未来は今です：消費者の頭脳から直接実行可能な洞察

公開: 2020-05-20

私たちの決定の95％は、私たちの潜在意識に影響されているか、それによってさえ行われています。

この潜在意識は、脳の超高速で自動的な部分であり、これが起こることさえ気付かずに、私たちが1日を通して見たり経験したりするすべてのものをフィルタリングして処理します。

私たちの脳は自動的に感情を引き起こし、合理的な意思決定に影響を与えます。したがって、私たちの感情は、オンラインでもオフラインでも、私たちの行動の基礎です。

それはすべて問題ありません…しかし、この現実は大きな問題を引き起こします。ユーザーの感情的な体験を測定してマッピングする客観的な方法がない現在のユーザーテストの方法（インタビュー、フォーカスグループなど）で言うと、ギャップが生じます。

感情的な経験に直接アクセスすることなく、私たちはそれらの感情によって操作される症状（身体的行動、言葉）だけを残されます。
そして、その症状は非常に誤解を招く可能性があります。人々は抑制のために自分自身を表現できないかもしれません。時々彼らは自分が何を感じているのかわからず、一方の感情をもう一方の感情と間違えます。

Neuro-Usabilityを入力してください

幸いなことに、ニューロユーザビリティの方法には、ソースに直接アクセスする手段があります。この方法はかなり若く、6年前にBraingineers（www.braingineers.com）によってユーザーテスト市場に導入されました。

ニューロユーザビリティメソッドは、従来のユーザビリティテスト結果に脳データであるデータの追加レイヤーを追加します。 EEGを使用することにより、脳の活動は感情検出アルゴリズムによって測定および処理されます。これらの科学ベースのアルゴリズムを使用すると、参加者がWebサイトをナビゲートしているときに、次の3つの感情を分析できます。

喜び、人々がポジティブな刺激やイメージにさらされたとき、または彼らが彼らの目標に到達したときに起こるポジティブな影響。ウェブサイトでは、これはたとえば、素敵なビーチの写真（Booking.comやTUIを考えてみてください）、または適切な取引を見つけるなどの目標に到達したときの写真です。

注意は、認知過程における高い活動を表す精神状態です。これは、別の言語でテキストを読むなどの情報や、保険や銀行の商品の詳細などの複雑な情報を処理するときによく発生します。また、購入を決定する際に、誰かが賛否両論を検討しているときにも始まります。

欲求不満は、目標への道に障害物がある場合、または人々が否定的な結果を伴う刺激にさらされたときに発生する否定的な感情です。たとえば、新しい電話を選択した後に支払いが発生した場合などです。欲求不満は、期待が満たされないときにも発生します。そのため、訪問者の脱落行動を説明する際に使用するのに最も良い感情は欲求不満です。

デバイスや業界全体での欲求不満、注意、喜びの振る舞い

Braingineersは最近、2018年のすべてのデータを収集し、すべての参加者の感情スコアを分析しました。

この取り組みはレポートにまとめられており、ここからアクセスして詳細な洞察を得ることができます。

データは、さまざまなブランチ、デバイス、およびフローのタイプについて比較されます。

このブログでは、演習で得た4つの大きなポイントに焦点を当てたいと思います。

この最初のグラフは、銀行および保険のセクターについて、デスクトップ（赤）およびモバイル（明るい赤）で測定された平均フラストレーションレベルのパーセンテージを示しています。

目立つのは、保険のWebサイトと銀行のWebサイトが、デスクトップで同様のフラストレーションポイントを獲得していることです。しかし、モバイルでは22％の大きな違いがあり、モバイルの保険Webサイトはフラストレーションが大幅に低くなっています。

「人々は銀行の切り替えよりも保険会社の切り替え（時には年に1回）に慣れているという説明があります。 良い保険は、より多くのプロバイダーによって提供されます。 そのため、保険会社は優れた流暢なモバイルユーザーエクスペリエンスにさらに投資する必要があります」とBraingineers氏は述べています。

全体として、保険のWebサイトや銀行のWebサイトも、おそらく人生の重要な側面を「確保」したという統計のために、高いレベルの喜びを誘発していることがわかります。

もう1つの驚くべき洞察は、旅行Webサイトに関係しています。結局のところ、人々は休暇に行くので、喜びの商に大きなスパイクが見られると予想されます。

しかし、比較的平凡な結果はBraingineersによって説明されています。「私たちの経験では、旅行ウェブサイトにはユーザーが選択しなければならない瞬間がたくさんあり、それが選択過負荷の経験を引き起こし、ユーザーのポジティブな感情を制限します。」

3番目のグラフは、デスクトップとモバイルの注意スコアを示しています。

印象的なのは、デスクトップ（明るい黄色）とモバイル（暗い黄色）のスーパーマーケットのWebサイトの違いです。デスクトップはかなり多くの処理を必要とします。この違いは、デスクトップに表示される気晴らしのレベルの増加と余分なコンテンツによって、ユーザーが「食料品リスト」に固執するのが難しくなっていることで説明できます。たとえば、たくさんのレシピ、オファー、ブランドの約束、バーベキューのヒントなどがあります。

グラフ4は、すべてのテストのチェックアウトページが、喜び、欲求不満、注意のさまざまな感情にどのようにスコアを付けるかを示しています。ほとんどのワークフローの平均スコアは注意の要素で高くなっていますが、チェックアウトの方が他のエクスペリエンスよりもフラストレーションが高いことがわかります。

欲求不満を深く掘り下げると、4.1は、テレコムがチェックアウトページの欲求不満スコアが最も低いことを示しています。これは、摩擦のないチェックアウトを作成する方法をリードしている可能性があることを示しています。

持ち帰り用：

あなたの業界とセクターの基準は何ですか？どの感情がスケールを支配しますか？注意が必要な場合は、Webサイトを精査し、ナビゲートするために通常よりも高い労力を必要としている領域を確認してから、最適化ドライブを起動してそれらを改善するときが来たのかもしれません。
チェックアウトプロセスはありますか？製品を使用することの利点（満足）が注意と欲求不満よりも優先されることを確認してください。これは、ほとんどのセクターとブランドの弱点であり、競争力を獲得するのに役立ちます。

ユーザーエクスペリエンスにおける感情への注目は日々高まっており、企業は顧客の感情的なエクスペリエンスの向上に積極的に投資しています。

最初のステップは、感情的な反応を測定可能にし、その結果に基づいて革新することです。トップ企業の大部分が感情的な体験の最適化を優先しているため、オランダはこの分野でリードしているようです。

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