2024 年のトップ コンタクト センター ソフトウェア ソリューション 15 件

コンタクト センター ソフトウェア市場は、2023 年に 330 億ドル以上と評価されています。Grand View Research によると、コンタクト センターは 2030 年までにさらに成長 (23.9%) すると予想されています。

これは、顧客をサポートするための新しく優れたクラウド テクノロジに対する需要が高まっていることが部分的に原因です。 しかしそれは、真にクラス最高の顧客エクスペリエンスを提供するには、電子メールや Web チャットのサポートを備えた拡張 VoIP 電話システム以上のものが必要であるという認識によるものでもあります。

今後数年間、そして現在でも、人工知能 (AI) コーチングやセンチメント分析などの革新的な機能は、カスタマー サポート コストの削減、エージェントの生産性の向上、顧客離れの減少によって投資収益率を証明するでしょう。

市場のコンタクト センターソリューションには、新しいテクノロジーが急速に導入されています。 顧客からの需要とプロバイダー間の競争のおかげで、コンタクト センター ソフトウェアは、以前のコールセンターよりもはるかに機能が向上しています。

早速本題に入りますが、現在入手可能なコンタクト センター ソフトウェア プロバイダーのベスト 15 社を紹介します。

2024 年のベストコンタクトセンターソフトウェア

1. ネクスティバ
2. ファイブナイン
3. ダイヤルパッド
4. クラウドトーク
5. 8×8
6. アバイア
7. トークデスク
8. ジェネシス
9. エアコール
10. 素敵なCXone
11. リングセントラル
12. ブロードボイス
13. シスコ
14. セールスフォース
15. リングオーバー

1.ネクスティバ

Nextiva は、コールまたはコンタクト センター プラットフォームを統合するオプションを備えたユニファイド コミュニケーション ソリューションを提供します。 コアの内部コミュニケーション アプリと並行して、インバウンド、アウトバウンド、またはブレンドされたコンタクト センター ソフトウェアから選択できます。

コール ルーティング、高度な自動音声応答 (IVR) 、エージェントのパフォーマンス、発信者の行動、顧客の好みを測定するための分析など、さまざまな機能が期待できます。 オムニチャネルルーティングを介して、電子メール、Web チャット、SMS、ソーシャル メディアにもアクセスできます。

すぐに使える顧客関係管理 (CRM) システム統合には次のものがあります。

• セールスフォース
• マイクロソフトダイナミクス
• マイクロソフトチーム
• ハブスポット
• ゼンデスク
• ゾーホー
• オラクル・セールス・クラウド
• ワークブック
• ServiceNow
• SugarCRM
• 活動！ CRM
• ロータス ノート
• コネクトワイズ
• 金鉱
• 拡声器

しかし、Nextiva が本当に優れているのは、社内ユーザーと最前線のエージェントの統合です。 顧客のケースをエスカレーションする必要がある場合、日常のコミュニケーション アプリを組み合わせることが重要です。

Nextiva は舞台裏で統合を処理し、NextivaONE アプリを介したシームレスな通話、メッセージング、ドキュメントの取得を可能にします。 エージェントは単一画面で作業できるため、生産性が向上し、より効率的なカスタマー エクスペリエンスが提供されます。

すでに優れた機能セットを強化するために、Nextiva は 2024 年にThrioを買収し、次のような大量の新機能を追加しました。

• 内蔵AIアシスタント
• 動的スクリプト
• ネイティブプロセスオートメーション
• プロアクティブな顧客通知
• エージェントのあらゆるニーズに対応する 1 台のインテリジェント ディスプレイ

コンタクト センターの生産性を大幅に向上させる準備ができている場合は、これらの AI 機能を追加するだけで、本物の目に見える違いがわかるようになります。

2.ファイブナイン

高度な AI を活用したコンタクト センター ソリューションをお探しなら、Five9 が最適です。

スケーラビリティに懸念がある大企業の場合、またはエージェントにさらに付加価値の高いタスクを処理させて実行率アクティビティを自動化したい場合、Five9 は AI に事務作業を行わせ、エージェントの効率と生産性を維持します。

本当に優れているのは、AI を使用してレポートを生成し、顧客の取引に関するセンチメント分析を提供することです。

多数の顧客と多数のエージェントを抱えるデータ主導型の組織の場合、次のような機能を備えた Five9 はコンタクト センターを管理する優れた方法となります。

• エージェントアシスト
• 通話の録音と文字起こし
• ワークフローの自動化
• デジタルエンゲージメント
• 会話型 IVR
• 品質保証
• 従業員管理

Five9 をさまざまなクラウド テレフォニーソリューションにボルトオンして、既存のハードウェアとソフトウェアを維持できます。 スタンドアロンのコンタクト センター ソフトウェアをお探しの場合は、Five9 が確実な選択肢です。

関連記事: Nextiva と Five9 が提携し、企業によるシームレスな顧客コミュニケーションの実現を支援

3. ダイヤルパッド

AI が真剣に念頭に置かれており、最大限の利益を得たい場合は、Dialpad がかなり長い間その鐘を鳴らしてきました。 したがって、リアルタイムのコーチングに関する洞察を提供し、次世代の分析にアクセスすることに興味がある場合は、Dialpad が良い選択肢となります。

エントリーレベルの機能は、通話感情分析、リアルタイムのテキスト文字起こし、通話スクリプト用の組み込み AI などの形をとります。 ライブ会話のコンテキストに基づいてエージェントのプロンプトを取得し、可能な限り最も効率的な方法で顧客にサービスを提供することができます。

営業チームに特に焦点を当てた Dialpad の AI 提案により、エージェントは新製品について言及し、取引を成立させる理想的な時期を特定することができます。 同社のアウトバウンド通話ソリューションには、スマート通話モニタリングや通話キューなどの AI も搭載されています。

AI が唯一の要件ではない場合、Dialpad は、基本的な機能を確認したい人向けに、無制限の通話、番号転送、カスタム コール ルーティング オプションも提供します。

4.クラウドトーク

CloudTalk は、効果的な従業員最適化ツールとの高品質な通話および CRM ソフトウェアの統合を提供します。 大量の通話の管理と選択された処理の適用を優先する企業に最適です。

名前が示すように、CloudTalk はクラウド コンタクト センターを提供することで、オンプレミスに荷物が残らないようにするという利点があります。 すべてがスケーラブルで柔軟性があり、消耗型クラウド テクノロジーのメリットを促進します。

CloudTalk は、AI ルーティングおよび通話の優先順位付け機能、カスタマイズ可能な通話キュー メッセージ、およびフリーダイヤル番号を提供します。 これは、電話サポートの効率を向上させ、着信通話が可能な限り機能するようにすることを目的としています。

AI を活用した会話型インテリジェンス モジュールは、通常なら毎週何時間もかかる反復的なタスクを自動化することで「人間の可能性を拡大する」ことを目的としています。

5. 8×8

8×8 は、コンタクト センター、音声、ビデオ、チャット、エンタープライズ API ソリューションを組み合わせた統合クラウド コミュニケーション プラットフォームを提供します。

Jitsi などの以前の買収のおかげで、8×8 はCPaaSと同様に、よりプログラマブルな雰囲気を持っています。

際立った機能は次のとおりです。

• オムニチャネルルーティング
• 従業員エンゲージメント管理
• 音声とテキストの分析
• 品質管理ツール
• 共同閲覧
• カスタマージャーニーマッピング

8×8 は、必要に応じて機能を選択できるオールインワンのクラウド展開で、規範的な顧客に人気があります。 8×8 の料金プランは、世界規模の通話ニーズと潤沢な予算を持つ大企業に適しています。

複数の CRM と統合されており、中堅市場の顧客向けに競争力のある価格設定を提供します。

6. アバイア

Avaya は、オンプレミス、クラウド SaaS、ハイブリッド モデルにわたるオムニチャネル コンタクト センター サポートを提供します。 各実装オプションには、高度なレポート作成と分析、CRM 統合、および従来のコールセンター機能の標準セットが含まれています。

アバイアは、オンプレミスおよびハイブリッド ソリューションを提供するだけでなく、現在、再販契約を通じてクラウド コールセンター(CCaaS) を提供しています。

Avaya のコンタクト センター ソフトウェアは、従業員がより優れた洞察を持って迅速に対応するために必要なツールを提供し、発信者との関わりを深め、満足させることができます。

Avaya には長年の通信事業者による安全性が備わっており、すでに Avaya エコシステム (電話システム、ハンドセットなど) に投資している場合は、割引を受けることができます。

7. トークデスク

Talkdesk は、自動化と AI を使用して顧客エンゲージメントを強化するためにサポート企業が主に使用するクラウドベースのプラットフォームです。

マルチチャネル通信 (電子メール、Web チャット、SMS、ソーシャル) をサポートし、ワークフローと対話のパーソナライゼーションを可能にします。

コールセンター ソフトウェアの基本的な機能をすべて利用できます。

• エージェントダッシュボード
• コール転送
• コールキューイング
• 電話するにはクリック
• 予測ダイヤル
• IVR
• REST API
• 通話追跡
• CRMソフトウェアの統合
• 通話録音
• ボイスメールの受信箱

このプラットフォームは、簡単な実装とコールセンター向けの包括的な機能を備えたプレミアムコールセンター ソリューションとして最もよく知られています。

とはいえ、多くのカスタマイズが可能であり、複雑なルーティングやマルチチャネルのニーズを持つ大規模な顧客にとって役立ちます。

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8. ジェネシス

Genesys は、高度な機能やカスタマイズを必要とする大企業や複雑なコンタクト センターを対象とし、金融などの厳格なコンプライアンス規制がある業界向けのオンプレミスおよびハイブリッド展開を専門としています。

Genesys は主なセールス ポイントとしてスケーラビリティを提供しており、Vodafone や Sodexo を含む 1,000 以上のエージェント クライアントを誇ります。

オムニチャネル サポート、高度なセルフサービス機能 (チャットボット、ボイスボット、ナレッジ ベース)、エンタープライズ レベルのアプリケーションとの統合が得られます。 大規模に展開する場合は、複雑なハイブリッド展開のために Genesys を検討してください。

9. エアコール

Aircall は、品質を損なうことなく大量の通話を管理したいと考えている中小企業や新興企業に着信通話管理を提供することに重点を置いています。

これには、エージェント向けのコール ルーティング、IVR、通話録音、文字起こし、コラボレーション ツールが含まれます。 Salesforce、HubSpot、Zendesk などの主要なアプリと CRM を統合し、迅速に導入でき使いやすいエージェント アプリを利用できます。

Aircall の価格設定は、オムニチャネル、オープン API アクセス、シングル サインオンなどのエンタープライズ機能に大きな費用をかけることなく、プレミアムな通話処理を求めている場合には魅力的です。

10. NICE CXone（旧InContact）

NICE も、独自の生成 AI およびアシスタント スタイルのモジュールを立ち上げたコンタクト センター ベンダーです。 その最新のイノベーションである Enlighten Copilot と Enlighten Autopilot は、コンタクト センター エージェント向けの自動コンパニオンの有料化の先駆者です。 エージェントは、実行するタスクについて質問したりフィードバックを得ることができます。

これらはすべて、オムニチャネル ルーティング、労働力の最適化、AI 分析などの堅牢な機能セットに追加されたものです。

NICE は、プロフェッショナル サービス、ビジネス コンサルティング、コンタクト センター トレーニングも提供できるため、エンタープライズ コンタクト センター ソフトウェアや主要な技術導入に人気の選択肢となっています。

11.リングセントラル

RingCentral は、プッシュ トゥ トーク、チーム メッセージング、社内コラボレーションのためのビデオ会議などの機能を備えたよく知られたコミュニケーション プラットフォームです。 同社のコンタクト センター プラットフォームは、ウィスパー コーチング、コール ルーティング、IVR などの機能を提供し、電子メール、Web チャット、SMS、ソーシャル メディアなどの複数のチャネルをサポートしています。

2023 年、RingCentral はプラットフォームに会話インテリジェンスをもたらす RingSense を発表しました。 生成 AI テクノロジーを使用することで、RingSense は次のことを可能にします。

• 顧客フォローアップを自動化します。
• 感情と口調に基づいて通話を自動的にスコアリングします。
• キーワード (競合他社の名前など) を追跡して、それらが言及される頻度を確認します。
• RingCentral と Salesforce、Hubspot、Zoho、Google Calendar、Microsoft Outlook、およびその他の仮想会議プロバイダーとの間で双方向の情報交換を作成します。

RingCentral は、コンタクト センターへの大規模なネットワーキングをスムーズなプロセスにするために、主要ベンダーと接続契約を結んでいます。 SD-WAN バックボーンを使用する複数拠点のビジネスの場合、RingCentral ですべてを統合できます。

12.ブロードボイス

ブロードボイスは、ホームページでのセルフサービスを嫌うなど、サービスを顧客サービスに戻すことを大きく推進している。 中小企業向けのコールセンター ソリューションと、大企業に適したオムニチャネル コンタクト センターを備えています。

スケーラブルな基本レベルのコンタクト センター ソフトウェアをお探しの場合、Broadvoice は追加機能なしで必要なものをすべて提供します。

ビジネス プロセス アウトソーシングも専門とするブロードボイスは、自社のソリューションがこれらの業務に特化して設計されていると主張しています。

複数の顧客ベースを管理することは独特の課題であるため、そのような任務を負っている場合は、Broadvoice をチェックしてみてください。

13. シスコ コンタクト センター (Webex)

Cisco のコラボレーション製品とコンタクト センター製品は最近刷新され、そのクラウド製品は Webex の傘下に入りました。

よく採用されたプラットフォームは、コール ルーティング、オムニチャネルルーティング、統合、および顧客プロファイルの作成、セグメンテーション、リソース監視のための管理ポータルをサポートします。

最近追加された機能には、Webex Contact Center 用の Cisco AI Assistant などの生成 AI コンポーネントが含まれており、エージェントがクライアントや生産性に関して問題に直面した場合にそのインスタンスを特定します。 アシスタントは必要に応じて休憩を推奨し、顧客の質問にリアルタイムで自動的に回答することでエージェントを支援します。

Webex は、自動通話概要を生成して手動作業負荷を軽減し、指導とサポートを強化するための洞察をスーパーバイザーに提供することもできます。

14. Salesforceサービスクラウド

世界最大手の企業の 1 つが運営する Service Cloud は、企業が顧客の問題を管理し解決するのに役立ちます。 あなたがマーケティングや営業で Salesforce を頻繁に使用している場合、将来の技術サポートに備えてすべての顧客履歴を保存するのは当然のステップです。

ケース管理ツール、オムニチャネルのサポート、組み込みのナレッジベース、Salesforce に期待されるさまざまな自動化と分析が利用できます。

すでに Salesforce を使用している場合、Service Cloud は既存のプラットフォームに別のライセンスを追加することになるため、大幅なコスト削減につながります。

顧客の全行程に対応する統一インターフェイスが提供され、企業 Web サイトへの最初のアクセスから最初のサポート チケットまで、そして更新が行われるたびに追跡することができます。

15. リングオーバー

Ringover は、主に中小企業で使用されるクラウドベースのソフトウェアです。 さまざまな宛先への無制限の国際通話を提供し、堅牢な基本音声通話機能を備えています。 このプラットフォームには、通話効率を高めるための高度なルーティング機能も含まれています。

Ringover は販売と採用に重点を置き、Bullhorn、TextUs、Sense Messaging、Loxo などの専門 CRM と統合しています。

すぐにセットアップしたいチームのために、Ringover は数分で開始できることを誇りにしています。 もう少し時間 (とお金) を費やせば、Ringover は電子メール、SMS、ソーシャル メディアをサポートします。

最上位レベルでは、リアルタイム文字起こし、予測分析、ラジオ コーチングなどの AI 機能が利用できます。

必須のコンタクト センター ソフトウェアの 10 の機能

コンタクト センター ソフトウェアを評価するときは、ノイズを打ち破り、特にビジネスを強化する機能を見つけることが重要です。

ここでは、営業チームとサポート チームの将来を保証できる 10 の最新のコンタクト センター機能を紹介します。

1. オムニチャネルのサポート

オムニチャネルは音声チャネルとデジタル チャネルを統合し、エージェントにすべてのやり取りの全体的なビューを提供します。 エージェントは、電話ごと (または電子メールごと) に顧客とのやり取りを管理するのではなく、全体像を把握できます。

Web チャット、電子メール、ソーシャル メディアのいずれであっても、電話に出たエージェントは必要なものすべてにアクセスできるため、顧客は何度も説明する必要がありません。

マルチチャネルとオムニチャネルの主な違いは、顧客とエージェントのチャネル間のシームレスな移行により、顧客サービスの一貫性が確保されることです。

2. CRM統合

CRM 統合は、コンタクト センター ソフトウェアと最もよく使用される顧客情報システムを統合するプロセスです。 エージェントがクエリを効果的に解決するために必要な情報を確実に入手できるようにすることで、スムーズで一貫した顧客エクスペリエンスを実現します。

CRM システムとのシームレスな統合は、ほとんどのコンタクト センターにとって基本的なニーズです。 結局のところ、何らかの CRM を使用していない人はどれくらいいるでしょうか?

より高い価格帯からエンタープライズ コンタクト センター ソフトウェアへのアクセスが強化されるため、データ利用と顧客履歴追跡の向上が期待できます。

Nextiva は、次のエンタープライズ CRM プラットフォームとの統合を提供します。

• セールスフォース
• マイクロソフトダイナミクス
• ハブスポット
• ゼンデスク
• ゾーホー
• オラクル・セールス・クラウド

3. スキルベースのコール ルーティング

スキルベースのルーティングでは、顧客の入力 (IVR 経由) を使用して、顧客をサポートするために必要な特定のスキル セットを持つエージェントに顧客を接続します。

バックエンドでは、管理者がエージェントにスキルを割り当て、電話システムまたはコンタクト センター ソフトウェアが着信通話をどのエージェントにルーティングするかを認識できるようにします。

最終的な結果は？ 顧客は常に適切な場所に到着し、エージェントは彼らが処理するのに最も適した問題に対処します。 直接的な結果として、最初の通話の解像度が向上し、平均処理時間が短縮されることが期待できます。

4. 通話の録音とモニタリング

通話録音は、品質保証、トレーニング、コンプライアンスの目的に不可欠です。 カードの詳細を保存せずに支払いを行う必要がある場合でも、正式な品質保証プログラムを作成したい場合でも、通話録音は必須の機能です。

最高のコンタクト センター ソフトウェアとありふれたプログラムの違いは、通話が録音された後に何ができるかです。

通話録音は単なるストレージ機能ではありません。 モニタリングやセンチメント分析などの機能により、顧客満足度やエージェントのパフォーマンスをリアルタイムで追跡およびレポートできるようになります。

より広範な改善プログラムにフィードして、価値を高めるインタラクションを提供すると、顧客が乗り換えの機会を与えられたときに忠誠心を維持する確率は82%になります。

5. 分析とレポート作成

すべてのコンタクト センター ソフトウェアには、収集したデータに基づく何らかの形式のレポートが含まれています。 コンタクト センター ソフトウェアは、部門内で起こっているすべてのことを追跡し、データの洞察に変えることができます。 これは、リアルタイム通話分析と履歴通話分析の両方に当てはまります。

選択したソフトウェアに次のような標準のコールセンター指標が含まれていることを確認してください。

• 通話量
• 平均待ち時間
• 平均処理時間
• 最初の通話の解決
• ピーク時の交通量

ただし、より結果に重点を置いた指標も考慮に入れてください。

• ネットプロモータースコア
• 顧客満足
• 顧客維持率
• 顧客努力スコア

コンタクト センターのレポート機能は飛躍的に向上しました。 通話時間だけでなく、チャネル ミックスやエージェントの稼働率についてもレポートできるようになりました。

包括的なレポート パッケージに移行すると、生成するデータを使用してビジネス上の意思決定を通知し、業務効率を向上させることができます。

6. 対話型音声応答

自動音声応答 ( IVR ) により、顧客は音声またはキーパッド入力を介してコンタクト センターと対話できるようになり、セルフサービス オプションが提供され、適切なエージェントまたは部門への効率的なルーティングが容易になります。

受付係に接続したり、エージェントにルーティングしたりして転送する必要がなく、発信者は IVR を使用して毎回適切な担当者 (またはシステム) に接続できます。

たとえば、顧客が請求書を支払いたい場合、必ずしも人間と話す必要はありません。 代わりに、支払いを行うオプションを選択し、アカウント番号とセキュリティの詳細で本人確認を行ってから、PCI 準拠の支払いを行うことができます。

同様に、発信者が特定の言語または技術製品についてエージェントと話す必要がある場合、適切なオプションを選択すると、事前設定されたコール フローに基づいてエージェントが誘導されます。

7. 自動通話分配 (ACD)

ACD は、事前定義された基準に基づいて通話を特定のエージェントに自動的にルーティングし、通話処理の効率を高めます。

企業が電話を受けると、ACD は発信者を認識し、VIP 回線経由でスター エージェントに送信します。 より高いサポート料金を支払っている顧客をキューの先頭またはより資格のあるエージェントにルーティングする場合があります。

ANI 、営業時間、サポート レベル、および IVR の選択に基づいて通話を分散できます。 その結果、発信者が別の電話番号をダイヤルする必要がなく、着信通話は適切なエージェントまたは部門に迅速に届きます。

ACD は、スキルベースのルーティングまたはその他の配信方法を使用して、着信コールを適切なエージェントに転送することで、不必要な転送を防ぎます。 また、電話は適切なエージェントに届くため、処理時間が短縮され、顧客満足度が向上します。

8. クラウドベースの柔軟性

連絡先機能というほどではありませんが、仮想ソリューションはリモートまたはハイブリッド ワーク モデルへの扉を開く重要な機能です。

品質や生産性を犠牲にすることなく、エージェントはオフィスにいる同僚と同じツールセットとインターフェイスにアクセスできます。

接続とワークスペース環境が十分であれば、どこにあるどのデバイスでも標準のログイン/ログアウト プロセスを介してコンタクト センター ソフトウェアにアクセスできます。

9. 音声とテキストの分析

毎日何百、何千もの電話やメッセージを受信する場合、顧客感情、傾向、コンプライアンス問題についての洞察を得るために、これらのやり取りを分析することは有益です。

会話中に顧客 (およびエージェント) がどのように感じているかをリアルタイムまたは事後的に理解することで、チームに合わせてコーチング、スケジュール、予測を調整できます。

この機能は、社内またはサードパーティのソリューションを通じて提供される場合があります。

基本にアクセスします。

• 通話の発信元の地理的内訳
• 個々の通話ごとのストレスレベル
• エージェントの 1 日を通してのパフォーマンス
• アップセルとクロスセルの機会

顧客とのやり取りの中で何が起こっても、何が機能し、何が機能していないのかを知る必要があります。

10. 予測ダイヤラとパワーダイヤラ

ダイヤラーは、販売、市場調査、債権回収型ビジネスに特化したアウトバウンド コールセンター ソフトウェアで、顧客や見込み顧客への通話と管理を効率化します。

自動ダイヤラ ソフトウェアには 4 つの異なる種類があります。

• 予測:スマート アルゴリズムを使用して、エージェントがいつ電話を受けることができるかを予測し、エージェントが「準備ができた」ときに次の電話に自動的に接続します。
• プレビュー:ソフトウェアは、通話を接続する前に、(CRM 統合を介して) 次の連絡先に関する情報を表示します。
• パワー:このソフトウェアは、連絡先リストから番号を順番にダイヤルするタイプです。
• プログレッシブ:このタイプの自動ダイヤラ ソフトウェアは、プレビューとパワー ダイヤラの要素を組み合わせたものです。 エージェントは通話前に情報にアクセスできるため、ダイヤラーが自動的に通話を接続します。

どちらを選択しても、ダイヤラーは発信プロセスを自動化し、効率を向上させ、人件費を削減します。

ダイヤラーは、ダイヤルミスを排除し、スクリーン ポップなどの機能を導入することにより、エージェントが顧客を喜ばせること、支払いを回収すること、見込み顧客を獲得することなど、最も重要なことに時間を費やすことができるようにします。

適切なコンタクト センター ソフトウェア プロバイダーを選択するためのヒント

同等の機能以外に、あなたのビジネスを実現するプロバイダーを見つけることが重要です。 候補リストのベンダーを評価するときは、次の重要な特徴に注意してください。

ビジネスニーズとの互換性

言うまでもなく、あなたが一緒に仕事をする人は、なぜあなたがコンタクト センターを運営しているのか、そしてあなたに特有のものは何なのかを知っている必要があります。

コンタクト センターに必要な機能を明確に定義してください。 これらは当たり前のことかもしれませんが、あなたの業界では習慣になっています。

エージェントの数、必要なツール、必要なサポートのレベルなどの基本的な要素を考慮してください。 ただし、関係者を巻き込んで、些細な複雑さについても話し合って詳しく説明して、初日から計画を開始できるようにします。

スケーラビリティ

エージェントが 1,000 名いる企業コンタクト センターであっても、チーム数が 1 桁の中小企業であっても、即座に変更できることは非常に貴重です。

必要に応じてビジネスに合わせてスケールアップ (またはスケールダウン) できるプロバイダーを選択してください。 需要の変化に合わせてラインや機能を簡単に追加または削減できるようにします。 一部のプロバイダーは、これを他のプロバイダーよりも難しくしています。 しかし、クラウド ファーストの世界では、契約上の問題以外に、必要なときに必要なものを入手できる理由はほとんどないはずです。

簡単な実装

セットアップが簡単で、実装に多大な時間やリソースを必要としないソリューションを探してください。 クラウド テクノロジーと SaaS スタイルのコンタクト センターの登場により、ほぼすべてのユーザー、スーパーバイザー、管理者が数回クリックするだけでアクセスできるようになりました。

確かに、複雑なコール フローを構成し、特別な処理を適用するには、時間と注意が必要です。 そして、広範な計画を必要とするオーダーメイドのニーズがある場合、おそらくあなたは異常です。

ただし、クラウドベースのコンタクト センター ソフトウェアは通常、従来のシステムに比べてセットアップが迅速かつ簡単です。

シームレス統合

実装は、選択したベンダー独自のソリューションで終わるわけではありません。 コンタクト センターのエージェントが毎日使用する他のすべてのビジネス アプリについて考えてみましょう。

コンタクト センター ソフトウェアが既存の技術スタックと適切に統合されていることを確認します。

について考える：

• CRMシステム
• 電子メール プログラム
• コラボレーションアプリ
• 従業員管理ツール
• オーダーメイドの基幹業務アプリ
• ヘルプデスクおよびチケット発行システム

セキュリティとコンプライアンス

言うまでもなく、すべてのコンタクト センター ソフトウェアは安全でなければなりません。

選択したプロバイダーが厳格なセキュリティ プロトコルを遵守し、関連する規制に準拠していることを確認してください。特に金融、医療、法律サービスなどの規制の厳しい業界に所属している場合は重要です。

次回のコンタクト センターの購入は、GDPR、 HIPAA 、PCI DSS などの基本事項だけでなく、業界固有のガイドラインにも準拠していることを確認してください。

標準として、Nextiva は次のことを保証します。

• 99.999% の稼働時間
• 24時間365日のネットワーク監視
• リアルタイムのネットワークステータス更新
• 各データセンターのオフグリッド電源
• ISO/IEC 27001認証
• SOC 2 準拠
• 通話の暗号化

カスタマーサポートの質

迅速かつ効果的なカスタマー サポートを提供するプロバイダーを選択することを提案することは、あまり役に立ちません。 しかし、選択したベンダーのカスタマー サポートがどれほど優れているかを知るのは難しい場合があります。

プロのヒント: サポートは、サードパーティのレビュー サイトで長所または短所として最もよく言及されるものの 1 つであることが多いため、これらのサイトを閲覧する際には必ずプロバイダーの評判に注意してください。

次のようなサイトのレビューを調べます。

• G2
• ガートナー
• VoIPを取得する
• トラストパイロット
• トラストラジウス
• デロイト テクノロジー ファスト 500

信頼性をチェックする

レビューがないのは危険信号です。 体験談がないのは危険信号です。

しかし、クライアントやパートナーのロゴを Web サイトに追加するのは簡単ですが、場合によっては誤解を招く可能性があります。

特定の業界に関するプロバイダーの経験と専門知識を調査する価値があります。 プロバイダーがあなたと同じ分野にいる誰かの完全なケーススタディを持っている場合、それを持たないプロバイダーよりも有利です。

たとえば、あなたが小売販売業者の場合、紹介文で金融会社を紹介するだけのコンタクト センター プロバイダーは、意思決定プロセスにあまり役に立ちません。

コンタクト センターの一般的な用途

ちょっと具体的に見てみましょう。 コア テクノロジー以外では、コンタクト センターのタイプと達成したいビジネス目標を一致させることが重要です。

• インバウンド販売:これは、販売者が見込み客の質問に答えて収益を生み出すことができるように、販売者に電話や Web チャットを誘導することを意味します。
• アウトバウンド販売:プログレッシブアウトバウンドダイヤルを使用すると、営業担当者は対象のアカウントに電話をかける前に見込み客を精査できます。
• カスタマー サービス:カスタマー サポート担当者は、複数のチャネルにわたって受信した顧客リクエストに対応し、優れたサービス レベルを維持できます。
• テクニカル サポート:共同ブラウジングを含む対話型機能を使用すると、サポート エージェントが (許可を得て) 顧客の画面を引き継いで、リアルタイム ヘルプを提供できます。
• 社内 IT ヘルプデスク:従業員が IT サポートを必要とする場合、本人確認を活用してセキュリティ体制を改善し、従業員が適切なスタッフ メンバーに誘導されるようにすることができます。

これらの例をコンタクト センター ソフトウェア ベンダーと共有することで、自社のプラットフォームがこれらのニーズをどのように解決するかを実証できます。

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Nextiva のコンタクト センター ソフトウェアの動作をご覧ください

新しいコンタクト センターを探すのは大変なことです。

このガイドの膨大な量は、プロバイダーの調査、デモ、および試用を行う際に非常に多くのことが危険にさらされており、時間と労力を事前に投資する価値があることを示しています。

特定のプロバイダーには多くの選択肢があり、ニッチなユースケースもいくつかありますが、あらゆる規模の企業にとって AI を活用したコンタクト センターとして Nextiva が最適であると私たちは確信しています。

Nextiva はサービスとサポートに関して数え切れないほどの賞を受賞しており、以下を提供しています。

• 信頼性の高い 99.999% の稼働時間
• 多数の高度な通話処理機能
• インバウンド、アウトバウンド、および混合通話のサポート
• Thrio 買収によるさらなる AI 機能への拡張
• エンタープライズビジネスアプリとの統合
• 電子メール、Web チャット、SMS、ソーシャル メディアのオムニチャネル機能

コンタクト センター ソフトウェア市場評価の出典: Grand View Research

コンタクトセンターのよくある質問