高成長コンタクト センター向けの CCaaS プロバイダー ベスト 8

Contact Center as a Service ( CCaaS ) ソリューションは、顧客との会話を管理する企業にクラウドベースのカスタマー サポート ソフトウェアを提供します。 これらのソリューションは、コール ルーティング、自動音声応答 (IVR)、その他の高度な機能などの機能でカスタマー サービスの専門家をサポートします。

すべてのコンタクト センター ソフトウェアプロバイダーが同等の機能、機能、または価格を提供しているわけではありません。 ベンダーごとに多くの違いがあります。

このガイドでは、今日の市場で最高の CCaaS プロバイダーとその優れた機能のいくつかについて説明します。 また、検索を効果的に絞り込む方法のチェックリストも共有します。

2024 年の市場をリードする CCaaS ソリューション プロバイダー 8 社

どの CCaaS プロバイダーにも長所と短所があります。 市場の主要なソフトウェア ソリューションを比較し、あなたのビジネスに最も適したものを選択してください。

1.ネクスティバ

Nextiva は、ビジネスフォン サービスや広範なコンタクト センター ソフトウェアなど、多くの VoIP サービスを提供しています。 顧客対応チームが複数のチャネルにわたって快適な顧客体験を提供しながら、内部コミュニケーションを管理するための最高の Unified Communications as a Service (UCaaS) および CCaaS ソリューションを提供します。

Nextiva を使用すると、いくつかの機能を通じて顧客とのやり取りを合理化しながら、コンタクト センターの運用全体を改善できます。 リアルタイムの洞察によりエージェントの生産性が向上し、パフォーマンスが向上します。

価格: Nextiva は、お客様の要件に基づいてカスタム価格を提供します。 ビジネスに本当に必要な機能に対して料金を支払います。 専門家に相談して見積もりを取得してください。

Nextivaの特徴

以下は Nextiva コンタクト センターの注目すべき機能の一部です。

• オムニチャネル コンタクト センターは、電話、電子メール、チャット、またはソーシャル メディア プラットフォームでの顧客とのやり取りをすべて統合して表示します。
• 自動通話分配は、スキル、作業負荷、事前定義された基準などのさまざまなパラメータに基づいて、キュー内の着信通話をエージェントにルーティングします。
• IVR は、日常的な問い合わせにセルフサービス オプションを提供することでエージェントの作業負荷を軽減し、より複雑な問い合わせを管理できるようにします。
• インテリジェントな仮想エージェントは、人工知能を使用して単純なタスクを実行したり、クエリを適切なチームにルーティングしたりします。
• CRM の統合により、以前の顧客とのやり取りや販売取引データのコンテキストを簡単に取得できるようになります。
• 人員管理は、エージェントの生産性を最適化するための戦略とプロセスを使用して、コールセンターの運用効率を向上させます。

2. トークデスク

Talkdesk は、生成 AI と自動化を使用して、企業が顧客エクスペリエンスに関する洞察を収集できるように支援します。 これらのデータポイントにより、より多くの情報に基づいた顧客中心の意思決定が可能になります。

このプラットフォームを使用すると、エージェントはシンプルなワークフローを作成してタスクを自動化し、生産性を向上させることができます。 すべての通話後、エージェントは CRM システム内のすべての通話録音に簡単にアクセスできます。

出典: トークデスク

価格:ユーザーあたり月額 85 ドルから。

トークデスクの機能

以下に Talkdesk の注目すべき機能をいくつか示します。

• 複数の統合により時間を節約し、さまざまなプラットフォーム間の切り替えの混乱を軽減します。
• 垂直システムとの緊密な直接統合により、大幅な効率の向上を実現しながら、簡単な自動化が促進されます。
• セルフガイド デモを使用すると、研究に時間やリソースを投資することなく、クラウド ソリューションを探索できます。

3. 8×8

8×8の CCaaS ソリューションは、あらゆる規模の企業に対応する VoIP およびコンタクト センター プラットフォームの包括的なスイートです。 同社の安全なクラウド CCaaS は、従業員管理を最適化するオプションを提供しながら、一貫したカスタマー ジャーニーを提供します。

出典: 8×8

価格: 8×8 はウェブサイトで価格を公開していません。 カスタム見積もりについては、8×8 営業チームにお問い合わせください。

8×8の特徴

以下に 8×8 の注目すべき機能をいくつか示します。

• ユーザーフレンドリーなインターフェイスにより、エージェントは音声、チャット、電子メール、ソーシャルメディア、またはチャットボットを介したすべての顧客とのやり取りを単一のインターフェイスを通じて簡単にシームレスに処理できるようになります。
• 高解像度のビデオ会議では、任意のデバイスで最大 500 人が参加できます。
• カスタマイズ可能な AI を活用したチャットボットは、エージェントの作業負荷を軽減しながら、顧客の質問に迅速に対応します。

4.ヴォナージュ

VoIP サービスで知られる Vonage は、コンタクト センターの専門家に役立つ機能を備えたユニファイド コミュニケーション ソリューションを提供します。 Vonage Business Communications デスクトップ アプリは、通話、メッセージ、ビデオ会議を組み合わせたものです。

出典: Vonage

価格: Vonage は Web サイトで価格を公開していません。 営業チームに問い合わせると見積もりを入手できます。

Vonageの機能

以下は、 Vonageの注目すべき機能の一部です。

• Salesforce、Microsoft Teams、Slack との統合により、エージェントはビジネス アプリ間での作業が容易になります。
• Vonage AI Studio により、企業はコード不要のフロー ビルダーを使用してオムニチャネル会話を作成できます。
• シングル サインオンなどのエンタープライズ グレードの機能により、エージェントは堅牢なセキュリティを確保しながら、快適な顧客エクスペリエンスを簡単に提供できるようになります。

5.リングセントラル

1999 年に設立されたRingCentral は、発信通話を管理するための適切な機能を提供します。 これらには、プログレッシブ、プレディクティブ、プレビュー ダイヤラーの組み合わせが含まれます。 これにより、手動ダイヤルによる疲労が軽減され、エージェントの効率が向上します。

全体として、AI ファーストで導入が簡単なシンプルな CCaaS ソリューション、RingCX を提供します。

出典: リングセントラル

価格:毎年請求の場合、エージェントあたり月額 65 ドルから始まります。

リングセントラルの機能

以下は、RingCentral の注目すべき機能の一部です。

• インテリジェントなコール抑制により、顧客のアクションに基づいてダイヤル リストがリアルタイムに調整されます。
• 分析と広範なレポートにより、企業はワークフローのボトルネックを認識し、ダッシュボードと管理ツールを使用して顧客エクスペリエンスを向上させることができます。
• 高度な通話処理により、チームは着信通話と発信通話を適切に管理し、優れた顧客エクスペリエンスを提供できます。

6. エアコール

Aircall は、100 か国以上で発信および着信通話のためのフリーダイヤルおよび市内番号へのアクセスを企業に提供します。 これにより、組織は通話をインテリジェントにルーティングし、適切なエージェントが可用性と専門分野に応じて通話に対応できるようになります。

このプラットフォームは HubSpot、Salesforce、Zendesk との統合を提供し、エージェントが生産性を高めながらさまざまなビジネス アプリを簡単に操作できるようにします。

出典: エアコール

価格:毎年請求の場合、ユーザーあたり月額 30 ドルから始まります。 少なくとも 3 人のユーザーを購読する必要があります。

エアコール機能

以下に Aircall の注目すべき機能をいくつか示します。

• 通話モニタリングにより、ユーザーは生の通話を聞くことができるため、従業員のトレーニングが促進され、品質保証が向上します。
• 通話後の作業により、チームはメモを取り、人々にタグを付け、次の会話の前提条件を決定する時間が得られます。
• 営業時間により、ユーザーは勤務時間に基づいて空き状況をカスタマイズできます。

7. ジェネシス

Genesys Cloudを使用すると、ユーザーは音声、テキスト、Web、ソーシャルメディアなどの複数のチャネルにわたる顧客とのやり取りを管理できます。 プラットフォームはリピート顧客を認識し、最後に話したエージェント、または顧客のニーズに対応するのに最適なエージェントにルーティングします。

また、エージェントに顧客のコンテキストと洞察を提供し、対話をパーソナライズして調整するのに役立ちます。

出典: ジェネシス

価格: Genesys の音声およびデジタル プランの料金は月額 115 ドルです。

ジェネシスの機能

以下は、Genesys の注目すべき機能の一部です。

• AI 自動化により、顧客サポートを提供しながら、より深いパーソナライゼーションが可能になります。 必要を感じた場合、会話を人間のエージェントに向けて指示し、すべての履歴会話の洞察を提供します。
• ゲーミフィケーションによるパフォーマンス管理により、エージェントのエクスペリエンスを向上させながらチームの集中力を維持します。
• インテリジェントな優先順位付けでは、AI を使用してサポートが必要な顧客をできるだけ早く特定し、チームのいくつかの手動タスクを自動化します。

8. 素敵なCXone

以前は NICE inContact として知られていたNICE CXone は、顧客とのやり取りを最適化し、エージェントの効率を向上させるための包括的な CCaaS ソリューションを提供します。 このプラットフォームの仮想電話は、130 か国以上に 99.99% の稼働率で HD 音声通話を行うことができるグローバル VoIP 電話を提供します。

出典: NICE CXone

価格: CXone のオムニチャネル エージェント向けインタラクション オーケストレーションの料金は月額 110 ドルです。

CXone の優れた機能

以下は、NICE CXone の注目すべき機能の一部です。

• サービス責任とは、通話の 80% が 1 分以内に応答されることを意味します。
• 従量課金制の料金設定なので、高額な前払い料金は必要ありません。 サービスのサブスクリプションは毎月の請求書にバンドルされています。
• 24 時間年中無休のメンテナンスにより、問題が迅速に解決されます。

CCaaS プロバイダーを選択する前に考慮すべきこと

ビジネスに適切な CCaaS プロバイダーを選択するには、徹底的な調査とニーズの深い理解が必要です。

ここでは、意思決定プロセスに役立ついくつかの要素を紹介します。

スケーラビリティ

これには、大幅な中断やコストを発生させることなく、ビジネス ニーズに応じてサービスを拡大または縮小できるかどうかを評価することが含まれます。

まず、通話量とユーザー数の変化を処理するプロバイダーの能力を理解することから始めます。 多くの場合、よりシームレスなスケーリングが可能になるため、プロバイダーのインフラストラクチャがクラウドネイティブであるかどうかを検討してください。

さらに、機能の追加または削除、新しいサービスの統合、地理的に異なる場所への拡張の容易さを評価します。 拡張機能によってサービスの品質やユーザー エクスペリエンスが損なわれてはならず、移行期間がスムーズでエンド ユーザーにほとんど気づかれないことが保証されます。

ユニファイドコミュニケーションの互換性

UCaaS には CCaaS と重複する部分があります。 多くの組織はすでにホステッド ビジネス コミュニケーション プロバイダーを使用していますが、多くの場合、それはコンタクト センターから完全に分離されています。

つまり、一部の CCaaS プロバイダーでは、チームが通話を発信または受信できるように、別のSIP トランキング プロバイダーを購入する必要があります。

別の音声キャリアは必要ありません。 Nextiva などのトップ CCaaS プロバイダーは、必要なものをすべて 1 つの包括的なソリューションで提供しますので、チームは顧客満足度の向上と運用効率の向上に集中できます。

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UCaaS と CCaaS の違いは何ですか?

統合機能

CRM ソフトウェア、ERP システム、従業員管理ツール、マーケティング プラットフォームなどの既存のシステムとシームレスに統合する機能は、ワークフローの継続性を維持し、業務効率を高めるために不可欠です。

CCaaS プラットフォームがカスタム統合を可能にするオープン API をサポートしているかどうかを確認します。 これは、コンタクト センターがビジネス プロセスにとって重要なさまざまなサードパーティ アプリケーションやサービスに接続できるようにするため、非常に重要です。

さらに、プロバイダーの事前構築済みの統合を調べてください。一般的なビジネス ツールとの幅広いネイティブ統合により、システムのセットアップと保守にかかる時間とコストを大幅に削減できます。

統合の容易さは、組織の学習曲線と導入率にも影響します。 統合プロセスがどれほど直観的であるか、およびプロバイダーがこれらの統合を促進するツールやサービスを提供しているかどうかを考慮することが重要です。 たとえば、一部の CCaaS プロバイダーは、技術者以外のスタッフでもコーディング スキルを必要とせずに統合を構成できるビジュアルダッシュボードを提供しています。

オムニチャネルのサポート

オムニチャネル エンゲージメントは、CCaaS プロバイダーを選択する際に考慮すべき重要な機能です。 これにより、電子メール、ソーシャル メディア、ライブ チャット、音声通話など、さまざまなチャネルにわたるすべての顧客対話が、単一の一貫した顧客エクスペリエンスに統合されます。 この統合により、エージェントは、使用されているチャネルに関係なく、顧客とのやり取りの完全なコンテキストにアクセスできるため、よりパーソナライズされた効率的なサービスを提供できるようになります。

プロバイダーのオムニチャネル機能を評価するときは、ビジネスで使用するすべてのチャネルをサポートできること、およびこれらのチャネルがプラットフォーム内にシームレスに統合されていることを確認することが重要です。 すべてのチャネルからのやり取りを 1 か所で管理するユニバーサル キューや、チャネル間での顧客データのリアルタイム同期などの機能を探してください。

信頼性と稼働時間

ダウンタイムが最小限であっても、重大なサービスの中断や潜在的に重大な経済的損失につながる可能性があるため、高い稼働時間の保証は不可欠です。 プロバイダを評価するときは、少なくとも99.99% の稼働時間を提供するプロバイダを探してください。 このレベルの信頼性は、多くの場合、ハードウェアまたはソフトウェアに障害が発生した場合でも継続的なサービスを保証する冗長データ センターやフェイルオーバー メカニズムなどの堅牢なインフラストラクチャによってサポートされています。

さらに、プロバイダーの過去のパフォーマンス データと顧客の声を確認して、信頼性と稼働時間に関する実績を評価します。

予期せぬ問題に対処するプロバイダーのアプローチと災害復旧計画も重要です。 データのバックアップ、システムのアップデート、緊急事態をどのように管理するかを理解することが重要です。 プロバイダーはメンテナンス スケジュールについて透明性を確保し、システム ステータスの定期的な更新を提供する必要があります。 サービス レベル アグリーメントと、合意された稼働時間が満たされない場合に提供される補償や救済策について尋ねてください。

これらの詳細から、プロバイダーがサービスへの取り組みをどれほど真剣に受け止めているか、そして信頼性の観点から何を期待できるかを知ることができます。

AI機能

AI を活用したソリューションは、日常的なタスクを自動化し、予測分析を提供し、リアルタイムの意思決定をサポートできます。

CCaaS プロバイダーを選択するときは、顧客セルフサービス用のチャットボット、顧客のニーズに基づいて適切なエージェントや部門に顧客を誘導するインテリジェント ルーティング、対話中の顧客の感情を測定する感情分析などの機能に焦点を当てて、その AI 機能を評価します。 これらの AI 機能は、エージェントの作業負荷を軽減し、顧客満足度を向上させ、コンタクト センター全体のパフォーマンスを最適化するのに役立ちます。

さらに、AI が他のシステムやデータ ソースとどのように統合されるかを評価します。 効果的なコンタクト センター AI機能は、既存の顧客データをシームレスに活用して、コンテキストに富んだサポートを提供し、顧客との対話を強化する必要があります。

セキュリティとコンプライアンス

信頼できる CCaaS プロバイダーは、データを侵害から保護し、法的コンプライアンスを確保するために、厳格なセキュリティ標準とコンプライアンス規制を遵守する必要があります。 潜在的なプロバイダーを評価するときは、そのテクノロジーがISO 27001、GDPR、 HIPAA (医療関連サービス用)、PCI DSS (支払い処理用) などの関連業界標準を満たしていることを確認してください。 これらの認定は、セキュリティとデータ保護に対するプロバイダーの取り組みを示します。

認定の確認に加えて、プロバイダーが実施する具体的なセキュリティ対策を理解することが重要です。 これには、保存中および転送中のデータ暗号化、定期的なセキュリティ監査、および許可された担当者のみが機密情報にアクセスできるようにするアクセス制御が含まれます。

販売後のサポート

効果的な販売後サポートにより、最初の導入後に発生した問題が迅速かつ効率的に解決され、ダウンタイムが最小限に抑えられ、運用の継続性が維持されます。 プロバイダーを評価するときは、そのサポート サービスの幅広さと品質を考慮してください。 必要なときにいつでもサポートが受けられるように、電話、電子メール、ライブチャット、ソーシャル メディアなどの複数のチャネルを通じて 24 時間年中無休のサポートを提供するプロバイダーを探してください。

さらに、サポート チームの専門知識と対応力を評価します。 優れたサポート サービスには、単純なトラブルシューティングから複雑な技術的問題に至るまで、さまざまな問題に対応できるよく訓練されたチームが必要です。 プロバイダーは、包括的な知識ベース、トレーニング リソース、ユーザー コミュニティも提供する必要があります。 これらのリソースにより、チームは一般的な問題を独自に解決し、CCaaS ソリューションを最大限に活用できるようになります。

コストとROI

手頃な価格を評価するときは、初期価格だけでなく、セットアップ料金、保守コスト、アップグレード、サービスの拡張に関連する潜在的なコストを含む総所有コストを考慮することが重要です。 隠れた手数料のない透明なコンタクト センター価格設定を提供するベンダーを選択すると、費用を効果的に予測して制御できます。

さらに、サービスが提供する価値をコストと比較して評価します。 コスト効率の高い CCaaS プロバイダーは、コストを押し上げる可能性がある大規模なカスタマイズを必要とせずに、特定のビジネス ニーズを満たす包括的な機能スイートを提供する必要があります。

他のプロバイダーがどのように業務を合理化し、顧客サービスを向上させるかを比較してください。 料金プランの柔軟性に注意してください。スケーラブルなソリューションを提供するプロバイダーは、ビジネスの成長や変化に合わせてニーズに適応できるため、時間の経過とともにコスト効率が向上する可能性があります。

ベンダーの評判

評判の良いベンダーは通常、安定性、強力な顧客サポート、継続的な改善への取り組みの実績を持っています。 まず、プロバイダーの業界における歴史 (事業歴の長さや、貴社と同様のビジネスでの経験など) を確認することから始めます。 この背景により、お客様の特定のニーズを理解し、満たす能力に自信を与えることができます。

また、顧客の声、ケーススタディ、数千件の顧客レビューを通じてベンダーの評判を評価します。 サービスの信頼性、テクノロジーの有効性、顧客サポートの品質に関するフィードバックを探してください。 業界のフォーラムやソーシャル メディアをチェックして、現在および過去のユーザーからフィルタリングされていない洞察を得ることが有益です。

Nextiva で CCaaS のニーズを解決

CCaaS は、営業チームやサポート チームなどの顧客対応の専門家にとって適切でスケーラブルなソリューションですが、UCaaS は他のほぼすべての部門にとって賢明な選択です。 Nextiva を使用すると、両方の長所を活用できるため、最高の CCaaS プロバイダーのリーダーであることがわかります。

これにより、すべての部門のコミュニケーション ニーズに応えるシームレスなエコシステムを構築できるようになります。 Nextiva を使用すると、チームは効率的に作業し、すべてのタッチポイントで思い出に残る顧客エクスペリエンスを提供できます。

CCaaSとUCaaS を 1 つのプラットフォームで利用できるからといって、それ以下で満足しないでください。