CarParts.comがカスタマーサポートの応答時間をどのように短縮したか

CarParts.comは、自動車アフターマーケット業界のeコマースの巨人です。 同社のWebサイトのネットワークを通じて、年間約6000万人のユニークビジターに到達し、年間約350万件の注文を処理します。したがって、顧客サポートの応答時間を最小限に抑えて機能するオンラインオペレーションは、会社の成功に不可欠です。

カスタマーサポートの頭痛の種

優れたカスタマーサポートを提供することは、CarParts.comと、競合他社との差別化を図り、競争上の優位性を獲得するために特定した分野の戦略的優先事項です。

しかし、彼らには問題がありました。数百万のオンライン顧客が必然的に大量のチケットを生成し、それらを管理することは非常に困難であることが証明されました。

「私たちはマーケットプレイスのメッセージセンターで購入者のメッセージに直接応答し、それらのメッセージを追跡し、複数の店舗の複数のウィンドウと複数のアカウントを処理しました。 プロセスは非常に面倒でした。 」

CarParts.com、カスタマーサポート責任者、Tristan Cataham

顧客の質問に答えるプロセスはサポートチームにとって頭痛の種であっただけでなく、顧客サポートの応答時間を測定して改善することは、管理者にとって骨の折れるプロセスでした。

「私たちのチームリーダーは、Excelトラッカーを使用して生産性を監視するために、1日を通してさまざまなアカウントにログインおよびログアウトする必要があります。 」

毎月1,000万人の顧客から寄せられる顧客からの質問の量を想像することができます。 My eBay、Amazonセラーセントラル、またはEメールサービスプロバイダーのいずれかからのそれぞれに対処することは、非常にすぐに厄介になります！

同社は顧客サービスを改善するための戦略的イニシアチブに着手しており、この運用上の混乱を修正することが優先事項でした。

ステップ1：サポート用の単一の場所を作成する

Tristinは、すべての受信メッセージに単一の場所を提供するヘルプデスクを探していましたが、eDeskのeコマースの焦点が彼の注目を集めました。

他のヘルプデスクとは異なり、eDeskはオンライン小売業者向けに特別に構築されているため、CarParts.comに最適でした。 Amazon、eBay、その他すべての主要なマーケットプレイスとのネイティブ統合、およびショッピングカートと在庫管理ソフトウェアにより、CarParts.comは、他のヘルプデスクで必要なように、アプリやプラグインを追加したり、他のプログラムを使用したりする必要がありませんでした。 eDeskは、CarParts.comのカスタマーサービスプロセスをほぼ一晩で簡素化しました。

「 eDeskは、すべての個別のメッセージングプラットフォームを1つの集中型メールボックスに統合しました。 これで、各号が1つのチケットとして届くようになったため、複数の受信トレイやスレッドを調べる必要がなくなりました。 」

CarParts.comは、複数のプログラムやメッセージングチャネルの混乱から秩序を見つけることができるだけでなく、カスタマーサービス機能の他の多くの側面、特にカスタマーサポートの応答時間、生産性、チームワークに深刻な改善をもたらしました。

ステップ2：チームワークとコラボレーションを有効にする

カスタマーサービスの最適化の重要な機能には、エージェントが互いに協力できるようにすることが含まれます。 チケットを解決するために支援が必要なときにエージェントがチームメイトを簡単に関与させることができれば、大幅な時間の節約を実現できます。

CarParts.comは、eDeskがチームコラボレーションに最適な環境であることを発見しました。

「プラットフォームでのチームメンバーとのコラボレーションは非常に簡単です。 チームメイトを会話にループさせるには、eDeskの「メンション」機能でチームメイトにタグを付けるだけです。 このプラットフォームは、スレッド内のすべてのメッセージを明確に表示し、エージェントが仲間のチームメンバーがさまざまなメッセージにどのように応答するかを確認できるようにすることで、チームメンバー間のエンゲージメントを生み出します。 」

オープンチケットで可能なコラボレーションに加えて、eDeskを使用すると、着信チケットを最適なサポートエージェントに自動的にルーティングできるため、チームリソースの割り当てが完全にシームレスになります。

ステップ3：データとレポートに夢中になる

データ駆動型であることは、ゲームのトップにいる大規模なeコマース企業にとって不可欠であり、CarParts.comも例外ではありません。

CarParts.comにとって、顧客サービス業務のどの領域に改善が必要かを正確に評価し、現実的な目標を設定し、エージェントを指導し、進捗状況を測定する能力は、戦略的に不可欠でした。

eDeskのダッシュボードとレポート機能は、会社が成長するための完璧な分析環境を提供します。

「レポートは私たちのチームリーダーにとって基本的なリソースであり、エージェントを指導するときに利用できるはるかに有益なレポートをチームリーダーに提供しています。 eDeskを通じて、運用を実際に最適化することができました。 「「

eDeskは、プラットフォーム内に非常に多くの機能を統合しています。 メールの量とSLAの可視性が高まり、エージェントの生産性と効率をさらに向上させることができる分野に集中できるようになりました。」

ステップ4：時は金なり：可能な限りそれを保存する

サポートのための単一の場所を作成し、チームワークを構築し、データ主導の意思決定を可能にすることが成功の基盤である場合、時間を節約することが見返りです。 これは、CarParts.comがサポートコストを節約し、収益へのメリットを確認できる場所です。

CarParts.comをeDeskに引き付けたユニークな時間節約機能の1つは、魔法のボタン機能です。

eDeskのAIは、何百万ものカスタマーサポートのやり取りを分析して、ワンクリックで送信できるパーソナライズされた応答を提案します（魔法のボタン！）

一部のチケットは、解決するためにもう少し詳しく調べる必要があります。そのような場合、エージェントは手動で応答できます。 ただし、カスタマーサポートのクエリは本質的に類似しており、同じ応答を何度も入力することは、eDeskが数秒で解消する面倒な雑用であることがよくあります。

ユーザーは、手袋のように各ビジネスのニーズに合わせてeDeskの自動化機能をパーソナライズできます。 CarParts.comはまさにこれを行いました：

「 eDeskのスマート機能はテキストを自動予測するため、テンプレートを簡単に設定し、「スニペット」（またはショートカットキー）を使用して顧客の名前や注文番号などを取得できます。これにより、作業が大幅に効率化され、お客様にタイムリーに対応します。 」

eDeskをわずか6か月間使用した後、CarParts.comは、主要なカスタマーサポートの指標が即座に改善されたことを確認しました。

「 eDeskを使用して以来、チケットの処理時間が10.3％短縮され、1日あたりのメール処理が12％増加しました。 eDeskは、エージェントの効率を大幅に向上させ、生産性を向上させました。これは、予測と人員配置の予測に役立ちます。 」

最終的な考え

eDeskは、CarParts.comが販売するすべてのオンラインマーケットプレイスからのすべての受信メッセージに単一の場所を提供し、チームワークを促進し、データ主導の文化を構築することで、カスタマーサポートの応答時間を短縮するのに役立ちました。 これにより、サポートチケットの処理時間を顧客あたり10％以上短縮することができました。

「私たちは3年間、eBayとAmazonのカスタマーサービスプロセスを一元化および合理化するためのプラットフォームを探していました。 eDeskの実装以来、当社のカスタマーサービスチームは、お客様の購入前および購入後の質問にはるかに効率的に回答してきました。

カスタマーサービスの指標を改善し、顧客に製品のニーズに迅速かつ効果的に対応することを検討している場合は、このプラットフォームを強くお勧めします。 」

David Meniane、最高財務責任者兼最高執行責任者

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