チャネル設定が変化しました–顧客がどのように関与したいかを聞いてください

公開: 2022-06-12

優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することは、十種競技で競争するようなものです。アジャイルであり、チャネルやシナリオを超えて、時間の経過とともに行われる学際的な課題に直面する必要があります。

しかし、勝者は金を一度だけ家に持ち帰るだけではありません。カスタマーエクスペリエンスに優れていると、パフォーマンスを促進することがわかっている累積的な効果があります。顧客体験コンサルティング会社WatermarkConsultingがForresterCustomerExperience Indexで追跡した10人の最高のパフォーマンスと10人の最低のパフォーマンスのトータルストックリターンの調査は、驚くべき結果を明らかにしています。

明らかに、優れた顧客体験はビジネス価値の構築に役立ちますが、貧弱な顧客体験はそれを侵食します。しかし、レポートによると、本当のメリットは、収益に対する測定可能でプラスの影響です。

レポートによると、「幸せで忠実な顧客は、定着率が高く、価格に敏感ではなく、他の製品やサービスのオファーを喜んで受け入れることができます。これらはすべて、収益の向上に役立ちます。」もう1つの後押しは、アドボカシーを促進し、前向きな口コミを広めるブランド愛です。満足している顧客は、新しい顧客をあなたに紹介し、収益をさらに高めます。

レースに勝つために、そして顧客の愛と忠誠心の究極の賞を勝ち取るために、ブランドは卓越した、楽な、そして関連性のある体験をデザインしなければなりません。さらに、 Vonageの最近の調査によると、コミュニケーションのモードは方程式のますます重要な部分になっています。

SMSと電子メールをコミュニケーションツールボックスにすでに統合していることは間違いありませんが、Vonageは、ますます多くの新しいチャネルが顧客のレパートリーに浸透していることを観察しています。

正しい方法で顧客にリーチする

主流に爆発した1つのチャネルはビデオチャットです。 COVID-19の発生以来、Vonageは、プラットフォーム上のトラフィックが「2020年3月の総ビデオ分数が2020年2月に比べて232％増加した」と報告しています。それ以来、その数は急増しています。

変化が加速し、永続する時代に顧客がどのようにコミュニケーションしたいかに合わせてチャネルが急増しているにもかかわらず、Vonageは、顧客が自分の選択に満足していないと報告しています。顧客の約半数は、「ニーズに合った方法で接続するための十分なオプションがない」ことに不満を感じていると述べています。より多くのチャネルを提供できる方が良いように思われます。しかし、顧客が好むチャネルを介して顧客に到達できることが最善です。

ReimagineGrowthポッドキャストシリーズにゲストとして出演するVonageのシニアプロダクトマーケティングマネージャーであるKyleRiordanは、レポートの主要な調査結果を調査し、革新的な企業がコミュニケーションAPIを使用してカスタマージャーニーを変革する方法の例を共有しています。

「それは、お客様が音声やビデオを超えたコミュニケーションパスをお客様に提供できるようにすることです」とRiordan氏は言います。そして、企業が差別化されたエクスペリエンスを提供し、「それが直接またはデジタル領域で起こっているかどうかにかかわらず、ブランドとの顧客の自然なエンゲージメントが完全に自然に感じられるように、それらを全体的なエンゲージメント戦略に組み込む」ことが不可欠です。

オムニチャネルが始まりに過ぎない理由

リオーダン氏は、顧客は現在、モバイルアプリ、ウェアラブルデバイス、またはさまざまなチャネルにわたるオンラインプラットフォームで、オンデマンドでサービスを実行し、ビジネスに従事することを期待しています。「デジタル通信でカスタマージャーニーを再考するには、顧客が活動している世界を明確に把握する必要があります。」

今日、顧客体験は、多くのシナリオ、タッチポイント、および通信チャネルにわたって時間とともに展開されます、とRiordanは言います。予約する場合でも購入する場合でも、顧客は数回タップするだけで作業を完了できることを期待しています。さらに、彼らは旅のすべてのステップを移動するときに、さまざまなコンテキストでのオンデマンドのサポートと更新を望んでいます。

「オムニチャネルエクスペリエンスを提供するだけでは不十分です」とRiordan氏は言います。「そこで、CleverTapのように、顧客データと顧客とのやり取りを活用してユーザーとのよりパーソナライズされたエクスペリエンスを導くことで、これらのチャネル内で実際にエンリッチメントを提供できるパートナーが登場します。」

複数のチャネルに従事する顧客のニーズを一貫して満たす企業は、顧客の89％を維持しますが、不足している企業は33％です。これは、リオーダンが目指す価値があると言っているベンチマークです。それでも、企業は、消費者が旅のどこにいるか、そして彼らがその瞬間に達成したいタスクに応じてコミュニケーションをマッピングし、パーソナライズするための戦略に従う以上のことを要求します。

ブランドや企業は、消費者にとって最も重要なアクションやイベントへのコミュニケーションやインタラクションを自動化およびカスタマイズするテクノロジーも必要としています。音声、ビデオ、メッセージングなどのチャネルを任意のアプリケーションまたはサービスに追加する機能を備えていることが重要です。

「メディアやマーケティングベースの企業から、小規模な新興企業から大規模な企業まで、あらゆる業界で、自動化、カスタマイズ、および自動化を可能にするAPIベースのコミュニケーション戦略に移行していることがわかります。大規模な顧客体験をパーソナライズします」と彼は付け加えます。「APIは基本的に、オムニチャネルエクスペリエンスをまとめ、デジタル領域での競合他社との差別化を可能にする接着剤です。」

そして、多くのやり取りにおいて、顧客は、個々のニーズや達成したいタスクに合わせてパーソナライズされたチャネルを好むだけではありません、とRiordanは言います。また、自動化された対話が高度にパーソナライズされることも期待しています。これは、チャットボットとAIを利用した仮想エージェントが顧客体験を向上させ、消費者が切望するパーソナルタッチを追加できる場所です。

好みのパズルを解く

顧客はどのチャネルを好みますか？単一の答えはありません。

ただし、顧客とのコミュニケーションとチャネルの好みに関するVonageの調査は、新鮮な視点を提供します。 2020年に5,000人の消費者を対象に行った調査の結果は、国、地域、性別、年齢、チャネルごとにデータを分類して、マーケターを導きます。

調査結果の中で：

消費者はチャットアプリを使用して企業に電話をかけます。 合計で、インドネシアの消費者の48％と比較して、ブラジルの消費者の43％はWhatsAppを好みます。日本では、消費者の28％がLineを好みます。米国では、消費者の13％がメッセージングアプリを好み、Facebook Messenger（8％）がWhatsApp（5％）よりも進んでいます。
メッセージングは混合バッグです。 ブラジルとメキシコの消費者の約70％は、他のメッセージングチャネルよりもWhatsAppを使用して企業とつながることを好みます。その間

英国、米国、カナダ、オーストラリアの消費者の約40％がSMSを好みます。さらに、米国の消費者の15％。 S.は他のどの国よりもiMessageを好み、カナダの消費者の26％もFacebookを好みます。

一部の市場では、プッシュと電子メールがパックをリードしています。 ドイツでは、消費者の30％が電子メールを好みますが、中国の消費者の6％だけがそうしています。製品またはサービスに関する最新のライブステータスを受信する場合、UAEの消費者の23％は、プッシュ通知を好みます。これは、日本（6％）の3.8倍です。

これは、リオーダンがマーケターの新しい常識であると言っていることを強調する興味深い分布です。「顧客チャネルの観点からどこにでもいて、コミュニケーションの機会の範囲全体で顧客と関わりを持つ必要があります。」彼のアドバイスは次のとおりです。「エンジニアから始めて、チャネルを（持つ）ためにチャネルを構築するだけです。出発点はあなたの顧客…そして彼らの相互作用でなければなりません。」

テイクアウェイ

TL; DR

適切なチャネルを使用して、個々の旅に合わせてカスタマイズされた、顧客体験のコンテキストで顧客が評価する情報を提供することは、金を獲得し、それを維持する方法です。

コミュニケーションの面では、電子メール以外のチャネルが人気を集めています。特にビデオチャットが主流になりました。それでもなお、顧客は自分たちのニーズに合った方法で接続するための十分なオプションがないことに不満を抱いています。

企業は、顧客のブランドへの関与を完全に自然に感じさせる差別化されたエクスペリエンスを提供する必要があります。また、ブランドが顧客データと顧客とのやり取りを活用して、ユーザーとのよりパーソナライズされたエクスペリエンスを作成することも重要です。

ブランドや企業は、コミュニケーションとインタラクションを自動化およびカスタマイズし、音声、ビデオ、メッセージングなどのチャネルを任意のアプリケーションに追加するテクノロジーも必要としています。しかし、顧客は自動化されたコミュニケーションでさえパーソナライズされることを期待していることを知っておいてください。

Vonageがどのように成長を再考しているかについて詳しく知るには、インタビュー全体に注目してください。

Spreakerで「Vonageがパーソナライズによるオムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスをどのように再考しているか」を聞いてください。