コール キューイングとは何ですか?企業はそれをどのように使用しますか?

会社に電話すると待ち時間が発生することをご存知ですか? 場合によっては、保留時間の長さを示すメッセージが表示されることがあります。 イライラを和らげるために音楽を聞くことがあります。

それが通話キューです。

次回、カスタマー サービス担当者が電話を受けるのを待っているときにスマートフォンをスピーカーに置いたときに、舞台裏で何が起こっているかを正確に知ることができます。

また、あなたがビジネス オーナーであれば、独自のビジネスを作成するために必要なすべてを知っているでしょう。

コールキューとは何ですか?

通話キューは、会社の電話番号に電話をかけてきた人のための待合室、いわば仮想の待機列だと考えてください。 いつでも、複数の発信者が保留状態になり、部門または個人に連絡しようとしている可能性があります。

通話キューを設定する場合、企業は自動応答、推定待ち時間、保留中の顧客に対する音楽や録音済みのメッセージなどの機能を使用することを選択できますが、これについては後ほど説明します。

コンタクト センターやカスタマー サービス業務では、コール キューを使用して着信コールの流れを支援し、大量のコールを管理します。

最終的な結果は？ 電話は効率的かつ順序立てて応答されるため、発信者のイライラが軽減され、エージェントの時間の使用が最適化されます。

呼び出しキューは 4 つの段階でどのように機能するか

ステージ 1: 電話の着信

顧客が電話をかけると、エージェントがすぐに対応できない場合、ビジネス電話システムは自動的にその顧客をキューに入れます。 あるいは、すぐにエージェントを呼ばずに、メッセージを再生したりメニューを表示したりするためにコールをキューに転送することを選択することもできます。

これにより、重要なメッセージを再生して、営業時間、大量の通話、または大規模な停電を顧客に知らせることができます。

ステージ 2: コール キューの管理

通話キューイング システムは、到着時刻や顧客の優先順位など、事前に設定されたルールに基づいて通話を整理します。 これらは必要に応じて設定でき、いつでも変更できます。

たとえば、顧客が毎月一定の金額を支出しているために VIP としてフラグが付けられた場合、専用番号またはフリーダイヤルに電話することでキューに並ばずに済みます。

常連の顧客は、これがバックグラウンドで起こっていることを知りません。 代わりに、エージェントが対応可能になるまで保留されます。

ステージ 3: ホールドタイム

エージェントが対応できるまで、発信者は保留状態になります。 この待機時間中に、音楽や保留中のメッセージが聞こえる場合があります。

保留メッセージの良い例は、発信者に予想される待ち時間を知らせるメッセージです。 事前に構成されたコールセンターのメトリクスを使用して、リアルタイムの情報をコール キューにフィードできます。

もう 1 つの例は、エージェントを待つイライラを和らげるために音楽を保留することです。リラックスできる音楽を選択するのがベスト プラクティスですが、ロック音楽雑誌の Kerrang などの一部のブランドでは、顧客の好みのものにこだわるのが最善です。

顧客が選択できるオプションのメニューを提供できます。 英国の通信プロバイダーである Virgin Media は、発信者に 6 つの音楽ジャンルから選択できるリストを提示します。 時間を潰し、エージェントの待ち時間を短くするのに最適な方法です。

ステージ 4: エージェントの割り当て

特定の部門または問い合わせのエージェントが空席になると、コールセンター ソフトウェアが通話をそのエージェントにルーティングします。

通話ルーティングは、事前に設定されたエージェントのスキル、通話の性質、またはシステムにプログラムするために選択したその他の基準に基づいて行うことができます。

コールキューの種類

通話キューはカスタマイズ可能です。 コール キューの主な 4 つのタイプから選択できます。

1. リニアコールキュー

このタイプの呼び出しキューは、先着順で動作します。 順番に並んだ最初の発信者が、対応可能なエージェントに最初につながります。

それはとても簡単です。 一部の企業は、これが顧客を扱う最も公平な方法であると考えています。 誰もが同じ経験を期待し、平等に扱われます。

利点:理解と管理が簡単です。 初期セットアップ後には、ほとんど設定は必要ありません。 コール キューを新しい IT マネージャーまたはコールセンター マネージャーに引き継ぐことができ、彼らは現状を正確に把握しています。

最適な用途:顧客からの複雑な問い合わせが少なく、単純な顧客サービス モデルを持つ企業。 VIP 顧客モデルを導入していない組織。

2. 回覧キュー

回覧コール キューは、電話を受けたばかりのエージェントに、後処理手順を完了し、質の高いメモを作成する時間を与えることで役立ちます。

循環通話キューでは、エージェントが通話を完了すると、通話分配リストの最後に移動します。 通話が応答されずにリストの最後まで到達した場合は、最初に戻ります。 このサイクルは呼び出しごとに繰り返されます。

利点:すべてのエージェントが順番に通話に応答するため、エージェント間のワークロードのバランスが確保されます。 エージェントは、この通話キューの動作を目撃し、自分たちが公平に扱われていることを理解します。

最適な環境:すべてのエージェントが同様のスキル レベルを持ち、同じ種類の通話を処理できるチーム。 一部のエージェントが他のエージェントよりも多くのコールを受けていると不満を抱いているチーム: コールをより均等に分配することでバランスを作り出すことができます。

3. 優先順位ベースのコールキュー

名前が示すように、特定の通話には、事前定義された基準に基づいて優先順位が与えられます。

これらの基準には、次のような顧客ステータスが含まれる場合があります。

• VIPのお客様
• ゴールド顧客
• 社長の友人
• 長期顧客
• 更新が近づいているお客様

または、次のような通話の性質。

• 特別マーケティングキャンペーン
• 高額販売のお問い合わせ
• 緊急サービス
• 詐欺部門の問い合わせ
• クレジットカード紛失届

利点:このキューにより、企業は主要な顧客や緊急の問い合わせに対して優れたサービスを提供できます。 これを、迅速な顧客サポートを必要とする企業へのセールス ポイントとして使用できます。

最適な用途:顧客のニーズが多様で、一部の顧客がより迅速なサービスを必要としている、または期待している企業。 カスタマー サービス チームは、一部の種類の通話には即時の対応が必要であり、標準の通話キューをスキップする必要がある、機密性の高いケースを処理します。

4. スキルベースのルーティング

コールセンターのバックエンドでスキルを割り当てることで、着信電話をエージェントの特定のスキル セットや知識領域に基づいてルーティングできます。 そのため、ジュリーが iPad のトラブルシューティングを行うために Apple に電話しても、iPhone チームにはつながりません。 代わりに、彼女はクエリを処理するのに最適なエージェントにルーティングされます。

スキルには次のものが含まれます。

• 多言語サポート
• 技術的な知識
• 特定の製品またはサービスに関する知識
• ソーシャル メディア、電子メール、Web チャットなどのオムニチャネル機能

利点:顧客は、特定のクエリを処理するために最も適切なエージェントに接続されるため、最初の通話解決 ( FCR ) の可能性が向上します。 エージェントは自分のスキルセットの範囲内でクエリを処理するため、間違った回答をしたり、知識が不足していると感じたりする可能性が低くなります。

最適な用途:問い合わせに専門知識が必要なテクニカル サポートや多言語コールセンターなどの複雑なカスタマー サービス環境。 エージェントが複数のコンタクト チャネルについてトレーニングを受けるオムニチャネル コンタクト センター。

通話キューを設定する際のベスト プラクティス

初めて（または任意の）コール キューを設定するときは、顧客とエージェントが最高のエクスペリエンスを得ることができるように、次のベスト プラクティスに注意してください。

発信者を罠にはめないでください

言うまでもないことですが、企業に電話をかけたときに電話ツリーに引っかかったと何度感じたことでしょう。

オプション 2 を選択し、次にオプション 4 を選択し、しばらく待ってから、最初に戻ります。

コール キューを設計するときは、セルフサービスまたは代替連絡方法のオプションを含めます。 最低限として、発信者に逃げ道を与えてください。 「9 を押してエージェントと話す」オプションを追加すると、明らかな結果が得られる明確なオプションが得られます。

ボイスメール専用のオプションを選択することもできます。 顧客に時間がない場合は、コンテキストを提供してコールバックを求めるオプションを提供します。

時間外の通話ルーティングなどの基本を省略しないでください。

お客様が「サポート部門にお電話いただきありがとうございます。 営業時間は月曜から金曜、中部時間の午前 8 時から午後 6 時までです。 さようなら！ 」

これはユーザー エクスペリエンスとしては劣悪であり、営業時間外のコール フローを使用すれば回避できます。

このシナリオを完全に回避するには、事前に十分な時間を費やして、通話が単にキューに入れられるだけでなく流れることを確認してください。

こちらもお勧めです:コール フローとは何ですか? インバウンド通話を管理するための簡単な戦略

定期的なアップデートを提供する

通話キューで待っているとき、発信者が望んでいないことは未知のものです。

彼らは座って待っています…

そして待っているのは…

時々、最終的には電話を切るまで。

代わりに、発信者にキュー内の位置を更新するか、順番が来たら折り返し電話するよう申し出てください。

キュー内の位置は、通話処理が行われていることを示しており、顧客はその位置まで待機する可能性が高くなります。

代替手段であるコールバックは、キュー内での位置を維持し、順番が回ってきたときに発信コールをトリガーします。 顧客は、すぐに折り返し電話することを知っていれば安全に一日を続けることができるため、このオプションを気に入っています。

オーバーフローを管理する

計画的かどうかにかかわらず、通話量が多くなった場合は、バックアップを用意しておくと効果的です。

自動音声応答 ( IVR ) システムを使用して、よくある質問に対するセルフサービスを導入できます。 これは、通話をオンライン FAQ ナレッジ ベースにリダイレクトするポイントである可能性があります。 列に並ぶ代わりに、そこでよくある質問にアクセスできます。

別の解決策は、多くの場合、より高価ですが、臨時スタッフを雇用するか、ピーク時にアウトソーシング会社を利用することです。 たとえば、小売業界のクリスマス期間には、配送状況の確認や重複したギフトの返金処理などの余分な電話がかかります。

IVR や追加のエージェントによる支援は、顧客とエージェントを満足させるのに大いに役立ちます。

フィードバックループを実装する

通話キューが機能しているかどうかを確認するには、アンケートを使用して顧客の洞察を収集します。 これは、通話後ベースで行うことも、毎月、四半期ごと、または毎年定期的に行うこともできます。

通話後のアンケートは、発信者がその場にいるため、多くの場合最も高い回答率が得られます。 ネット プロモーター スコア ( NPS ) 調査の質問などの調査:

当社を友人や同僚に勧める可能性はどの程度ありますか?

回答者は 0 から 10 までのスコアを付けることができます。

0 は「まったく考えられない」を意味し、10 は「非常に考えられる」を意味します。

この質問の結果を基に、回答数を合計し、NPS 式を適用して、最終スコアを算出します。

キュー固有の情報については、保留時間、FCR、または顧客エクスペリエンスに関する質問を含む、より長いアンケートを好む場合があります。

オンライン顧客調査ソフトウェアを使用すると、あらゆる種類の調査を作成して顧客に送信できます。 十分な応答が得られたら、それらを使用して、キューのパフォーマンスがどの程度であるか、どこを変更する必要があるかを理解します。

継続的なトレーニングを実施する

コール キューとエージェントが確実に連携して機能するように、さまざまな種類のコールを効果的に処理できるようにエージェント向けのトレーニング セッションを定期的に実施します。 こうすることで、より多くのコールを経験豊富なエージェントに割り当て、クロススキルを開始できるため、複雑なクエリに対する顧客の待ち時間が短縮されます。

キューあたりのエージェントの数が増えると、待ち時間が減少します。 ただし、FCR や顧客満足度が低下しないように、これらの新しいエージェントが適切な分野のスキルを持っていることを確認してください。

顧客データを統合する

顧客関係管理システムを使用している場合は、コールセンターとの統合を検討してください。

双方向のデータ交換を作成することで、最近の注文や継続的なサポート チケットなどの顧客に関する情報をエージェントに提供できます。

統合されると、スクリーン ポップや高度な通話管理などのコンピュータ テレフォニー統合機能をエージェントが利用できるようになり、顧客の取引がより効率的になります。

監視、分析、実験

コールセンターのベスト プラクティスを検討する際に、何度も浮上する問題の 1 つは、平均待ち時間、通話放棄率、顧客満足度スコアなどの主要業績評価指標とコールセンター分析を継続的に監視することです。

これらに常に注目し、成功指標を下回った場合に調整を行うと、継続的な改善を実施することになります。 何かがうまくいかない場合は、新しいプロセス、通話キュー、またはエージェント トレーニングのスタイルを試してみることで、顧客プロセス全体に利益をもたらす可能性があります。

注目すべき重要なコール キューイング機能

コール キューには、特に舞台裏で多くのコンポーネントがありますが、このセクションでは、知っておくべき 7 つのコンポーネントについて説明します。

1. 自動通話分配 (ACD)

ACD は、事前に設定された基準に基づいて、着信コールを適切なエージェントにルーティングします。 これはベスト プラクティスと考えられており、ほとんどのコールセンター戦略の重要な部分です。

発信者 ID、営業時間、サポート レベル、および IVR の選択に基づいて通話を分散できます。 その結果、着信コールは、発信者が別の番号をダイヤルすることなく、適切なエージェントまたは部門に迅速に届きます。

5 つの異なる ACD 方式から選択できます。

• 固定順序:この階層順序を事前に構成します。
• 通話時間ベース:電話の通話時間が最も短いエージェントが最初の電話を受けます。
• 均一:最も長く対応可能なエージェントが最初の電話を受けます。
• ラウンドロビン:固定キュー内で次に利用可能なエージェントが最初のコールを取得します (つまり、エージェント 1 が最初のコールを取得し、エージェント 2 が 2 番目のコールを取得するなど)。
• 同時:すべてのエージェントの電話が同時に鳴るため、応答までの平均時間が短縮されます。

2. 順番待ちのアナウンス

保留時間中にメッセージを追加して、推定待機時間やキューの位置などの情報を発信者に提供したり、メッセージを残すかコールバックを要求したりするオプションを提供できます。

沈黙して (または選択した音楽を聴きながら) 待つのではなく、キューアナウンスにより、動いていないキューに閉じ込められていないことを発信者に安心させることができます。

3. 音楽/メッセージを長押しする

基本的な保留メッセージは、音楽やサービス、プロモーション、豆知識などの有益なメッセージによって、顧客の待ち時間を長く保ちます。

音楽の合間に保留メッセージを再生し、フェードイン/フェードアウトの瞬間を使用してリスニング体験を変えることができます。

ピーク時には、創造性を発揮してクイズを主催したり、ゲームをしたりできます。 特別オファーや最新のマーケティング キャンペーンを宣伝するためにキューのアナウンスを使用することもできます。

4. リアルタイムキュー監視

発信者が待っているとき、リアルタイムのキュー監視により、スーパーバイザーは待ち時間とエージェントの対応状況を監視できます。

有効にすると、スーパーバイザは、非アクティブなチーム メンバーを別のキューに移動したり、カスタム保留メッセージを再生して遅延の延長を通知したりするなど、その場で調整を行うことができます。

5. 通話後のアンケート

通話後アンケートでは、通話が終了するとすぐに顧客のフィードバックが収集され、コールセンターのスーパーバイザーと彼らが管理するエージェントにあらゆる種類の洞察が提供されます。

通話の開始時に、通話終了時に顧客にアンケートへの参加をオプトインするよう求めるメッセージを再生することを選択できます。

発信者とエージェント間のトランザクションが終了すると、アンケートが自動的に開始されます。 顧客は、キーパッドで関連する数値オプションを押して応答できます。

6. IVR

発信者がエージェントにつながる前に、IVR システムを使用してセルフサービス オプションに誘導できます。 顧客がこれらのオプションのいずれかを選択すると、ライブ エージェントの負担が軽減され、顧客のクエリに対してより迅速な応答が提供されます。

適切なセルフサービス オプションがない場合、IVR がコール ルーティング プラットフォームとなり、発信者が選択したオプションに基づいて最適なエージェントまたは部門に確実にルーティングされます。

7. キューのささやき

エージェントが新しい着信通話に接続する直前に、エージェントに予期している通話の種類を通知する短いメッセージを有効にすることができます。

メッセージは、ダイヤルした電話番号、または IVR または自動応答で選択したオプションに基づいて再生されます。

この機能とスクリーン ポップを組み合わせることで、エージェントは通話を開始する前に、誰が何を期待するのかについての情報を得ることができます。

Nextiva で通話キューを効率的に管理

顧客のケアを真剣に考えている場合、通話キューは不可欠です。

通話数が多い場合、顧客の時間を大切にしている場合、または保留時間が長いという苦情が多い場合は、通話キューが解決策となる可能性があります。

次のような機能を使用して、着信通話をより適切に管理できるようになります。

• 自動通話分配
• 待ち行列のアナウンス
• 音楽/メッセージを保留する
• リアルタイムのキュー監視
• IVR
• 電話後のアンケート
• キューのささやき

通話キューイングがビジネスの優先事項である場合は、通話キューイングを補完する機能が満載された Nextiva のコールセンター スイートを検討してください。

使いやすいインターフェイスとセルフサービス サポート ドキュメントの包括的なリポジトリを備えており、コンタクト センターを始めたばかりの企業に適しています。 しかし、99.999% の稼働率と Down Detector の評価 5.0 を誇り、大企業のサポートにも役立ちます。

ビジネスの通話キューを完璧にするための洞察とテクノロジーが必要ですか?

Nextiva 以外に探す必要はありません。