注目すべき 20 以上のコールセンター機能

新しいコールセンターを検討していると、利用可能な機能の詳細なリストが必要になる場合があります。 おそらく、コールセンター ソフトウェアを検討していて、チームにとって実際にどの機能が最も重要なのかを知りたいと考えているかもしれません。

それでは、本題に入りましょう。

次のコールセンター ソリューションの購入を計画する際に知っておく必要がある、最高のコールセンター機能をリストしました。

トップ 23 を読んでください。

1. コンピュータテレフォニー統合 (CTI)

顧客から電話がかかってきたときは、すべての情報を手元に用意しておくことが重要です。

CTI は、コンピュータと電話をリンクして、スクリーン ポップ、クリックツーコール、CRM 統合などの機能を提供するテクノロジです。

CTI を有効にすると、次の機能と利点が期待できます。

• 画面ポップ: エージェントに、発信者とセルフサービス試行に関する詳細を提供します。
• コール ルーティング: すべてのコールが目的の宛先に到達することを保証します。
• CRM の統合: 強化された電話とコンピュータのエクスペリエンスを CRM に結び付けます。
• 通話管理: エージェントは通話の受け入れ、拒否、ミュート、保留を行うことができます。

2. 音声自動応答（IVR）システム

「セールスの場合は 1 つ、サポートの場合は 2 つ押してください」という声が聞こえたら、それはIVRが作動していることを意味します。

これは発信者にとってビジネスへの入り口となります。

カスタマイズ可能な通話メニューにより、顧客は電話の理由を選択し、適切な熟練エージェントに転送されます。 これにより、顧客を頻繁に説明したり、回したりする必要がなくなります。

スマート IVR には音声認識機能も備わっており、顧客が適切な部門に簡単に連絡できるようになります。

顧客は「12 月の請求書について質問がある」と言うと、請求チームに直接転送されます。 適切なオプションを探すためにうろうろする必要はありません。

オムニチャネル コンタクト センターでチャットボットを使用している場合、またはチャットボットを使用する Web サイトを運営している場合は、そこにも IVR テクノロジーを組み込むことができます。

ここでは、インテリジェント仮想エージェント (IVA)について説明します。 基本的なチャットボットは、事前に読み込まれた情報のみで応答します。 一方、IVA は自然言語処理を使用して人間の会話をシミュレートし、役立つ回答を提供します。

IVA は、「前回の請求書はいくらでしたか?」などの基本的な質問に答えることができます。 または「アリゾナ店は何時に閉店しますか?」 複雑な問い合わせも、その問題に関して専門的なトレーニングを受けたエージェントにルーティングされます。

3. 自動通話分配 (ACD)

ACDは、毎回、最も適切なエージェントまたは部門にコールをインテリジェントにルーティングします。

自動通話分配を使用すると、発信者 ID、営業時間、カスタマー サポート レベル、および IVR の選択に基づいて通話を分配できます。

その結果、着信コールは、発信者が別の電話番号をダイヤルすることなく、適切なエージェントまたは部門に迅速に届きます。

エージェント間で通話のバランスを取ることが優先事項である場合は、その日の通話が最も少ないエージェントに次の通話を送信することを選択できます。

IVR に少し似ていますか?

そうです。 ただし、IVR は顧客を適切な場所に案内することに重点を置いているのに対し、ACD は対応可能なエージェントに電話を転送することに重点を置いています。

エージェントのバランスを優先する場合は、ACD を検討してください。 顧客エクスペリエンスを優先する場合は、IVR を選択してください。

または、完璧なバランスを得るには、両方を実装してください。

4. ユニファイドコミュニケーションの統合

ユニファイド コミュニケーション ( UCaaS ) は、通話、メッセージング、ビデオを管理するソリューションです。

ビジネス全体でこれらの通信チャネルを使用する場合、コールセンターのエージェントが同じチャネルにアクセスできる必要があります。

さらに、これらのエージェントがフロント オフィスとバック オフィス間で常にアクセスできるようにするには、合理化されたアプローチが必要です。

顧客の59%が、サポートを受けるのに多大な労力が必要な場合は関係を終了すると回答しているため、コールセンター ソリューションをユニファイド コミュニケーション ソリューションと確実に統合して、エージェントとスペシャリスト間のコラボレーションを効率化する必要があります。

Nextiva のようなベンダーは、ユニファイド コミュニケーションとコールセンターの両方に単一のプラットフォームを提供しています。これは、すべてのユーザーとエージェントに一貫したエクスペリエンスと簡単なアクセスを意味します。

利点：

• 平均ハンドル時間の短縮
• 初回通話の解決率が高い
• より高いネットプロモータースコア
• より高い顧客満足度スコア

ホワイトペーパー全文を読む: UCaaS + CCaaS: カスタマー エクスペリエンスを決して妥協しない

5. 通話の監視と録音

通話を監視して録音すると、エージェントとプロセスの両方の継続的な改善への扉が開きます。

通話モニタリングには 2 つのタイプがあります。

• リアルタイムモニタリング: 現場でのコーチングや介入を提供します。
• 事後モニタリング: 通話録音を見直して、問題が発生した箇所を確認します。

これらを組み合わせて使用​​すると、エージェント向けに事後対応型と事前対応型の両方の品質保証プログラムを作成できます。 即時に消火すると同時に、ランダムまたは選択した通話とエージェントに対する正式なレビュー プログラムを作成することもできます。

すべての通話は記録され、クラウドベースの環境に安全に保存されるため、簡単に取得できます。 コンプライアンスまたは規制要件により必要な場合は、ファイルをローカルにダウンロードできます。

Nextiva の通話録音は、 HIPAA、CCPA、PCI、およびその他の業界標準に準拠しています。

6. プレディクティブ ダイヤラー

アウトバウンド コールセンターを運営している場合、またはアウトバウンド販売チームまたはアカウント管理チームを抱えている場合は、エージェントの通話時間と生産性が向上することが証明されている自動アウトバウンド コールの恩恵を受けることができます。

事前設定されたアルゴリズムを使用することで、エージェントは発信電話をかけるために番号を見つけてダイヤルする必要がなくなります。

代わりに、プレディクティブ ダイヤラが、エージェントが現在の通話を完了した後にキューに別の通話を確実に入れるための作業を行います。

時間を無駄にすることはなく、通話試行が失敗する可能性も低くなります。

プレディクショナル ダイヤラーは次のような場合に最適です。

• プロアクティブな顧客サービス
• リードジェネレーション
• 顧客のフィードバックを収集する
• 予約の設定
• 請求問題の修正
• スケジュールされたフォローアップコール

7. 電話の着信および発信

一日中電話をかけたり受けたりしていると、顧客はあなたの声がよく聞こえることを期待します。 公衆交換電話網 ( PSTN ) 経由で顧客にアクセスできることは、すべてのコールセンターにとって重要です。

通話を支える VoIP 電話システムにより、インターネット上での高品質な音声通話が保証されます。 物理的なハンドセットまたはヘッドセット付きのソフトフォンを VoIP 接続に接続して、 HD 通話をすぐに開始できます。

VoIP を使用するもう 1 つの大きな利点は、従来の電話と比較して通話料金を節約できることです。

たとえば、Nextiva のVoIP 電話サービスには次のものが付属しています。

• 無制限の音声通話とビデオ通話
• ボイスメールから電子メールへの配信
• 無料のフリーダイヤル番号
• Outlook/Google コンタクトの統合
• 無制限のインターネットFAX
• 99.99% の稼働時間と信頼性

8. ソフトフォンアプリ

エージェントが自宅で勤務している場合、またはオフィス間の通話キューにログインする必要がある場合、ソフトフォンを使用するとどこからでもアクセスできます。

ソフトフォン アプリ内では、コンピュータ上でもモバイル上でも、エージェントは電話をかけたり受けたり、社内の同僚にもアクセスできます。

机に座っているのと同じようにリアルタイムの通知を受け取ることができ、ワークステーションにいるのと同じ機能を利用できます。

9. 電話後のアンケート

顧客の電話対応が良好だったと仮定するよりも 100 倍良いことは何でしょうか?

すぐにフィードバックを得る。

カスタマー エクスペリエンス ソフトウェアを使用すると、エージェントのパフォーマンスと通話の満足度を評価するアンケートを作成し、自動的に送信できます。

このようにデータを取得すると、それをトレーニングやパフォーマンス プログラムにフィードして、継続的な改善を促進できます。

次のような質問をしてください。

• 1 ～ 10 のスケールで、あなたの通話をどのように評価しますか?
• 電話の結果に 1 ～ 10 のスケールでどの程度満足していますか?
• エージェントは問題を解決しましたか?

10. 仮想キューイング

繁忙期には、顧客は長い列で待つことにイライラします。

代わりに、顧客が列に留まらずに列の位置を維持できるようにすることができます。

顧客がエージェントが対応可能になるまで保留状態で待機する通常のコール キューとは異なり、仮想キューは位置を保存し、電話を切ることができ、順番が近づくと顧客に通知します。

これにより、保留時間が短縮され、顧客エクスペリエンスが向上します。

結局のところ、私たちは皆、ある時点では顧客になります。 選択肢があるのなら、あなたも誰かがあなたの立場を守ってくれたほうがいいと思いませんか?

11. エスカレーション管理

顧客とのやり取りが白熱した場合は、より上位のエージェントまたは部門へのエスカレーションが必要になります。

明確なエスカレーション パスを文書化することは、タイムリーなエスカレーションの処理と解決のために最も重要であり、エージェントが事前対応できるようにすることと同様です。

何か問題が発生した場合は、コールセンター ソフトウェアでエージェントが手に負えなくなる前に通話にフラグを立てて転送できるようにしてください。

適切なタイミングで対応することで、常に顧客の信頼と満足度が高まります。 エージェントの自己エスカレーションを許可しないと、悪影響を及ぼすだけです。

12. ウィスパーおよびバージイン機能

エージェントが助けを必要としていると感じた場合、またはエージェントが助けが必要であるとフラグを立てた場合、その状況に合わせてエージェントを指導できる機能は、最も強力なコールセンター機能の 1 つです。

ライブ通話中にスーパーバイザーも参加して「ささやく」ことができます。 これは、エージェントはコーチングを聞いていますが、発信者は他の人が参加していることに気づいていないことを意味します。

状況が拡散していない場合、スーパーバイザーは介入して通話を引き継ぐ（割り込む）こともできます。

状況が改善されるだけでなく、エージェントはその場で学習し、次回何をすべきかを知ることができます。

13. セルフサービスポータル

何度も発生するクエリがある場合は、顧客が自分で回答を取得できるセルフサービス ポータルにクエリを移行してみてはいかがでしょうか。

FAQ、ナレッジベース、トラブルシューティング ガイドへのアクセスを許可すると、エージェントの通話量が減り、顧客満足度が向上します。

セルフサービス ポータルを使用して、顧客が次のような情報にアクセスできるようにします。

• 請求と請求書発行
• サービスステータスの更新
• サポート案件の進捗状況
• 受注の進捗状況
• 配送状況

14. スキルベースのルーティング

スキルベースのルーティングは、顧客の問題を専門のエージェントとマッチングするシステムです。

これにより、エージェントの能力に基づいてエージェントをランク付けできます。 その後、キューごとにリストされる特定のスキルによって着信コールをランク付けできます。 コールセンター ソフトウェアは、これらのスキルで上位にランク付けされたエージェントに通話をルーティングします。

最終的な結果は？

顧客は、特定の質問に答える資格のあるエージェントにつながります。

最も適したエージェントが別の通話で話中の場合はどうなりますか?

動的な再ルーティングは自動的に行われるため、いつでも顧客に可能な限り最良のエージェントがサービスを提供できるようになり、初回通話の解決率と顧客満足度が向上します。

15.AI支援

プロセスをより効率的にする機会があるときは、両手でそれを掴む必要があります。

IVA のような人工知能 (AI) 支援を利用すると、次のような一般的なクエリへの応答を自動化できます。

• 最寄りの店舗はいつ閉店しますか?
• 注文した商品はいつ届きますか?
• サポート チケットに更新はありますか?

AI は単純で反復的なタスクを処理できるため、エージェントは人間の価値を提供するためにより多くの時間を費やすことができます。

AI が顧客の問い合わせに完全に応えることができない場合、AI の機械学習テクノロジーは、いつ実際のエージェントに引き継ぐべきかを認識します。

AI は顧客とのやり取りのたびに学習し、顧客にサービスを提供する際に常に改良され、よりパーソナライズされています。 顧客情報が多ければ多いほど、顧客エクスペリエンスは向上します。

16. 品質管理

測定されるものは管理されます。

コールセンターに通話スコアリングおよび評価ツールを使用すると、すべてのエージェントが目指すべき品質のベンチマークを作成できます。

品質管理にはエージェント用のフィードバック ツールが組み込まれているため、スーパーバイザーは、事前設定された基準に従って実行するコールを選択またはランダムに割り当てられます。

一般的な品質管理スコアには次の基準が含まれます。

• 本人確認と検証を完了する
• スクリプトに従います
• 礼儀正しくて礼儀正しい
• アクティブリスニングを実践する
• 実行可能なソリューションを提供します
• さらに支援できるかどうかを尋ねる

得点者は、エージェントが特に良い成績を収めた場合、または重要な項目を見逃した場合に、無形の要素に関するコメントを追加するオプションを持ちます。

このフィードバックは 1 対 1 で提供することも、継続的なトレーニングおよび開発モジュールに組み込むこともできます。

17. リアルタイム分析とレポート作成

最高級のコールセンター ソフトウェアをサブスクライブすると、ライブメトリクスを含むダッシュボードにアクセスできるだけでなく、パフォーマンスや通話結果に関する詳細なレポートも利用できるようになります。

リアルタイムのメトリクスには次のものが含まれます。

• 通話量
• 平均待ち時間
• 平均処理時間
• キュー内の平均時間
• 平均回答速度

これらは、マネージャーやスーパーバイザーが即座に変更を加えることができるように知っておく必要がある日中の指標です。

通話後のレポートには次のものが含まれます。

• 継続的な改善のための傾向分析
• 初回通話の解決率
• 繰り返し電話をかける人の数
• 顧客満足度スコア
• カスタマージャーニーマッピング
• 予測精度

これらは、コールセンターの戦略と運営に情報を与える高レベルの指標です。

18. API と統合機能

コールセンターが顧客サービス業務の心臓部である場合は、次の他のコンポーネントもどれほど重要であるかを考えてください。

• CRM
• メール
• 知識ベース
• ティッキングシステム

オープン API とカスタマイズ可能なワークフローを使用して、ビジネス システムをコールセンターとリンクできます。

これにより、アプリ間のクリック数が減って使用が合理化されるだけでなく、プラグインや拡張機能を通じて機能も強化されます。

一般的な例の 1 つは、 Salesforce の統合です。 電話システムまたはコールセンターと Salesforce を組み合わせると、次のような重要な機能への扉が開きます。

• 通話記録
• スクリーンポップ
• 電話するにはクリック
• タスク管理
• 統合されたダイヤラ

これらはすべて、アプリ間の切り替えの必要性を減らし、より生産的な環境を提供するのに役立ちます。

19. テキスト読み上げと音声認識

顧客が誤ってまたは故意にテキスト メッセージを送信した場合は、電話システムでエージェントにメッセージを読み上げてもらい、問い合わせを見逃すことがないようにしてください。

話すことが難しい顧客にとって、テキスト読み上げは、メールを書いて返信を何日も待つ代わりの手段となります。

同じテクノロジーを逆に使用することもできます。 顧客に電話の理由を言うオプションを提供し、単に「サポートのためのオプション 1」ではなく、より詳細に説明できるようにします。

代わりに、どのような種類のサポートが必要かを伝え、最適なエージェントにナビゲートすることができます。

Nextiva Advanced IVR には、音声認識を以下と統合する包括的なアプリケーション ライブラリが含まれています。

• 音声コマンド
• テキスト読み上げ
• 音声生体認証

その可能性を活用すれば、生産性を向上させ、プロセスを合理化し、顧客満足度を向上させることができ、収益が向上します。

20. 音声分析

急速に導入の勢いが高まっている、より高度なコールセンター機能の 1 つが音声分析です。 これには、AI を使用して音声インタラクションをふるいにかけ、会話の中からキーワードや感情を見つけることが含まれます。

顧客が罵倒語を使用したり、沈黙が長くなったりすると、音声分析がこれらを検出し、スーパーバイザーに通知します。 通話にフラグが立てられると、改善の必要な領域やトレーニングの必要性を特定できます。

たとえば、エージェントは、顧客に通話が録音されていることを通知するなど、スクリプトの主要なコンポーネントをスキップしている可能性があります。

テクノロジーに問題を見つけてもらい、問題の解決に集中できるようにします。

21. 顧客からのコールバック

保留して待つことほど最悪なことはありません。 実際、 66 %の人が 2 分を超える保留時間は長すぎると答えています。

幸いなことに、まさにそれと戦うためのコールセンター機能があります。

顧客コールバックを使用すると、顧客は保留で待つ代わりにコールバックを要求できます。 ユーザーは希望することを選択して電話を切り、次のエージェントが対応可能になったときに折り返し電話を受けます。

保留時間が減る = 顧客の満足度が高まります。

22. 自動応答

自動応答は仮想の受付係のようなものです。追加の人員リソースにお金を費やす必要がないだけです。

その最も基本的な機能は、発信者を適切な部門または個人に誘導することです。 ただし、人間味のある発信者エクスペリエンスを実現するために、カスタマイズ可能な挨拶やメニュー オプションも提供します。

顧客はパーソナライズされたメニューを気に入っているだけでなく、大量の通話を効率的に処理できることからビジネスにもメリットが得られます。 同様に、顧客は複数の通話転送や過剰な保留時間などの代替手段よりも自動応答を好みます。

23. 労働力管理 (WFM)

ワークフォース管理 (WFM) により、適切なタイミングで適切な数のエージェントを確保できます。 「万が一に備えて」人員を配置する必要がなくなり、エージェントが電話に圧倒される可能性が減ります。

リモートの従業員を運営している場合でも、従来のオフィスベースのコールセンターを運営している場合でも、WFM ソフトウェアにデータを分析させて予測を提示することで、予測量が毎回正確であることを確認します。

エージェントのスケジュール設定やシフトの計画に、何時間もかけてスプレッドシートを調べる必要はもうありません。

Nextiva に必要なすべての機能

コール ルーティングやコール ウィスパーなどの基本的な機能は、ほとんどのコールセンター プロバイダーから提供されています。 トッププロバイダーと他のプロバイダーを区別するものは、あなたのビジネスを際立たせるものです。

ユニファイド コミュニケーション、CRM、コールセンター ソフトウェアを単一の強力なソリューションに統合すると、すべてが統合されます。

エージェントの生産性はこれまで以上に向上しています。

顧客はこれまで以上に満足しています。

AI や自動化の追加スパイスにより、IVA や仮想キューなどの機能により、エージェントが嫌がる反復的なタスクが減り、顧客を満足させることに費やす時間が増えます。

Nextiva は、これらすべての点に当てはまる唯一のコールセンター ソリューションとして際立っています。

そして、当社のお客様も次のように同意しています。

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