CX リーダーの Camille Acey が顧客サービスの進化するダイナミクスについて語る

公開: 2024-01-12

顧客サービスにおいては、大きな変革が進行中です。

AI の話題や、組織再編やサポートの概念の進化を通じてチームを管理する必要があるだけでなく、CX リーダーは顧客の期待の増大、人員削減の複雑さ、より少ない労力でより多くのことを達成するという普遍的なタスクにも直面しています。

これは気の弱い人には向いていない仕事ですが、今日のゲスト、カミーユ E. エイシーは大好きな仕事の 1 つです。 Camille は自称カスタマーサービスオタクであり、CrowdStrike、Humio、Nilus などのスタートアップと協力した経験豊富なコンサルタントであり、First Round のメンターであり、AI を活用した顧客データプラットフォームである TheLoops のアドバイザーでもあります。何でも屋のジルとしてスタートし、市場開拓のあらゆることに少しずつ取り組みましたが、すぐにサポート主導コミュニティに足場を築き、カスタマーサービスの技術に夢中になりました。今日の分野で成功するには回復力が鍵となるかもしれませんが、誠実さ、共感、そして顧客とチームの両方のニーズを揺るぎなく擁護することも鍵となります。

今日のエピソードでは、絶え間なく変化する業界の状況を探るために Camille に話を聞きました。AI と自動化の導入からレイオフの時代のチーム管理に至るまで、さまざまな顧客のニーズと顧客のニーズのバランスをとることの核心を掘り下げています。限られたリソースの制約。

以下に重要なポイントをいくつか示します。

経験豊富なカスタマーサービスリーダーをコンサルタントとして活用できるため、上級職をフルタイムで過剰に雇用したり、全体像を把握するためにゼネラリストのみに頼ったりする必要がなくなります。
AI は人間のタッチに取って代わることはできません。AI の導入は、簡単な課題に取り組む一方で、より単純な問題について若手の人材を訓練する機会を提供する演習であるべきです。
解雇はサービスの質を低下させます。この状況を乗り切るには、組織の賛同を確保し、リソース削減の影響を明確に伝え、必要不可欠なものに優先順位を付ける必要があります。
AI が機能するには、包括的なドキュメントが必要です。時間をかけて一元化されたナレッジベースを構築し、維持することで、個人のナレッジへの依存を減らすこともできます。
伝統的に、最も多くのお金を払った人が最も多くの注目を集めます。しかし、プロアクティブなケアのために自動化を活用すれば、手を握る必要がない顧客もいます。
すべての機能リクエストを満たすことはできません。カスタマーサービスチームは、ビジネスにとって意味があり、ターゲットに価値を提供するものに優先順位を付けて製品を扱うため、データ主導のアプローチを必要としています。

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ゴルディロックス因子

ニアム・オコナー:こんにちは、Inside Intercom へようこそ。今週リアム・ジェラティの代役を務めるニアム・オコナーです。今日の番組には、自称カスタマーサービスオタクの Camille E. Acey が登場します。 Camille は長年 CX リーダーを務めており、CrowdStrike、Humio、Nilus などのスタートアップと協力しており、First Round のメンターであり、AI を活用した顧客データプラットフォームである TheLoops のアドバイザーでもあります。カミーユ、ショーへようこそ。

カミーユ・エイシー:ありがとう、ニアム。ここに来られて良かったです。

ニアム:あなたは自分自身をカスタマーケアオタクだと言います。この分野に対するあなたの情熱は何に触発され、それがあなたのキャリアをどのように形作ってきましたか?

「誰かを助けながら、線路の向こう側にいるただの人間になれる、そんなことに本当に感動しました。」

カミーユ:ええ、それは素晴らしい質問ですね。オタクと言うべきではないかもしれませんが、私の後ろにたくさんの本が見えますが、その多くは顧客ケアに関するものです。スタートアップ企業でのキャリアのスタート時点では、私はよりゼネラリスト的な役割で働いていました。私はヨーロッパでジャーナリズムの分野やライターとして働いていましたが、おそらくニューヨークではジャーナリストとして生きていけないだろうと悟り、米国に戻ってきました。そこで私はキャリアの軸を変える必要がありました。そして当時、スタートアップが再び花開き始め、人々が私を指導してくれました。彼らは、「あなたが持っているセルフスターターのスキルとリソースは、スタートアップでは非常に役立つでしょう」と言いました。

それで、私は非常に何でも屋、何でも屋のやり方で彼らと仕事をし始めました。マーケティング、カスタマーケア、オペレーション、販売など、市場開拓に関するあらゆる種類のことと、製品に関することも少しだけあります。ある時点で、私は顧客をサポートするように求められ、それが好きになり始めました。ある女性が、死にゆく夫のそばにいるために病院に行くよう電話をかけてきたときの、胸が張り裂けるような瞬間を覚えています。誰かを助けながらも、線の向こう側にいるもう一人の人間になれる、そんなことに本当に感動しました。

私がそのことを知らせ始めたところ、人々が私に Support Driven というコミュニティを教えてくれました。この部族を見つけたことは、私がこの仕事に専念するための鍵であり、この仕事をするのが好きで、役立つことが大好きで、お金を受け取ることを気にしない同じ考えを持つ人々を見つけるための鍵だったと本当に思います。

ニアム: CX にもたらした応用可能なスキルについて話していただいたことは大変うれしく思います。実際、CX の人材はあらゆる階層から来ており、あらゆる種類の視点を持っているからです。また、CX における現在の欠点や見逃している機会は何だと思いますか? そして、CX リーダーを管理する人は、具体的に何をもっと改善できるでしょうか?

「私たちが入って戦略の確立を手伝うことはできますが、福利厚生付きでフルタイムで働く必要はありません。」

カミーユ: ずっと考えていたんです。同僚と私は、これに関する一連のブログ投稿に取り組んでいます。スタートアップ企業は、その給与とそのレベルの監督と経験を備えたフルタイムの上級人材が必要ないのに、顧客ケアの分野で過剰採用をして、本当に上級の人材を連れてくることがあると思います。一方で、多くのスタートアップは「よし、ゼネラリストにカスタマーケア担当者をやってもらおう」と言う。もちろん、その人は日々の仕事はできるのですが、1年、2、3年後に組織がどうなっていくべきか、どうやって採用するかなどの戦略を考えるという点では、多くのことが必要です。多くの場合、その人は仕事を通じて学んでいます。それはあなたが多くの場合探しているゴルディロックス状況のようなものだと思います。十分な経験を積んだ人。

そして、現在、分数スペースには大きなチャンスがあります。私のような多くのカスタマーケアリーダーは、アドバイザーまたはフラクショナル CX リーダーとしての役割を担っています。私たちが参加して戦略の確立を支援することはできますが、福利厚生付きでフルタイムで働く必要はありません。私たちはコンサルタントの立場で参加し、その専門知識を組織に導入することができ、Goldilocks CX リーダーはチームの日常業務を実行できます。 SaaS スタートアップの分野では、組織的な戦略の策定を支援し、若手または中堅レベルのリーダーの育成を支援してくれるコンサルタントを見つけることは、SaaS スタートアップの分野ではあまり検討されていないと思います。

人間味

ニアム:新しい機会について言えば、AI、特に大規模な言語モデルの統合が、カスタマーサポートの将来とカスタマーケア専門家に必要なスキルセットにどのような影響を与えると思いますか? チームの階層化ではなく専門知識に重点を置くことで、この分野を向上させるのに役立つと思いますか?

「AI は、顧客や製品からのテラバイト規模のデータを徹底的に調べるのを支援し、『ここであなたの努力が最高の投資収益率をもたらします』と教えてくれます。」

カミーユ: AI に関して言えば、電車は完全に駅を出発しました。多くの人々が、すべての主要なプラットフォームでそれを 2 倍、3 倍に利用しています。 Intercom がそのスペースで動作していることは知っています。もちろん、そこには容易に実現できる成果がたくさんあります。私が入社して顧客チームを引き継ぐとき、いつも行っている繰り返しの作業をどこで自動化できるかを常に探しています。 AI はドキュメントと密接に関係しています。 AI は、AI に投入されたデータと同じくらい優れているため、私は一緒に働くチームのドキュメントを強化するか構築し始めることが常に好きです。したがって、顧客や AI が入手できるデータ、またはロボットアームが入手できるデータが公共の場所に存在することを確認することがかなり重要です。

私は道の真ん中にいる。私は TheLoops のアドバイザーであり、特に大規模なチームが持ち込むデータを活用して洞察を得るだけでなく、次に何をすべきかを決定するのに役立つ素晴らしい仕事をしています。それが重要なことだと思います。単により多くのグラフやスプレッドシートを調べて生成するのではなく、次に何をすべきかを考えることです。リーダーが最も助けを必要とするのはそこだと思います。 AI は、顧客や製品からのメガバイト、ギガバイト、テラバイト単位のデータを徹底的に調べるのを支援し、「ここであなたの努力が最高の投資収益率をもたらします」と教えてくれます。それらが最も興味深いことです。

「物事が繰り返し行われ、セルフサービスで実行できる場合、それは AI にとって素晴らしい機会となります。」

人間味は依然として非常に重要だと思います。先ほども述べたように、その女性が電話したとき、夫が入院しているのではないかととても怖がっていました。彼はおそらくもうすぐ死ぬだろう、そして彼女はある人と話したいと思った。人間的な側面は常に非常に重要になります。しかし、物事が繰り返し行われ、セルフサービスで実行できる場合、それは AI にとって大きなチャンスとなります。私たちは使用する言語についてもさらに洗練される必要がありますが、それについては専門家に任せて、今後どのように話し合うべきかについて教えてもらいます。

ニアム:はい、100%同意します。そして、それは私たちがここでもよく話していること、つまり人間と AI のパートナーシップです。どちらにも異なる長所があり、それらを最適な方法で活用すると、サポートのレベルを大幅に向上させることができます。

カミーユ:もちろんですよ。

一時解雇とケアを乗り切る

ニアム:あなたは、レイオフの時代におけるチームの舵取りと管理について CS リーダーと話した、非常に興味深いブログ投稿を書きました。残念ながら、レイオフはここ数年で多く見られました。あなたは、サポートプロセスを合理化するために、自動化の採用、テンプレートの作成、ドキュメントの作成を強調しました。リーダーが顧客ケアの質を損なうことなく、短期間でこれらの戦略を効果的に実行できる方法について、いくつかの実践例を共有していただけますか?

「優れた顧客エクスペリエンスは優れたチームエクスペリエンスから生まれ、優れたチームはマネージャーやリーダーが背中を押してくれていると感じています。」

カミーユ:まず第一に、短期的には品質が低下する可能性があるということです。それは指導者が下す決定です。リソースの 50% を割り当てても、同じレベルの品質は得られないと思います。正直に言わなければなりません。このブログ投稿で私が強調していることの 1 つは、CS リーダーが次のように組織の賛同を得ることの重要性です。できました、これがテーブルから外れたものです。」会話するのは難しいし、人々は仕事を失う恐怖で固まってしまい、会話をしたくないのだと思います。しかし、私はそういうリーダーです。私にとって、チームを守ることが重要です。

優れた顧客エクスペリエンスは優れたチームエクスペリエンスから生まれると私は考えています。そして、優れたチームはマネージャーやリーダーが自分を守ってくれていると感じています。それが最初のことです。「これは、当社が従来顧客に提供してきた内容の全体で、25% の RIF (戦力削減)、50% の RIF です。私たちにできることは次のとおりです。私たちがあなたに提供できるものは次のとおりです。」そして、それが明確であり、後になって人々が来て「維持率が下がった」とか「顧客満足度が下がった」と言うことのないように同意があることを確認します。何を間違えたんですか？」そうですね、必要な人が全員揃っていないんです。

もちろん、私たちはそれを決して望んでいません。そして、スケルトンスタッフで業務を行っているかどうかに関係なく、これらの KPI に常に注目する必要があります。しかし、ステップ 1 は、リーダーである人々とつながり、「どのようなことが交渉の余地がなく、前進し続けなければならないのか、そしてどのようなことを私たちが言わなければならないのか、「ねえ、私たちはそうするつもりです」と言うという人間的な要素です。「この取り組みは後回しにしてください。」または、「この顧客層に提供していたオーダーメイドのケアは、基準を少し引き上げる必要があります。上位 5% は最高の経験を得ることができ、上位15%ではありません。」

それが最も重要なことだと思います。文書作成の作業は、必要に応じて継続的に行う必要があります。また、時間内に戦い続けて、こう言うように努めるべきです。なぜなら、私たちが使用している AI 自動化ツールはドキュメントから引き出すことができるからです。」また、私たちのチームは内部的にそこから活用することができます。これはサポートチームで頻繁に起こります。ある人が何かを思いついても、それを書き留める時間がないので、それが再び思い浮かぶたびに、スーザンにその時間を与えるのではなく、「そうそう、スーザンはこれを行う方法を知っている」というようになります。サポートデスクにそれを書き留めて、チーム全体がアクセスできる場所に保管し、できれば顧客もアクセスできる場所に保管してください。スーザンは少しの間、デスクに座ったり、電話やチャットをしたりする時間を失うことになるでしょうが、肩たたきはすべてなくなることを願っているので、それは私たちに戻ってくるでしょう。

ニアム：その通りです。時間の不足、リソースの不足、AI や新しいテクノロジーの導入など、そこで言及されたことのいくつかは、チームの士気への影響を感じていますか? あなたの経験から、リーダーたちはこの問題にどのように取り組んでいますか?

カミーユ:亀裂はサポート側だけでなく、間違いなく業界全体に広がっています。建物のあらゆる面でそれが見られます。 LinkedIn にログインすると、人々のサークルの周りに小さな緑が常に表示されると思います。間違いなく打撃を受けています。その一方で、AI に対する熱意が非常に高まっているため、これは難しいことです。しかし、バランスがとれていなければなりません。この AI の開発を続けている人たちが、他の人たちにより多くの機会を開拓できるような形で AI について考えてくれることを願っています。しかし、今のところ「ロボットに仕事を奪われた」という声は聞いたことがない。誰もそのように感じません。彼らは間違いなく、自分たちにはまだ貢献する必要があると感じています。誰もがそうだと思います。

「私は若手の才能を育てるのが大好きです。そして、カスタマーサポートに学位などというものはありません。仕事を通じて学びます。人々と一緒に学ぶのです」

それは競争ではありません。私たちのほとんどは、競争しているとは感じていないと思います。おそらくデザイン面でもう少し問題があると聞いています。これらのデザインツールは、生成するものという点では、少し奇妙ではあるものの、洗練されている可能性があります。場合によっては、ChatGPT で少し努力するだけで、適切なコンテンツを作成できるため、コンテンツの作成も可能になります。そう、それは人々が考えていることなのです。

何かを実現するために、すべての分野でどのようにゲームを向上させることができるかについての会話はあまり聞いたことがありません。コーディングブートキャンプへの参加を考えている人と話しました。そして私は若手開発者の将来を心配しています。若手開発者でも AI が作成できるコードの品質。そして、実際に優位に立つのは上級開発者や、より強い目を持った人々です。では、昇進して上級開発者になりたいと考えている他の人たちにはどうすればよいでしょうか? 私は後進の才能を育てるのが大好きです。そして、カスタマーサポートに学位などというものはありません。仕事を通じて学びます。人々と一緒に学びます。「第 1 段階の作業が自動化される」と言ったら、人々はどのようにしてそのドアに足を踏み入れるのでしょうか? それがちょっと気になるんです。

ニアム:ええ、もちろんです。 AIチャットボットがあるので、ここでも考えていることです。また、新しい若手人材を新人研修する場合、チャットボットが顧客の簡単な質問を処理できるときに、顧客が抱く簡単な質問を彼らに学習させ、次のレベルに確実に到達して、次のことを始められるようにするにはどうすればよいでしょうか。人間的要素に貢献しますか？

適切な経験

ニアム:よりカスタマイズされた顧客エクスペリエンスを目指す場合、顧客のセグメンテーションの重要性について以前言及しましたね。適切なエクスペリエンスアプローチについてさらに深く掘り下げて、カスタマーサービスリーダーが、特に限られたリソースで、さまざまな顧客セグメントのニーズのバランスをとる方法について洞察を提供していただけますか?

カミーユ:ええ、もちろんです。適切なエクスペリエンスアプローチは、カスタマーサクセスの先駆者であるリンカーンマーフィーから生まれました。伝統的に、私たちは最も多くのお金を払った人が最も多くの注目を集めると考えてきました。しかし、時には、多額のお金を払っている人、ブランドや顧客として有名な名前を持っている人、またはホームページで誇示している人がいますが、彼らのチームは手を握る必要はありません。私が Humio で働いていたとき、その後 CrowdStrike に買収されたとき、非常に大きな金融組織に顧客がいました。そして、それらの顧客はある意味、当社のカスタマーケアチームの周りをグルグル回る可能性があります。彼らはその製品を非常に長い間使用していました。彼らはちょっとしたコツやヒントを見つけて、私たちに教えてくれました。したがって、彼らが私たちと一緒に必要な時間という点で言えば、彼らが私たちと一緒にいたいと思ったときは、単に製品とそれがどこに向かうのかについて知り合うためでした。

「適切なエクスペリエンスについて考えているとき、実際にこれほどの注意を必要とするのは誰でしょうか?」

Looker にいた同僚は、こうした顧客をコミュニティに卒業させるというこのアイデアについてよく話してくれました。そして私はそのアイデアが大好きです。彼らはコミュニティに参加することができます。たとえば、Humio には Slack がありました。そして、それらの顧客はコミュニティサポートのほぼ代理となり、渋滞に陥っている人々を助けることになります。そして、彼らがそれを理解できなかった場合、彼らが助けようとしていた人がサポートに来ます。私はその考え方が大好きです。

適切なエクスペリエンスについて考えているとき、実際にこれほどの注意を必要とするのは誰でしょうか? 多くの組織、特に初期段階のスタートアップ企業では、次のように感じています。彼らの子守りを続けてください。」しかし、特に SaaS において製品を活用して、彼らが何をしているのかを常に監視して対応する方法が必要です。

ここで自動化が役立ちます。多くのエラーや問題が発生している領域にいる人々を見て、積極的にこう言うことができます。「この領域で問題が続いていることに気付きました。あなたが抱えている問題、またはこれに対するより良いアプローチについて説明するために、30 分ほどお時間をいただいてもよろしいでしょうか?」「毎週集まって子守をする」という安定したドラムビートではなく、そのようなことです。

これは、カスタマーサクセスがアカウント管理よりも新しい分野であることからも生まれたものだと思います。多くの組織は、カスタマーサクセスをアカウント管理のブランド変更として捉えていますが、それは意図されたものではありません。これは、顧客をオンボーディングし、顧客を満足させ、アカウントを成長させ続け、製品の使用によって顧客が自ら定めた目標を確実に達成できるようにすることを目的としています。ただ「大丈夫ですか？」幸せですか？もっと何か買いたいですか？」彼らが達成したいと思っていたことを達成できなかった場合、それは強引な営業会話になってしまいます。私は常に明確にしていますが、カスタマーケアのリーダーとして、私はそのようなことには興味がありません。カスタマーケアのリーダーとして、私たちの製品が顧客にとって適切でない場合、誠実さと強さの立場から、その顧客にこれは適切ではないと伝えることができるようにしたいと考えています。それが一般的な言い方ではないことはわかっています。そのようなことを言うことで私は戒められてきましたが、顧客ケアリーダーとしてのあなたの個人ブランドにとっても、組織全体にとっても、そのような誠実さは人々から高く評価されるので、それは非常に重要だと思います。

「私は常にチームに定期的なチェックインを行うよう奨励してきました。そしてそれは他の関係と同じような関係です。「これでうまくいきますか？」まだこれが好きですか？」

セグメンテーションについて考えるときは、誰をオンボーディングする必要があるかを考えます。彼らが達成しようとしている目標や抱えている課題を達成するには、どのようなオンボーディングが必要ですか? クリックするだけで済む顧客に対して、もう少し協力したり関与したりする必要があるのはどちらのチームでしょうか?

私は常にチームに定期的なチェックインを行うよう奨励してきました。そしてそれは他の関係と同じような関係です。「これでうまくいきますか？まだこれが好きですか？隔週、毎月、または四半期ごとのどれが適していますか、それとも必要なときに連絡を取りたいと感じていますか?」人々はそれを高く評価していると思います。彼らはとても忙しいんです。あなたの製品はおそらく彼らが使用している一連の製品の中の 1 つであり、あなたは毎日、毎週彼らに連絡を取っている無数のサポートや成功者の 1 人です。ですから、それに敏感になってこう言うのです。今四半期の目標について話しましたが、私と話すことが必ずしもそれを達成することにつながるとは限りません。」私はあなたに話してるんだぞ。私のマネージャーは幸せです。 Zoom 通話では笑顔を浮かべていましたが、その 30 分は他のことに使えたはずです。

そこで何が適切かを考えることが重要です。興味がある人は、リンカーン・マーフィーを調べてみましょう。彼はこのことについて毎週話している素晴らしいポッドキャストを持っています。一口サイズで本当に便利です。そして、彼は適切な経験というこの考えに本当に情熱を持っています。ドルの重要性がビジネスを前進させる原動力となるため、これをやり遂げるのは困難です。しかし、それが常に適切であるとは限らず、常に求めている結果が得られるとは限りません。

フィードバックに対するデータ主導のアプローチ

Niamh:あなたの経験では、カスタマーサービス、カスタマーサクセス、またはカスタマーエクスペリエンスのエージェントは、どのようにして顧客のフィードバックやニーズを製品開発チームの実行可能な要件に効果的に変換できますか?

カミーユ：これは私もとても情熱を持っていることです。私の前の会社には、電話やメールで顧客から得たあらゆるフィードバックを残す Slack チャネルがありました。それは大量のメモとゴングの電話へのリンクでしたが、深みはありませんでした。それがどれだけの収益をもたらしたのか、あるいは彼らがこの特定のことを何回聞いたのかという点については、深みがありません。私が協力するすべての組織で、データドリブンなアプローチを推進しています。些細な苦情のために製品チームを怠らないでください。組織が成長するにつれて、受け取るリクエストやフィードバックの量はますます増加します。

「顧客チームとしての私たちの仕事は、逸話を超えてデータに取り組み始めることです。」

誰もが「さて、閉店時間だ。もう終わりだ」というような日は決してないだろう。すべての機能リクエストに応えました。」実は、私の机の上にはボードがあります。私がプリントアウトしたものの 1 つは、ウェブサイトからのグリッドです。一番上に「行うのは難しい」、「行うのは簡単」、その次に「顧客はそれを望んでいる」、「顧客はそれを望んでいない」と書かれています。私はいつもそれをチームに見せてこう言うのが大好きです。顧客は多くのことを望んでいます。営業、市場、顧客チームからの多くの意見に基づいて決定するのは製品次第です。また、製品および会社として達成したいことに関する全体的なビジョンも含まれます。これらすべての要素は、製品がどのように変化するかを決定するために使用されます。顧客チームとしての私たちの仕事は、逸話を超えてデータに取り組み始めることです。そしてもちろん、AI について話しているように、大量のデータがある場合は、TheLoops などのツールや集計を開始できる別のツールを活用すると、顧客が最も多く持ち出したり、データを取得したりするものを知ることができるため、非常に役立ちます。 CRM を使用して、その収益がどれくらいかを確認します。

組織内、GTM チーム (存在する場合)、製品チーム内で話し合い、どの分野に賭けたいかを特定します。しかし、それは間違いなく、顧客チームがより高いレベルの視点を持つことから始まると思います。そして、あなたは何を知っていますか？私は情熱を持って顧客を気にかけ、製品で素晴らしい体験をしてもらいたいと考えている人材を雇用し、一緒に仕事をするのが大好きですが、顧客にその顔を見せてから Zoom 通話を終了し、チームに連絡することもできると思います。そして、「会社の観点から見て、ここで本当に重要なことは何ですか?」と考えます。

「会話するのは難しいですが、ターゲットとしている人々に素晴らしいエクスペリエンスを提供することに集中し、調整を続けることが重要です。」

顧客に「今はそれはできません」と伝えるための言葉をいつでも見つけることができます。「あなたは私たちにとって本当に大切な人です。」「なぜこれがブロッカーなのか、詳しくお話しいただけますか?」そして、「この回避策はうまくいきますか?」しかし、「顧客が持ち込んだすべてのチケットを処理しよう」と考えていると、すぐに製品体験に夢中になってしまう可能性があります。カスタマーケア担当者が、私たちが製品を使用する人々の要望を満たすためにここにいるという考えを思いとどまるのが早ければ早いほど、本当に意味のあることについて早く会話を始めることができます。最も多くの人々に最大限の価値を提供する上で、製品とエンジニアリングのパートナーになるにはどうすればよいでしょうか? すべての人にとってはそうではありませんが、ほとんどの人にとって最大の価値があります。そして、適切な人々にとっても、どの製品が「私たちが実際にこの製品を開発しているのはこの人たちだ」ということを理解するのに役立ちます。

それは私が以前言っていたことに戻ります。場合によっては、特定の時期の特定の人にとって適切な製品ではないこともあります。会話するのは難しいですが、ターゲットとしている人々に素晴らしいエクスペリエンスを提供することに集中し、調整を続けることが重要です。

ニアム:これは、カスタマーケアチームが身に着けなければならない帽子の数と、やりくりしなければならないスキルの数を物語っています。

カミーユ:製品と密接な関係を保ちます。必ずしも毎日話したりサボったりする必要はありませんが、製品にとって本当に重要なことを理解し、あなたにとって本当に重要なことを理解してもらいます。その関係は非常に重要です。新しい会社で働くことを検討するときは、その会社のプロダクトリーダーとよく話し合って、彼らの優先事項が何であるかを理解し、うまく協力できるかどうかを判断したいと常に考えています。

フラクショナルベンチャー

ニアム:話を戻しますが、2024 年には何が予想されますか? 今後何か大きな計画やプロジェクトはありますか?

「世界クラスの顧客体験を備えた大企業に成長するための重要な要素について、創業者や初期段階の企業と対話を続けたいと思っています。」

カミーユ:以前話したこの分数空間をまだ探索中です。前の会社では、自分が組織のニーズに対して顧客リーダーとしては上級すぎると痛感しましたが、貢献できることはありました。私はスタートアップにとってどのような価値があるのかを模索し続けたいと考えています。あの空間が大好きなんです。軽快でとても楽しい空間です。優れた顧客体験の実現や提供は、会社の設立から始まると思います。そのため、私は創業者や初期段階の企業と、世界クラスの顧客体験を提供する大企業に成長するための重要な要素について話し合いを続けたいと考えています。

ニアム:素晴らしいですね。最後に、みんなはどこに行けばあなたとあなたの仕事について知ることができますか?

カミーユ: Camilleacey.com。それが私のウェブサイトです。上部にタブがあります。私が考えていることを読みたい場合は、CX Thoughtsと呼ばれます。私は最近 AI について書きました。また、チームが買収されたとき、または別の会社を買収したとき、顧客ケアの観点から AI がどのように見えるかについて 3 部構成の記事を書きました。最近、多くの同僚と素晴らしい会話をしましたが、フィードバックや考えの量が 1 つのブログ投稿に収まりきらなかったので、3 つのブログ投稿にしました。したがって、あなたの会社が買収または買収の過程にある場合、あるいは単に興味がある場合には、これは素晴らしい会話だと思いました。私にご連絡いただければチャットも可能です。私はいつも他のカスタマーケアオタクや新進気鋭のカスタマーケアオタクと話すのが好きです。

ニアム:素晴らしいですね。リスナーの皆さんもきっと楽しみにチェックしてくれると思います。そして今日はご参加いただきまして誠にありがとうございます。

カミーユ:ありがとう。

ニアム: Camille E. Acey との会話を楽しんでいただけたでしょうか。今日はここまでです。来週も Inside Intercom の詳細をお楽しみください。

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