これらの 10 の戦略で重要な顧客関係の構築をマスターする
公開: 2024-02-19クライアント リレーションシップ マネジメントは、クライアントとの関係と全体的な満足度をサポートするのに役立つ戦略、タスク、テクノロジーを指す包括的な用語です。 この作業は、クライアント固有のニーズに積極的に対応し、強力で長期にわたるつながりを構築することをサポートするため、競争環境のデジタル代理店にとって成功には不可欠です。
デジタル マーケティング担当者向けの 101 の無料ツールをご覧ください。 ガイドをダウンロードして、予算を削減することなくツールを活用してください。
この記事では、デジタル マーケティングにおいて顧客関係管理が重要な理由と、長期的な利益を得るために顧客関係を維持する方法についていくつかの戦略について説明します。
顧客関係管理はなぜ重要ですか?
クライアントと関わり、サポートするために行う仕事は、マーケティング代理店の評判と収益に永続的な影響を及ぼします。これには次のようなものがあります。
- 顧客ロイヤルティと維持を強化します。 デジタルエージェンシーの立ち上げ期であっても、すでにビジネスを成長させている場合でも、通常、既存の顧客を維持することは、新規顧客を獲得するよりもコストがかかりません。 強力な顧客関係管理により、既存の顧客がロイヤルティを維持できるようになり、顧客生涯価値も向上します。
- 顧客満足度と紹介の増加。 あなたと良好な関係を築いているクライアントは、あなたのサービスについて積極的に話し、他の人をあなたに紹介する可能性が高くなります。 既存のクライアントが最初の言葉を伝えるのに役立つ可能性があるため、これは新しいサービスラインを立ち上げるときに成功への大きな推進力となる可能性があります。
- ビジネスの成長と収益性を促進します。 貴社のビジネスに積極的に取り組んでいるクライアントは、成長しても貴社に固執する可能性が高く、より多くのマーケティング支援を必要とするため、貴社のビジネスの代理店収益を促進することができます。
顧客関係管理における課題
強力なプロセスを作成し、適切な人材を雇用することは、強力な顧客関係管理をサポートする上で非常に役立ちますが、どの代理店でも次のような問題に対処できます。
- コミュニケーションの壁と誤解。 顧客との関係を管理するには、優れたコミュニケーション スキルとプロセスが必要です。 また、各クライアントにどのような種類のコミュニケーションが機能するかを理解し、それらの違いを適切に実行する必要があります。
- 顧客の多様な期待に対処する。 クライアントごとに異なるのはコミュニケーションだけではありません。 すべてのクライアントは独自のブランドとマーケティングに対する期待を持っています。 代理店チームは、こうした多様なニーズに対応できるよう機敏に対応する必要があります。
- 扱いにくいクライアントに対応し、対立を解決します。 うまくいけば、あなたのクライアントのほとんどは仕事がしやすく、あなたの仕事を気に入ってくれるでしょう。 ただし、どの代理店でも、いつかは紛争に遭遇することがあります。クライアントとの関係を強力に管理するには、交渉と紛争解決のスキルが必要です。
顧客との貴重な関係を構築し維持するための 10 の戦略
以下のような実証済みの戦略を実行することで、顧客との関係を構築できます。
1. 明確なコミュニケーションチャネルの確立
完全にサポートできるとわかっているコミュニケーション チャネルをいくつか開発し、クライアントが自分たちに適したチャネルを選択できるように明確なオンボーディング プロセスを作成します。 たとえば、電子メール、チャット、プロジェクト管理ソリューションを通じてクライアントをサポートする場合があります。
クライアントに、彼らが望むあらゆるソリューションをサポートすると言いたくなりますが、数十のプラットフォーム上でクライアントを正確かつ効率的に管理できるでしょうか? おそらくそうではありませんが、場合によっては、API やその他のテクノロジを使用してプラットフォームを別のソリューションと統合し、さらに一歩前進することができます。
2. 顧客ニーズの理解と対応
時間をかけてクライアントのビジネスについて学びましょう。 これは、あなたがクライアントの成果を積極的に重視していることを示しており、各クライアントに合わせたマーケティング アプローチを推奨するのに役立ちます。
既成概念にとらわれないようにしましょう。 たとえば、 Web サイト ビルダーを使用してクライアント向けのサイトを開発する場合は、すべてのクライアントのサイトがユニークでブランドを反映できるように、そのツールの機能とクリエイティブ オプションを最大限に活用するようにしてください。
3. 優れた顧客サービスの提供
約 97% の人が、ビジネス、ブランド、パートナーを使い続けるかどうかを決めるのは顧客サービスであると答えています ( Forbes )。 最適な顧客関係をサポートするための顧客サービス プロセスを検討してください。 これらのプロセスには次のものが含まれている必要があります。
- 顧客をすぐに人間関係の考え方に導く、フレンドリーで効率的なオンボーディング
- シャッフル中にコミュニケーションが失われないようにするワークフロー
- クライアントの期待に応える仕事の提供をサポートする強力な品質プロトコル
- クライアントが自分の話を聞いてもらっていると感じられるようにするフィードバック ループ
- 強力なコミュニケーションとデータ処理により、クライアントは同じことを何度も説明しているように感じることがありません
4. 顧客からのフィードバックを定期的に求める
デジタル マーケティング戦略が最も効果的に機能するのは、指標を確認し、将来の成果を向上させるために調整を行う場合であることはご存知でしょう。 クライアント関係管理も同様に機能します。 クライアントからのフィードバックを定期的に確認すると、クライアントや他の人に提供する今後のサービスだけでなく、関係を改善するために変更を加えることができます。
クライアントからのフィードバックを求める方法は次のとおりです。
- 定期的なタッチベース通話またはWeb会議を通じて
- 電子メールまたはチャット経由
- クライアントからのフィードバックフォームやアンケートなど、より正式なプロセスを使用
5. 信頼と信用の構築
クライアントは、ケーススタディ、実用的な (最新の) データの提供、特定のニーズの解決、専門家からの情報 ( The Sword と Script Media ) を含むマーケティング コンテンツを見たいと考えています。 デジタル マーケティング代理店の収益を増やしたい場合は、コンテンツやその他のマーケティング活動に対する信頼を築く取り組みを始めてください。
販売後も信頼を築き続けてください。 実際に達成できることだけをクライアントに約束し、その約束は常に実行してください。 明確に、オープンに、そして頻繁にコミュニケーションを取り、問題があれば、クライアントに正直になり、プロアクティブな解決オプションを提供することで問題を解決します。
6. 期待を超える
デジタル マーケティング代理店にとって最も優れた顧客サービスの習慣の 1 つは、約束を過小にし、提供を過剰にすることです。 明らかに、クライアントがあなたと仕事をしたくないほど、ばかばかしいほど低い期待を与えることはできません。 ただし、後でクライアントを驚かせることができるように、予算、期限、期待品質を設定する際にはリスクを回避したいと考えます。
7. クライアントとのやり取りをパーソナライズする
取引するすべての人を別の契約や指標ではなく、一人の人間として扱うことで、クライアントとのやり取りを人間味のあるものにします。 ビジネスの話し合いに入る前に、相手の家族、興味、さらにはその人のいる地域の天気について尋ねてください。 後でその詳細を思い出してください。
たとえば、クライアントからの電話で、月末にスキー旅行に行くと誰かが言った場合、翌月に仕事を納品するために連絡するときに、「スキー旅行はどうでしたか？」と言うかもしれません。 ゲレンデを楽しんでいただければ幸いです！」
8. ロイヤルティ プログラムとインセンティブの提供
ほぼ 90% の人が、そのビジネスで 3 回以上購入するまではそのブランドに忠実ではないと回答しています ( Exploding Topics )。 インセンティブ プログラムを提供すると、新規顧客が真の顧客になるまで長く付き合い続けるよう促すことができます。
ロイヤルティ プログラムでは、長年の顧客の固執に対して報酬も与えられるため、より感謝されていると感じることができます。最高のロイヤルティ プログラムでは、トップ クライアントが代理店のアンバサダーとなり、より多くの紹介が得られる可能性があります。
9. 積極的なアプローチを維持する
顧客との関係を受動的に管理することはできません。 顧客が質問や問題を抱えてやってくるのを待つのではなく、どうすればニーズに積極的に応えることができるかを検討してください。
ナレッジベースと FAQ は、プロアクティブな顧客関係管理の好例です。これらは、企業が顧客の懸念事項や質問を考慮し、それらのニーズを満たすリソースを提供するために時間をかけていることを示しています。 この種のプロアクティブなアプローチをすべてのクライアント プロセスに組み込む方法を考えてください。
10. 顧客との関係を継続的に改善する
優れた顧客関係管理を行っている場合でも、これに取り組む必要があるとわかっている場合でも、常に改善の余地があります。 フィードバックを継続的に確認し、チームと協力してプロセスを調整し、クライアントにより良いサービスとコミュニケーションを提供します。 これにより、代理店は絶えず進化する市場で競争力を維持できます。
顧客関係管理で避けるべきこと
顧客関係管理戦略を実装する場合、絶対に避けたいことがいくつかあります。
- 対応力やフォローアップが不足している。 顧客の約 85% は、企業からの応答を約 6 時間以内に確認することを望んでいます ( Online Dasher )。 企業間の関係では、24 時間または翌営業日の応答が合理的であると考えるクライアントが多くなる可能性がありますが、すべてのコミュニケーションをフォローアップするための計画が必要です。
- 過剰な約束と過小な提供。 自分が提供できるものを理解し、取引を成立させるためだけに過度に販売しないでください。 成長に合わせてクライアントの期待に応えるために、ホワイト ラベル サービスなどのオプションを検討してください。
- 顧客のフィードバックや懸念を無視する。 あなたはマーケティングの専門家かもしれませんが、自分の会社のことを一番よく知っているのはクライアントです。 可能な限りクライアントのフィードバックに耳を傾け、取り入れます。
- クライアントのニーズの変化に適応できていない。 クライアントのビジネスは進化し、成長することが期待されます。 提供するサービスもそれに合わせて進化する必要があることを知ってください。
- 取引が多すぎて人間関係を構築できません。 明確な契約、請求プロセス、その他の合意があることを確認してください。 ただし、すべてのやり取りをビジネスに関するものだけにするのではなく、クライアントとそのビジネスについて知り、関係を構築するために定期的な作業を行ってください。
今すぐ顧客との関係に投資しましょう
デジタル マーケティング代理店の成功には、顧客との良好な関係が不可欠です。 しかし、コミュニケーションや仕事の多くが電子メールやプロジェクト管理ソフトウェアなどのデジタル手段を介して処理されると、人間関係が生産性よりも後回しになってしまうことがよくあります。
適切な顧客関係管理戦略を導入すると、このような課題を回避し、顧客ロイヤルティと信頼を構築するのに役立ちます。 これらのアプローチをまだ優先していない場合は、今が長期的な成功をサポートするために顧客との関係に投資する絶好の機会です。
