チャットボットとテキスト メッセージを効果的に組み合わせて優れたユーザー エクスペリエンスを実現する方法

今日、全世界がチャットボットを通じて新世代のエクスペリエンスを構築しているように見えますが、実際には、私たちはカタツムリのペースで進む革命のスタートラインに立っているにすぎません。

チャットボットは未来と見なされており、Mordor Intelligence は市場が 2024 年までに 75 億 9,182 万ドルに達し、2019 年から 2024 年までの 5 年間で 34.75% の CAGR に達すると予測しています。理由は 1 つあります。適切なテキスト メッセージング ソフトウェアがないと管理が難しいからです。 それらは画期的に見えますが、デバイスを介した顧客とのやり取りに対するより人間的なアプローチのように感じられるため、まさにこの側面がエラーを起こしやすくなっています。

自由形式のテキストからユーザーの意図を理解することや、まったく新しいデザイン プラットフォームであることなど、技術的な課題はたくさんあります。 十分なインターフェースがない場合はどうしますか? デザイナーの観点から見ると、テキストは利用できる数少ないキャンバスの 1 つであり、彼のデザイン キットの優れたツールとなっています。

サイト用にボットを準備することは可能ですが、ユーザー エクスペリエンスとビジネス目標を達成する上でのボットの有効性に大きく依存するため、多くの人が進んで行うものではありません。 しかし、それに入る前に、まずチャットボットについて理解を深めましょう。

チャットボットとは？

おそらく気付いていないかもしれませんが、人生のある時点でチャットボットと話をしたことがあるでしょう。 結婚式の計画から休暇の計画まで、チャットボットがあなたを支援するために存在する可能性が高くなります.

チャットボットは、iPhone の Siri からショート メッセージング サービスまで、いたるところで芽を出しつつあります。 それらは、クエリへの応答や顧客の商品購入の支援などの単純なタスクを実行する、SMS ソフトウェアを利用したコミュニケーション アプリです。 彼らの主な任務は、個々の顧客とのサービスのやり取りを合理化し、中小企業の効率を高めることです。

それらは双方にとって有利です。 これらは、企業が人間のカスタマー サポート エージェントの雇用とトレーニングを節約するのに役立ちます。 同時に、顧客がより高速なモバイル インタラクションを体験できるようにします。

企業が人工知能を使用する理由について、Statista の次の統計を検討してください。 ご覧のとおり、チャットボットは定着しています。

では、優れたユーザー エクスペリエンスを実現するために、企業はチャットボットとテキスト メッセージングを効果的に組み合わせるにはどうすればよいでしょうか? 以下にいくつかのヒントを示します。

1. 第一印象を良くする

人とのやり取りにおいて第一印象が不可欠であるのと同様に、顧客サービスでチャットボットを使用する人も同様です。 会話の最初の数秒は、見込み客が会話を続けるかどうかを決定するのに非常に重要です。

より良い効果が必要な場合は、シンプルさが重要です。 すべてを記載する必要はありません。 チャットボットの内容や機能など、関連する情報のみをユーザーに提供するようにしてください。 ここから会話を始めることができます。

次の SMS チャットボットの例を見てみましょう。

「こんにちは、X社のチャットボットです。 インターネット接続とサブスクリプションについてお手伝いします。」

登録または問題の報告

または

「ねえ、あなたに会えてとてもうれしいです！ 今日はどのようにお手伝いしましょうか？」

製品について詳しく知るか、製品を購入する

2. 会話の流れをリードする

チャットボットのテキスト メッセージが意図に沿ったものであり、すべてのやり取りがスクリプトの次のやり取りにつながるようにしてください。 そうです。会話はスクリプト化する必要があります。つまり、ユーザーはスクリプトに従うだけで済みます。

「あなたは何をしたいですか?」、「あなたのために何ができますか?」、「どのようにお手伝いしますか?」などのオープンな質問は避けてください。 このような自由回答式の質問は、いくつかの異なる回答が考えられるため、顧客をあなたの範囲外に追いやる可能性があります。

3. ユーザーを待たせない

会話の途中で起こりうる最悪の事態の 1 つは、相手が応答しなくなることです。 これは、SMS チャットボット プラットフォームにも当てはまります。 チャットボットが中断することなく応答することをユーザーに保証する必要があります。 それがメッセージ アプリの吹き出しの目的です。 これは、チャットボットが顧客の懸念や要求を完全に理解していることを顧客に安心させるのに役立つツールです。

アクティブ リスニングは、ユーザーの要求を確認する優れた方法でもあります。 チャットボットは実際にはそうすることができませんが、質問をしたり、要約したり、言い換えたりすることはできます。

次の例を見てください。

ユーザー: 「私は青いものを選びます。」

チャットボット：「青いの？ 素晴らしい選択！"

ユーザーの選択を繰り返し、それを使用して質問することで、ボットとの会話に自信が持てるようになります。 また、チャットボットをより魅力的にすることができるパーソナライズされたエクスペリエンスをユーザーに提供します.

ユーザーの選択を確認することで、ボットがユーザーの要求に適切に応答するという安心感も得られます。 ユーザーに自分の選択に確信があるかどうかを尋ね、その後、決定をキャンセルまたは変更する機会を提供することができます。 ユーザーが選択を確認した場合にのみ、会話を進める必要があります。

次の例を見てください。

チャットボット：「青いの？ 優秀な！"

あなたの選択を確認しますか？

はい、もしくは、いいえ

4. あなたではなく、ユーザーが会話を終了します。

まだ質問があるのに、ボットが会話を終了するときほどイライラする経験はありません。 これが起こらないことを確認してください。 ユーザーが必要なときに会話を終了できるようにします。 対話を再開するか、続行する機会を提供します。 ユーザーがアクションを完了した後に会話を終了すると想定しないでください。 続行するかどうかの選択肢を提供する必要があります。

次の例を見てください。

「他にお手伝いできることはありますか？」

はい、もしくは、いいえ

5.優れた会話インターフェースを作成する

チャットボットは会話を促進するために作成されていますが、対話は常にテキスト メッセージを介して行う必要はありません。 ボタン、画像、カルーセルなどで内容を充実させることができます。 適切な SMS ソフトウェアを使用すると、インターフェイスを設計して、ユーザーにシンプルでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。 ビジネス向けのすぐに使えるテキスト メッセージ テンプレートが付属しているものもあります。

ボタンは、必要なものを提供しながら、スクリプトにとどまるようにユーザー入力を構造化するのに役立つツールです。 また、会話をより使いやすく、より魅力的なものにします。 ユーザーが探している情報に簡単にアクセスできるようにします。 対話を制限する可能性のある直線的な会話、つまり経験を避けるように注意してください.

画像は複雑なアイデアを説明しやすくするのに役立ち、カルーセルは顧客向けの記事を説明するのに役立ちます。 テキスト メッセージと GIF を適切に組み合わせて会話型インターフェイスを設計することもできます。 どちらかをやり過ぎないように注意してください。

それでおしまい！ これらは、チャットボットとテキスト メッセージングを組み合わせて優れたユーザー エクスペリエンスを実現する方法に関する、いくつかの貴重なスタートアップまたはセカンド ビジネスのヒントです。 すべての作業が完了したら、ボットを起動する前にランダム ユーザー テストを必ず実行してください。

テキスト メッセージング ソフトウェアに投資する必要がありますか?

チャットボットの作成は、コンセプトを実現するための優れた方法です。 アクセンチュアの調査によると、優れた設計と実装を備えたチャットボットは、人間のカスタマー サポート エージェントが対面または電話で処理していたはずのチャット セッションの 80% を解決できます。

テキスト メッセージング ソフトウェアまたは SMS ソフトウェアは、途中で役立ちます。 チャットボットとテキスト メッセージの適切な組み合わせを提供する優れた会話型インターフェイスを開発するのに役立ちます。 メッセージング アプリをダウンロードしなくても、顧客の問い合わせに対応したり、応答を処理したり、エンゲージメントを促進したりできます。 このテクノロジーは、自然言語処理を活用して、魅力的な対話をより便利にデザインするのに役立ちます。

前述のように、テキスト メッセージ マーケティング ソフトウェアを使用すると、アニメーション GIF、画像、またはボタンを追加して、ボットをよりインタラクティブでユーザー フレンドリーにすることができます。