Amazonセラーセントラルとの通信方法

公開: 2022-01-10

Amazonセラーセントラルは、ブランドやマーチャントがAmazonビジネスのすべての部分を効果的に管理できるように設計されています。しかし、Amazonセラーセントラルと通信しようとすると、誤解され続けていると感じているマーチャントにとっては苛立たしいものになる可能性があります。

以前のブログ投稿では、Amazon在庫システム内のさまざまな不具合を処理する方法について説明しました。その中には、ケースを開いて、調査、払い戻し、またはその他の種類の支援を求めるメッセージを送信する必要があるものもあります。ここでは、最適な結果を得るために、マーチャントがセラーセントラルでのアクティビティをより適切に管理できるようにするプロセスの概要を説明します。

ケースを開くには、マーチャントはAmazonセラーアカウントにログインし、画面の右上隅にある[ヘルプ]をクリックする必要があります。

下部にある[お問い合わせ]をクリックできるボックスがポップアップ表示されます。

次に、「どのようなサービスをサポートできますか？」という質問が表示されます。「Amazonでの販売」をクリックすると、発生している問題の種類に応じたオプションのリストが表示されます。

次に、トピックのリストを参照して、支援が必要な問題に最適なトピックを見つけることができます。

「お問い合わせ」ボタンを使用してセラーセントラルの担当者と連絡を取る場合、販売者が留意すべき5つの重要事項があります。どうぞ。

1. Amazonと通信する前に、正しい情報を準備してください

Amazonセラーセントラルと通信するには、問題が発生している特定の問題に関する基本情報を提供する必要があるため、ケースを開く前にその情報を手元に用意しておくと役立ちます。たとえば、出荷の問題が発生した場合は、必ず出荷番号を確認してください。特定の製品に問題がある場合は、必ずASINまたはUPCを手元に用意してください。スクリーンショットなど、提供できるその他の詳細は、ケースを支援する担当者に役立ちます。

2.常にメールから始める

マーチャントには、担当者に電子メールまたは電話で応答させるオプションがあります。問題の詳細を記載したメールを常に送信し、メールでの返信をリクエストすることをお勧めします。それぞれのケースで何が起こったのかを証明する紙の証跡があるのは良いことです。紙の証跡は将来必要なくなる可能性がありますが、万が一に備えて用意しておくことをお勧めします。

販売者がメールをリクエストした場合でも、担当者が電話をかけることがあります。彼らはまた、彼らが彼らに電子メールを送ったことを商人に知らせるために電話をするかもしれません（多分少しやり過ぎですか？）。このため、マーチャントはセラーセントラルの電話番号を電話の連絡先に保存することをお勧めします。そうすれば、次に電話をかけるときにAmazonが電話に出ていることが常にわかります。

3.礼儀正しくする

あなたのお母さんは正しかった：礼儀正しさはこの世界で大いに役立つ。だから礼儀正しくしてください！ケース内の3番目または4番目の応答に回答する場合でも、ソリューション指向のマーチャントがセラーセントラルの担当者に礼儀正しく対応することは常に有利です。時間を割いて感謝し、常に「お願いします」という魔法の言葉を使ってください。

4.Amazonと通信するときは「魔法の言葉」を使用します

「お願いします」という言葉に加えて、セラーセントラルの代表者は他のいくつかの「魔法の言葉」にもよく反応します。 Amazonの企業トレーニングでは、セラーセントラルの担当者がリクエストをよりよく理解できるように、各マーチャントが同様に強調できるコアコンセプトを強調しています。

カスタマーエクスペリエンス

アマゾンが地球上で最も顧客中心の市場になりたいと望んでいることはよく知られています。顧客が自分のウェブサイトで素晴らしい買い物を体験し、将来的に忠実なバイヤーとして維持することが彼らの目標です。セラーセントラルの担当者は、サードパーティのセラーとしてのマーチャント自身の要求を含む、他の懸念よりも顧客体験を優先するように訓練されています。問題がカスタマーエクスペリエンスにどのように影響しているかを担当者に伝える方法を見つけることができれば、肯定的な反応を得る可能性がはるかに高くなります。

これは、同じリクエストを2つの異なる方法で作成する例です。1つは魔法の言葉を使用し、もう1つは使用しません。

あまり効果的ではありません：売り上げを伸ばすために、この製品のタイトルを変更するのを手伝ってください。 現在のタイトルが間違っているため、最初の検索ページで商品を取得できません。

より効果的：この製品の現在のタイトルは、顧客が正しいタイトルを使用した検索で簡単に見つけることができないため、カスタマーエクスペリエンスに影響を与えています。カスタマーエクスペリエンスを向上させるために、製品のタイトルを変更してください。

各文の効果の違いに気づきましたか？

所有権を取得する： Amazonは、問題の所有権を取得して最適な解決策を見つけるように担当者をトレーニングします。 マーチャントが問題を経験していて、担当者からケースの回避策を得ることが役に立たない状況では、マーチャントが担当者にこの問題の所有権を取得するように優しく思い出させるのが最善の方法です。

例：引き続きサポートしていただきありがとうございます。 私たちはこの問題に1週間以上取り組んできましたが、まだ問題を解決していません。この問題の所有権を取得し、最善の解決策を調査するのを手伝ってください。

5.しつこくする

残念ながら、マーチャントがAmazonセラーセントラルと通信しようとすると、満足のいく回答が得られないことがあります。最初の応答で受け取った回答が正しくないか、状況を完全に解決できない場合は、丁寧に粘り強く、ケースを再開するのが最善です。これは、「所有権を取得する」というフレーズを使用する、または別の魔法の言葉であるエスカレーションを試す良い機会かもしれません。

例：この問題について引き続きサポートしていただきありがとうございます。 私が受け取った返済額は不公平です。下記の番号をご参照ください。私が正しい払い戻しを受けるのを手伝うことができない場合は、このケースを上司にエスカレーションしてください。私はあなたの助けに感謝します！

アマゾンと通信するためのボーナスのヒント

これらの3つのボーナスのヒントは、 Skubanaの友人の好意によるものです。目的は、より高品質のサポートを受けることです。

Amazonセラーサポートに電話するか、キャプティブFBAチームに依頼するか、FBAキャプティブアソシエイトと話すように依頼してください。 これは、潜在的な言語の壁の問題に役立ち（キャプティブは米国またはコスタリカに拠点を置くため）、エージェントが高度な専門知識と知識を持っていることを保証します。キャプティブは、Amazonセラーが直面する最も困難な問題を処理するように訓練されています。

Amazonサポートに連絡するときは、TAXの質問セクションを使用してください。 これは、サポート担当者に、質問が緊急であり、早急な支援が必要であることを示しています。また、経験豊富なエージェントが問題を解決することを保証するのにも役立ちます。

Amazonに電話するときは、時差に注意してください。 インド標準時は東部より9時間30分進んでいます。したがって、東部標準時午後5時51分/午前3時21分に電話をかけると、米国または南米のエージェントに連絡できることが保証されます。

最終的な考え

このブログ投稿で共有されているヒントが、Amazonセラーセントラルとのコミュニケーションを改善するのに役立つことを願っています。 アマゾンの出品者として、高い水準の行動を維持することが不可欠です。つまり、アマゾンへのメールの相手には人間がいることを忘れないでください。特に複雑な問題を解決する必要がある場合は、どのような状況でもコミュニケーションが困難になる可能性がありますが、セラーセントラルでケースを開くときに、コミュニケーションを最適化してより良い結果を生み出す方法があります。

Stephen Smothermanによるゲスト投稿、2022年に更新されたフルタイムFBA