eコマースの成長を阻害する混沌とした顧客サポートを避ける

公開: 2022-09-08

eコマースの顧客満足度に最も貢献しているのは何だと思いますか? ほとんどの人は、「もちろん、私の製品の品質です」と答えるでしょう。これは事実ですが、カスタマーサポートが混乱している場合、高品質の製品が購入者の満足を保証するとは限りません.

混沌としたビジネス慣行は、悪い顧客体験や悪いレビューにつながり、評判を傷つけます. これは、最終的にビジネスの成長軌道を台無しにする可能性があります。 カオスなカスタマーサポートを防ぐ最善の方法は? 不十分なカスタマーサポートの最も一般的な兆候を特定し、適切な苦情処理ポリシーや応答性の高いライブチャットソリューションなど、最高レベルのカスタマーサービス戦略を実装して、回避できたはずの混沌とした瞬間に陥らないようにします。

TL;DR

カスタマーサポートは、ビジネスや製品との顧客関係を改善することを目的として、ビジネスが提供するすべての顧客とのやり取りの包括的な用語です。
優れたカスタマーサポートは、顧客の信頼とロイヤルティを構築し、ブランドの高い評価を維持し、リピートビジネスと紹介の可能性を高めるために不可欠です。
混沌としたカスタマーサポートの一般的な例としては、コミュニケーションの欠如、不作為、コミュニケーション記録の欠落、共感の欠如、苦情の無視、エージェントからエージェントへの顧客の移動、顧客を長時間待たせることなどが挙げられます。
目的に合ったカスタマーサポートソリューションを実装し、一貫したコミュニケーションを維持し、顧客の期待を管理し、苦情を丁重に処理することで、混沌としたカスタマーサービス慣行を回避できます。

カスタマーサポートとは？

カスタマーサポートとは、顧客体験を向上させ、関係を改善する目的で、ビジネスが顧客と行うすべてのやり取りを指します。 e コマースビジネスにおけるカスタマーサポートの最も重要な要素は、明確に定義され接続されたコミュニケーションチャネル、ユーザーフレンドリーなインターフェイス、組織化された販売、発送、および返品プロセスです。

優れたカスタマーサポートの重要性

e コマースビジネスを成功させたい場合は、顧客の期待に応える必要があります。これは、優れたカスタマーサポートなしでは実現できません。

模範的なカスタマーサービスを提供することにより、次のことが可能になります。

あなたが信頼できる売り手であることを顧客に証明し、リピートビジネスの可能性を高めます
口コミや優れたオンラインレビューを通じて、顧客にあなたのビジネスについての評判を広めるよう促します。
競合他社の中で際立ち、収益を市場より 4% から 8% 押し上げます

一方、顧客サービスの質が低いと、特にビジネスを成長させようとしている場合は、非常に損害が大きくなります。不満を抱いた顧客は二度とあなたから購入することを避け、友人にもあなたを避けるように言います. 低い評判を得ることに伴う経済的損失は、回復するのが信じられないほど困難であり、場合によっては不可能です。

悪いカスタマーサポートの一般的な例とそれらを回避する方法

悪い顧客サポートの最も一般的な例と、それらを修正する (または単に回避する) ためのベストプラクティスを見てみましょう。

不十分なコミュニケーション慣行

コミュニケーションは、優れたカスタマーサポートの最も重要な要素です。なんで？不十分なコミュニケーション慣行は、確実に失望につながるからです。丁寧に、迅速に、効率的に顧客とコミュニケーションを取らないと、カオスな顧客サービスを示していることになります。

カスタマーサポートチームは、コミュニケーションが常に一流であることをどのように保証できますか? 開始するためのいくつかのヒントを次に示します。

顧客の問い合わせに即座に応答します。 10 人中 9 人の顧客が、カスタマーサービスに質問がある場合、即時 (10 分以内) に応答することが不可欠であると述べています。顧客を電話で何時間も待たせたり、電子メールメッセージで何日も待たせたりするのではなく、顧客のクエリに即座に応答できるライブチャットソフトウェアをセットアップします。
舞台裏で協力します。 顧客の 4 分の 3 近くが、別の担当者に同じことを繰り返す必要がないように、企業が代わりにコミュニケーションをとるべきだと考えています。あなたの会社は、複数の部門にわたってシームレスなカスタマーサポートエクスペリエンスを提供するためのテクノロジを導入する必要があります。
顧客が大切にされ、尊重されていると感じられるようにします。 カスタマージャーニーの 70% は、自分がどのように扱われていると感じるかに基づいています。失礼または不満足な対応は、顧客の口に酸味を残すことになりますが、友好的で礼儀正しいコミュニケーションは、顧客があなたのビジネスにとって重要であると感じさせます.
優れたカスタマーサービスチームを構築します。 トレーニングを受けた意欲的なスタッフと、ツール、テクノロジー、システム、およびプロセスを組み合わせることで、一貫して良好なコミュニケーションで質の高い顧客関係を構築できます。トレーニングを実施して、従業員が顧客サービスの考え方を身につけるよう促します。

カスタマージャーニーのすべての段階で支援を提供していることを確認したいと考えています。これは、潜在的な顧客がサイトにアクセスした瞬間からサポートできるようにすることを意味します。ライブチャットプロンプトを使用してベストプラクティスを実装するのはそのためです。

顧客の苦情に対応できない

消費者の 90% が、カスタマーサービスの最も重要な懸念事項は問題の解決であると述べています。顧客の苦情に対応できないことは、混沌とした顧客サポートのもう 1 つの主要な例です。

顧客の苦情に迅速に対応しない場合、またはまったく対応しない場合は、苦情を真剣に受け止めていないことを示しています。そのような態度では、特に顧客がサービスの品質に問題を抱えている場合、競合他社に乗り換える可能性が 4 倍高くなるため、底辺への競争に陥ることになります。

顧客の苦情に対処するには、主に 2 つの方法があります。

電子メールまたは電話で顧客の苦情にリアルタイムで対応する。 グループ化して苦情に迅速に対応するためのライブチャットやメールソフトウェアをお持ちでない場合は、ここから始めてください。あなたが気にかけていて、彼らの問題をできるだけ早く解決したいと思っていることを顧客に示してください。苦情が迅速かつ効率的に管理されていると感じる場合、バイヤーは悪いレビューを残す可能性が低くなります。顧客が怒っている場合は、これらのプラクティスを使用して肯定的な結果をもたらすようにしてください。
顧客からの悪いフィードバックを認めて対応することによって。 ほとんどのレビューサイトでは、企業がカスタマーレビューに返信することを許可しています。これにより、修正を行い、壊れた関係を修復し、信頼を築き、顧客にレビューを修正するよう促す可能性があります。謝罪から始めて、払い戻し、割引、または状況に適したものを提供します。どうすれば問題を解決できるかをレビュアーに尋ねることもできます。ソーシャルメディアゲームも適切であることを確認してください。顧客はお気に入りのソーシャルプラットフォームに苦情を申し立てることがよくあります。

このガイドで、Amazon レビューに返信するためのヒントを入手してください。

非現実的な期待で顧客を誤解させる

e コマース業界には、製品の利点を合理的に誇張してもよいという暗黙のルールがありますが、顧客に嘘をついてはいけません。

ウェブサイトのコピーライティング、画像、動画は、顧客が製品に期待できるものを適切に表現する必要があります。製品が顧客の期待に応えられない場合、購入者を失望させることになり、失望は満足のいくレビューや顧客ロイヤルティにつながりません。

同時に、巧妙でありながら正直な心理的トリガーで販売を促進したいと考えています。

誠実さと魅力的なセールスコピーのバランスをどのようにとればよいかわからない場合は、コピーライターを雇ってその仕事を任せることを検討してください。

すべてのシナリオで、顧客が単に満足していない場合に備えて、シームレスな返品プロセスがあることを確認してください。ここでは透明性が重要です。配送時間、返品手数料、返金処理時間に関する不明確または紛らわしい情報で購入者を苛立たせたくはありません。

この e コマースカスタマーサービスの完全ガイドで、質の高いカスタマーサポートの提供について学びましょう。

結論

混沌としたカスタマーサポートは評判を損ない、コンバージョンに至らない見込み客からお金を失う可能性を高め、従業員が職場で不安や不満を感じる原因となる可能性さえあります。悪い顧客サービスはあなたのビジネスを台無しにします: それはとても簡単です.

カスタマーサポート部門の混乱を避ける最善の方法は、どこを改善できるかを特定し、顧客満足度を高め、顧客の期待を管理し、質の高いコミュニケーションを可能にし、最高の苦情管理プロセスを維持するように設計された戦略とツールを採用することです。

すべてのカスタマーサポートソリューションでは、一貫性が重要であることを忘れないでください。 すべてのチャネルにわたるすべての顧客とのやり取りで、同じ高い基準を何度も一致させる必要があります。カスタマーサポートツールのオールインワンスイートは、ビジネスの混乱を鎮めるのに役立ちます。無料トライアルを今すぐ始めてみませんか?