コンピュータ テレフォニー インテグレーション (CTI): 概要、利点、および仕組み

コールセンターのエージェントはどのようにして次から次へとの電話に簡単に対応できるのでしょうか? その秘密はコンピューター テレフォニー インテグレーション (CTI) です。 CTI は、通話を管理するためのリモコンのように機能します。

では、CTI はどのように機能し、顧客エクスペリエンスを向上させることができるのでしょうか? これについてはもちろん、チームに役立つツールやヘッドセットについても説明します。

このガイドでは、CTI (または俗に「CTI 統合」) とも呼ばれるコンピュータ テレフォニーの統合について知っておくべきすべてのことを説明します。

コンピュータ テレフォニーの統合とは何ですか?

コンピュータ テレフォニー インテグレーション (CTI) は、コールセンターの電話システムと企業のコア ビジネス アプリケーションを結合するテクノロジであり、生産性と顧客エクスペリエンスを向上させます。 CTI はエージェントに通話管理機能を提供し、ダイヤルミスや予期せぬ通話の拒否などの人的エラーを最小限に抑えます。

CTI 機能は、オンプレミスPBXおよびクラウドベースの電話システムで可能です。 しかし、その提供方法は大きく異なります。 統合するアプリはクラウドで動作するか、コンピューターにローカルにインストールされます。

CTI の例としては、電話システムと販売顧客関係管理 (CRM) システムの接続があります。 たとえば、コールセンターのインバウンド営業チームは、Salesforce CRM と Nextiva を統合して、顧客データにアクセスし、1 つのプラットフォームからインバウンド コールを処理できます。

コンピュータテレフォニー統合により、発信者の名前などの顧客データを Salesforce から簡単に取得し、この情報を電話アプリケーションに表示できます。 これにより、営業担当者は顧客にもっと個人的に挨拶したり、以前のやり取りの履歴を確認したりして、顧客により良いサービスを提供できるようになります。

CTI はどのように機能しますか?

ビジネス アプリケーションとクラウドベースのコンタクト センターまたは電話システムを接続することにより、2 つのプラットフォーム間のデータ交換が可能になります。

VoIP テクノロジにより、コンピュータが電話システムの拡張機能となり、統合が容易になります。 電話システムに接続すると、統合によりコンピュータと電話の間でデータが同期されます。

たとえば、発信者が音声自動応答 ( IVR ) を通じて発信すると、その応答は自動通話ディストリビュータ ( ACD ) を通じて通話を転送するために使用されます。 この情報は、通話に応答する前にエージェントに中継することもできます。

これらのシステムは、電話番号、名前、電子メール アドレス、チケットの詳細などのさまざまな種類の情報をシステム間で交換します。 電話が着信すると、CTI システムはスクリーン ポップを使用してエージェントの画面に顧客情報を即座に表示します。 エージェントは、CTI テクノロジーを使用して、必要に応じてコールを受け入れるか拒否することができます。

CTI 機能を探す主な理由は、コンピュータ上にシンプルで効果的な通話制御をセットアップすることです。 たとえば、Web ブラウザで電話番号をクリックするだけで、Click-to-Call 機能によって自動的に電話がかかります。

CTI を使用する主な利点

CTI の使用を開始すると、ビジネスのさまざまな分野を支援する多くのメリットが期待できます。

1）顧客満足度の向上

CTI を導入すると、誰かがあなたの会社の電話番号に電話をかけるたびに、その発信者に関する必要な情報を得ることができます。 顧客の名前で始まる個人的な挨拶は、冷たい着信を友好的な会話に変える最も簡単な方法の 1 つです。

頻繁に電話をかける人の場合、ライブ エージェントはコンピュータ システム内の関連アカウントやチケットなどの必要な詳細情報を手元に用意できるため、アカウントの特定や検索にかかる時間を節約できます。

最近のリクエスト、販売、チケットをすばやく見つけることができるため、電話の効率が向上し、顧客の満足度が高まります。 発信者の情報がまだ存在しない場合 (顧客が番号を差し控えたりマスクしたりする一般的なケース)、現在のワークフローを離れることなく、新しい連絡先をすばやく作成し、関連する詳細を入力できます。

2) 生産性の向上

新しいアカウントや連絡先を作成するために、通話が完了するまで待つ必要はありません。 チームが近道をすることを心配することなく、コンタクト センターの運用を加速できます。

電話システムと CRM データベースを接続すると、新しいウィンドウに電話番号が表示されます。 着信番号に基づいて CRM を検索します。 受け取ったら追加情報を入力するだけです。

チームメンバーが不明な連絡先からの電話に出ると、とにかく名前とどこから電話しているのかを尋ねることになります。

CTI を使用すると、電話コントロールが CRM と連動するため、連絡先の詳細を追加でき、両方のシステムで更新されるため、時間を節約し、生産性が向上します。

また、誰かが電話をかけてきたり、自分が電話をかけたりするたびに時間を節約できます。

着信電話を受けると、自動スクリーン ポップによって発信者の情報を取得し、ワンクリックでアカウントを開くことができます。

発信通話を行う場合、ブラウザ内でクリックして発信することができ、受話器やソフトフォンで番号をダイヤルする (またはダイヤルミスする) 必要がなくなります。 CTI をアウトバウンド販売環境で自動ダイヤラとして使用することもできます。

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3) コストの削減

CTI を使用してビジネス アプリを電話システムに接続する場合、コストを削減するには 2 つの明確な方法があります。

• 手動タスクに費やす時間を削減:連絡先の更新やクライアント情報の検索に費やす時間が回避されます。
• 手動エラーへの対処を避ける:接続されているアプリケーション間で重複する 1 つのシステム上の情報を更新すると、顧客データが誤って複製される可能性が排除されます。
• ビジネス成果の向上: 営業担当者は、間違った電話番号にダイヤルして連絡先を連絡不能に設定するのではなく、見込み顧客に連絡してパイプラインを拡大できます。

通常、ビジネス アプリを統合するたびに、何らかのプロセスが合理化されます。 特に CTI を使用すると、通話の開始時と終了時の時間を節約できるため、平均処理時間も短縮されます。

ライブ エージェントが人間による付加価値のあるタスクを提供できる時間が増えるほど、データ入力に関連するコストが節約され、高品質な通話記録に費やす時間が増えます。

クリックツーコールとスクリーンポップとして始まったものは、着実にコールセンター戦略全体を変革し始める可能性があります。

4) データセキュリティの向上

システムが統合されると、CTI により、承認されたユーザーおよびアプリケーションがバックエンド システムとデータを交換できるようになります。 これは、API として知られる安全なアプリケーション プログラミング インターフェイスを使用して行われます。

CTI がないと、エージェントがデータをコピーして間違った場所に貼り付けるというリスクを負うことになります。 たとえば、どの企業も顧客データを十数枚のスプレッドシート上で浮遊させています。

電話番号に関連付けられたアカウントを自動的に開くと、エージェントが他の顧客のアカウントにリンクされたデータを誤って提供する可能性も排除されます。

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コンピュータ テレフォニー統合の種類

歴史的に、CTI は主に、オンフック、オフフック、DTMF トーンなどの電話機の機能をシミュレートするコンピュータのオーディオ インターフェイスとして機能するために使用されていました。 SIP プロトコルが成熟するにつれて、コンピュータ テレフォニー統合の種類も成熟しました。

電話システムまたはコンタクト センターをビジネス アプリに統合する場合、CTI には主に 3 つのタイプがあります。

ハードウェアベースの CTI

CTI の例の 1 つは、固定電話を CRM システムに統合する場合です。 Web ページまたはアプリから電話番号をダイヤルする必要がある場合は、その番号をクリックするだけでハンドセットがその番号にダイヤルします。

これを有効にするために CTI ハードウェアは必要ありません。 使用する CTI ソフトウェアは、コンピュータと電話の間に双方向の制御メカニズムを提供します。

ハードウェア ベースの CTI の別の形式は、ハイエンドのコールセンターのヘッドセットにあります。

これらは音質と快適性の向上だけを目的としたものではありません。 これらには、チーム メンバーがミュート、承諾、拒否するための通話制御や、コンタクト センター プラットフォームが提供するその他の機能が含まれています。

ソフトフォン CTI

クラウド コンタクト センターを運営している場合、すでに固定電話からソフトフォンに移行しているかもしれません。

特にコールセンターのエージェントは、ヘッドセットとソフトフォンのエクスペリエンスを好むことがよくあります。 ハンドセットをセットアップから取り外すと、両手が解放され、より効率的なナビゲーションやメモを取ることができます。

標準の通話管理機能とは別に、ソフトフォン CTI は、コールセンター エージェントに、割り当てられた通話キューにサインインし、通話の受信準備状況を更新し、通話からの処理を提供する機能を提供します。

これを行うと、有線VoIP 電話を使用している場合と同様に、CTI によってソフトフォンがデータを受信し、スクリーン ポップまたはクリックして通話できるようになります。

ハードフォンとソフトフォンのどちらを使用しているかに関係なく、CTI を使用して双方向のデータ交換を作成できます。

クラウドベースのCTI

クラウドベースの CTI では、2 つのクラウド アプリが統合され、情報が交換されます。 つまり、オンプレミスの PBX は存在しません。

たとえば、Nextiva の CRM統合を使用すると、CRM プラットフォームをクラウド電話システムに接続できます。

Salesforce レコードから情報を取得し、発信者が連絡するたびにその情報を表示できます。 顧客データは、発信者を適切なエージェントに接続するためのスキルベースのルーティングの要素にもなりえます。

そうすることで、アカウントを即座にロードして、最近の顧客履歴を表示し、チーム メンバーが通話に備えられるようにすることができます。

通話中に、Salesforce パネルから新しい連絡先、リード、商談、または取引先を作成できます。

自然言語処理機能は、「明日」や「来週」などの単語をタスクの文脈上の日付として解釈し、フォローアップの提案を提供します。

一般的な CTI の機能と機能

利用可能な機能とニーズを一致させることが重要です。 高度な電話システム機能を備えたコールセンター ソフトウェアをお持ちの場合、これらの一部はすでに利用可能である可能性があります。

一部のテレフォニー統合にはサードパーティのミドルウェアの使用が必要ですが、最新のクラウド コンタクト センター ソリューション内で直接提供される場合もあります。 どのような方法であっても、望む結果は同じです。

CTI に関連する一般的な機能:

• 自動化された画面ポップにより、誰が電話をかけてきたのか、またセルフサービスの試行についての詳細がエージェントに表示されます。
• コール ルーティングにより、すべてのコールが目的の宛先に確実に到達します。
• 通話録音はトレーニングとコンプライアンスに役立ちます。
• 分析とレポートにより、発信者の行動についての深い洞察が得られます。
• CRM の統合により、強化された電話とコンピュータのエクスペリエンスが CRM に結び付けられます。
• 通話管理により、エージェントは通話の受け入れ、拒否、ミュート、保留を行うことができます。

CTI ソリューションを評価するときは、これらの各機能が必要に応じて機能することを確認してください。 最も重要な指標によっては、すぐに提供されるものを利用して独自の統合を構築することが必要になる場合があります。

コールセンター向けの CTI ソリューションの選択

ニーズを文書化し、それらを利用可能な機能および互換性と照合したら、次の 4 つの主要な手順を実行する必要があります。

1) 価格を比較する

CTI の ROI は明らかですが、価格設定が不明確な場合があります。

プロバイダーによっては、ユーザーごとに月額料金を請求する場合があります。 月額料金全体に料金を含めることを選択する人もいます。 後者の場合、CTI にどこにお金を費やしているかを分析するのは難しくなります。

CTI の料金を払いすぎていないかどうかを知るために、必ずプロバイダーに項目別の内訳を提供するように依頼してください。

場合によっては、 VoIP 電話サービスやコールセンターのライセンスに無料で含まれている可能性があるため、問い合わせてみる価値は (文字通り) あります。

2) クラウドベースの統合を確認する

最初のステップの 1 つは、既存の電話システムおよびビジネス アプリケーションとの互換性を確認することです。 レガシー システムを使用している場合は、ギャップを埋めるためにミドルウェア アプリケーションが必要になる場合があります。

しかし、最近では、ほぼすべてのビジネス アプリケーションが、コンタクト センター プラットフォームと連携するクラウドベースの統合を備えています。 最も多くの機能を備えた CTI ソリューションを購入しても、それが使えなければ意味がありません。

一般的な VoIP 統合

• セールスフォース
• ゾーホー
• ハブスポット
• オラクル・セールス・クラウド
• ネツイテ
• マイクロソフトダイナミクス
• マイクロソフトの見通し
• ゼンデスク

プロバイダによっては、アクセスを制限したり、一部の統合に対して追加料金を請求したりする場合があります。 これらの統合の根本的な利点は、CTI 機能が、ボタンをすばやくタップするだけで通話に応答したり、顧客の詳細を表示したりできることです。

3) カスタマーレビューを読む

実際の顧客からのレビューほど、優れたプロバイダーを示す優れた指標はありません。

ここで Nextiva の CTI とコールセンター サービス全体が真価を発揮します。

中小企業から大企業まで、顧客ベースの評価において、Nextiva はサービスと顧客満足度の両方で最高であると何度も認められています。

たとえば、 G2 のユーザー ランキングは顧客の幸福度を物語っています。

関連項目: Nextiva についての 8,400 件以上の検証済み顧客レビューの内容

4) 概念実証または無料トライアルを設定する

新しいコールセンターを設立したり、既存のコールセンターを最新化したりする場合、概念実証 (PoC) や無料トライアルは価値があります。 コンタクト センター ベンダーは、機能を評価または証明するために PoC を提供することに積極的です。

この機会を利用して、コール ルーティング機能とヘッドセットとの相互運用性をテストし、ソフトウェア ベースの CTI ツールがどのように機能するかを理解してください。

通話管理機能がうまく機能しない場合は、営業担当者にその旨を伝えて、望ましい目標を達成するためのミドルウェアやその他のソリューションを提案してもらいます。

コンタクト センター向けの最高評価の VoIP ヘッドセット

これらのヘッドセットは、全体的な価値、快適さ、Nextiva などのコンタクト センター ソリューションとの互換性の点で最高の評価を得ています。

ポリボイジャー 4320

Poly Voyager 4320 UC は、卓越したオーディオ品質、一日中快適な装着感、バックグラウンド ノイズを排除するデュアル マイク アコースティック フェンス テクノロジーにより、チームの生産性を維持します。

ブラックワイヤー 5220

Blackwire 5200 シリーズは、忙しい勤務日に最適です。 使いやすく、USB および 3.5 mm 接続により、さまざまなデバイスで作業できます。 人間工学に基づいて設計されており、長時間の通話でも一日中着用できるほど快適です。

接続: USB タイプ A
価格: $109

Yealink WH62 デュアル

Yealink WH62 デュアル UC DECT ワイヤレス ヘッドセットは、Yealink IP 電話と統合されている主要な UC プラットフォームで動作します。 Yealink スーパー ワイドバンド テクノロジーとアコースティック シールド テクノロジーにより、通話やビデオ会議中の音声の明瞭さが向上します。

接続:ワイヤレス DECT、USB タイプ A
価格: $190

Yealink YHS36 デュアル

Yealink YHS36 デュアル ヘッドセットは、クイック切断機能をサポートするオーバーヘッド スタイルのヘッドセットで、全範囲の Yealink エンタープライズ IP 電話に準拠しています。 YHS36 はプロ仕様のアナログ有線ヘッドセットで、人間工学に基づいたデザインにより、一日中快適に使用できます。

接続: RJ-9 (VoIP 固定電話用)
価格: $60

ブラックワイヤー C3215

PC ワイドバンド、ノイズ キャンセリング マイク、Hi-Fi ステレオ サウンドを提供する Blackwire 3200 シリーズ ヘッドセットは、優れたオーディオ エクスペリエンスを提供します。音声、音楽、マルチメディア、および USB 対応 IP デスクトップ電話への接続に最適です。

接続: USB タイプ A、3.5 mm
価格: $74

CTI テクノロジーの将来

クラウド電話システムが標準となり、ほぼすべてのビジネスがクラウド コンピューティングを使用するようになるにつれて、CTI テクノロジーの必要性が導入しやすくなりました。 数年前、自動ダイヤラによりエージェントの効率は向上しましたが、顧客エクスペリエンスは犠牲になりました。

これにより、コールセンター機能に関しては継続的な革新が行われてきました。 コールセンター管理は、通話量の軽減から CX の成果の推進へと進化しました。

コンタクト センター プラットフォームと電話システムへの生成 AI の導入により、近い将来、リアルタイムの通話監視に通話の概要、タスクの作成、役割の割り当てが含まれるようになるでしょう。 自動化を適切に適用すると、効率が向上し、顧客満足度が向上します。

たとえば、顧客がフォローアップのために月曜日にヘルプ デスクに電話し、木曜日にも再度電話をかけた場合、エージェントは 10 分間の通話録音を聞くことなく、スナップショットを取得できます。 ボイスメールやソーシャル メディア メッセージと同じくらい短いメッセージで、必要なものすべてを取得できます。

WebRTCやSIPなどのオープン スタンダードは、現在、コールセンターやコンタクト センター アプリケーション全体で広く利用可能です。 誰でも優れたオムニチャネルカスタマー エクスペリエンスを提供でき、エージェントは時代遅れの PBX システムについて学ぶ必要がなくなります。

電話が切れた場合、エージェントは次の通話に応答し、SMS、ソーシャル メディア、および着信通話にわたる過去のやり取りを明確に把握できます。

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