クラウドコンタクトセンターとホステッド：違いは何ですか？

中小企業は、コンタクトセンターのタイプとプロバイダーについて賢明な選択をする必要があります。 コンタクトセンターを適切に設定することで、ビジネスの成長を遅らせる可能性のある過剰なテクノロジーコストを排除しながら、優れたカスタマーサービスエクスペリエンスを確保できます。

この記事では、クラウドとホステッドコンタクトセンターの違いを説明し、顧客とビジネスに適切な選択を行えるようにします。

カバーする内容：

• コンタクトセンターソフトウェアとは何ですか？
• ホスト型コンタクトセンターとは何ですか？
• クラウドコンタクトセンターとは何ですか？
• コストとメンテナンスの違いは何ですか？
• オンプレミスのコンタクトセンターがビジネスに悪いのはなぜですか？
• ホスト型コンタクトセンターからクラウドコンタクトセンターに移行するにはどうすればよいですか？

コンタクトセンターソフトウェアとは何ですか？

ホスト型およびクラウドのコンタクトセンターとは何かを知る前に、両方のモデルがコンタクトセンターソフトウェアを実行していることを明確にすることが重要です。

コンタクトセンターソフトウェアは、電話、電子メール、Webチャット、ビデオチャット、テキストメッセージング（SMS）、ソーシャルメディアなど、さまざまな方法で顧客がビジネスと通信できるようにするオムニチャネルプラットフォームです。 あなたの側では、コンタクトセンターソフトウェアは1つのソフトウェアプラットフォームでこれらすべてのコンタクトチャネルをキャプチャします。

ソフトウェアプロバイダーによっては、他のソフトウェア統合用のAPIアクセス、およびスーパーバイザー制御用のダッシュボードも使用できる場合があります。

ホスト型コンタクトセンターとクラウドコンタクトセンターがどのように類似しているかがわかったので、各モデルについて詳しく学び、それらがどのように異なるかを理解しましょう。

ホスト型コンタクトセンターとは何ですか？

ホスト型コンタクトセンターは、施設内ではなく、サービスプロバイダーの物理的な場所でホストされる通信ソリューションです。

ホスト型コンタクトセンターを使用すると、サービスプロバイダーの物理的な場所がITインフラストラクチャの中心になります。つまり、エージェントが効果を発揮するには、ラップトップ、ヘッドセット、およびインターネット接続のみが必要です。

コンタクトセンターソフトウェアとその統合の更新、パッチ適用、調整など、ホステッドコンタクトセンターモデルでは、企業がITコストと責任を負う可能性があることに注意することが重要です。

クラウドコンタクトセンターとは何ですか？

クラウドコンタクトセンターは、ホスト型コンタクトセンターモデルを超えて、クラウドコンピューティングの機能を完全に活用します。 直接ネットワーク接続やクライアント側のインフラストラクチャは必要ありません。 仮想サーバーは、通話用のVoice over Internet Protocol（VOIP）とともに使用されます。

さらに、専用の物理サーバーはありません。 会社は、必要に応じて利用可能なサーバースペースの全範囲にアクセスできるため、忙しくない時間帯に余分なコストをかけることなく、需要の高い時間帯にスケールアップできます。 また、物理サーバーの場所に縛られていないため、オンプレミスおよびホステッドコンタクトセンターでは提供されないレベルのビジネス継続性の回復力を享受できます。

ホスト型コンタクトセンターとクラウドコンタクトセンターのコストとメンテナンスの違いは何ですか？

ホステッドセンターとクラウドコンタクトセンターはどちらも、従来のオンプレミスモデルよりもコストを節約できますが、固定コストとメンテナンスコストが異なることを理解することが重要です。

ホスト型コンタクトセンターは、オンサイトサーバーホスティングから解放されますが、それでも物理サーバーに縛られています。 もともとホスティング環境で動作するように設計されていない従来のオンプレミスソフトウェアから移行したとします。 その場合、継続的なメンテナンス、パッチ、および調整に対処する準備ができているITチームの専用リソースが必要になる場合があります。

ただし、ホステッドコンタクトセンターは特定のサーバーと直接ネットワーク接続に依存しているため、復元力が低下する可能性があります。

一方、クラウドコンタクトセンターは、オンラインで機能している仮想サーバーへのアクセスをプロビジョニングすることで、この問題を回避します。

オンプレミスのコンタクトセンターがビジネスに悪い理由

長い間、企業は顧客をサポートするために物理的な「オンプレミス」コールセンターを運営することを余儀なくされていました。 これは、不動産、ITインフラストラクチャとスタッフ、PBX電話システムなどへの深刻な投資を必要とするため、成長するビジネスに実際のコストの課題を提示する可能性があります。

このモデルは高価であるだけでなく、通話量の増加など、需要の急激な変化に対応するために迅速にスケールアップまたはスケールダウンすることも事実上不可能でした。 また、自然災害やその他の局地的なイベントが発生した場合に、企業のコンタクトセンターがビジネス継続性のリスクにさらされることになりました。 これにより、ホスト型コンタクトセンターとクラウドコンタクトセンターの両方が進化しました。

ホスト型コンタクトセンターからクラウドコンタクトセンターへの移行

ホスト型コンタクトセンターからクラウドモデルへのアップグレードを検討している場合は、覚えておくべき重要なことがいくつかあります。

まず、クラウドセンターソフトウェアは専用の物理サーバーで実行されなくなります。 クラウドアーキテクチャとセキュリティには、従来のネットワークセキュリティとは異なる課題があります。 ITチームは、根本的に新しいモデルで動作するように準備されていることを確認するために、トレーニングまたは外部の専門家のアドバイスが必要になる場合があります。

また、展開オプションについても理解する必要があります。 ホストされたコンタクトセンターはすでに従来のオンプレミス環境からあなたを排除しましたが、あなたはまだあなたの物理的なオフィスの場所であなたのコンタクトセンターの要素を操作しているかもしれません。 クラウドの柔軟性とスケーラビリティの機能を最大限に活用して、長期的に最も多くのお金を節約する方法を必ず評価してください。

最後に、すべてのホステッドソリューションまたはクラウドコンタクトセンターソリューションが類似しているわけではないことを理解してください。 現在の運用モデルは、サービスとしてのコンタクトセンター（CCaaS）クラウドプラットフォームに最も近いものであることがわかります。このプラットフォームでは、カスタマーサービスと営業担当者がコールセンターテクノロジーを活用する主要なチームメンバーです。

ただし、移行を、より広範なユニファイドコミュニケーションサービス（UCaaS）モデルに切り替える機会として使用することもできます。このモデルでは、会社全体のすべてのビジネスコミュニケーションツールを統合し、コラボレーション機能を大幅に強化します。

ビジネスのコンタクトセンターエコシステムをアップグレードするための次のステップ

ホスト型およびクラウドのコンタクトセンターは、従来のオンプレミスモデルに比べてコストとスケーラビリティに大きな利点があります。 両方のモデルを注意深く評価して、ビジネスに最適なものを決定してください。

ビジネスに適したコンタクトセンターソリューションを評価する準備ができている場合は、今すぐ連絡してデモを予約するか、専門家に相談してください。