コール フロー 101: 一般的なタイプと簡単なセットアップのためのヒント

コール フローは、顧客をスタート地点に立たせるためのものです。

会社の電話番号にダイヤルした瞬間から、カスタマー サービス エージェント、営業チーム、または電話に応答する適切な担当者につながるまでのスムーズなやり取りを保証します。

番号をダイヤルして受付係が挨拶するだけの簡単なものもあります。 ただし、カスタム メニューや複数のオプション間を行き来するなど、複雑になる場合もあります。

ここでは、コール フローの仕組み、着信コールを効率的に処理するためのヒント、コール ルーティングの一般的な戦略の例について詳しく説明します。

コールフローとは何ですか?

コール フローは、顧客があなたの番号にダイヤルしたり、コンタクト センターに電話したりするときに、顧客を導く経路です。

ダイヤルする番号の入力完了から、発信者をライブ エージェントに接続するまで、事前構成されたコール フロー内で道案内を適用し、メッセージを含め、コールバックを提供できます。

コール フローには自動音声応答 (IVR) が含まれており、発信者は数字ダイヤル パッドのオプションから選択できます。 また、さまざまなタイプのルーティング (ラウンドロビン、時間ベース、スキルベースなど) も含まれており、必要に応じて通話管理システム全体を構成します。

会話の流れは発信者の入力によって異なります。 発信者が特定のオプションを選択すると、それぞれのチームまたはコンタクト センターのエージェントにルーティングされます。

入力がない場合は、通話を人間または新しいメニューに自動的にルーティングできます。

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コール フローの仕組み (6 つのステップ)

単純なものから複雑なものまで、すべてのコール フローには多数のステップがあります。 レイヤーを追加したり、摩擦を除去したりできるように、それぞれがプロセスにどのように適合するかを理解することが重要です。

1. 新しい営業電話がかかってくる

すべてのコール フローは、誰かがあなたの電話番号に電話をかけることによってトリガーされます。

これは、ローカル番号、地理的でない番号、またはカスタムのバニティ番号である可能性があります。

番号が何であれ、電話システムに接続され、それがメイン コール フロー番号として認識され、事前に設定されたシーケンスが適用されます。

これは、チームまたはその他のメニュー オプションに直接接続できる場合があります。

2. IVR がアクティブになります

電話システムの代表番号がIVR番号として設定されます。 誰かがこの番号にダイヤルするたびに、IVR メニューが表示されます。

ここでは、ウェルカム メッセージと発信者が選択できるオプションを提供します。

これらは、販売用に 1、顧客サポート用に 2 などの単純なオプションです。

音声入力を使用して、発信者が電話をかけた理由を述べることもできます。 これらは「インテリジェント IVR」と呼ばれ、キーの押下を受け入れるだけではありません。

3. 発信者の入力

すべてのオプションが読み上げられたら、発信者はキーを押すか音声を使用して希望のオプションを選択します。

この段階では、通話をどのチームにルーティングするかを正確に決定するのに役立つ二次メニューがある場合があります。

たとえば、販売と更新には違いがあります。 営業のためにオプション 1 を選択することは、一部の発信者にとっては反射的なオプションである可能性があります。

次のメニューでさまざまなタイプの営業チームを分類すると、最も関連性の高い連絡先に連絡できるようになります。

4. 通話ルート

バックエンド電話システムのセットアップは、キーの押下または音声コマンドを認識し、発信者を事前設定された宛先に転送します。

これは、個人、部門、キュー、またはカスタム グループである可能性があります。

通話がキューにルーティングされる場合、いくつかのオプションがあります。

4a. 通話キューに追加する

コールセンターの電話にすぐに応答できる人がいない場合、発信者はキューに入れられる可能性があります。

保留音楽を提供するのが一般的です。 この音楽の目的は、発信者が応答を待っていることを安心させることです。 一方で、沈黙があると通話が切断されたと思われる可能性があります。

音楽に代わる慰めのメッセージです。 これは、「あなたの電話は私たちにとって重要です。すぐに担当者が対応します。」と言うのと同じくらい簡単です。

通話がエージェントに接続されると、音楽またはメッセージが停止します。

4b. エージェントに接続する

コール ルーティングが成功した後、キューイングや保留音楽の有無にかかわらず、エージェントはコールに応答し、識別を完了し、アカウントの認証を開始できます。

従来のビジネスフォン システムとは異なり、エンタープライズ VoIP 電話システムは、電話番号やどのキューから来たのかなどの発信者情報を表示することで、コールセンター エージェントを支援します。

コンピューター テレフォニー統合 ( CTI ) を使用している場合は、発信者の名前、会社名、過去の取引の詳細などの詳細な発信者情報がエージェントの画面にポップアップ表示されます。

CRM を使用している場合は、システムを統合して、利用可能なすべての情報にアクセスできるようにすることを選択できます。

通話の開始は、通話録音が開始される時点です。顧客の会話はこの時点まで録音されません。

注:通話の転送中は録音が一時停止し、通話の終了時に停止します。

これで、エージェントは発信者 (適切な場所にたどり着く迅速かつ有益なコール フローを体験した) の質問を支援できるようになります。

コールフローを設計するときの 10 のヒント

コールフロー内のオプションは膨大です。 顧客に何を提示するかはあなた次第であり、ビジネスの規模や通話量によって異なる場合があります。 良好なコールフローは顧客の満足につながります。

1. シンプルにする

コール フローのバックエンドは複雑に見えるかもしれませんが、発信者は簡単なエクスペリエンスを必要としています。

IVR オプションが明確かつシンプルであり、メニュー オプション間に重複がないことを確認してください。 選択肢 1 が特定の部門への異動や特定の問題の解決につながることは明らかです。

カスタマー サービスのコール フローをシンプルにしておかないと、顧客がエージェントに挨拶する前にイライラしてしまう可能性があります。 技術的な専門知識とコール フロー構築のサポートをお探しですか?

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2. 慰めのメッセージを使用する

誰かを抱きしめていたけれど、別れたかどうか確信が持てなかったことはありますか?

コンタクト センターではコンフォート メッセージを使用することがベスト プラクティスです。 過剰なプレイは控えめなプレイよりも優れていると見なされているため、顧客は自分の立ち位置を正確に把握できます。

計画外のキューイングや予期せぬ大量の通話が発生した場合に最適なコンフォート メッセージは、あなたが実際にそこにいて、要求に応えるために取り組んでいることを発信者に安心させます。

3. 効率を重視する

コール フローを使用してさまざまなことができます。 しかし、オプション、キュー、メッセージに夢中になってしまうのは簡単です。

主な目標は、望ましい結果に到達するために発信者が実行する必要がある手順の数を最小限に抑えることです。

最も抵抗の少ない道は常に顧客が選びたい道です。 コール フローを構成するときは、他のチーム メンバーを使用して予行演習を実施し、部門に連絡しようとしているメンバーがどのように感じているかを確認します。

キーを押す回数が多すぎる場合、または適切な担当者に連絡するまでに時間がかかりすぎる場合は、より直接的なルートを見つけてプロセスを短縮することを検討してください。

たとえば、選択肢 9 が最も必要な場合は、それを選択肢 1 に移動することを検討してください。同様に、誰もが「その他」の選択肢を選択した場合は、選択肢をより明確にする必要があります。

4. 仮想番号を使用する

仮想電話番号には次の 3 つの目的があります。

1. 顧客がダイヤルできる見栄えの良い、覚えやすい番号を提供します。
2. 優先顧客や VIP 顧客のためのショートカットとして機能します。
3. ローカルエリアのさまざまな番号での通話ルーティングを支援します。

Dialed Number Identification Service (DNIS) と呼ばれる機能を使用すると、同じキュー内の 2 人の異なる発信者が、保留音や待ち時間の違いなど、異なる体験をすることができます。

IVR は、発信者が特別な処理が適用された仮想番号にダイヤルしたことを認識し、発信者をキューの先頭に引き込みます。

エージェントが着信を確認したときに、「VIP」、「緊急」などのメッセージ、または発信者があなたの仮想番号を使用していることを確実に知らせるメッセージを表示するように選択できます。

仮想番号は、次のような場合によく使用されます。

• 契約終了が近づいているお客様
• IVRで「サービスをキャンセルする」を選択したお客様
• 高速サービスに割増料金を支払う VIP 顧客
• 営業チームに電話をかけるテレビやラジオの広告に反応した顧客
• サポート チケットが極端な状況に達した場合のエスカレーション

5. エスカレーションを優先する

場合によっては、発信者が選択肢を聞いて正しい選択をするのに適切な精神状態にない可能性があります。

たとえば、高齢者向けのサポート サービスを提供する場合は、人間と会話するオプションを含めることをお勧めします。

コール フローを適切に配置することは効率性を重視しますが、すべての発信者が期待するヒューマン エクスペリエンスを損なうようなことがあってはなりません。 エージェントまたはアドバイザーに相談するオプションを常に提供することがベスト プラクティスです。 これをどう表現するかはあなた次第です。

6. スケールを考慮したデザイン

メニューを作成するときは、通話量が最も多くなる最も忙しい時期を考慮してください。

クリスマスが近づくと、顧客が注文を確認するために電話をしてくるときかもしれません。 それは、障害が発生し、何千人もの顧客から報告の電話がかかってくるときかもしれません。

このような状況では、サービスを低下させることなく電話システムを最大限に活用できるまで IVR を拡張できる必要があります。

よりシンプルな選択肢/メニューで拡張できるように、マルチレベルの自動応答を実装することを検討してください。

オプション 1 のサポートとサポート チームへの接続の代わりに、サブメニューを導入します。

オプション 1:サポート、オプション 2: 販売、オプション 3: 注文の追跡

発信者はオプション 1 を押します。

オプション 1:ブロードバンド サポート、オプション 2: 電話回線サポート、オプション 3: IT サポート

発信者はオプション 1 を押します。

オプション 1:家庭用ブロードバンドの問題、オプション 2: ビジネス ブロードバンドの問題

発信者がオプション 2 を押すと、ビジネス ブロードバンド サポート チームにルーティングされます。

あるいは、予定外に通話量が多くなった場合には、特定の問題を認識していることを示すメッセージを再生することもできます。

ビジネス ブロードバンド チームが「問題は認識しており、エンジニアが修正中です」と言うだけであれば、繰り返し電話を受ける必要はありません。

代わりに、IVR にアップロードできる 1 回限りのメッセージを録音して構成します。 現在は、発信者がビジネス ブロードバンド サポートのオプションを選択すると、一般的な障害と予想される修復時間について通知されます。

7. ホールド時間を短くする

言うまでもなく、顧客は待ち時間が短いことを望んでいます。 ただし、場合によっては、待ち時間が長くなるのは避けられません。

ここでのベスト プラクティスは、発信者が早い段階で期待できるように、推定待ち時間を提供することです。 電話への応答が早くなると、彼らは喜びます。 そうでない場合は、少なくとも相手の期待を設定してください。

待ち時間が特に長い場合、またはこれを標準的な方法として実行したい場合は、コールバック オプションを提供して、発信者が通話を離れてもキュー内の位置を維持し、エージェントが対応可能になったときにコールバックを受信できるようにします。

発信者が「コールバックを受け取りたい」を選択すると、電話番号を入力すると、コンタクト センター システムがその位置を保持し、順番が来たときに発信通話をトリガーします。

顧客が応答しない場合は、キューにもう一度かけるように依頼するか、顧客に SMS を送信して、折り返し電話を試みたことを伝えることができます。

8. 常に最新の状態に保つ

優れた第一印象を与えることは、優れた顧客エクスペリエンスを開始するための鍵です。

IVR が停滞すると、誤った情報を提供し、ビジネスを失い、顧客をイライラさせるリスクがあります。

顧客が認識する必要があるビジネスの変更があるたびに、必ず IVR を更新してください。

これを変更プロセスに組み込むことで、顧客は常に次のことを認識できるようになります。

• 営業時間の変更（季節的または恒常的）
• セルフサービスに関するよくある質問
• 期間限定のプロモーション
• あなたが提供する新しいサービス

コール フローを更新するための中央の場所を用意することは、チームやシステム間で組織化を維持する最も簡単な方法です。

Nextiva の NextOS ポータルを使用すると、企業はコール フローの追加、ユーザーの追加または削除、クライアント情報へのアクセスなど、アカウントに簡単にアクセスして確認できます。

9. テスト、テスト、テスト

IVR を定期的にテストしないと、情報が古くなり、適切なチームに連絡が取れなくなり、顧客エクスペリエンスが低下する可能性があります。

コール フローのテストは、電話をかけ、適切な部門につながるようにするのと同じくらい簡単です。

あなたは次のものを探しています:

• 古いオプション
• 希望の保持時間よりも長い
• メッセージが間違った場所で再生される
• より良い順序になる可能性があるオプション
• 希望のチームへの連絡が遅れる

ビジネスの規模、コール量、または変更の数に応じて、コール フローのテストを毎月、四半期、または毎年実施します。

テストから個人的な偏見を取り除くために、同僚や他の部門に協力を求めてください。 結局のところ、コール フローを構成したのはあなたです。

品質保証プロセスの一環として、押されたオプションと、エージェントが発信者の問題を認識していたかどうかを考慮に入れます。 彼らがコンテキストに苦労している場合は、通話フローを改善して最善の準備をする方法を尋ねてください。

10. チームをトレーニングする

IT スタッフやコンタクト センターのマネージャーと同様に、コールセンターのエージェントもコール フローについて十分なトレーニングを受けており、コール フローを操作して発信者をできるだけ効率的に支援できるようにしてください。

何がどこに行くのか (そしてその理由) を理解すると、誰もが特定の場所から電話がかかってくることを予期し、必要に応じて変更を加えることができます。

大きな変更を行った場合は、連絡を受ける可能性がある全員に必ず変更を伝えてください。 そうしないと、エージェントは警告なしにさらに多くの電話や新しい電話を受信して​​驚く可能性があります。

構成できる 6 つの一般的なタイプのコール フロー

1) 直線的なコールフロー

線形コール フローは、最も基本的なタイプのコール フローです。 着信コールは、対応可能なエージェントに直接ルーティングされるか、担当者がいない場合は共通のボイスメールにルーティングされます。

営業のオプション 1 を押すと、営業チームのメンバーが加わります。

サポートのためにオプション 2 を押すと、サポート チームのメンバーが加わります。

それでおしまい。 追加機能はありません。

コール量が限られている中小企業に最適なリニア コール フローには、複雑なルーティングがなく、管理も最小限で済みます。

2) 時間ベースのコール フロー

曜日や週の時間帯に応じて、電話はさまざまな人、部門、または音声メッセージにルーティングできます。

たとえば、24 時間年中無休のカスタマー サポートを提供し、そのために別の場所を使用する場合があります。

発信者を午前 2 時 30 分にニューヨーク オフィスのコールセンター エージェントに接続しようとするのではなく、通話はロンドン オフィスにルーティングされ、そこで午前 9 時 30 分になります。

延長営業時間を設けておらず、営業時間外に誰かから電話がかかってきた場合は、閉店している旨のメッセージを流し、営業再開時に発信者に通知することを選択できます。 通話を個人または集中ボイスメールにルーティングすることも選択できます。

3) 直接内線通話の流れ

発信者が誰と話すべきかを正確に知っている場合は、すべてのオプションを選択させて不必要な遅延を引き起こさないでください。

代わりに、発信者が内線番号に直接ダイヤルして、特定の人または部門に連絡できるようにします。

中小企業と大規模組織の両方に共通する直接内線は、保留時間を短縮して顧客満足度を向上させながら、顧客に特別な待遇を提供します。 全員が勝ちます。

4) スキルベースのコールフロー

さまざまなエージェントがさまざまな製品を専門とするサポート チームでよく使用されるスキルベースのコール フローは、プロファイルに関連するスキルが割り当てられているエージェントに顧客をルーティングします。

たとえば、配線の問題で専門家に電話した場合、基本的なトラブルシューティングしかできない一般的なサポート チームのメンバーに転送されることは望ましくありません。

エージェントに特定のスキルを割り当て、IVR オプションを照合することで、顧客を確実にスキルの高いエージェントにつなぐことができ、最初の通話解決 ( FCR ) や平均処理時間 ( AHT ) などの指標を向上させることができます。

5) ラウンドロビン コール フロー

コールセンターで働いていると、常に電話をしているように感じることがあります。 他のエージェントよりも多くの電話に応答していると感じているエージェントは、周囲のエージェントよりも多くの仕事をしているため、イライラすることがよくあります。

ラウンドロビンでは、通話時間が最も短い人、または通話への応答が最も少ない人を認識することで、公平な方法で次のエージェントを選択します。

したがって、アンディが 5 件の電話に応答したが、ジェシカが 3 件しか応答しなかった場合、次の電話がジェシカの電話で鳴ります。

同じスキル レベルのチームに最適なラウンドロビン コール フローは、対応可能なエージェント間でコールを分散し、チーム メンバー間のワークロードのバランスを確保します。

6) 自動応答の通話フロー

自動応答コール フローは、あらゆる規模の企業に適しており、発信者が選択したオプションに基づいて発信者をルーティングします。 自動応答は一般に「IVR」とも呼ばれます。

IVR メニューで何を押すかによって通話がルーティングされる場所が決まり、その結果、特定のチームまたは個人がルーティングされます。

典型的な例は、販売用のオプション 1 とサポート用のオプション 2 です。 (ラウンドロビン コール フローのように) その日にあまり電話に出なかったという理由だけで、営業チームのメンバーがサポート電話に応答することは望ましくありません。

サブメニューを使用すると、さらに深く進むことができます。 IVR レベルで収集する詳細が増えるほど、発信者をルーティングできるエージェントまたはチームがより具体的になります。

事前に少し時間を費やしておくと、転送が減り、発信者の解決時間が短縮される可能性があります。

コール フローを 2 分以内に更新します

初めてコール フローを作成すると、カスタマー エクスペリエンスの合理化に向けて大きな一歩を踏み出したことになります。

最も効率的な方法で顧客を適切な場所に誘導することは、カスタマー ジャーニーの重要な要素です。

コール フロー プロセスを設計するときは、次の点に常に注意してください。

• コール フローは、必要に応じて単純にすることも複雑にすることもできます。
• テストは実装前および実装中に非常に重要です。
• 適切なトレーニングを受けていれば、変更 (リアルタイムの変更であっても) を行うのは非常に簡単です。
• 情報、メッセージ、タイミングを最新の状態に保つことは、顧客とエージェントの両方にとって役立ちます。

より効率的に通話をルーティングしたいと考えているすべてのコールセンター管理者にとって、顧客満足度を実現する仮想電話システムの選択は最優先事項です。 コール フローはまさにそれを行います。

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