コールセンター戦略：どのように固執するものを構築しますか？

正式なコールセンター戦略がなければ、最高の顧客体験を提供するチャンスは何ですか？

あなたの答えが最適ではない場合、あなたは一人ではありません。

設定された戦略なしで失敗する企業の数に関する統計はありませんが、具体的な利益を割り当てないと、コールセンターのプロセスを文書化することの重要性が失われる傾向があります。

コールセンター戦略が定義されていない企業の70％が失敗していると言えば、失敗するでしょう。 代わりに、部門のパフォーマンスが低下した場合のコールセンターとファイアファイトを合理化するために、さまざまな側面の概要を説明します。

専用の文書化されたコールセンター戦略を使用すると、現時点で戦略的ミスに対処するのではなく、戦略的ミスを回避できます。

以下の各要素は、カスタマーサポート計画に含める必要のあるタスクまたはプロセスになります。

次のセクションで詳しく見ていきましょう。

• コールセンターを成功させる方法
• コールセンターの構築
• コールセンターの開発方法
• エージェントトレーニング
• 改善とパフォーマンス管理

成功はどのように見えますか？

大幅な変更を行う前に、一歩下がって現在のサポートワークフローを確認することをお勧めします。

成功したコールセンターはどのように見えますか？ あなたはこれからどれくらい離れていますか？

成功を定義するには、メトリックとKPIを確立する必要があります。 測定されていないコールセンターは、成功できないコールセンターです。

定義上、成功とは目的または目的の達成です。 だからあなたのコールセンターの目的から始めましょう。

それは、顧客にサービスを提供するだけでなく、従業員が顧客との関係を強化し、解約を低く抑えることができるように、従業員に最高の基準を維持することでもあります。

コールセンター戦略に含める指標

コールセンターは、ほぼすべての顧客とのやり取りに対する最初の対応です。 したがって、チームを顧客維持戦略の最初のステップと見なす必要があります。

これらのカスタマーサービスの指標を含めることを検討してください。

• 平均待機時間
• 放棄率
• ファーストコール解決（FCR）
• サービスレベルアグリーメント（SLA）
• 平均処理時間（AHT）
• 平均インタラクション/顧客
• 解決までの時間
• 解決率
• アフターコール作業時間
• 顧客満足度スコア（CSAT）
• ネットプロモータースコア（NPS）
• カスタマーエフォートスコア（CES）
• 顧客維持
• 拡張収益

コールセンターのエージェントを忘れないでください

コールセンターは、顧客、つまり人々にサービスを提供するために存在します。 そして、コールセンターの最大の資産は、顧客を支援する従業員です。 彼らも人です。

コールセンターの成功は、チームの成功にかかっています。 ここで重要な要素は構造です。 監督者、品質保証マネージャー、および主要分野に熟練した従業員について考えてください。

コールセンターを構築する方法はいくつかあります。 それぞれに独自の利点と成功の道があります。

コールセンターを構築する際のいくつかのベストプラクティスを見てみましょう。

コールセンターを構築する方法

コールセンター戦略の出発点はあなたの人々でなければなりません。 階層という用語は好きではありませんが、定義された構造は、あらゆるコールセンターのバックボーンを提供します。

一般的なコールセンターの構造は次のようになります。

コールセンターでの典型的な役割は何ですか？

コールセンター内の一般的な役割は次のとおりです。

• コールセンターエージェント
• チームリーダー
• コールセンターマネージャー
• カスタマーサービス担当副社長
• コールセンターディレクター
• データアナリスト
• QAアナリスト
• 労働力管理
• 運用管理者
• 人材（HR）
• チームトレーナー
• IT/テレコムスペシャリスト

もちろん、これらすべての役割には異なる肩書きが付いています。 たとえば、アナリストとマネージャーという用語は、品質保証マネージャーに進化します。

場合によっては、上級エージェントに品質保証タスクが割り当てられます（トレーニング目的で通話録音を聞くなど）。

スタッフのキャリアが進むにつれて、コールセンターの成功にはスタッフの成長が不可欠になります。 コールセンター戦略に個々のキャリアの進歩を考慮に入れるようにしてください。

コールセンター戦略：目標、スキル、目的

既存のまたは望ましい構造を確立した後、コールセンターの開発は、トップダウンおよびボトムアップで管理できる継続的な取り組みです。

繰り返しになりますが、開発プログラムを開始する前に、メトリックとKPIを設定することが重要です。 測定対象を2つのセクションに分割します。

コールセンター開発を推進するKPI

• サービスレベル：指定された秒数以内に応答される通話の割合は？
• ピーク時のトラフィック：最も忙しい時間帯に通話量が増減していますか？
• 最初の電話の解決：最初に顧客に正しい答えを与える電話は何回ありますか？
• 電話の放棄：顧客はエージェントから回答を得る前に電話を切っていますか？
• 平均処理時間：顧客のトランザクションを処理するのにどのくらい時間がかかりますか？
• 回答の平均速度：先月と比較して、回答する時間は短縮または拡大しましたか？
• 顧客満足度（CSAT）：顧客エンゲージメントについてのパルスはありますか？
• IVRルーティングの精度：発信者は追加の転送なしで適切なエージェントに到達していますか？
• エスカレーション率：データを使用してチケットのエスカレーションを追跡していますか？

従業員の育成を促進するKPI

• エージェントあたりの売上高：売上高は増加していますか、それとも同じままですか？
• エージェントの離職率：新しいスタッフの採用とトレーニングを継続する必要がありますか、それとも従業員を維持していますか？
• エージェントの使用率： 1日の作業時間のうち、顧客のタスクに費やされる時間はどれくらいですか？
• 顧客維持率：顧客は従業員と話し合った後も忠実であり続けていますか？
• 未承認の欠席：エージェントは予定どおりに仕事に来ますか？
• エージェントの品質：エージェントの品質は標準を上回っていますか、それとも十分に機能していますか？
• 通話後の作業時間：各通話の後にタスクを完了してメモをとるのにどのくらい時間がかかりますか？
• 内部NPS：あなたの従業員はあなたの会社で働くことを友人に勧めますか？
• 品質保証：エージェントは内部基準に準拠していますか？

従業員を育成することで、コールセンター戦略の継続的な成功が保証され、従業員の離職率が最小限に抑えられます。 毎年120万人のコールセンターエージェントが米国だけで仕事を辞めています。 エージェントが仕事に満足していない場合、これは1人あたり約40,000ドルです。

従業員の満足度は、コールセンター開発計画の重要な歯車であると言っても過言ではありません。

コールセンターのパフォーマンスは、優れたトレーニングにかかっています

コールセンターの開発には、常に何らかのトレーニングが必要です。 コールセンターのトレーニングをコールセンター戦略の成功の一部にするには、そもそもトレーニングが必要な理由を伝える必要があります。

「エージェントが新しいブランドや製品を代表する必要がある場合は、ブランドの文化や製品の詳細についてトレーニングを受ける必要があります。

カスタマーサービスチームは、さまざまな種類のサービス（カスタマーケア、技術サポートまたはヘルプデスク、販売、マーケティング、市場調査、コレクションなど）を実行することも多いため、必要に応じてそれらのサービスのトレーニングが必要です。」

Frost＆Sullivanのインダストリープリンシパル、Sebastian Menutti

トレーニングは、公式、非公式、認定、または社内で行うことができます。 または、ほとんどの場合、これらの組み合わせ。 どちらのオプションを選択する場合でも、次の6つの項目を含めてください。

1）会社の製品の詳細

あなたが販売し、サービスを提供している製品を知るために、エージェントに十分な時間を与えてください。 これは、製品の話を知っている誰かが顧客に対応するだけでなく、エージェントが自信を持って提供できるようにするためにも重要です。

エージェントが技術的な話をすることに抵抗がある場合、またはあなたの製品を見たことがない場合、彼らは権限を欠き、顧客の信頼を失います。

2）通話制御のベストプラクティス

製品トレーニングと同様に、コールコントロールトレーニングはカスタマーサービスエージェントにとって不可欠です。 経験豊富なエージェントでさえ、インバウンドコールセンターソリューションに関するトレーニングを受ける必要があります。

1つのソリューションに関するトレーニングは、すべてを網羅しているわけではありません。 コールセンターの技術は常に進化しています。

すべてのエージェントが定期的に通話制御のベストプラクティスに対応していることを確認してください。 そうしないと、顧客を間違ったチームに転送したり、回線を完全に切断したりするリスクがあります。

3）通話録音を聞く

通話録音は、すべての優れたコールセンタープラットフォームに含まれている、しばしば過小評価されているテクノロジーです。

従業員がトレーニングを必要としている場所を判断する最良の方法の1つは、顧客との実際の電話に耳を傾けることです。

次のようなものに注意してください。

• 過度の沈黙と「うーん」
• 解決策がわからないギャップフィラー
• ドキュメントを検索するために顧客を保留にする
• 顧客に間違った答えを与える
• 繰り返し顧客情報を求める

改善すべき領域を見つけたら、それを自己啓発計画に記録します。 この計画には、従業員とコールセンターの継続的な開発にとって重要であると特定したすべてのカスタマーサービススキルを含める必要があります。

これらを追跡するためのスキルマトリックスを作成することをお勧めします。 以下の例を見てください。 サンプルエージェントのトレーニングの一部には明らかなギャップがあることがわかります。 これらは彼らの個人的な開発計画に入ります。

4）ライブモニタリング

通話で同じ問題を抱えている人を特定すると、それらの通話をリアルタイムで聞くことができます。

通話中に、エージェントにコーチングを提供して、エージェントが言ったことを修正することができます。 または、彼らが何を言うべきかについて行き詰まっている場合は、アドバイスを提供することができます。

これらのシナリオでは、物事が手に負えなくなった場合、エージェントからの呼び出しを引き継ぐこともできます。 これにより、問題が望ましくない結果にエスカレートするのを防ぐことができます。

5）正式なエスカレーション手順

すべての通話をリアルタイムで監視することはできません。 したがって、エージェントが従うべき正式なエスカレーションプロセスを文書化して更新することが重要です。

エスカレーションが発生した場合は、エージェントが落ち着いてプロセスを顧客に説明し、適切な担当者に転送する必要があります。

場合によっては、スタッフのさまざまなメンバーを参照する必要があります。 たとえば、アカウントチームのみが請求の問題を解決できる場合があります。 または、技術的な質問には、専門的な製品トレーニングを受けた人が必要になる場合があります。

エージェントのプロセスをできるだけ簡単にします。 完璧な世界では、彼らがする必要があるのは次のとおりです。

• 通話をエスカレーションする必要がある場合を認識する
• 通話を処理するのに最適な人を知る
• 次に何が起こるかを顧客に説明する
• 通話を転送する
• CRMに適切なメモを記録します

6）最新のドキュメント

スムーズなエスカレーション手順の一部は、ドキュメントを最新の状態に保つことです。

上記の例のいずれにおいても、エージェントが顧客に提供する情報に自信を持っていることが重要です。

発信者の懸念を和らげて、間違ったチームに転送するだけでは逆効果です。

関連するドキュメントの責任を部門ごとのエスカレーション所有者に割り当てます。 毎月、チームメンバーに確認して、ドキュメントとルーティングを更新する必要があります。

変更を加えるときは、日付、変更を行った人、および変更の詳細をログに記録してください。 これは、エージェントが変更を追跡し、メッセージングを照合するのに役立ちます。

コールセンター戦略を改善する方法

1）従業員の関与に投資する

この投稿の重要なテーマは、従業員をコールセンター戦略の最前線に置くことです。

ロジックは単純で、ほとんどすべてのルーチンタスクに適用できます。

考えてみてください。 自分がしていることを楽しんでいると、集中してより良い結果を生み出す可能性が高くなります。

それはサーフィン、サッカー、水泳、または裁縫である可能性があります。 タスクに関係なく、エージェントが実行していることに従事している場合、エージェントのパフォーマンスは急上昇します。

コールセンターのオンボーディングとトレーニングの計画が、エージェントにあなたから何が必要かを尋ねることによって、ビジネスと人の両方に焦点を合わせていることを確認してください。

2）顧客のフィードバックに基づいて行動する

フィードバックを求めるのは従業員だけではありません。 顧客の声は、考慮する必要のある最も重要なデータです。

それはトレーニング計画を作成することの1つです。 顧客のニーズに合わせて調整することもできます。

定期的にCSATやその他の顧客調査を実施して、実際の顧客がコールセンターにギャップがあると感じている場所を見つけます。

3）SWOT分析を実行します

CSAT調査の出力を使用して、SWOT分析を実行できます。 SWOTは、強み、弱み、機会、脅威の略です。

典型的なSWOTは4つの象限で構成されています。 上半分は、社内の内部機能に焦点を当てています。 下半分には、必ずしも影響を与えるとは限らない外部アクティビティが含まれます。

各正方形で、長所、短所、機会、および脅威を調べます。 このSWOT分析は、営業、顧客体験、エンジニアリングなど、すべての部門で四半期ごとに実施することをお勧めします。 すぐに解決できるいくつかの新たな問題がある可能性があります。

それらを特定すると、コールセンター戦略の改善計画の基礎が得られます。

4）繰り返し発生する問題を特定して解決する

コールセンターを改善するためのもう1つの重要な要素は、人々が最も頻繁に尋ねる簡単な質問です。

これを行う前に、最も一般的なコールドライバーを追跡する方法が必要です。 それ以外の場合は、エージェントがこれを個別に追跡する必要があります。 これは簡単な解決策のように聞こえますが、エージェントが電話に出られなかった場合、誤った顧客データが発生する可能性があります。

ラップアップコードまたは廃棄コードをまだ使用していない場合は、業種に基づいてこれらを設定できます。

たとえば、営業チームは完了した販売を使用できます。 テクニカルサポートチームがいる場合は、 Issue Resolved 、 Pending Resolved 、またはEscalatedを使用できます。

5）ベンチマークとしてコールスクリプトを提供する

最高のカスタマーサービスチームは、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するチームです。 そして、最高の顧客体験は、彼らがあなたの製品やサービスに価値があり、自信を持っていると感じさせるものです。

すべてがスクリプト化されていた時代は過ぎ去りました。 ただし、スクリプトの使用が完全に停止するわけではありません。

スクリプトから一言一句読む代わりに、最も重要なステップを確認し、プロセスチャートを作成します。

したがって、次のステップに進むために100語ではなく、重要な質問をして、顧客からの応答を待ちます。 結局のところ、彼らの答えがあなたのスクリプトにない場合はどうなりますか？ おそらく回避可能なエスカレーション。

スクリプトベースのサービスから人間初のカスタマーエクスペリエンスへの移行を考慮してください。

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6）キューイングしている顧客に情報を提供する

通話キューの間に、顧客に何を提供しますか？ 一部の組織は何も提供していません。 これは、顧客が情報なしでキューで待機することを意味します。

それらを推測し続けるのではなく、次のことができます。

• 予想される待機時間を発信者に通知する
• エージェントが空いているときにコールバックを提供する
• 営業時間などのセルフサービスオプションを提示する
• オーバーフロー応答サービスへのルート
• メッセージを残すオプションを与える

7）高度なIVRを使用する

対話型音声応答（IVR）は、ほとんどのコールセンターマネージャーが精通しているテクノロジーです。 しかし、あなたは彼らが過去数年間に成し遂げた進歩についていくことができましたか？

高度なIVRをまだ使用していない場合は、発信者がオプションの長いメニューを表示している可能性があります。 これの代わりに、エージェントがビジー状態のときに顧客を支援するために、IVRのオープンエンドプロンプトを使用することができます。

顧客のクエリを支援し、適切な場所にルーティングするだけでなく、高度なIVRは、電話を受けるたびにスマートになります。

GoogleDialogflowやIBMWatsonなどの機械学習ツールを使用することで、コールセンターは、異なるフレーズが同じことを意味することを学習し、それらを同じチームにルーティングします。

「車を修理したいのですが。」

「私の車を修理してもらえますか？」

これらは、異なる方法で尋ねられた同じ要求です。 時間の経過とともに、高度なIVRはこれらを学習し、即座に処理します。 ロールアウトする前に、自分のバリエーションにスピードを上げるように依頼することもできます。

8）製品知識ではなく、サービスに焦点を当てるために雇う

カスタマーサービスの世界では、多くの場合、最高のエクスペリエンスがほとんどの製品知識を上回ります。 顧客は専門用語を望んでいません。 彼らは助けを求めています。

これにより、採用時にその人が最も重要になります。

元ForresterResearchのKerryBodineは、彼女の調査によると、トップのコールセンターマネージャーは、技術的な知識と以前のコールセンターの経験が雇用の前提条件であってはならないことに同意していると述べています。

「私たちが話をした企業の中には、他の場所で学んだ望ましくない習慣や態度を避けるために、履歴書にコールセンターの仕事がない候補者を特に探しているところもあります。 代わりに、これらの採用マネージャーは、小売店、スキーロッジ、クルーズライン、スーパーマーケット、老人ホームで働いたことのある候補者を探します。基本的には、サービスに重点を置いたあらゆるポジションです。」

ケリー・ボディン、元フォレスター・リサーチ

コールセンターにふさわしい人を見つけたら、彼らのスキルのギャップに取り組むことができます。 上記のSWOT分析について考えてみてください。 これを顧客調査の声と一緒に使用して、新入社員が開発する必要のあるスキルを特定します。

9）最も熟練したエージェントに通話をルーティングする

あなたの新入社員は、すぐに最も熟練したエージェントになることはないでしょう。 したがって、コールセンターに入ってくる最も複雑なクエリを彼らが処理することを望まないでしょう。

スキルベースのルーティングを使用すると、これを回避できます。 発信者がIVRからオプションを選択すると、トピックの処理に最適なエージェントにルーティングされます。

各エージェントに（作成したスキルマトリックスに基づいて）スキルを割り当てるか、エージェントがサポートできる製品ごとにスキルを割り当てます。

発信者が「メンバーシップの更新」のオプション3を選択すると、更新の経験が最も豊富な人にルーティングされます。

これにより、経験の浅いエージェントや複雑なクエリに回答する資格のないエージェントに顧客を送ることを回避できます。

10）コールセンターソフトウェアを監査する

クラス最高のソフトウェアがなければ、上記の9つのコールセンター戦略の改善を適用することはできません。

ベストプラクティスは、既存のセットアップを監査して、それが明日のビジネスニーズを満たすことができるかどうかを判断することです。

次のようなものを探します：

• カスタマイズ可能なコールキュー
• セルフサービスオプション
• インテリジェントなコールルーティング
• 組み込みのレポートと分析
• 顧客調査と感情スコアリング
• オムニチャネル機能（音声、電子メール、ソーシャルメディアなど）

次のレベルのカスタマーサービスはあなたのものになります

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