コールセンター PBX とは何ですか? 概要、仕組み、機能

コールセンターの運営を拡大することは大きな責任です。

そのためには、通話品質、コスト、拡張性、柔軟性など、いくつかの重要な側面のバランスを取ることができるテクノロジーを採用する必要があります。

コールセンターの構内交換機 (PBX) ソリューションは、エージェントの効率を最大化し、コストを制御するのに役立ちます。 PBX は企業内のプライベート電話ネットワークです。 内線電話を公衆電話網に接続します。

PBXにはいくつかの種類があります。 従来のものは維持に費用がかかり、回線を追加すると出費が大幅に増加します。 さらに、コールセンターの運営をテクノロジーで実現する場合は、ハイブリッドおよびリモートのコールセンター チームの現実の需要に対処することを考慮する必要があります。

クラウドPBXはそのような需要に応えます。 さまざまな PBX ソリューションの詳細については、以下をお読みください。

コールセンターの PBX システムの種類

コールセンター マネージャーは、電話をより適切に管理するために効率的な電話システムをチームに装備できます。 ただし、さまざまなオプションがあるため、適切なものを選択するのが困難になる場合があります。

次の PBX タイプを調べて、利点と制限を理解してください。

従来のPBX

従来のPBX システムでは、ユーザーは 1 つの建物またはオフィス内で電話をかけたり転送したりできます。 これらのシステムは、着信および発信通話用の外部電話回線も処理します。

従来の PBX テクノロジーは、インターネットが出現する前から存在していました。 Plain Old Telephone Service ( POTS ) への接続には銅線が​​使用されていました。

クラウドベースの PBX が登場する以前、企業は中央交換局 (Centrex) 回線を使用しており、ローカル サービス プロバイダーが内部通信の料金を請求していました。 Centrex は中央電話交換機のようなもので、複数の電話回線を 1 つのユニファイド コミュニケーション グループに集約します。

PBX システムにより社内通信が無料になりました。 ただし、オンプレミスの設置とメンテナンスには多大な投資が必要でした。

インフラストラクチャへの投資が多額になるにつれ、VoIP (Voice over Internet Protocol) プロバイダーは高価なハードウェア要件を取り除き、電話サービスのコスト効率を高めました。

インターネット プロトコル (IP) PBX

従来の PBX とは異なり、 IP PBX は、VoIP ネットワークと PSTN 回線の間で通話を交換、転送、またはルーティングできます。 IP を使用して音声通信を提供し、インターネット サービスと VoIP を統合します。

IP PBX を使用すると、オフィスでアナログ電話を管理しながら、インターネット経由で着信および発信通話を行うことができます。

IP PBX は、セッション開始プロトコル (SIP)トランキングを使用して、複数の音声チャネルを提供します。 IP PBX では、内線電話は PBX と同じように機能します。

VoIP サービス プロバイダーは、SIP トランキング接続用の資格情報を外部に提供します。 認証されると、着信通話は PBX に届きます。

IP PBX はアナログ PBX からの変更は最小限ですが、クラウドの信頼性と低い通信コストを提供します。 ただし、いくつかの課題も伴います。

システム管理者は、IP PBX を構成するには、Linux オペレーティング システムに関する技術的な知識がある必要があります。 さらに、ほとんどのオンサイト PBX システムは、現代のワークスペースにとって差し迫ったニーズであるリモートワークに対応していません。 クラウド PBX ソリューションは、リモート チームのニーズに適切に対応できます。

ホスト型 PBX

ホスト型 PBX はオフサイトにあり、サードパーティのプロバイダーがそれを保守します。 ホステッド PBX をクラウド PBX または仮想 PBX と呼ぶ専門家もいます。

オンサイトでハードウェアを設置する必要がなくなり、企業のコストが節約されます。 さらに、クラウド上のすべての会社の電話番号にどこからでもアクセスできることが、コールセンターでホスト型 PBX を選択する最大の動機です。

ホスト型 PBX はセットアップが簡単で、従業員がリモートで作業できるようになります。 オンプレミス PBX とは異なり、初期費用が発生せず、ネットワーク帯域幅の使用量も控えめです。 また、任意の SIP 電話を使用して接続することもできます。

この電話システムは高速で比較的操作が簡単で、より多くのカスタマイズと柔軟性が可能です。 情報転送は、エンタープライズ グレードのパフォーマンスと信頼性を備えたインターネット経由で行われます。

コールセンターにクラウド PBX が必要かどうかを判断する方法

どの PBX システムを選択するかに関係なく、いくつかのトレードオフを行う必要があります。

従来の PBX は物理回線接続に依存するため、より優れた通話品質を提供します。 クラウド PBX は、優れたスケーラビリティとより堅牢な機能を提供します。

クラウド PBX がコールセンターにとって最適な選択肢であるかどうかを詳しく調べてください。

オンプレミスの電話システムが限界に達した

通話量は発信者のニーズに応じて増加または減少する傾向があります。 従来の PBX を選択する場合は、動的な需要に適応するために物理インフラストラクチャを変更する必要があります。

よりスケーラブルなソリューションが必要であることを示すいくつかの兆候を次に示します。

• 通話容量を追加できません
• 発信者は話中信号を頻繁に受信します
• 待ち時間が長くなり通話が途切れる

クラウドベースのシステムは、進化するニーズに適応するための完全な装備を備えています。 追加のサブスクリプションを購入すると、新しいユーザーの追加が即座に行われます。

メンテナンスにより動作が遅くなりました

システムのダウンタイムは顧客とのコミュニケーションを遮断する言い訳にはなりません。 ソーシャルメディアでの悪いレビューなど、深刻な結果を招く可能性があります。

クラウド PBX は、次のような状況に遭遇したときに役立ちます。

• IT スタッフは、従来の PBX の物理的なメンテナンスに負担を負っています。
• ダウンタイムとシステム障害が増加します。
• システムの保守コストがリソースを上回ります。

テクノロジーは急速に変化するため、オフィスに従来の PBX システムを導入している場合、テクノロジーを最新の状態に保つことが課題になります。

ユニファイド メッセージング ソリューションを求める

ユニファイド コミュニケーションにより、単一の共有プラットフォームを使用してチームが同じ認識を保つことができます。 オムニチャネル コミュニケーション管理を簡素化するには、音声、電子メール、ビデオ メッセージングの全体像を把握する必要があります。

クラウドベースのコールセンター PBX が役立つ状況をいくつか紹介します。

• 顧客の要求は無視されています。
• コールセンターのエージェントは、顧客関係管理 (CRM) ツールなどの個別のアプリにわたって情報を更新しています。
• チーム メンバーは、企業メッセージングに個人の電話といくつかの異なる会議アプリを使用しています。

リモートチームを持つ

ホスト型コールセンター PBX を使用すると、コールセンター エージェントはどこからでも作業できます。 これは、分散した従業員のニーズを管理しながら、リモートで電話を受けるのに役立ちます。

コールセンターのリーダーの 63% が在宅勤務が未来であると信じている場所では、この環境に対応できるソリューションが必要です。

コールセンターをクラウドに移行する必要があるかどうかを判断する簡単な兆候をいくつか紹介します。

• リモートチームメンバーの増加
• 従業員はオフィスでも自宅でも一貫して働くことができます
• チームメンバーに連絡したり、電話を効率的に転送したりするのが難しい

より堅牢な機能が必要

10 人中 8 人以上の顧客は、人間のエージェントとのやり取りを待つ必要がないように自動応答を好みます。 これにより、自動受付、コール ルーティング、自動音声応答 (IVR) などのクラウド PBX 機能がコールセンター チームにとってカスタマー エクスペリエンスを向上させるために不可欠になります。

以下に、クラウド コールセンター機能が役立ついくつかの状況を示します。

• 待ち時間が長いため通話が途切れる
• マネージャーは通話を監視し、チームを指導するのに苦労しています
• 顧客が適切なエージェントに接続されるまでに複数の通話転送が発生する

クラウド PBX にはさまざまなカスタマイズ可能な機能があります。 これらはコールセンターのニーズやワークフローに合わせてカスタマイズできます。

10 の注目すべきコールセンター PBX 機能

コールセンター PBX システムには、オンプレミス オプションでは不十分ないくつかの追加機能が備わっています。 これらの機能は設定が簡単で、使い始めるまでに時間はかかりません。 コールセンターの業務をより効果的かつスケーラブルにする機能を確認してください。

これらの PBX 機能を確認して、コンタクト センターに実際に必要なものを学びましょう。

1. 自動通話分配 (ACD)

コールセンターは ACD を使用して着信通話に応答し、対応可能な最適なエージェントにルーティングします。 このルーティングは、発信者 ID、営業時間、カスタマー サポート レベル、IVR の選択などのさまざまな要因の影響を受けます。

ACD は、適切なエージェントと部門が電話を受信できるようにするため、発信者は別の番号をダイヤルしてイライラする必要がありません。

コールセンターが通話を分散するために使用する注目すべきテクニックをいくつか紹介します。

• ラウンドロビン分散により、チーム全体に均等に通話が分散されます。 たとえば、5 人のエージェントからなるチームの場合、最初のコールは最初のエージェントに転送され、2 番目のコールは次のエージェントに転送されます。 5 番目のエージェントの後、サイクルは最初のエージェントから再開されます。
• 通話時間ベースの分散により、エージェント間の合計通話時間が均等化されます。 通話は、通話に費やした時間が最も短いエージェントにルーティングされます。
• 固定順序配信では、事前定義された順序に基づいてコールがルーティングされます。 特定のエージェントが主連絡先として指定されている場合、そのエージェントが最初に電話を受け取ります。 それらが利用できない場合、通話は階層の下に移動します。
• 均一なコール ルーティングでは、アイドル状態が最も長いエージェントにコールが送信されます。
• 同時配信では、通話可能なすべてのエージェントに同時に通話がルーティングされ、最初に応答したエージェントが通話を受け付けます。
• 加重コール ルーティングにより、管理者は着信コールの一定の割合を特定のエージェントに割り当てることができます。 割り当ては、エージェントの専門知識、言語スキル、または顧客満足度に基づいて行われます。

ACD は IVR に似ていますが、前者は電話を対応可能なエージェントに誘導することに重点を置いているのに対し、IVR は発信者をできるだけ早く適切な場所に誘導しようとします。

顧客体験を重視するには、IVR を選択してください。 エージェントのバランスを優先する場合は、ACD を選択してください。 ただし、両方を実装するのが最善です。

2.IVR

自動音声応答(IVR) では、コールセンターのエージェントに連絡するために、顧客に音声または電話のキーパッドを使用してオプションを選択するよう求めます。

「顧客の場合は 1 を押してください。営業担当者と話す場合は 2 を押してください。」ということを聞いたことがあるかもしれません。 これはまさに IVR が行うことです。

発信者に挨拶し、通話中の選択に基づいて、発信者が最適なエージェントまたはリソースに連絡できるよう支援します。

IVR はロボットのように聞こえる傾向があります。 静かな部屋で挨拶を録音し、笑顔で台本を読むのが最善です。

待ち時間を短くするか、宣伝メッセージや重要なメッセージを共有するために待ち時間を利用してください。

マルチレベル IVR を検討し、ACD と統合して、優れた顧客エクスペリエンスを提供しながらエージェントのバランスを維持できます。

3. 通話キューイング

コール キューイングにより、着信コールは仮想回線に配置され、事前に確立された基準に基づいて次に対応可能なエージェントが応答します。

コール キューは、コールがコール センター エージェントに転送されるまで、発信者の順番を保持します。 発信者がキューにいる場合は、保留音楽を流してセルフサービス オプションについて知らせます。 製品やサービスを最大限に活用するための役立つヒントを共有することもできます。

コール キューを使用すると、コールセンターは既存のエージェント時間を効果的に活用して、少ないスタッフで大量のコールを管理できます。

4.通話録音

コールセンターはエージェントの通話を録音して、パフォーマンスを監視および評価し、フィードバックを提供し、サービスを向上させることができます。 ただし、通話を録音する場合は、「この通話は品質とトレーニングの目的で録音されています」などのメッセージを再生して、必ず顧客にそのことを知らせてください。

電話をかけた企業のサポート スタッフに接続したときに、同様のメッセージを聞いたことがあるはずです。

通話録音は、エージェントが改善する必要がある領域を特定するのに役立ち、より的を絞ったトレーニングを提供できます。 エスカレーションが発生した場合、通話録音は顧客の問題のコンテキストを提供するのに役立ちます。

これらの記録は、顧客が頻繁に直面する課題を明らかにし、顧客が製品の問題点にセルフサービスで対処できるように、より多くの情報を追加してサポート ドキュメントを改良するのに役立ちます。

5. リアルタイム分析

チームのリーダーとスーパーバイザーは、コール センターのメトリクスに関する詳細なレポートを生成しながら、リアルタイムで通話を監視できます。 顧客がエージェントに接続するまでに保留状態で待機した時間を確認できます。 これらの洞察は、従業員の最適化を実行するのに役立ちます。

各通話の後、顧客満足度スコアや再通話者数などの指標に関する詳細が表示されます。 これらの指標は、コールセンター戦略を最適化するための基礎となります。

6. 通話の割り込みまたは通話のモニタリング

通話のモニタリングと割り込みは、コールセンターの重要な機能です。

通話割り込みは、コールセンターのマネージャーがライブ通話に参加するのに役立ちます。 通話に参加するマネージャーの声が顧客に聞こえない通話ささやき機能が付いています。 これにより、マネージャーは通話の品質を確保し、最も必要なときにエージェントにアドバイスやフィードバックを提供できます。

マネージャーは、電話会議を有効にしたり、エージェントに直接同行したりして、顧客の問題を迅速に解決し、顧客に最高のエクスペリエンスを提供できるようにすることができます。

7. CRM統合

クラウドベースのコールセンター PBX を使用すると、電話システムを CRM または顧客データ ソースと統合できます。 これは、通話を記録して、後で直接関与していない可能性のある他のチームにコンテキストを提供するのに役立ちます。

たとえば、顧客がソーシャル メディア チームとやり取りした場合、それらのやり取りを表示できます。

エージェントは、さまざまなアプリケーション間を頻繁に行き来することなく、クリックして電話をかけ、タスクを管理できます。 統合により時間を節約し、コミュニケーションをより効果的にするためのコンテキストを提供します。

全体的に、顧客はよりサポートされ、話を聞いてもらえると感じ、あなたとのエクスペリエンスが向上します。

これらの統合により、チームは自信を持って顧客の質問に回答し、平均処理時間を短縮することができます。

8. スキルベースのルーティングと時間外サービス

スキルベースのルーティングでは、着信コールを特定のスキル セットを専門とするエージェントに自動的に割り当てます。 各エージェントの能力レベルに基づいて、各エージェントのスキルを構成できます。

新しいコールセンター PBX システムには、オムニチャネル スキルベースのルーティングが備わっており、メッセージング、ソーシャル メディア、ライブ チャット、SMS、その他のデジタル チャネルを通じて連絡を取る顧客は、関連するサポート エージェントに接続できます。

ACD と IVR を使用してスキルベースのルーティングを強化し、カスタマー エクスペリエンスを向上させながらエージェントの生産性をより適切に管理できます。

時間外サービスを提供するコンタクト センターの場合、顧客の問題を解決できる常駐エージェントに通話をルーティングするようにコールセンター PBX を構成できます。

9. ソフトフォンアプリ

ソフトフォン機能を使用すると、コンタクト センター エージェントは、インターネットに接続されたワークステーション上のアプリまたは Web ブラウザを使用して電話をかけたり受けたりすることができます。 ソフトフォン アプリにはさまざまな PBX 機能がすべてソフトウェア内に組み込まれており、操作が簡単です。

エージェントは顧客通知を受け取り、快適なワークステーションから電話に応答できる可能性が高まり、サービス提供が向上します。

10. セキュリティとコンプライアンス

コールセンター PBX は、暗号化と安全な音声プロトコルを使用して、通信の安全性を確保します。 このテクノロジーは、GDPR やHIPAA などの標準に準拠するための適切なセキュリティ体制を採用し、機密データと情報を保護します。

これらのシステムはアクセス制御ポリシーを適用し、不正アクセスを防止します。 エンドポイント セキュリティや通話認証などのセキュリティ対策を使用して、顧客のデータと情報を保護します。

コールセンター PBX を最大限に活用する方法

これらのベスト プラクティスは、コールセンター PBX を通じて最大の価値を引き出すのに役立ちます。 できることは次のとおりです。

ワークフローとソフトウェア機能についてスタッフをトレーニングします。

PBX システムのあらゆる側面についてエージェントとスーパーバイザーをトレーニングします。 基本的な操作と高度な機能をカバーしながら、実際の経験を積んでシステムに慣れるようにします。 機能の変更を含めるため、トレーニング資料を定期的に更新することをお勧めします。

簡単な復習が必要な場合は、ステップバイステップの説明と図を含む便利なガイドまたはマニュアルを作成できます。 このトレーニングには、初期の新人研修プロセスを超えて、定期的なワークショップが含まれます。

パフォーマンスデータの監視と分析

エージェントのパフォーマンスを理解するために、通話レポートと分析を必ず確認してください。 最初の通話の解決、平均応答時間、キュー内の平均待ち時間、顧客満足度スコアなどの指標を調べます。

これらの指標は、改善できる領域を特定するのに役立ちます。 これらの洞察を参考にして、情報に基づいた人材配置の決定を行ってください。

着信コールフローを最適化する

着信コール フローを設定するときは、不要なメニュー項目を必ず削除してください。 顧客が頭を悩ませないよう、オプションはシンプル、明確、簡単にしておきます。

エージェント プールを効率的に使用しながら、可能な限り最高のエクスペリエンスを提供することに重点を置きます。

発信者が望ましい結果に到達するために必要な手順の数を減らします。 IVR を通過すると、人間と話す選択肢がないことが分かるだけでイライラします。

カバーするサポート分野の数に関係なく、固有の問題を抱えた顧客に対して実際のエージェントに連絡できるオプションを提供します。

顧客が長い保留時間を回避できるようにコールバック オプションを提供します。 いつエージェントに連絡できるかを知らせてください。

システムメンテナンスのスケジュールを設定する

クラウドベースのコールセンター プラットフォームでは、メンテナンス、アップデート、セキュリティ パッチ、ハードウェアの交換が不要で、停電も発生しません。 ただし、オンプレミス PBX は頻繁な更新と技術的な監視が必要です。

Nextiva はメンテナンスが不要なため、継続的な可用性が得られます。

適切な PBX プロバイダーでコールセンターを成長させましょう

長期的に考えてください。 最適なコールセンター プラットフォームを選択するときは、現在必要なものを超えて検討してください。

増加する通話量に合わせて柔軟かつコスト効率の高い方法で拡張できるコールセンター ソリューションを選択してください。 定価を超える、メンテナンス、複雑さ、IT 全体の負担などの間接コストを見落とさないでください。

これらを考慮すると、VoIP またはクラウドベースのソリューションは、コールセンターを拡張するための最良のアプローチとして際立っています。 ただし、IP PBX があり、信頼できるトランキング プロバイダーが必要な場合は、当社が対応します。

銀行プラットフォームであるCanopy Technology は、顧客第一の金融アプローチを提供するために Nextiva のコンタクト センター ソリューションを選択するという合理的な選択をしました。 同社は最先端の技術を備えたオムニチャネル ソリューションを探していましたが、Nextiva はすべての条件を満たしました。 自然なフィット感になりました。

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