解約率: それは何で、どのように計算し、e コマースでそれを回避する方法は?

公開: 2022-07-25

解約率は、あらゆるビジネスにとって最も重要な指標の1つであり、インデックスが増加した場合に会社が迅速に行動できるように監視する必要があります.

顧客回転率と収益の計算は、サブスクリプションクラブ、サービス会社、SaaS など、経常収入を扱う組織にとって不可欠ですが、すべての会社にとって重要な指標でもあります。 顧客を維持することを重視する企業。

バーチャルストアもこれを考慮する必要があります。結局のところ、リテンションによって収益と収益性が向上し、費用が削減されます。これらの結果は、ハーバードビジネススクールで発表された研究で指摘されており、新しい顧客を獲得するよりも、顧客を維持する方が 5 倍から 25 倍安くなることが示されています。

したがって、e コマースを管理しているが、顧客の維持を気にしない場合は、お金を失う可能性があることを知っておいてください。解約率とは何か、また解約率の上昇を防ぐ方法については、以下をお読みください。

解約率または解約率とは何ですか?
e コマースで解約率を測定する理由
チャーンの種類
解約率の計算方法は？
解約率の上昇を回避するには？ 5つのヒント

解約率または解約率とは何ですか?

解約率または解約率は、企業が特定の期間にどれだけの収益または顧客を失ったかを示す指標です。

この指標は、管理で解決する必要がある潜在的な問題を示すだけでなく、保持戦略の有効性を測定するのに役立ちます。

e コマースで解約率を測定する理由

他の戦略指標と同様に、チャーン計算により、目標の成功に影響を与える可能性のある問題を特定できます。これにより、ソリューションの検索が合理化され、問題の滞留時間が短縮されます。 その結果、ダメージが減少します。

顧客の離職は組織内の一般的な動きですが、離職の理由が中和されるように制御および監視する必要があります。

プロフィットウェルの調査によると、 B2C 企業の許容可能な解約率は 5.11%です。 ただし、これらの値を継続的に削減するための検索が必要であることは明らかです。

この記事では引き続き、ビジネス内でのチャーンを減らすために何をすべきかを見ていきます。

チャーンの種類

はい、チャーンにはさまざまな種類があり、会社で何が起こっているのかを理解し、そこからこの指標の数を減らすためのアクションを定義するために、それぞれを知ることが重要です。

不本意な解約
ボランティアチャーン
収益チャーン
初期解約
ネガティブチャーン

不本意な解約

これは、意図せずに会社との関係を中断した顧客の割合を測定します。サブスクリプションクラブなどのビジネスでは、たとえば、登録されているクレジットカードに問題があるなどの理由で、定期的な請求を行うことができない場合に発生します。

ボランティアチャーン

自発的に契約をキャンセルした顧客の割合を計算します。それは通常、不満、コスト削減の必要性、およびその他の問題に関連しています。

チャーン削減戦略を最適化するためのヒントは、キャンセルの理由を尋ねる単純な多肢選択式アンケートを適用することです。

収益チャーン

これは、ビジネスへの消費者支出の減少により発生した収益の損失を伴います。このような場合、顧客は購入者のままですが、購入の価値を減らします。これは、たとえば、消費者がプランをダウングレードした場合に発生します。

初期解約

これは販売の数日後に発生し、ショッピングエクスペリエンスに問題があることを示している可能性があります。

ネガティブチャーン

それはすべての起業家の夢です！一部の顧客が去ったとしても、収益が増加した場合に発生します。

解約率の計算方法は？

解約率を計算するには、キャンセル数を期初の顧客総数で割り、その結果に 100 を掛けます。

あなたの会社には、月初に 150 人のアクティブな顧客がいて、その期間が 135 で終了したと仮定します。これは、15 人のバイヤーが失われたことを意味します。この例を適用すると、チャーンを計算する式は次のようになります。

解約率＝解約したお客様÷月初のお客様×100

解約率 = 15/150 x 100

解約率 = 0.1 x 100

解約率 = 10%

解約率の上昇を回避するには？ 5つのヒント

解約率を監視することの重要性とインジケーターの計算方法を理解したら、次の質問は、顧客と収益の解約を回避する方法です。

会社でのカスタマーエクスペリエンスを向上させるいくつかの優れたプラクティスは、離職率を下げるのに役立ちます。それらのいくつかを以下にリストします。

1) 解約の種類と離脱の理由を理解する

2) 良い買い物体験を作る

3) 消費者とのコミュニケーションを継続する

4) 顧客サービスに投資する

5) リテンションに賭ける

1) 解約の種類と離脱の理由を理解する

顧客離れを減らすには、放棄またはダウングレードの理由を理解する必要があります。

このために、顧客が製品またはサービスをキャンセルすることを選択するたびに、満足度アンケートを簡単に適用するか、キャンセルが自動的に発生したときにアンケートを送信します。

結果が手元にあれば、検索で出てきた問題を解決するために行動しやすくなります。

2) 良い買い物体験を作る

顧客ロイヤルティショッピング体験から始まるので、シンプルで効率的であることを確認してください。

たとえば、e コマース内では、スマート検索eレコメンデーションウィンドウなどのソリューションを使用して製品の検索を容易にします。

パーソナライズされたショーケースは、店舗内の顧客の行動に応じて製品を提示するため、新しい購入を促進するのにも役立ちます.

また読む:パーソナライゼーション: それは何であり、なぜ電子商取引にとって重要なのか.

3) 消費者とのコミュニケーションを継続する

顧客が購入した後、顧客との関係を維持する必要があり、そのために関連するコンテンツを使用することは優れたオプションです。

製品またはサービスの使用方法に関するヒントを共有し、アップグレードを奨励し、顧客に価値を生み出すための承認または電子メールマーケティング。

優れたカスタマーサクセスチームを持つことも優れた解決策です。結局のところ、それは販売後の消費者との関係を維持することに重点を置いたチームです。

記事「 What is customer success?」にアクセスして、このステップでどのように行動するかを理解します。コンセプト、利点、および e コマースでの適用方法。

4) 顧客サービスに投資する

Microsoft のレポートによると、消費者の96%が、ブランドに忠実になることを選択する際に顧客サービスが重要であると考えています。

したがって、顧客離れを減らし、結果として顧客維持率を高めることが目的である場合、優れたサービスへの投資は不可欠です。

このため、複数のサポートチャネルをシームレスに実装するオムニチャネル戦略の採用を検討してください。

これにより、サービスのパーソナライズのレベルを上げながら、買い物客が好みのチャネルでビジネスを利用できるようになり、来店する顧客に最適な体験がもたらされます。

また読む:ビジネスに顧客中心主義を適用し、より良い結果を達成する方法?

5) リテンションに賭ける

顧客離れの減少は、顧客を維持する会社の能力に依存するため、これは大きな懸念事項です。

これを行うには、計画の忠誠心を作成し、必要な戦略を実装し、指標を制御し、常に継続的な改善を求めます.

また、テーマはブランドと消費者の関係を改善することであるため、無料の[INFOGRAPHIC] 4 つのステップでショッピング体験を向上させる方法をダウンロードし、この目標を達成するのに役立つアクションについて学びます。

また、この機会に、SmartHint がe コマースでのショッピングエクスペリエンスを改善し、販売のコンバージョン率を向上させる方法を発見してください。技術との出会い！