コンタクト センターはハイブリッド ワークに対応できていますか?
公開: 2022-08-24
仕事の未来として私たちが作り出したものは、急速に今になりつつあります。 何が機能し、何が機能しないかから学ぶと、現在、在宅勤務者、会社員、および両方を切り替える人がいます.
ハイブリッド ワークフォースという新しい用語を構成するのは、このようなスタッフの組み合わせです。
しかし、標準的な「デスク ワーカー」とは異なり、コンタクト センター エージェントには、標準的な場所以外の場所から作業するのが難しくなるという独特の役割があります。
エージェントが別の場所から顧客に対応しているだけでなく、スーパーバイザーや同僚の声が届かなくなっています。
誰もが一緒に座っていないと、友情と競争心は消えてしまいます。 クエリのエスカレーションが難しくなります。
ハイブリッド ワークプレースでコンタクト センターを運用することは困難です。
より広い課題を 2 つの重要な領域に分けることができます。
- 文化的課題。
- 技術的な課題。
計画をまとめることができるように、これらの課題を構成するものに対処しましょう。
ハイブリッド コンタクト センターにおける文化的課題
文化的課題は、人々に関係するものです。 エージェントとスーパーバイザーの関係であろうと、せっかちな顧客に対処するためのアプローチであろうと。
同じ (またはより良い) カスタマー エクスペリエンスを維持するには、作業スタイルや場所を変更する際に、チームの働き方の違いを特定する必要があります。
ハイブリッド コンタクト センターを実装する際に考慮すべき文化的課題のトップ 5 を次に示します。
1. 助けを求める
誰もがオフィスで一緒に座っているとき、助けを求めるときの最も簡単なプロセスは、肩をたたいたり、手を振ったりすることです。 同僚であろうとスーパーバイザーであろうと、文字通り彼らに近づくことができます。
さて、これは一見理想的に聞こえます。 しかし、邪魔されたエージェントの立場になってみてください。 他の人を助けている場合、電話に出たり、管理作業を行ったりすることはできません。 そして、学ぶ代わりに助けを求めるルーチンが習慣化する可能性があります。
エージェントが助けを求めてはいけないというわけではありません。 しかし、別の場所で作業している場合でも、テクノロジーは、怒っている顧客や技術的な問い合わせに対応するための正式で生産的なプロセスを作成するのに役立ちます。
解決？ スキルベースのコール ルーティングにより、エージェントがなじみのない製品やサービスに関する電話を受ける可能性がなくなります。
2 番目に、スタッフを結びつけ、真のコラボレーションを可能にする、適切な種類のバックエンド コミュニケーション ソフトウェア プラットフォームが必要です。
たとえば、対象分野の専門家に確認する必要がある場合は、プレゼンス インジケーターを確認して、インスタント メッセージを送信できます。 発信者を引き渡す必要がある場合は、カスタマー ジャーニーを中断することなく通話を転送できます。
上司にエスカレートする必要がある場合も同様です…
2. クエリのエスカレーション
エージェントが別の場所にいるからといって、最も困難な問い合わせを 1 人で処理できるわけではありません。
エージェントは、スーパーバイザーと同じ日にオフィスにいる必要はありません。
顧客が監督者と話すことを要求している場合でも、彼らは話すことができます。 どちらかといえば、プロセスはより迅速です。
エージェントはディレクトリを使用して、対応可能なスーパーバイザを確認し、コールを転送できます。 誰かが通話を終了するのをうろうろしたり、待ったりする必要はありません。
オムニチャネル機能のおかげで、顧客に問題をもう一度説明するよう求めるのではなく、やり取りの履歴にアクセスできます。
そのため、電話、Web チャット、電子メールのいずれで最初に連絡を取ったとしても、監督者が迅速に対応できるようにすべてが記録されます。
3. 競争力の維持
販売環境では、競争によって業績が向上します。 誰かがオフィス ウォールのリーダーボードのトップに立つと、誰もが自分の王冠を取りたがります。
ハイブリッド ワークフォースでこれを継続するにはどうすればよいですか?
クラウド コンタクト センターでゲーミフィケーション コンポーネントを有効にすることで、仕事を競争に変えることができます。
リーダーボード、賞品、トレーニング、さらにはプロモーションやボーナスをより高いレベルで使用できます。 Nextiva Voice Analytics などの一部のコンタクト センター ソフトウェアには、ビジネスに合わせて調整できるゲーミフィケーション モジュールが組み込まれています。
営業以外では、エージェントは、着信、発信、通話時間などの個人およびグループの指標を確認できます。
このような指標は、オフィス、自宅、またはその両方に関係なく含まれます。
ウォールボードは、誰が最高のパフォーマンスを発揮しているか、どのターゲットがギャップを埋める必要があるかについて、リアルタイムおよび履歴ビューを提供します。 これらは、関連するコンタクト センター ライセンスを持つすべてのユーザーがアクセスできます。 任意のデバイスからログインするだけで、誰が誰を上回っているかを確認できます。
4.士気の向上
悪い電話を受けたときは、ストレスを発散するのに勝るものはありません。 しかし、自宅で仕事をしていると、あなたが時間が必要であることは誰にもわかりません。
しかし、だからと言って、自分だけの時間を持てないわけではありません。 エージェントが行う必要があるのは、ラップアップ モードにするか、キューからサインアウトして、クールダウンが必要な間は新しいコールを受け取らないようにすることだけです。
また、ゲーミフィケーションの手法を使用して、全員の関与を維持し、仮想イベントを実行して、仕事の後の集まりを再現することもできます.
ハイブリッドとは、リモートのみを意味するものではないことを忘れないでください。 毎日オフィスに来ないエージェントのために、チーム構築イベントを引き続き実行できます。
5. 燃え尽き症候群を避ける
あらゆる種類の従業員と同様に、ホーム エージェントやハイブリッド エージェントは、燃え尽き症候群や疲労の影響を受けやすくなっています。
初めて自宅で仕事をするときは、オフィスにいるよりも長く仕事モードに陥りがちです。
エージェントが悪い習慣を身につけたり、燃え尽きたりしないように、エージェントを励まし、監視します。
- 孤独を感じないように、音楽を (お客様に聞こえない音量で) 再生します。
- オフィスにいるときと同じ長さの昼休みを取りましょう。
- ときどき机から立ち上がってください。
- 自宅の場所を移動します（可能であれば）。
- 同僚と頻繁にチェックインします。
場合によっては、オフィスに出社した日の方が疲れを感じることがあります。 通勤せずに自宅で 4 日間働くと、割り当てられた時間の両側に 1 時間かかります。
トレーニング、重要なお知らせ、およびチーム ビルディングのために在職期間を確保します。 エージェントの作業環境が生産的であることを確認して、些細な項目に余分なストレスがかからないようにします。
たとえば、誰もがオフィスに着いて机がないことに気付くのは最も避けたいことです。 ホットデスクの詳細については、技術的な課題のセクションで…
ハイブリッド コンタクト センターの技術的課題
技術的課題は、技術に関するものです。 それらは人によって引き起こされる可能性がありますが、根本的な変化と課題は、機器、ソフトウェア、および統合の中にあります。
ハイブリッド コンタクト センターを実装する際に考慮すべき上位 5 つの技術的課題を以下に示します。
1. 席を確保する
オフィスに来なくなったら、恒久的なデスクを失います。 では、オフィスに入るとどうなるでしょうか。
ホット デスキングは、異なる担当者が異なる日に電話とコンピュータの設定にログインする場合にコンタクト センターが使用する方法です。 通常、エリアはエージェント用に確保されています。 したがって、同じ日にオフィスに出席する場合は、一緒に座ることができます。
たとえば、ジョンは毎週月曜日と火曜日にオフィスに来て、電話に出る必要があります。 彼らは、コンタクト センター ソフトウェアにログインしている限り、誰でも無料でアクセスできる「ホット デスク A」にログインします。
しかし、水曜日に John が自宅で仕事をしているとき、Jane は John が昨日から働いていたのと同じデスクにログインできます。 彼らは自分のヘッドセットを持ってきて、コンタクト センター ソフトウェアにログインし、仕事を再開します。
ここでもキャパシティ プランニングが課題になります。 誰がいつオフィスに来るかを追跡したり計画したりしないと、人が多すぎて机が足りなくなる可能性があります。
これに対抗するには、従業員管理システムを最新の状態に保ちます。 電話に応答するだけでなく、座席を割り当てるのに十分な人数のバランスを取るようにしてください。
2. 適切な機器を用意する
オフィスにラップトップがない場合、持ち帰るラップトップはありません。 これにより、次の 2 つの理由でハイブリッド作業が困難になります。
- ラップトップを用意する必要があります。 また
- エージェントの個人用ラップトップのセキュリティを確保する必要があります。
これらは両方とも実行可能なオプションです。 1 つは、新しいラップトップの関連コストです。 ただし、新しい部門を展開する場合は、デスクトップ PC の代わりにラップトップを提供できることを意味します。
オフィス内にコンタクト センター エージェントがすでにいる場合は、これをハードウェアの更新の機会として利用できます。 PC の寿命が近づいている場合、持ち帰れない別の PC を提供してエージェントを制限することはほとんど意味がありません。
別の方法として、個人用のラップトップでセキュリティを確保することは、思ったほど難しくなく、費用もかかりません。
仮想プライベート ネットワーク (VPN) とファイアウォールのセットアップを使用して、IT チームはオフィス内にあるものを複製して、リモート ワーカーのセキュリティを維持できます。
ラップトップの外では、エージェントはヘッドセットを家に持ち帰ることができます。 ヘッドセットを共有する時代は (願わくば) 過ぎ去りました。
3. 最適化技術
エージェントの自宅がオフィスのようにネットワーク パフォーマンスのために設定されていることはまれです。 しかし、それは必ずしもブロッカーではありません。
セキュリティを分類したら、次に考えるのは帯域幅です。
エージェントに在宅勤務を許可する前に、速度テストを実行してもらいます。 電話およびコンタクト センター ソフトウェアの最小帯域幅要件は次のとおりです。
- 通話あたり 100kbps
- ビデオ通話あたり 100kbps
- コンタクト センター ライセンスごとに 100kbps
サポート クエリについては、エージェントは引き続き IT でチケットを発行できます。 オフィス内のエージェントと在宅勤務者の間に偏りがあってはなりません。 問題がハードウェアにあり、物理的な注意が必要な場合、ハイブリッド要素により、エージェントが機器を返却するためのベースが確保されます。
4. データを安全に保つ
エージェントがオフィスを離れても、データがオフィスから離れることはありません。 エージェントがラップトップをバスで自宅に運ぶため、公開されません。
これは、Nextiva コンタクト センターを使用すると、すべての顧客データがクラウドに保存されるためです。
CRM を使用して顧客の連絡先を管理する場合、それがクラウドベースかオンサイトでホストされているかに依存します。 後者の場合、VPN を使用して、オフィスと遠隔地の間に安全な経路を作成できます。
PCI に準拠するため、エージェントがオフィスにいるかのように、コンタクト センター ソフトウェアを介して行われる支払いは自宅でも機能します。
コンタクト センター コンソールにログインすることで、同じ安全な支払い画面が表示され、PCI ガイドラインに従って支払いを受けることができます。
5 – パフォーマンスに関するレポート
目に見えないエージェントをチェックしたくなるかもしれませんが、パフォーマンスを監視するより良い方法は、オフィスの分析をミラーリングすることです。
エージェントが同じコンタクト センター ソフトウェアを使用している限り、通話時間と CSAT スコアが監視されます。
オフィスの時間と在宅勤務を分割することのもう 1 つのメリットは、パフォーマンスの傾向とピークを特定できることです。 エージェントがオフィスでより生産的である場合は、より頻繁に出社するよう依頼する場合があります。 または、気を散らすものを取り除き、宿題のセットアップを最適化することに取り組むこともできます.
逆も同様です。 エージェントがオフィスと自宅の間で時間を分割し始めると、上昇曲線がよく見られます。
コンタクト センターの分析を監視して、パターンの始まりを見つけます。 次に、何が機能するかを学習したら最適化します。
ハイブリッド コンタクト センター モデルへの移行に関する考慮事項
ハイブリッド ワークの課題は、ナレッジ ワーカーのセットアップとコンタクト センターの両方で毎日克服されています。
移行中、独立したコンタクト センター コンサルタントである David Macias は、ハイブリッド コンタクト センター モデルに移行する際に重要であると考える 5 つの重要な要素を指摘しています。
- 雰囲気:大音量の音楽やテレビがオンになっていると、エージェントと顧客の両方が気が散ります。 それを回避できない場合は、ノイズ低減ヘッドセットのような技術があります.
- 場所:キッチンやダイニング テーブルは、仕事の生産性が低いことがよくあります。 専用のスペースを探すことをお勧めします。
- 帯域幅: 複数の人が自宅で仕事をしていて、子供たちが他のデバイスを使用している場合、通話品質はどうなりますか?
- 電源: 配線が古い古い家では、ルーターのリセットが発生する可能性があります。 たとえば、乾燥機の電源を入れると、電源に小さな音がして、ルーターがリセットされます。 監視エンドポイントは、インターネットが不安定な場所に住むエージェントを支援するために重要です。
- レポート: エージェントが場所を変更したときに平均処理時間 (AHT) に違いがあるかどうかを知ることは重要です。 エージェントが自宅に追加のモニターを持っていると、AHT が 15 秒短縮されます。
ハイブリッド コンタクト センター戦略を計画する際には、最終目標について考えることが重要です。
ハイブリッド ワークの利点は、この段階で発見する課題や考慮事項よりも重要であることに注意してください。
ハイブリッド ワークの利点は何ですか?
多くの場合、ハイブリッド ワークには次のようなメリットがあります。
- 二酸化炭素排出量の削減。
- ワークライフバランスの向上。
- スタッフの定着率が高い。
- 生産性レベルの向上。
- 採用のためのより広い人材プール。
- 家具、オフィススペースなどの雇用主の節約。
- 経費（燃料、食費、交通費など）の従業員の節約。
ハイブリッド コンタクト センターを適切に構築すれば、誰もが成功します。 幸せで生産的なスタッフを持つことは伝染します。 エンゲージメントと効率のレベルは顧客に引き継がれます。
スタッフの満足度 + 顧客の満足度 = パフォーマンスの高いコンタクト センター。
ハイブリッド コンタクト センターをキックスタートする方法
Nextiva コンタクト センターを使用すると、組織はビジネス全体をハイブリッド モデルに移行できます。
フィールド セールス チームとマーケティング チームが自宅で作業できるようにする代わりに、コンタクト センターのエージェントに毎日出勤を強いる代わりに、エージェントが自分に合ったものを選択できるようにします。
Nextiva コンタクト センターはクラウドに展開されているため、エージェントは安全なインターネット接続があればどこからでもログインできます。
場所やワーク スタイルに関係なく、同じアクセス、分析、コンプライアンスを利用できます。
Nextiva コンタクト センターを選択すると、当社がテクノロジーを担当し、お客様はエージェントを担当します。
ハイブリッド コンタクト センターの計画を今すぐ始めましょう。