クラウド コンタクト センター: 概要と仕組み?

最新の手間のかからないカスタマー サポート プラットフォームを使用したい場合は、クラウドでホストされるコンタクト センターを検討する必要があります。 なぜ？ 電話、電子メール、ソーシャル メディアで顧客をサポートするツールが満載されており、既存のビジネス アプリケーションと統合できます。

クラウドコンタクトセンターとは何ですか?

クラウド コンタクト センターは、インターネット経由でエージェントに着信および発信の電話接続を提供するオンライン サービスです。 通常、エージェントはクラウド コンタクト センターを使用して、デスクトップからの着信と発信を行います。

ビジネス VoIPとは異なり、クラウドベースのコンタクト センターは、電話、電子メール、テキスト、ソーシャル メディアなどの複数のチャネルにわたる顧客コミュニケーションを合理化します。 オンプレミスの電話システムでは見られない高度な機能を提供します。

しかし、最適なコンタクト センター ソフトウェアを選択するのは難しい場合があります。

このガイドでは、クラウド コンタクト センターの最も便利な機能と、他のタイプのカスタマー サポート プラットフォームとの主な違いについて説明します。 最後には、チームに最適なコンタクト センターを選択する方法がわかるでしょう。

組織がサポート チャネルを追加するにつれて、ホスト型コンタクト センター ソリューションは、顧客のあらゆるリクエストに対応し、エージェントの生産性を最適化するのに役立ちます。

クラウドベースのコンタクト センターは、クラウドでホストされるコールセンター テクノロジーを使用するコミュニケーション ハブです。 音声、電子メール、SMS、ソーシャル メディア、Web など、あらゆる種類の顧客の着信および発信の通話とコミュニケーションを処理します。

オンプレミス システムやホスト型コンタクト センターとは異なり、クラウド コンタクト センターは特定のサーバーや物理的な場所に関連付けられません。 代わりに、チーム内の誰もがクラウド (世界中に分散された高性能サーバーのシステム) を介してどこからでもアクセスできます。

クラウド コールセンターでは、自動通話ディストリビューター ( ACD ) と自動音声応答 ( IVR ) システムという 2 つの主要なテクノロジーが使用されます。

• 自動音声応答 (IVR):ビジネスに電話をかけた後、音声メニューで電話の理由を尋ねるメッセージが表示されます。 IVR システムでは通常、番号を押すか、自然言語処理で解釈されたリクエストを言うことによってメニュー オプションを選択できます。
• 自動コール ディストリビュータ (ACD):舞台裏でコール ルーティングを自動化し、すべての着信コールが適切なコンタクト センター エージェントに確実に接続されるようにします。 これは、発信者を支援するのに最適なエージェントに論理的に誘導します。

クラウド コンタクト センターはどのように機能しますか?

クラウド コンタクト センターは、インバウンドおよびアウトバウンドの通話、チャットボットとテキスト メッセージ、ソーシャル メディア、インターネット接続を介したビデオ コミュニケーションなど、顧客とのあらゆるコミュニケーションを処理します。 コンタクト センター プロバイダーは、すべての技術的なセットアップ、機器、メンテナンスを処理します。

オンプレミスのPBXとは異なり、クラウド センターでは通信ハードウェアを購入、設置、保守する必要がありません。 代わりに、電話とメッセージには Voice over Internet Protocol ( VoIP ) テクノロジーが使用されます。

クラウド コンタクト センター ソフトウェアは、ソーシャル メディアや電子メールなどの他のプラットフォームに接続し、すべてのチャネルをシームレスに統合します。 各インタラクションは顧客または見込み客のアカウントに接続され、競合を避けるために受信したコミュニケーションを適切なエージェントに割り当てます。

クラウド コンタクト センターは、顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアと統合して、組織全体のすべての通信データの同期を保つこともできます。 これは、あらゆるチャネルにわたってシームレスな顧客エクスペリエンスを提供する最良の方法です

コンタクト センターは完全にインターネット上で機能するため、チームにワークステーション、ヘッドセット、インターネット接続を提供するだけで済みます。 特別なハードウェアを使用することもできますが、クラウドベースのソフトウェアは、すでに使用しているコンピュータや携帯電話でも同様に動作します。

従来のオンプレミス コンタクト センターと比較したクラウド コンタクト センターの利点

現実を避けることはできません。オンプレミスのコールセンターは急速に時代遅れになりつつあります。

IDC が今後数年間、ビジネス クラウド ソリューションがオンサイト テクノロジーへの投資 (46%) を上回り続ける (54%) と予測するのには理由があります。

アナリストは、クラウドベースのインフラストラクチャがオンプレミス ソリューションの座を奪い続けると予測しています。

オンプレミスのコンタクト センターでは、従業員が実際にその場にいる必要があり、定期的なメンテナンスが必要で、高価な (そしてすぐに陳腐化する) ハードウェアが必要です。 オンサイトのコールセンターは電話での会話が中心となっており、現代の顧客エクスペリエンスに対応していません。 以上のような理由から、クラウドベースのコンタクト センター ソリューションは、高成長企業にとって適切なアプローチです。

クラウド コンタクト センターはまったく異なります。 これらは、セットアップの加速、柔軟性の向上、リアルタイム分析を提供します。 これは最終的に、運用コストの削減、顧客エクスペリエンスの向上、市場投入までの時間の短縮を意味します。

クラウドベースのコンタクト センターが顧客エクスペリエンスを向上させる方法

クラウドコンタクトセンターの料金

クラウド コンタクト センターは、サービスとしてのコンタクト センター(CCaaS) モデルとして継続的に請求されます。 価格は必要なユーザーの総数によって異なります。チームが大きくなるほど、ユーザーあたりの料金は安くなります。

適切なクラウド コンタクト センター ベンダーを選択する方法

クラウドベースのコンタクト センター業界は、2027 年まで年間複利成長率 26% で成長すると予想されています。しかし、業界が成長するにつれて、プロバイダーを選択するのは難しくなります。

自分のニーズに最適なクラウド コンタクト センター プロバイダーをどのように決定すればよいでしょうか? どのクラウド コール コンタクト センター テクノロジーを使用するかを検討する際に覚えておくべき要素を次に示します。

• 稼働時間:パフォーマンスと信頼性がなければ、サービスを提供することはできません。 サービス レベル アグリーメント (SLA) を超えて、プロバイダーのステータス更新が公開されているかどうかを確認してください。
• 分析:顧客の懸念を解決することは始まりにすぎません。 また、連絡先チャネル、アカウント、チーム、個人全体にわたる解決率も測定する必要があります。 このデータがほとんどのユーザーにとってアクセス可能で直感的に利用できるようにしてください。
• スーパーバイザー ダッシュボード:リモート ワークの世界では、チームのスーパーバイザーがチームのパフォーマンスをリアルタイムで追跡し、誰かが助けを必要としている場合に介入し、簡単に移動できるようにします。 強化された従業員管理機能により、スーパーバイザーはエージェントのスケジュールを計画し、顧客のケースを予測できるようになります。
• スマート IVR:このタイプの自動音声応答 ( IVR ) システムは、発信者 ID、アカウントのステータス、既知の問題がある場合に基づいて、異なる応答を行います。 進化するビジネス ニーズと顧客エクスペリエンスに適応するコンタクト センター ソリューションを探してください。 Advanced Automatic Call Distributor ( ACD ) システムは、コールを適切なエージェントに転送し、IVR からのキー押下を共有できます。
• UCaaS の統合: 2 つの通信システムの管理は、どの組織にとっても困難な場合があります。 企業全体でのシームレスな統合を実現するために、クラウド コンタクト センターのユニファイド コミュニケーション パートナーシップを確認してください。 通信をクラウドに移行すると、ビジネスの継続性が確実に高まります。 (追記! Five9 は、この緊密な統合のために Nextiva と提携しました。)

比較: クラウド コンタクト センターとクラウド コールセンター

コールセンターとコンタクト センターの最も大きな違いは、エージェントが顧客とどのように対話するかです。

クラウドベースのコールセンター ソフトウェアは、大量の着信および発信電話を処理できるように設計されています。 エージェントはリアルタイムで顧客と電話で会話します。 クラウド上にあるため拡張性があり、従業員はオフィスで、リモートで、またはその両方のハイブリッドで働くことができます。

クラウドベースのコンタクト センターは電話も処理しますが、電子メール、ソーシャル メディア、テキスト メッセージ、チャットボット、ビデオなどの他のチャネルも統合します。 その結果、一貫した改善と品質管理が行われ、顧客が選択したチャネルに関係なくサポートを受けることができるシームレスなシステムが実現しました。

コンタクト センターの役割は、顧客サービスへの問い合わせへの対応から、顧客の成功の促進、自動ダイヤラを超えたマルチチャネル エンゲージメント ツールを営業担当者に提供することにまで拡大しました。

安全なデータ統合と無限のカスタマイズにより、クラウド コンタクト センターは、サービス チームや営業チームが成長目標を達成するための理想的なソリューションとなります。

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クラウド コンタクト センターとオンプレミス コンタクト センターの違いは何ですか?

クラウド ホスト型コンタクト センターとオンプレミス コンタクト センターの主な違いは、通信を管理するハードウェアとソフトウェアの場所です。

オンプレミスのコンタクト センターでは、企業は独自のサーバーとハードウェアをホストする責任を負いますが、クラウドベースのコンタクト センターは、信頼できるソフトウェア ベンダーが提供するオフサイトのサーバーとソフトウェアに依存します。

オンプレミスのコンタクト センターは一般に高価であり、より多くのメンテナンスが必要です。 クラウド コンタクト センターには、企業のニーズに合わせた、より魅力的な価格設定が用意されています。

クラウド コンタクト センターはオンプレミスよりも信頼性が高くなりますか?

エージェントのインターネット接続の必要性はさておき、これは今日のほとんどのビジネス アプリケーションに必要ですが、クラウド コンタクト センターはオンプレミスの電話システムよりも信頼性が高くなります。

Nextiva のような最新のクラウド コンタクト センター プラットフォームは、冗長クラウド環境、データ バックアップ、アクティブな監視、グローバル接続のおかげで 99.999% の稼働時間を提供します。 基盤となるインフラストラクチャは定期的に監査され、セキュリティ更新が行われます。

技術レベルでは、クラウドベースの電話システムは複数のポイント オブ プレゼンスを使用するため、リアルタイムの電話会話をサポートするために最も近いサーバーは通常 3 ～ 4 ホップ、つまりミリ秒以内にあります。

クラウドコールセンターとPBXの比較

クラウド コンタクト センターの主な機能と利点

1) セットアップと継続コストの削減

VoIP と固定電話を比較すると、企業がアナログから切り替えると最大 65% 節約できることがわかります。 重要なのは月額費用だけではありません。

クラウドベースのコンタクト センターを選択した組織は、不動産、冗長電源 (ディーゼル発電機)、複数のネットワーク キャリア、セキュリティ監査、クライアント ソフトウェアのトラブルシューティングを行うスタッフの予算を立てる必要がありません。

Microsoft はかつて、企業の 82% がクラウドに移行するとコストが削減されたと報告していることを発見しました。 ハードウェアや大規模な IT 人材のハードコストがなければ、クラウドホスト型 PBX システムの方が手頃な価格になります。

一番良いところ？ クラウドベースのシステムによるコスト削減はそれだけではありません。 有料のアプリでも、クラウド コンタクト センター ソフトウェアに置き換えることができるものがいくつかあるでしょう。

2) リモートワーク向けに構築

現在、多くの企業が在宅勤務とオフィス勤務を行っているため、クラウド コンタクト センターは究極の柔軟性を提供します。 どこにいても誰もが接続を維持できます。 スーパーバイザーとコールセンターのディレクターは、どこで働いていてもチームの最新情報を把握できます。

クラウドベースのコンタクト センターは、さまざまなデバイスやオペレーティング システムで動作するように設計されています。 また、リアルタイムのレポート機能も提供し、生産性と顧客体験の透明性を高めます。

エンドツーエンドのセキュリティは、顧客と従業員のプライバシーの両方のために、リモートワークには不可欠です。 クラウド コールセンター ソリューションは、データ侵害や漏洩を防ぐために定期的に監査されています。

雇用主と従業員の大多数は、リモートワークが成功していると回答しています。 ( PwC )

3) 迅速なインストールとセットアップ

クラウド コンタクト センターでは、セットアップ時間が大幅に短縮されます。 通常、ハードウェアは必要ありませんが、何か月もかかることはなく、数分でカスタマイズできます。 従業員のオンボーディングは即座に行われるため、際限なく続く IT サポート リクエストに対処する必要はありません。

監督者は、電話、ケース、顧客調査、従業員のパフォーマンスに関する統計を数分で取得できます。 クラウドベースのコンタクト センター ソリューションは、販売チームとサービス チームにとって合理化されています。 つまり、SQL クエリ、端末アクセス、厚さ 4 インチの管理マニュアルは必要ありません。

4) 優れたパフォーマンス

クラウドベースのシステムは、より多くのユーザーや問い合わせに対して回復力があります。 それは、仮想化テクノロジーを使用して、より多くのサーバー リソースを即座に起動するためです。 電話、ケース、従業員とのやり取りの数に関係なく、補償の対象となります。

クラウド コンタクト センターのリーダーは、最大限の冗長性を確保するためにネットワークに投資してきました。 顧客とのやり取りはインターネットを介して行われるため、プロバイダーは複数のネットワーク バックボーンを使用して稼働時間と応答性を大幅に向上させます。

インターネット サービスがダウンした場合は、顧客へのメッセージングを展開し、着信通話をバックアップとしてエージェントの携帯電話にルーティングできます。

オンサイトの物理電話システムのリソースは有限です。 アップグレードとはシステム全体をオフラインにすることを意味し、サーバーのアップグレードとバックアップを専門に行うフルタイムのスタッフが必要になります。 クラウドベースのシステムはすべてを簡素化します。

5) エージェントの生産性の向上

多くの企業は、断片化したワークフローに対処するために、いくつかのツールを組み合わせて使用​​しています。 この非効率性により生産性が低下します。

Nextiva のようなクラウド コンタクト センターでは、遅い顧客サービス ツールの代わりに、顧客からの問い合わせの種類ごとに調整された最適化されたダッシュボードを備えたエージェントが運転席に座ります。 これにより、コンテキストの切り替えにかかる時間を節約でき、チームは顧客のニーズを予測できるようになります。

click-to-callなどの追加機能により、ダイヤルミスを最小限に抑え、より迅速に発信できるようになります。 クラウド コンタクト センター プラットフォームは、人工知能を活用して、顧客の懸念をエージェントに連絡する前に解決します。 少なくとも、着信通話をインテリジェントにセルフサービスに誘導して、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

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6) 成長の余地は十分にある

クラウドベースのコールセンターでは、必要な数のユーザー、通話、またはケースを追加できます。 クラウドベースのシステムでは、追加の配線、複雑な構成、送信する煩わしい IT リクエストが必要ありません。 小さく始めて、準備ができたら成長させることができます。

オンプレミスの音声ソリューションでは、初日から大きな努力をする必要があります。 また、雇用、新しい拠点の追加、またはより多くの顧客をサポートする場合には、アップグレードする必要があります。

クラウドベースのコンタクト センターでは、VoIP 卓上電話のセットアップかソフトウェアVoIP アプリのどちらかを選択することもできます。 ハードウェアとソフトウェアの両方のオプションを提供する究極の柔軟性を提供します。

7) エンタープライズグレードの信頼性と稼働時間

従来の電話システムは、クラウドベースの電話システムよりも局所的な停止の影響を受けやすくなっています。 一般的なリスクには、悪天候、建物の危険、地域ネットワークの停止などが含まれます。

Nextiva は、米国で最も信頼性の高いビジネス音声ネットワークの 1 つを備えています。

クラウド電話システムは異なる方法を採用しています。 信頼性を徹底的に追求して構築されています。 Nextiva のようなクラウド通信プロバイダーは、ネットワークを 24 時間 365 日監視して、すべてがスムーズに実行されていることを確認しており、多くは要求に応じてエンタープライズ サービス レベル アグリーメント (SLA) を提供しています。

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8) 強化されたセキュリティによる業界コンプライアンス

オンプレミス ソリューションでは、コストのかかる監査を定期的に実行する必要があります。 また、顧客や従業員の機密データも危険にさらされます。 クラウド コンタクト センターは、プラットフォーム全体に統合された世界クラスのセキュリティを提供します。

通話暗号化 (TLS および SRTP)、権限管理、および広範なログは、潜在的な脅威を無力化するのに役立ちます。

多くのクラウド コンタクト センター プロバイダーも監査を受け、クレジット カード支払いの処理、個人の健康情報の議論、機密性の高い個人情報の取り扱いに関する厳格な基準を満たしていることを確認します。 確認すべき認定には、PCI-DSS、業務提携契約を伴う HIPAA、SOC 2 などがあります。また、カリフォルニアでビジネスを行う場合は、CCPA 準拠も確認してください。

クラウド コンタクト センターは、安全かつ確実に作業するために必要な保証を提供します。

9) 活気に満ちた統合エコシステム

コンタクト センターは、承認されたサードパーティ統合を使用して、重要なビジネス アプリケーション間のデジタル ディバイドを橋渡しします。

Salesforce の「State of the Connected Customer」レポートによると、消費者の 3 分の 2 が別の担当者に同じことを繰り返す必要があることがわかりました。 これと比較すると、85% が部門間で一貫性を提供する企業により忠実になると答えています。

クラウド コンタクト センターは、さまざまなアプリ間でデータを同期することで、一貫性を実現できます。

誰かがサポート ホットラインに電話したとします。 保存された電話番号に基づいてアカウントを特定し、それを購入、通話、チケット履歴、アンケート、潜在的なアップセルの機会に結び付けることができます。 その結果、顧客がどのチャネルを使用しても統合されていると感じられる合理化されたシステムが実現します。

10) リアルタイム分析を追跡します

クラウド コンタクト センターの過小評価されている利点の 1 つは、顧客エクスペリエンスのあらゆる段階を簡単に測定できることです。 この強みは、リアルタイム ダッシュボードとカスタム レポートという 2 つの形式で提供されます。

エージェントとスーパーバイザーは、進捗状況を一目で確認できます。 分析は、スケジュール設定や従業員の最適化にも役立ちます。

コールセンターのマネージャーとディレクターは、履歴データを使用して傾向と満足度スコアを予測し、顧客データの断面を分析できます。 クラウドベースのコンタクト センターではすべてのデータが同期されているため、単一の真実の情報源で信頼を確立し、成長を達成できます。

オンサイトのコンタクト センターでは、これらのレポートの生データの一部を提供できますが (データを理解できる熟練したデータ サイエンティストがいれば)、クラウドベースのプラットフォームには多くの最新機能がありません。

自然言語処理やリアルタイム分析などが必要な場合は、クラウドに移行する必要があります。

11) 管理の容易さ

クラウド コンタクト センターでの設定の調整は、経験豊富な IT スタッフとビジネス プロフェッショナルの両方にとって簡単です。

ユーザー権限を簡単に変更したり変更したりする場合は、これらの変更を即座に実行できます。 この自由により、システムに自分を管理させるのではなく、自分でシステムを管理できるようになります。

管理者は、安全な Web ポータルからすべての設定を調整できます。 どこからでも、どのような接続でもアクセスできます。 夜中にシステムをオフラインにする必要がある IT 緊急事態はもう必要ありません。

コンタクト センターは電話以外にも対応するため、管理者は受信したケース、やり取り後のアンケート、エージェントのビューなどを調整できます。 この柔軟性は、新しいサービスや製品を追加するにつれて拡張されます。

12) より良い顧客体験を提供する

コンタクト センターの目標は、顧客の問題を解決することです。 彼らが簡単に連絡できるようにしたいと考えています。 顧客との永続的な関係には、シームレスな顧客エクスペリエンスが必要です。

従来のカスタマー サポート ツールは、マルチチャネル環境では困難を伴います。 たとえば、オンライン チケット販売ツールはオンラインでのやり取り用に設計されていますが、電話に出ると何が起こるでしょうか? それとも注文確認メールに返信しますか？ それとも宣伝用のテキスト メッセージに返信しますか?

顧客が好むコミュニケーション チャネルを考慮してください。 たとえば、Microsoft の Global State of Customer Service レポートでは、顧客のほぼ半数が問題を解決するために最大 5 つの異なるコミュニケーション チャネルを使用していると述べています。 したがって、オムニチャネル ルーティング アプローチを提供することが、顧客を満足させる鍵となります。

クラウド コンタクト センター ツールは顧客の負担を軽減し、エージェントに問題を解決する手段を提供することを心に留めてください。 より多くのアウトバウンド チャネルが積極的な顧客サービスを提供し、顧客満足度を向上させる新しい方法を提供します。

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コンタクト センター ソリューションは、顧客や販売のリクエストの増加に直面している企業に最適です。 それにもかかわらず、コンタクト センターをクラウドに移行する利点は、オンサイト ソリューションの利点をはるかに上回ります。

クラウド コールセンターを選んで間違いはありません。比類のないスケーラビリティを提供します。 オムニチャネル コンタクト センターに移行する準備ができたら、準備は完了です。
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