを知らず、返信がなく、イライラします。 最終的に、彼らは競争相手に向けて出発します。

さらに、マルチチャネル コンタクト センターは、多くの場合、競合他社より優位に立つことができます。

実際、カスタマー エクスペリエンスを差別化要因と見なしている組織の92%が、複数の連絡先チャネルを提供しています。

顧客が音声以外のチャネルを使用している可能性がある場合でも、取り残されないようにしてください。

コンタクトセンターとコールセンターの類似点

コンタクト センターとコール センターが異なることは間違いありませんが、いくつかの基本的な類似点を考慮する必要があります。

1) どちらも音声通話をサポート

コンタクト センターとコール センターのセールス ポイントは、利用可能な追加のチャネルです。 しかし、それは音声をサポートできないという意味ではありません。

実際、Nextiva のコンタクト センターの顧客の大半は、主要チャネルとして音声を使用しています。 次に、Web チャット、電子メール、ソーシャル メディアなどのチャネルを補完的なソリューションとして使用します。

待ち時間が長い場合は、カスタマー コミュニケーションを送信して、ヘルプ センターをチェックするなどのセルフサービス オプションを使用してください。

このような場合、顧客がまだサポートを必要としており、保留を望んでいない場合は、他のチャネルが役に立ちます。

つまり、クラウドベースのコンタクト センターを選択すると、クラウド コール センターで利用できるすべての機能を利用できます。

2) どちらにも包括的なレポートと分析を含めることができます

多くのインバウンドの発信者または顧客の連絡先がビジネスに影響を与えると、大量のデータが生成されます。 この情報には、顧客関係管理ツールからの会話とデータが含まれます。

このデータをどう処理するかは、ビジネス ニーズによって異なります。 しかし、コンタクト センターとコール センターの両方のソリューションには、広範なレポートと分析が含まれています。

コール センターでは、分析により、ビジネスへのリアルタイムおよび過去の通話に関する詳細が提供されます。 これらは、インバウンド テクニカル サポートのような大量のシナリオで役立ちます。 過去の傾向により、休暇中の人員管理を最適化できます。

コンタクト センター レポートを使用すると、すべての通話の詳細に加えて、他のチャネルでの顧客の行動に関する情報を取得できます。 炭鉱にもカナリアがいます。 あなたのウェブサイトがダウンしたとしたら、最初にソーシャル メディアで複数の人からそのことを聞くことになるでしょう。

追加の利点は、すべてのエージェントが同じ場所ですべてを利用できることです。 アクセスと情報がコンタクト チャネル間で共有される場合、これをオムニチャネル コンタクト センターと呼びます。

恐竜のように考えてください。 雑食動物は植物と肉の両方を同時に食べます。 オムニチャネル コンタクト センターは、いつでもすべてのチャネルで顧客にサービスを提供します。

3) どちらもクラウド経由で利用可能

最近では、クラウドに入れられないものはほとんどありません。

オンプレミス展開にはニッチなユースケースがいくつか存在しますが、クラウドへの移行に抵抗する企業はわずか4%です。

Contact Center as a Service (CCaaS) は、コンタクト センターのクラウド展開を表す用語です。 これは、電話システムにコール センター モジュールをインストールして、必要なチャネルごとに多数の個別のサーバーを追加する代わりです。

代わりに、デスクトップ アプリをダウンロードするか、Web URL にログインして、クラウド経由で必要なすべてのチャネルにアクセスします。

クラウド コール センターもほぼ同じように機能します。 たとえば、コール フローやコール キューなどの機能を備えたVoIP 電話システムから始めて、IVR、インテリジェントなコールバック、および品質保証を備えた高度なパッケージに進むことができます。

コンタクトセンター vs. コールセンター: どちらを選ぶべきか?

コンタクト センターとコール センターのどちらを選択するかが、顧客満足度の向上とかつての忠実な顧客の喪失を分ける可能性があります。

コンタクト センターとコール センターのどちらを選択するかを選択する際に従うべき指針となる原則を次に示します。 あなたのビジネスを最もよく表しているものを確認してください。

次のような場合にコール センターを選択します。

あなたの顧客はあなたに連絡するためだけに電話を使用します。

顧客が Web チャットや SMS などの新しいチャネルを使用しないと確信している場合は、コンタクト センターを選択する必要はありません。 その結果、空のレポートが作成され、未使用のコンタクト センター テクノロジーに費用がかかります。

一部の企業にとっては、単純なコール センターだけで十分です。 そして、それはまったく問題ではありません。 アウトソーシングされた顧客サービス機能のような場合、必要なのはインバウンド コール センターだけです。

ビジネス モデルが顧客 (または顧客の顧客) の電話に対応している場合は、コール センターが適しています。

あなたの主な重点分野は、コール フローの管理です。

単純な通話の受信以外に、複雑な通話フローの管理を任される場合があります。

通話量が重要な KPI である場合、分析ダッシュボードやカスタム レポートなどの機能は交渉の余地がありません。

あなたが Orthodontic Experts Ltd. のサポート センター マネージャーである Roman Voytsekhovskiy のような人であれば、十分なコール センター エージェントの対応範囲を監視し、すべての顧客からの電話に確実に応答することが最優先事項です。

この場合、電話は組織の生命線です。 他のどのチャネルもそれに近づきません。

スタンドアロンの音声オプションがビジネスに適している場合は、 Nextiva Call Centerを確認してください。

次の場合にコンタクト センターを選択します。

顧客は複数のチャネルを使用します。

場合によっては、コール センターではなくコンタクト センターを選択するしかありません。 顧客がすでに電子メールやソーシャル メディアを使用して連絡している場合は、エクスペリエンスを接続する必要があります。

そうしないと、単に「テーブルにドルを残す」だけでなく、漏れたバケツの穴を修理しないことを選択することになります.

カスタマージャーニーを強化することがすべてです。 顧客がFacebookの問い合わせで何が起こっているのかを知るためにあなたに電話するたびに、十分な回答を提供できない場合. 次の大きなステップ、つまり別のオプションを見つけるためにそれらを構築しています。

カスタマー ジャーニー マップがどれほど複雑であっても、顧客がいつどこでサポートを必要としているかに対応する必要があります。

マルチチャネル コンタクト センターを選択できる場合は、反復的なタスクの厳しい道を顧客に強いる必要はありません。

拡張とスケーリングの準備が整いました

コール センター ソリューションを今日持っていれば、明日コール センターを持つ必要はありません。 それが古い方法である、または現在必要としているものであるという理由だけで、それが将来に適しているとは限りません。

それは可能性があります。

ただし、ビジネスにチャネルを追加することが何を意味するかについては、意識的に決定してください。

これは、営業電話で確認されています。 テレマーケティングは数年前に非常に人気がありましたが、アウトバウンド コール センターの BDR はアウトリーチをデジタル チャネルに移行しています。 同じ効果があなたのチームにも起こる可能性があります。

ほとんどの場合、マルチチャネル コンタクト センターの利点は次のとおりです。

• より高いNPS
• クロススキルエージェント
• 待ち時間の短縮
• 費用対効果の高い人員配置
• ブランドの一貫性を向上させる
• 顧客満足度の向上
• 顧客維持率の向上
• 初回解決率の向上
• スペシャリストによる無料のサポート
• マルチチャネルのレポートと分析

最終的に、コンタクト センターを提供すると (コール センターとは異なり)、顧客が好むチャネルでサービスを提供できます。 そして、それ自体が大きなメリットです。

コンタクトセンターはコールセンターの未来です

911 コール センターについて少し考えてみてください。 この業界は、インバウンドの電話をできるだけ早く受け入れることから進化してきました。 派遣担当者は、複数の機関やパートナーのサポートに加えて、テキスト メッセージング機能を備えたコンタクト センターへと急速に変化しました。 2020 年には、911 人のオペレーターが 492,000 件以上の受信テキスト メッセージを処理しました。

彼らが従来のコールセンターを超えて拡大したのは、人々がそうしたからです。 テキスト メッセージを使用すると、SMS メッセージを 911 に送信する際のプライバシーと速度が向上します。たった 1 つのメッセージから、ディスパッチャーはあなたを支援するための実用的なデータを大量に入手できます。

最終的に、(コール センターではなく) コンタクト センターを使用すると、顧客が好むチャネルで顧客をサポートできます。 そして、それ自体が非常に貴重なメリットです。

マルチチャネルがビジネスに適している場合は、 Nextiva コンタクト センターをご覧ください。