2024 年のベストコールセンターソフトウェア 10

コールセンター ソフトウェアを評価する場合、それぞれのデモを入手して、すべての要件に基づいて真の候補リストを作成することは不可能です。

ただし、誰かがすでにすべての面倒な作業を行っている場合は別です。

このガイドでは、市場で入手可能な最高のコールセンター ソフトウェアをランク付けして、ビジネス ニーズに最適と思われるものとそうでないものを絞り込むことができます。

したがって、主要な機能を詳しく掘り下げ、各候補が貴社のような成長を続けるコールセンターに適している理由を分析する際に、紙とペンを用意してください。

このガイドでは、最高のコールセンター ソフトウェア 10 個を比較します。 上位 3 つは次のとおりです。

1. ネクスティバ
2. ファイブナイン
3. リングオーバー

Nextiva が勝った理由は次のとおりです…

Nextiva vs. Five9 vs. リングオーバー

市販されているすべてのコールセンター ソフトウェアの違いを区別するのは困難ですが、上位 3 つを選択しました。 以下は Nextiva がトップである理由を示す並べた比較です。

シンプルなインターフェイスとそれを支える多数のコールセンター機能を備えた迅速なセットアップを探している場合、大金を掛けたくない場合は Nextiva が最適です。

1.ネクスティバ

Nextiva は、コールまたはコンタクト センター プラットフォームを統合するオプションを備えたユニファイド コミュニケーション ソリューションを提供します。 コアの内部コミュニケーション アプリと並行して、インバウンド、アウトバウンド、またはブレンドされたコンタクト センター ソフトウェアから選択できます。

主な特徴

コール ルーティング、高度な自動音声応答 (IVR) 、エージェントのパフォーマンス、発信者の行動、顧客の好みを測定するための分析など、インバウンド コールセンター向けの幅広い機能が期待されます。 オムニチャネル ルーティングにより、電子メール、Web チャット、SMS、ソーシャル メディアへのアクセスも可能になります。

アウトバウンド コールセンターの場合は、コンピューター テレフォニー統合 ( CTI )、パワー ダイヤラーまたはプレディクティブ ダイヤラー、および大量の高度なレポート機能が期待できます。

すぐに使える顧客関係管理 (CRM) システム統合には次のものがあります。

• セールスフォース
• マイクロソフトダイナミクス
• マイクロソフトチーム
• ハブスポット
• ゼンデスク
• ゾーホー
• オラクル・セールス・クラウド
• ワークブック
• ServiceNow
• SugarCRM
• 活動！ CRM
• ロータス ノート
• コネクトワイズ
• 金鉱
• 拡声器

高成長のコールセンターに適している理由

アクティビティを強化するときは、全員がつながりを保つ必要があります。 Nextiva は、社内ユーザーと最前線のサポート エージェントの間で双方向の情報交換を作成する必要がある場合に威力を発揮します。

Nextiva は舞台裏で統合を処理し、NextivaONE アプリを介したシームレスな通話、メッセージング、ドキュメントの取得を可能にします。

エージェントは単一画面で作業できるため、生産性の向上と顧客満足度の向上というメリットが得られます。 顧客は、待ち時間の短縮、よりパーソナライズされたカスタマー ジャーニー、高い初回通話解決率 ( FCR ) の恩恵を受けます。

大量の問い合わせを処理するサポート チームやプレッシャーのかかる環境にあるサポート チームのために、Nextiva が 2024 年にThrioを買収したことにより、次のような AI 機能が新機能として追加されました。

• 内蔵AIアシスタント
• 動的スクリプト
• ネイティブプロセスオートメーション
• プロアクティブな顧客通知
• エージェントのあらゆるニーズに対応する 1 台のインテリジェント ディスプレイ

コールセンターの生産性を大幅に向上させる準備ができている場合は、これらの AI 機能を追加するだけで、本物の目に見える違いがわかるようになります。

2.ファイブナイン

高度な AI を活用したコンタクト センター ソリューションをお探しなら、 Five9 が最適です。

スケーラビリティに懸念がある大企業の場合、またはエージェントにさらに付加価値の高いタスクを処理させて実行率アクティビティを自動化したい場合、Five9 は AI に事務作業を行わせ、エージェントが効率的で生産性を維持できるようにします。

主な特徴

コール キューイング、IVR、カスタム ルーティングなど、標準のコールセンター機能として期待されるものを利用できます。

しかし、Five9 が本当に優れているのは、AI を使用してレポートを生成し、顧客の取引に関するセンチメント分析を提供することです。

多数の顧客と適切な規模のサービス チームを擁するデータドリブンな組織の場合、次のような機能を備えた Five9 はコンタクト センターを管理する優れた方法となります。

• エージェントアシスト
• 通話の録音と文字起こし
• ワークフローの自動化
• デジタルエンゲージメント
• 会話型 IVR
• 品質保証
• 従業員管理

高成長のコールセンターに適している理由

Five9 は、ビジネスの成長に合わせてエージェントと機能を簡単にスケールアップできます。 セットアップして構成すると、セルフサービス ポータルを介してユーザーと追加機能が追加されます。

電話システム要件が軽微で、コラボレーションのニーズに合わせて基本的な通話プラットフォームを使用する計画がある場合は、複雑な PBX や VoIP 構成を必要とせずに、エージェントの効率に集中できます。

Five9 が高成長コールセンターで真価を発揮するのは、改善すべき領域を特定し、パフォーマンスを最適化するのに役立つ一連の分析です。 ビジネスが通話の結果に依存している場合、さまざまな実用的な洞察に即座にアクセスできることが非常に貴重であることがわかります。

3. リングオーバー

主な特徴

Ringover は、主に中小企業で使用されるクラウドベースのソフトウェアです。

さまざまな宛先への無制限の国際通話を提供し、堅牢な基本音声通話機能を備えています。 このプラットフォームには、通話効率を高める高度なルーティング機能も含まれています。

Ringover は販売と採用に重点を置き、Bullhorn、TextUs、Sense Messaging、Loxo などの専門 CRM と統合しています。

すぐにセットアップしたいチームのために、Ringover は数分で開始できることを誇りにしています。 もう少し時間 (とお金) を費やせば、Ringover は電子メール、SMS、ソーシャル メディアをサポートします。

最上位レベルでは、リアルタイム文字起こし、予測分析、ラジオ コーチングなどの AI 機能が利用できます。

高成長のコールセンターに適している理由

Ringover の無制限の国際通話パッケージにより、急速な成長の際にも手頃な価格でスケールアップできます。 これらの国際的な機能により、世界的な展開がサポートされ、さまざまな地域のローカル ベンダーにアプローチしたり、複数の電話料金を調整したりする必要がなくなります。

Ringover のモバイル アプリは使いやすく、多くのユーザーから高く評価されています。 これにより、エージェントが急な通知でもコール キューに簡単にアクセスできるようになり、エージェントが急な通知でコールを処理するためにオンサイトにいる必要がなくなります。

4.クラウドトーク

CloudTalk は、効果的な従業員最適化ツールとの高品質な通話および CRM ソフトウェアの統合を提供します。 大量の通話の管理と選択された処理の適用を優先する企業に最適です。

名前が示すように、CloudTalk はクラウド コンタクト センターを提供することで、オンプレミスに荷物が残らないようにするという利点があります。 すべてがスケーラブルで柔軟性があり、消耗型クラウド テクノロジーのメリットを促進します。

主な特徴

CloudTalk は、AI ルーティングおよび通話の優先順位付け機能、カスタマイズ可能な通話キュー メッセージ、およびフリーダイヤル番号を提供します。 これは、電話サポートの効率を向上させ、着信通話が可能な限り機能するようにすることを目的としています。

AI を活用した会話型インテリジェンス モジュールは、通常なら毎週何時間もかかる反復的なタスクを自動化することで「人間の可能性を拡大する」ことを目的としています。

高成長のコールセンターに適している理由

それ自体は機能ではありませんが、セットアップと使用が簡単なコールセンター ツールについては語るべきことがたくさんあります。 直感的な管理ポータルのおかげで、新しいエージェントをすぐに追加するための初回セットアップは簡単です。 同様に、エージェント UI は、熟練したコールセンター エージェントにも初心者にも馴染みやすいものになります。

従量課金制の料金モデルでは、通話バンドルを交渉したり、新しい割引枠を解除したりする必要はありません。 代わりに、エージェントが入社したらすぐに電話の発着信に集中できます。

5. トークデスク

Talkdeskは、自動化と AI を通じて顧客エンゲージメントを強化するためにサポート企業が主に使用するクラウドベースのプラットフォームです。

主な特徴

Talkdesk は、基本的なコール ルーティング機能とマルチチャネル通信 (電子メール、Web チャット、SMS、ソーシャル) をサポートし、ワークフローと対話のパーソナライズを可能にします。

コールセンター ソフトウェアの基本的な機能をすべて利用できます。

• エージェントダッシュボード
• コール転送
• コールキューイング
• エージェントのコールバック
• 電話するにはクリック
• 予測ダイヤル
• IVR
• REST API
• 通話追跡
• CRMソフトウェアの統合
• 通話録音
• ボイスメールの受信箱

このプラットフォームは、簡単な実装とコールセンター向けの包括的な機能を備えたプレミアムコールセンター ソリューションとして最もよく知られています。

高成長のコールセンターに適している理由

Talkdesk は実装が簡単であることで知られていますが、より複雑な展開モデルに関連する拡張性やカスタマイズが提供されていないというわけではありません。

Talkdesk は、成長に合わせてお客様固有のニーズに応え、基本的なコールセンターから、コールセンターを最適化するためのデータ主導の意思決定のための高度な分析を備えた本格的なオムニチャネル コンタクト センターまで拡張できます。

6.フレッシュコーラー

Freshcaller は、複数種類のクラウド生産性およびビジネス ソフトウェアのプロバイダーである Freshworks によって作成されたクラウド PBX およびコンタクト センター ソリューションです。

主な特徴

Freshcaller は、標準のコールセンター機能に加えて、競争心や仲間意識を生み出すことでエージェントのモチベーションを高めるゲーミフィケーション機能にも重点を置いています。 営業チームや問い合わせのプレッシャーが高い時期に、営業向けの環境を導入することで状況を好転させ、生産性を向上させることができます。

コールセンター モジュールを選択すると、チームワークを向上させるための組み込みコラボレーション ツールにもアクセスできます。 コールセンター ソフトウェアを支える複雑な PBX が必要でない限り、Freshcaller を使用すると、電話とコールセンターのソリューションを個別に購入する必要がなくなります。

生成 AI を活用した Freshcaller は、次のような機能も提供します。

• セルフサービス IVR とスキルベースのルーティング
• 自動コール分配 ( ACD )
• エージェントの副操縦士が特定の質問について助けを求める
• リアルタイムおよび履歴パフォーマンス分析

高成長のコールセンターに適している理由

不定期のエージェントがアカウントにログインするときはいつでも「デイ パス」を使用できます。つまり、予定外の臨時スタッフは月次または年次ライセンスを必要としません。 パスは一日の終わりに失効し、アクセスにかかる費用は数ドルだけです。

販売、マーケティング、または CRM にすでに Freshworks を使用している営業チームの場合、すべてのシステムを 1 つのプロバイダーの下に置くことができます。 これにより、多くの場合、複合的な成長の計画と実装が容易になります。

7. コールヒッポ

CallHippo は、幅広い国際通話機能を備えた、手頃な価格で使いやすいクラウドベースのソリューションです。

主な特徴

CallHippo は、自動通話録音や通話ログなどの基本的な通話機能に優れており、エージェントの役割は管理者や指標や KPI のレポートではなく、優れたエクスペリエンスを提供することのみにあります。

プラチナ プランでは、スマート DID ルーティング、プレディクティブ ダイヤラー、コンプライアンス通話録音などの機能へのアクセスが許可されます。

正式なオムニチャネル コンタクト センターのサービスはありませんが、CallHippo は企業向けの WhatsApp と共有受信箱をサポートしています。 これは、ビジネスの特定の分野に特化したサイロで作業するエージェントにとって、優れたスタンドアロン製品であることが証明される可能性があります。

次のような一般的な CRM およびビジネス ツールとの統合が組み込まれています。

• セールスフォース
• インターホン
• パイプドライブ
• ショッピファイ
• ザピエル
• ハブスポット
• スラック

高成長のコールセンターに適している理由

CallHippo は、予算を重視する企業にとって費用対効果の高いオプションです。 目標にオムニチャネルの実装や AI の世界の掘り下げが含まれていない場合は、CallHippo を使用して簡単にセットアップして拡張できます。

他のコンタクト センターのように、歌ったり踊ったりするコンタクト センターではありませんが、重要な通信システムとビジネス システムの間で顧客情報を共有できる多数の統合を提供しています。

8. ビットリックス24

主な特徴

Bitrix 24 は単なるコールセンター ソフトウェアではありません。 代わりに、これはプロジェクト、タスク、および CRM 管理ツールを統合したものであり、企業が必要に応じて使用できるようになります。

小規模なチームやスタートアップの場合、無料プラン (5 ユーザー) では次のような機能へのアクセスが許可されます。

• ライブチャット
• コールキューイング
• CRM統合
• 内蔵CRM
• 組み込みのウ​​ェブサイトビルダー
• サードパーティ通話用の SIP コネクタ
• 通信管理のための単一チャネルへのアクセス

エージェントが音声、電子メール、ライブ チャットなどの 1 つのチャネルを管理する必要がある場合、Bitrix24 の無料プランは他の主要なビジネス機能へのアクセスを提供しながら、エージェントを適切にサポートします。

高成長のコールセンターに適している理由

無料プランでは、コミットする前にソフトウェアをテストできます。 Bitrix24 に全力で取り組んでいる中小企業であれば、規模を拡大するときに最終的に使用する可能性のある多くのコンポーネントを試してみることができます。

これにより、プロジェクト管理、タスク管理、CRM などの他のビジネス ニーズに合わせて異なるソリューションを購入する必要性が軽減されます。

9. Twilio フレックス

主な特徴

このコールセンター ソフトウェアのリストに含まれる変化球のようなものとして、Twilio Flex はプログラム可能なクラウドベースのコールセンター プラットフォームです。 これは、正確なニーズとコミュニケーション チャネルに基づいてデジタル エンゲージメント環境を構築できることを意味します。

Twilio のナビゲートしやすいインターフェイスは、構成するコンポーネントに関係なく同じままであり、全体的に高い生産性を実現します。

分単位の料金設定を選択するか、エージェントの価格設定を選択するかに関係なく、エージェントのコパイロットにアクセスして、エージェントのやり取りを分析し、自動生成された概要と処理コードを提供することができます。

Twilio はまた、他のビジネス システムからの販売、やり取り、顧客データに基づいて顧客プロファイルをキュレートします。 これは、電話の理由、再度購入する可能性、電話に対応するのに最適なエージェントを推定するのに役立ちます。

高成長のコールセンターに適している理由

Twilio の時間単位またはユーザー単位の価格設定を選択すると、季節のピークやオンボードのパートタイム エージェントのフローを管理するためにスケールアップおよびスケールダウンできることを意味します。

Twilio Flex の構成可能な性質は、さらなる責任を負うように求められている既存のユーザーに新しい機能を追加するのに役立ちます。 一貫したインターフェイスにより、以前に使用した機能と同様の管理ができるため、トレーニング時間が短縮されます。

10. ダイヤルパッド

AI を真剣に考えていて、最大限の利益を得たいと考えている場合、 Dialpad はかなり長い間その鐘を鳴らしてきました。 したがって、リアルタイムのコーチングに関する洞察を提供し、次世代の分析にアクセスすることに興味がある場合は、Dialpad が良い選択肢となります。

主な特徴

エントリーレベルの機能は、通話感情分析、リアルタイムのテキスト文字起こし、通話スクリプト用の組み込み AI などの形をとります。 ライブ会話のコンテキストに基づいてエージェントのプロンプトを取得し、可能な限り最も効率的な方法で顧客にサービスを提供できます。

営業チームに特に焦点を当てた Dialpad の AI 提案により、エージェントは新製品について言及し、取引を成立させる理想的な時期を特定することができます。 同社のアウトバウンド通話ソリューションには、同じDialpad 料金プランに含まれるスマート通話モニタリングや通話キューなどの AI も搭載されています。

AI が唯一の要件ではない場合、Dialpad は、基本的な機能を確認したい人向けに、無制限の通話、番号転送、カスタム コール ルーティング オプションも提供します。

高成長のコールセンターに適している理由

エージェント支援 AIの先駆者とも言えるコールセンター機能を備えた Dialpad の AI を活用したクラウドベースのビジネスフォン システムは、機能セットに AI を導入したばかりのシステムとは一線を画しています。 これにより、お客様は AI 機能を信頼してタスクを自動化し、エージェントの効率を向上させることができます。

セルフサービス コール ルーティングとリアルタイム コーチングを利用できるため、新しいエージェントのスピードを上げながら、既存のエージェントの向上を図ることができます。 自動化して AI に任せることができればできるほど、新入社員に多くの時間を割くことができます。

理想的なコールセンタープロバイダーの選択

ビジネスはそれぞれ異なりますが、次のコールセンター プロバイダーを決定する際に注意しなければならない共通点がいくつかあります。

スケーラビリティ

現在のエージェントの数は将来変更される可能性があります。 貴社のコールセンター プラットフォームは、通話量とエージェント数の増加に対応できますか?

その場合、ライセンスのアップグレードやユーザーの追加はどのくらい簡単ですか? 計画、実装、またはダウンタイムの期間が必要ですか、それともクリックアンドゴーの問題ですか?

特徴

ほとんどの仮想コールセンターは基本 (コール ルーティング、IVR、CRM 統合など) をカバーしていますが、選択したソリューションは特定の要件を満たしていますか?

オムニチャネルとは、チャットボット、電子メール、SMS、ソーシャル メディアなどのすべてのチャネルへのアクセスを意味しますか、それともエージェントごとに 2 つまたは 3 つのチャネルから選択する必要がありますか?

これらのチャネルを使用する場合、どのような種類の通話中またはチャット機能がありますか? リアルタイムのエージェント コーチングに興味がある場合、これはコール ウィスパーと割り込みを通じて手動で行うべきですか、それともこれを行う AI アシスタントはありますか?

価格設定

コールセンター ソフトウェアの調達における最終的な要素は、価格設定です。

価格モデルは予算と成長軌道に適合していますか? ベンダーが要求する金額を月単位で支払う余裕がありますか?また、それはそこから得られる価値を反映していますか?

予算に余裕がある場合は、常に年間請求の割引を求めてください。 ほとんどのコールセンタープロバイダーはこれをオンラインで宣伝しています。 そうしない人もいますが、前払い金を要求するでしょう。

使いやすさ

コールセンター ソフトウェアを展開する前に、デモ環境や無料トライアルにアクセスしたり、プラットフォームの動作のビデオを視聴したりすることを強くお勧めします。

エージェントが簡単にトレーニングを受け、プラットフォームを効果的に使用できるように、実装前に決定する必要があります。 この段階で失敗すると、展開が遅れ、導入や生産性が妨げられる可能性があります。

カスタマイズ

プラットフォームをニーズに合わせて調整するにはどれくらい必要ですか? 構成可能なオプションを利用しますか?

場合によっては、基本的な機能をゆっくりと使用したい場合もあります。 ここでは、より高度なエンタープライズ ソリューションが圧倒的になります。

一方で、どの機能をどのように使用するかを自分で管理したい場合もあります。 より複雑なプラットフォームは、この種のコンポーザブル展開に適しており、目標の達成を支援するプロフェッショナル サービスを提供します。

統合

コールセンター ソリューションを購入してスタンドアロンで実行するケースはほとんどありません。 賭け金の質問は、選択したコールセンター ソリューションが CRM と統合されるかどうかを確認するのに役立ちます。

ただし、次のような他のビジネス システムについても忘れないでください。

• クラウド電話システム
• Zapier や AppyPie などの統合ツール
• 人事、販売、マーケティング向けの基幹業務アプリ
• Zendesk、Intercom、Zoho などの SaaS チケット発行ソリューション
• Notion、Trello、Monday.com などのタスク管理ツール
• Shopify、Klayvio、WooCommerce などの E コマース ストア
• Slack、Microsoft Teams、Zoom、Webex などのコラボレーション ツール

Nextiva: 高成長企業向けコールセンター ソフトウェア

ビジネスにコールセンター ソフトウェアを選択する場合は、使いやすく、拡張性があり、手頃な価格で、リモート エージェントをサポートできるものを探す必要があります。

次の問い合わせ先は、利用可能な機能と、選択したベンダーが価値を表し、予算内に収まる価格でそれらを提供できるかどうかです。

Nextiva はこれらすべてを提供し、さらにいくつかの機能も提供すると確信しています。

顧客は次のようなことを言っています。

「これは、ファンとつながり、より良い顧客体験を生み出すための非常に信頼できる方法です。」

Frost & Sullivan のような業界アナリストが「顧客に実用的なインテリジェンスと大幅な ROI を提供する」という当社のアプローチを認めていることから、Nextiva がデロイトの北米急成長企業トップ 500 にランクインしているのも不思議ではありません。

コールセンターの将来の進歩を促進する準備ができている場合は、今すぐ Nextiva コンタクト センターをお試しください。