コンタクト センターの価格設定: プラットフォームと運用コストを理解する

コンタクト センターが企業にとって不可欠であることは周知の事実です。 トラブルシューティングが必要な場合でも、基本的な質問がある場合でも、顧客が質問があるときはいつでも、自分の都合に合わせて担当者に連絡できるため、必要なサポートが確実に得られます。

コンタクト センターは、必要なテクノロジー、人員配置、リソースにより、すぐに高価になる可能性があります。 ただし、適切なソフトウェアとベスト プラクティスを使用すれば、品質を犠牲にすることなく、コスト効率の高いコンタクト センターを構築できます。

コンタクト センターの開設と運営にかかるコストと、適切なテクノロジーを使用して経費を最小限に抑え、収益を最大化する方法を見てみましょう。

一般的なコンタクト センターのコスト

テクノロジー、人員配置、リソースのコストを考慮すると、コンタクト センターの運営にかかる一般的なコストはいくらですか? このコストに影響を与える要因はいくつかありますが、このガイドでは各費用の概算を示します。

コンタクトセンタープラットフォーム

最初の費用はおそらく通信プラットフォーム自体になるでしょう。 これはコンタクト センターの中核となるテクノロジーであり、顧客とのすべてのコミュニケーションに依存することになります。

プロバイダー、料金モデル (シートまたは使用量ごと)、契約期間など、いくつかの要因がコンタクト センター プラットフォームの平均コストに影響を与える可能性があります。 ただし、最も安価なプラットフォームは機能が最も少ない傾向があることに注意してください。

コンタクト センター ソリューションの下限価格は通常、ユーザーあたり月額約 50 ドルで、通常、必須の機能は提供されますが、それ以外はあまり提供されません。 機能が追加されると、価格が 200 ドル以上に上昇する場合があります。

これは非常に広範囲にわたるため、さまざまなソリューションがどのようなものを提供し、どのような価格で提供されるのかを調べて確認することをお勧めします。 あらゆる規模のビジネスにはバランスが必要です。

音声チャンネル

音声通話はコンタクト センター エクスペリエンスの重要な部分です。 音声チャネルは、プラットフォームの一部として定額料金、分単位料金、またはその両方の組み合わせで請求できます。

ほとんどのコンタクト センター ソフトウェア プロバイダーは、フェアユースの制限に従って、ユーザー ライセンスの一部として無制限の音声通話をユーザーに提供しています。 ただし、場合によっては、従量制の音声料金が適用される場合があります。

Twilio は、音声チャネルの平均コストは通常​​ 1 分あたり 0.50 ～ 1.75 ドルの範囲内に収まり、平均すると 1 分あたり約 1.10 ドルであると述べています。 通常の顧客からの電話の場合、通話あたりの費用は平均して約 6 ドルになります (エージェントの効率に応じて増減します)。

多くの場合、分数が長い料金体系では分あたりの料金が安くなります。そのため、選択する際には、コンタクト センターが通常受信する通話数を考慮してください。

ソーシャルメディアチャネル

ソーシャルメディアで顧客とやり取りするにはどれくらいの費用がかかりますか? 顧客は多くの場合、コンタクト センターに電話するのではなく、Facebook、LinkedIn、X などのソーシャル ネットワークを通じて連絡を取ろうとします。

ソーシャル メディアでのカスタマー サービスの平均的なやり取りの費用は約 1 ドルで、音声通話よりも比較的安価です。 その結果、ソーシャル メディア チャネルのサービスは通常、音声チャネルよりも安価になり、月額料金は 10 ドルから 50 ドルになります (追加機能に応じて異なります)。

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SMS/MMS チャネル

テキスト メッセージングも重要なチャネルであり、全体としては安価なチャネルの 1 つですが、コンタクト センターで使用するメッセージングの種類がコストに影響します。

ビジネス コミュニケーション業界では、SMS メッセージの費用はメッセージあたり 0.01 ドルであることが多く、マルチメディア メッセージの費用は約 0.03 ドルです。 音声通話と同様、これはメッセージの量と受信者の居住地によって異なります。

データストレージ

コンタクト センターは、顧客、製品、分析などに関する膨大な量のデータを収集します。 それで、それはどこにあるのでしょうか？ データを安全に保存し、必要なときに利用できるようにする必要があります。

データ ストレージは決して安くはありませんが、クラウド ソリューションを使用することでコストを軽減できます。 コンタクト センターのクラウド プラットフォーム上のデータ ストレージの平均コストは、エージェントあたり年間約 1,350 ドルですが、オンプレミスのコンタクト センター データ ストレージ ソリューションの場合は 2,100 ドルです。

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データ転送/送信

情報を新しいプラットフォームに移行する場合でも、別の地域のクラウド データセンターから情報を共有する場合でも、データの転送にはコストがかかります。

データ転送またはデータ受信のコストは大きく異なる場合がありますが、通常、サービス プロバイダーは毎月約 100 ギガバイトの無料アウトバウンド トラフィックを提供します。 それ以降の価格は通常、1 ギガバイトあたり約 0.08 ドルとなり、データ量が増えると 1 ギガバイトあたりのコストが安くなります。

AI/ML機能

人工知能 ( AI ) は、コンタクト センター テクノロジーにおける最大のトレンドの 1 つです。 AI は、通話中に情報を提供したり、履歴データを分析して傾向を特定して顧客の行動を予測したり、セルフサービスを支援したりするために使用できます。

ただし、このテクノロジーはまだ比較的新しく成長しつつあるため、価格は最も大きく変動します。 AI 機能のコストは、会話ごとや処理分ごとなど、使用量によって異なります。 これは、料金モデルを理解するために検討している各プロバイダーに確認する必要がある領域です。

従業員管理

労働力管理 (WFM) ツールは、スケジュールと人員配置の処理、通話量の予測、コンタクト センター全体の効率の確保に不可欠です。 優れた WFM ソリューションを使用すると、人員が過剰または不足することがなくなり、エージェントがすべて適切にスケジュールされるようになります。

WFM は、使用するソリューションとコンタクト センターの規模によって価格が異なるもう 1 つの領域です。 WFM ソリューションの平均価格は、ソリューションによって異なりますが、従業員あたり月額 6 ドルから 20 ドルの範囲です。

カスタム統合

コンタクト センターは、顧客関係管理 (CRM)、顧客データ プラットフォーム、AI ツールなどの他のソリューションと統合する必要があります。 ほとんどのコンタクト センター ソリューションは、最も一般的なソリューションと統合するように設計されていますが、独自のソリューションやカスタムメイドのソリューションにはカスタム統合が必要になる場合があります。

このような場合、ソリューションの複雑さ、開発時間、リソース要件などの要因によっては、カスタム統合の作成に多額の費用がかかる可能性があります。 オープン API を備えたコンタクト センターは連携が容易ですが、多くの場合、カスタム統合の開発には数千ドルの費用がかかる可能性があります。

ただし、ここにリストされている他の多くの費用とは異なり、これは定期的な費用ではなく、前払い費用です。

コンタクト センターの運営にかかる追加コスト

テクノロジー費用は重要な考慮事項ですが、他にも見逃せない費用があります。 これらは一般的なビジネス経費となる傾向があります。

人材派遣

コンタクト センター自体に人員を配置することはできません。 エージェントのスタッフ全員を訓練し、準備を整えるには、スタッフの給与以外に次のような費用がかかります。

• 新しいエージェントの採用、トレーニング、オンボーディング
• エージェントの離職率。離職率が高すぎる場合、コンタクト センターに数百万ドルの損失が発生する可能性があります
• パフォーマンスを向上させるためのトレーニングおよび能力開発プログラムを含む、エージェントへのコーチングとフィードバックの提供
• 高いパフォーマンスに報酬を与え、奨励するためのインセンティブとボーナス

テクノロジーの統合

コンタクト センター ソリューションに統合したいツールやテクノロジーがいくつかあります。 カスタム統合に加えて、次のことを考慮する必要があります。

• エージェントが製品情報や特定の問題に関するガイダンスにアクセスできるようにするナレッジ管理システム
• 顧客満足度調査による顧客感情の測定・分析
• 通話量、KPI、トレンド、その他の主要なコンタクト センター指標に関する洞察を提供するレポートおよび分析ツール

事業継続性

リストされているすべての費用の中で、ダウンタイムほど会社に大きな負担がかかるものはありません。 このリスクは、次のようなビジネス継続性対策を確実に講じることによって軽減できます。

• バックアップシステムと冗長性により、停電やシステム中断が発生した場合でも継続性を確保します。
• データとシステムを攻撃や侵害から保護するサイバーセキュリティ対策
• 何か問題が発生した場合に効果的にコミュニケーションできるようにするための危機コミュニケーション計画

コールセンターの価格とコンタクト センターの価格: 主な違い

「コールセンター」と「コンタクト センター」という用語は、業界では同じ意味で使用されてきましたが、今日の営業チームとサポート チームは電話を処理するだけではありません。

最新のオムニチャネル コンタクト センターを使用すると、エージェントは音声、電子メール、ソーシャル メディア、Web チャットなどのチャネル全体で顧客をサポートしながら、あらゆるタッチポイントで顧客情報を維持し、一貫した高品質の顧客エクスペリエンスを実現できます。

当然のことながら、これはコールセンターの価格設定がコンタクト センターの価格設定とは大きく異なることを意味します。

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技術費

コールセンターでは、発信または着信の電話のみが可能です。 コールセンター ソフトウェアは、エージェントが他のツールに同時にアクセスしている場合でも、通話を複数のユーザーに分散するために 1 つのチャネルでのみ動作します。

複数のチャネルをサポートするコンタクト センターには追加のソフトウェアと統合が必要となり、音声のみのコールセンターに比べてプラットフォームのライセンスとメンテナンスのコストが増加します。

エージェントトレーニング

顧客サービス担当者は複数のチャネルを管理する必要があります。 従来のコールセンター エージェントは、電話システムと使用する CRM ツールの扱い方を学ぶだけで済みますが、コンタクト センター エージェントにとって、それは単なる始まりにすぎません。

コンタクト センターのエージェントは、複数のコミュニケーション チャネルを管理する方法を学ぶ必要があります。 たとえば、Web チャットによるカスタマー サポートでは通常、短く簡潔なメッセージが必要ですが、電子メール サポートでは通常、より長く詳細な返信が必要です。

品質保証

言うまでもないことかもしれませんが、顧客とのやり取りは複数のチャネルで行うよりも単一チャネルで監視および評価する方が簡単です。 複数のチャネルやタッチポイントにわたるインタラクションを追跡することは非常に困難です。

これには専門のツールや人材が必要になることが多く、これもコンタクト センターの運営コストとなります。

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コンタクトセンターのコスト比較

コンタクト センターがオンプレミス、クラウド ホスト、またはハイブリッド ソリューションのいずれを使用しているかは、全体の価格に大きな影響を与えます。 コンタクト センターの種類ごとに長所と短所があり、どれを選択するかに影響を与える可能性があります。

オンプレミスのコンタクト センター

オンプレミスのコンタクト センター プラットフォームは、物理的な場所にあるすべてのハードウェア、ソフトウェア、インフラストラクチャを所有および管理するプラットフォームです。 これにより、コンタクト センターをより細かく制御できるようになりますが、追加のリスクと責任が伴います。

オンプレミスのコンタクト センターの長所は次のとおりです。

• インフラストラクチャ、データ、セキュリティを制御し、カスタマイズする機能
• 強力なインターネット接続に依存せずに動作する機能
• 大量の通話に対する長期的なコスト削減の可能性

オンプレミス ソリューションの短所は次のとおりです。

• ハードウェア、ソフトウェア、IT 費用に加えて、その他の設備費用による高額な初期費用
• スケーリングには物理インフラストラクチャの変更が必要なため、スケーラビリティが制限される
• メンテナンスとアップグレードを処理する社内の IT チームの必要性
• 新しいクラウドベースのイノベーションを追加するのが難しい
• セキュリティ管理はリソースを大量に消費する一方、セキュリティ リスクの可能性が残るため、セキュリティ管理に関する課題

プロのヒント:単一障害点のある古いコールセンター ハードウェアを維持するか、より柔軟にクラウドに移行するか、何が最も重要かを考えてください。

クラウドベースのコンタクトセンター

クラウド コンタクト センターの使用は、オンプレミス ソリューションの一般的な代替手段です。 このモデルは、サードパーティ ベンダーのクラウド インフラストラクチャを月次または年単位のサブスクリプションでテクノロジーとサービスに利用します。

クラウド コンタクト センターの長所は次のとおりです。

• ハードウェアや IT スタッフの経費がかからないため、初期費用が低く抑えられます
• 通常、必要に応じてシートを追加または削除できるため、優れた拡張性
• ベンダーがアップデートとメンテナンスを管理するため、メンテナンスコストが削減されます。
• 新しい機能や AI などのテクノロジーを簡単に追加できるため、柔軟性が高い
• インターネット接続があればどこからでも仕事ができるため、エージェントの満足度が高い

クラウド ソリューションの短所は次のとおりです。

• オンプレミスのセットアップと比較して、機能を制御する能力が低くなります。
• 追加の機能やアドオンには追加料金が発生します
• 一貫した操作を実現するには、信頼性の高い帯域幅接続が必要です

ハイブリッドコンタクトセンター

ハイブリッド コンタクト センター ソリューションは、オンプレミスとクラウドベースのソリューションを組み合わせて、スケーラビリティとカスタマイズの両方を提供することで、両方のモデルの長所のバランスをとろうとします。

ハイブリッド コンタクト センター ソリューションの長所は次のとおりです。

• クラウド ソリューションの柔軟性と拡張性、およびオンプレミス プラットフォームの制御
• ソリューションの一部をクラウドにオフロードすることで潜在的なコスト削減が可能
• オンプレミス ソリューションからクラウドに段階的かつシームレスに移行する機能

ハイブリッド ソリューションの短所は次のとおりです。

• オンプレミス環境とクラウド環境を同時に管理することの複雑さ
• システムを統合する際の潜在的な互換性の問題
• 両方の環境にわたるセキュリティ管理がさらに複雑になる

Nextiva コンタクト センターで CX をレベルアップ

これらすべての費用を考えると、コンタクト センターを導入する際にコストを節約するのは不可能に思えるかもしれません。 しかし、Nextiva Contact Center のような適切なプラットフォームを使用すると、経費を最小限に抑えて生産性を最大化し、会社がコンタクト センターのメリットを最大限に享受できるようになります。

なぜネクストバなのか？ 正当な理由がいくつかあります。

コンタクト センターの運営コストを削減する

Nextiva のコンタクト センター ソリューションは、あらゆる規模の企業にとって手頃な価格です。

Nextiva は、クラウドベースのサブスクリプション モデルとして、顧客のハードウェアと IT の初期費用の節約を支援します。 Nextiva の従量課金制の価格設定とスケーラビリティにより、必要なシートの料金のみを支払うことで、過剰なプロビジョニングを回避できます。

コンタクト センターに統合する必要があるさまざまなチャネルや機能についてはどうですか? Nextiva のオムニチャネル コンタクト センターは、複数のチャネルを 1 つのプラットフォームに結合するため、複数のライセンスやベンダーを必要とせずに、技術スタックに必要なものをすべて入手できます。

同時に、生産性を向上させ、リソースを節約することができます。 Nextiva のツールと機能を使用すると、平均処理時間が短縮され、顧客満足度が向上し、最初の通話の解決率が向上するため、繰り返しの通話と全体的な通話量が削減されます。

カスタマーサービスエージェントを強化する

コンタクト センターの隠れたコストの 1 つは、エージェントの離職によって発生します。 エージェントを失い、その後新しいエージェントを雇用してトレーニングするには多大な時間とリソースがかかるため、エージェントの満足感と生産性を維持できるものはすべて非常に役立ちます。

Nextiva は、支援とフィードバックを通じてエージェントに権限を与えます。 統合されたインターフェイスにより、ワークフローが簡素化され、リアルタイム データが提供されるため、エージェントは情報に簡単にアクセスでき、よりパーソナライズされたサービスを提供できます。

Nextiva は、複雑な対話を通じてエージェントをガイドするための自動支援を提供し、エージェントが知識とサポートを共有するのに役立つコラボレーション ツールを提供します。

さらに、パフォーマンス追跡ツールはフィードバックと開発の機会を提供し、すべてのエージェントが顧客の問い合わせに対応できるようにすることができます。

コンプライアンスとセキュリティを強化する

オンプレミスのコンタクト センターにとって、稼働時間とセキュリティ コンプライアンスは最大の懸念事項です。 Nextiva を使用すれば、そのような問題を心配する必要はありません。 Nextiva は 99.999% の稼働率を実現しているだけでなく、ビジネスの継続性を保証する災害復旧計画も備えています。

セキュリティコンプライアンスは不可欠です。 そのため、Nextiva には暗号化、アクセス制御、データ保護などの複数のセキュリティ機能が導入されています。 Nextiva のコンプライアンス認定により、すべての業界規制を満たしていることが保証され、進化する脅威から保護するために定期的な更新と監査が行われます。

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