B2BとB2Cマーケティングを組み合わせて、B2iエクスペリエンスを提供します

公開: 2022-01-14

過去10年間のほとんどの間、デジタルマーケティングの主な部門は、企業間（B2B）アプローチと、企業間（B2C）市場に焦点を当てたアプローチの間でした。しかし、2020年代に入ると、これらのカテゴリのどちらにも当てはまらない新しいクラスの購入者が出現していることがますます明らかになっています。または、むしろ、同じ調査方法を使用し、ビジネス用または個人用のどちらで購入する場合でも、同様の期待を持っている個人の場合。

これは、今日、顧客を企業または消費者として考えることはそれほど役に立たないかもしれないが、その中間ではるかに基本的な何か、つまり個人として考えることは役に立たないかもしれないことを意味します。それがB2iの「私」の略であり、マーケティングとオンラインビジネスの新しいパラダイムの背後にある原動力です。また、2つのグループの間には違いが残っていますが、たとえば、パーソナライズにはそれぞれ異なる方法でアプローチする必要がありますが、想像以上に共有しています。

このガイドでは、B2iマーケティングとは何か、このエキサイティングな新しい市場にアプローチする方法を説明し、そうするためのいくつかの実用的なヒントを共有します。

B2iとは正確には何ですか？

B2iとしてよく知られている企業から個人へは、流行語のように聞こえるかもしれません。しかし、これは実際には、過去数年にわたって発生しているマーケティングパラダイムシフトの用語です。アイデアは、パーソナライズなどのB2Cを最大限に活用し、個々の動機や好みに焦点を当て、関係構築の販売や製品の関連性に焦点を当てるなどのB2Bを最大限に活用してそれらを組み合わせることです。

B2iは、両方の要素を組み合わせて、個々の顧客体験を優先するマーケティング戦略を作成します。結局のところ、あなたがあなたの製品を企業に売るときでさえ、あなたはまだ個人と一緒に働いています。 B2BとB2Cの両方のマーケティングにおいて、バイヤーの旅に沿ってすべての顧客を育成する、カスタマイズされたコミュニケーションと複数のタッチポイントに対する期待とニーズが高まっています。 B2iを使用すると、すべてのやり取りを完全にトランザクション化することなく、適切なタイミングで適切な人から関連情報と注意を顧客に提供する必要があります。

B2iの台頭

B2iが2021年の消費者体験を形作る最も重要なトレンドの1つである主な理由は、2つあります。どちらも、（両方のタイプの）顧客がWebを操作する方法の変化を反映しています。

ほんの数年前でも、B2Bの顧客にリーチするためのチャネル（見本、専門誌、直接販売）は、B2Cの顧客にリーチするために使用するチャネルとは非常に異なっていました。 B2Cマーケティングは、主にマスマーケットのWeb顧客に焦点を当てており、企業の購入予算がなかったため、顧客の価値は低いと考えられていました。

しかし、この仮定が完全に間違っていたことが急速に明らかになりつつあります。または少なくともそうなっています。ますますダイナミックなビジネス環境では、「ビジネス」顧客と「個人」顧客の明確な区別はもはやありません。現在、多くの個人が、独自の事業を運営し、フリーランスを行うとともに、複数の企業で働いています。この混合モデルは個人にとって有利であるだけでなく（昨年の米国のフリーランサーの平均賃金は1時間あたり45ドルでした）、消費者と企業顧客の区別もなくなります。

その変化は、ウェブの遍在性によって部分的に推進されてきました。以前は、大企業の購買マネージャーはオンラインで大規模な購買を行うことを考えていなかったため、B2Bの顧客は、消費者の同業者と同じ種類のマーケティング手法（パーソナライズ、期間限定のオファー）の影響を受けないと想定されていました。

現在、産業ガスを購入する場合でも、新しいヘッドフォンを購入する場合でも、新製品を探す標準的な方法はオンラインです。そして、マーケターは、顔の見えない非人称的な「消費者」ではなく、すべての顧客を個人として見始める必要があります。

言い換えれば、B2CとB2Bがマージされようとしています。

B2BとB2Cが統合されています

B2iは現在、B2CとB2Bがマージされているという事実を表現する最も洗練された方法です。顧客ベースを2つの異なるサイロに恣意的に分割するのではなく、すべての人（購買マネージャーでさえ）が個人であることを認識する必要があります。これは、B2CおよびB2Bマーケティングの手法を1つの統合されたアプローチにまとめることができることを意味します。

B2CとB2BをB2iにマージすることは、オンラインマーケターに多くの重要な結果をもたらします。これらの1つは、すべての消費者に対する信頼の価値を認識することです。インターネットは、消費者が商品やサービスに直接アクセスすることを可能にしましたが、旅行代理店の終焉を例にとると、信頼の危機にもつながりました。オンラインで購入する場合、ほとんどの顧客の主な質問は、「この会社が彼らができると言っていることを提供することを信頼しますか？」です。

また、信頼の価値はB2Bセクターで長い間認識されてきましたが、企業の購買アカウントのサイズと安定性のために、ある程度の「解約」が予想されるB2Cマーケティングの重要な部分であるとは限りません。 B2CからB2iに移行する企業にとって、これは、すべての顧客との信頼関係を構築することが大きな課題であることを意味します。

他の方法で学ぶべき教訓もあります。 B2Cマーケティング手法、特にパーソナライズに関連する手法は、B2Bアナログよりもはるかに進んでいます。したがって、B2i市場への進出を検討しているB2B企業は、まずデジタルツールに目を向け、収集したデータを最大限に活用できるシステムに投資する必要があります。

B2iの提供

B2iは単なるマーケティングツールキットではありません。これはパラダイムシフトであり、顧客とのやり取りに対するアプローチを再考する必要があります。これらの側面は、B2iパラダイムの中核を形成します。

マーケティングに共感を示す

ブランドとの個人的なつながりの重要性は、B2Cマーケティングでは長い間認識されてきましたが、B2Bではそれほど認識されていません。しかし、多くの企業は現在、感情的な反応が消費者レベルの決定と同じくらいB2B購入の決定に大きな役割を果たしていることを認識しています。たとえば、IBMは最近、マーケティングモデルを「DiamondTeams」を利用するモデルに移行しました。これは、B2Cマーケターが開拓したのとまったく同じ方法で、B2B顧客との信頼を築くことができる分野横断的な専門知識を持つチームです。

B2iマーケターは、両方のオーディエンスが購入する前にブランドを注意深く調査し、彼らが公に考えていることを共有することを恐れないことを認識しなければなりません。共感を築くということは、消費者のように考え始め、彼らのフィードバックを心に留めなければならないことを意味します。彼らが何を望んでいるかを彼らに尋ねることを恐れないでください。顧客の問題点を観察し、マーケティングを調整して、これらの問題を解決する方法を顧客に示します。

顧客を運転席に置く

最近、ハンズオフの仮想購入体験を望んでいるのはB2Cの顧客だけではありません。特にパンデミックの間、B2B取引では見本市や対面販売会議の日数が減少しています。代わりに、アカウントとカスタマイズを制御するセルフガイドのオンラインエクスペリエンスを顧客に提供できます。

これは、営業担当者を排除する必要があるということではありません。あなたの製品によっては、あなたはまだあなたが一緒に働いているビジネスとのより少ない、より高い価格の取引に頼ることができます。しかし、重要なのは、自給自足と顧客サービスのバランスを取ることです。

関与の欠如ではなく、独立性を提供します。顧客が自分で自分を守るために残されていると感じないように、いくつかの販売とカスタマーサービスのタッチポイントを提供する必要がありますが、顧客はまた、いつでも電話をかけることなく、プランや製品をカスタマイズできることを高く評価します何かをしなさい。

B2iを実装するための実用的なヒント

B2CまたはB2B技術を統合するためにマーケティングを進化させるために、企業が実行できる実際的な手順はいくつかあります。

顧客を教育する

共感を持ったマーケティングについては前述しました。顧客に彼らの問題点とユーザーエクスペリエンスについて尋ねるだけでなく、教育は共感を持ってマーケティングするための良い戦術です。

たとえば、「ハウツー」ビデオシリーズは、過度に売り上げを上げることなく、製品やサービスをどのように使用し、利益を得ることができるかを顧客に示すことができます。製品の詳細は、B2BクライアントとB2Cクライアントで変わる可能性がありますが、見込み客に製品の使用方法を教えるための真の投資は、そうする必要はありません。顧客が表明する課題やフラストレーションを確認し、それらのトピックに関する有益なコンテンツを作成することもできます。

調整されトリガーされた通信を使用する

カスタマイズされた推奨事項は、顧客との関連性を高めるのに役立ちます。推奨事項は、取引、関連製品、地域のイベント、記事/ビデオなどの形で提供されます。購入者の興味やニーズに合わせて調整する限り、これらのマーケティング資料を組み込むことで、顧客が誰であっても関連性を保つことができます。

また、活動レベルに基づいて顧客をターゲットにする必要があります。 B2BとB2Cの両方のマーケターは、カスタマージャーニーの段階に注意を払う傾向がありますが、これらの段階は伝統的に異なります。 B2iでは、アクティビティベースのコミュニケーションに焦点を当てる必要があります。トリガーされた電子メールは、この戦術の良い例です。

セルフサービスインターフェイスを構築する

そのセルフガイドの顧客中心の体験について私たちが言ったことを覚えていますか？ええと、あなたが開発者やデザイナーでなくても、ユーザーフレンドリーなインターフェースを構築することは実際にはあなたが思っているよりも簡単かもしれません。柔軟なオンラインストアフロントを使用して、個人が製品をナビゲートしたり、支払いを行ったり、プランをアップグレードしたりするのを簡単にする、多目的のeコマースプラットフォームがたくさんあります。

さらに、Best Web HostingAustraliaのオンラインマーケティング担当者であるNathanFinchによると、最新のWebサイト構築ツールは、日常の人々が使いやすいように設計されています。「特定のユーザーフレンドリーなウェブサイトビルダーは、ドラッグアンドドロップコントロールを利用します」とフィンチは言います。「これにより、既成の部品から独自のWebサイトを構築しながら、より優れたインターネットの中でユニークに見えるようにサイトをカスタマイズすることができます。」 UXに優先順位を付けるために、Web開発の専門家である必要はありませんが、UXをB2i戦略の焦点にする必要があります。

これにより、ユーザーは自分の計画をカスタマイズしたり、他の重要な機能を自分で実行したりできるようになります。知識豊富なカスタマーサービスと営業の専門家は、インシデントが発生した場合でも待機できますが、顧客はその使いやすさと制御を高く評価します。そして、B2CとB2Bの両方の顧客に、全仮想プラットフォームの特典を伝えることを恐れないでください。適切に説明されていれば、タッチポイントが減少しているようには見えません。むしろ、利便性とカスタマイズの重要性を理解していることを示します。

UXを試乗する

十分に言えません。B2iはユーザーエクスペリエンスがすべてです。つまり、独自のプロセスを監査して、プロセスがシンプルでユーザーフレンドリーであることを確認する必要があります。

チェックアウトプロセスは、顧客が自分のケアを放棄する可能性の非常に重要な要因になる可能性があるため、ここでは大きなプロセスです。製品ページや電子メールの割引コードなど、Webサイトやマーケティングの他の側面も、注意を怠ると問題を引き起こす可能性があります。複数のチームメンバーに定期的にセールスファネルを通過させて、顧客のニーズを満たし、問題が発生しないことを確認します。

販売についてすべてのチームをトレーニングする

B2iの原則を最大限に活用するには、複数の顧客との接点を備えて、過度に強引にならずに顧客とのやり取りを販売機会に変える必要があります。たとえば、顧客サービス担当者は、顧客の苦情を解決する過程でアップセルまたはクロスセルを行う機会がある場合があります。さまざまな部門にまたがる従業員をトレーニングし、顧客が最大限の能力を発揮できるように支援し、その過程で収益を増やします。

結論

多くのマーケターにとって、B2i（またはさらに新しいB2Pパラダイム）の出現は驚くことではありません。実際、この「新しい」アイデアは、成功したオンラインマーケターが長い間当たり前と思っていた洞察のカプセル化と見なすことができます。つまり、ビジネスを代表しているかどうかに関係なく、すべての顧客は人間であり、それは認識によってのみであるということです。これは私たちが彼らとの信頼を築くことができるということです。そして信頼には販売が伴います。

この投稿はKateNoetherによって寄稿されました