顧客満足度を高めるための上位 33 のコール センター指標
公開: 2022-12-14
コール センターは、世界中の多くの企業の顧客サービスの代弁者としての役割を果たしています。 何十年も前からそうでしたが、その基盤となるテクノロジーは進化しています。
すべての兆候から、コンタクト センターは、メッセージング アプリの時代においても、顧客エンゲージメントのための実行可能なチャネルであり続けるでしょう。
しかし、最近では、平均的なコール センターを持っていても、競争に勝つことはできません。 幸いなことに、関連するコール センターの指標を最適化することで、チームのパフォーマンスを向上させることができます。 したがって、コール センターのエージェントは、すべての顧客チケットの処理方法を改善できます。
CX パフォーマンスを測定するための 33 のコール センター指標と KPI
- ネット プロモーター スコア (NPS)
- 顧客満足度 (CSAT)
- 初回応答時間 (FRT)
- 初回連絡解決 (FCR)
- 顧客努力スコア (CES)
- チャンネルミックス
- 顧客維持率 (CRR)
- 顧客解約率 (CCR)
- スケジュールの遵守
- エージェント稼働率
- エージェントの減少率
- 稼働率
- 平均回答速度 (ASA)
- 平均処理時間 (AHT)
- 平均アフターコール勤務時間
- 通話単価 (CPC)
- サービスレベル
- 通話量
- ピーク時のトラフィック
- 通話タイプ ミックス
- 通話放棄率
- 平均待ち時間
- 通話転送レート
- 着信率
- リピートコール
- ブロックされた通話の割合
- アクティブ ウェイティング コール
- クエリの平均年齢
- 最長保留時間率
- コールバック メッセージ
- キュー内の平均時間
- 平均通話時間
- 通話の可用性
カスタマー エクスペリエンス (CX) に関するコール センターの指標
顧客満足を提供することはビジネスのビジネスです。 しかし、顧客の期待に本当に応えているかどうかはどうすればわかりますか? 顧客の感情と、顧客体験にどれだけ投資しても構わないと思っているかを測定することによって。
これらのコール センターの指標は、顧客が会社をどの程度認識しているかを示す最も有用な指標の 1 つです。
1)ネットプロモータースコア(NPS)
この商標登録されたスコアは、おそらく、顧客がブランドをどれだけ愛しているかを示す最も正確な尺度です。 ここにはいくつかの数学が含まれていますが、それは単純な質問に依存しています。
推奨者は 9 ～ 10 のスコアを付け、一方、受動的および批判者は 7 ～ 8 および 0 ～ 6 のスコアを付けます。
式: (推奨者の数 ÷ サンプルの顧客の総数) – (批判者の数 ÷ サンプルの顧客の総数)
注意: NPS を収集する最善の方法は、適切なタイミングで顧客アンケートを実施することです。
2)顧客満足( CSAT )
NPS と同様に、CSAT は顧客満足度の優れた指標です。 この重要な指標で良いスコアが得られるということは、コール センター キャンペーンが上向きになることを意味します。 ただし、NPS とは異なり、この KPI を計算する標準的な方法はありません。
通常、企業はエージェントが問題を適切に解決したかどうかについて顧客からのフィードバックを求めます。 任意のスコアリング システムに基づいて、企業は回答を次のようなセンチメントに分類します。
3) 一次応答時間 (FRT)
今日の顧客は、すぐに満足することの達人です。 彼らはあまりにも長く待たなければならないとき、それを嫌います。 したがって、この指標は最小限に抑えてください。 FRT とは、顧客が電話をかけた後、資格のあるエージェントに到達するまでにかかる時間を指します。
この量は、インバウンド コール センターの重要な KPI であるサービス レベルと密接に関連しています。
計算式:すべてのコールの合計待機時間 ÷ コールの合計数
続きを読む:ビジネスにSaaSコールセンターが必要な14の理由
4) ファースト コンタクト レゾリューション (FCR)
FCR とは、顧客の最初の電話で顧客の問題を解決することを指します。 カスタマー コールバックなしで迅速に問題を解決することは、優れたカスタマー エクスペリエンスに貢献します。 この指標は、コール センターの成功とエージェントの有効性を評価する優れた方法です。
これは、多くの組織における卓越性の共通基準である「最初から正しく行う」を反映しています。
また、解約につながる可能性のある複数のコールバックや通話転送から顧客を防ぎます。
計算式:最初の電話で解決された、報告された問題の総数 ÷ 呼び出しの総数
また
最初の電話で解決された報告された問題の合計数 ÷ 最初の電話の合計数注: 優れた通話品質の指標であるこのメトリックは、最初の通話解決率とも呼ばれます。
関連: 顧客を驚かせるための 25 の実績のあるコール センターのベスト プラクティス
5) カスタマー エフォート スコア (CES)
CES は、製品が顧客のユース ケースを解決する容易さを示します。 CSAT と同様に、CES を測定するための標準的なシステムはありません。 一部の企業は 5 段階評価を使用しています。 他の人は最大7ポイントを使用できます。
それにもかかわらず、CES は通常、次のような 1 つの質問を使用します。
CES スコアが高いほど、カスタマー エクスペリエンスが向上します。
6) チャンネルミックス
この重要な指標は、顧客に有利なサービス チャネルの相対的な割合を示します。 これらのチャネルには以下が含まれます。 電話 (音声) モバイル ソーシャル メディア 電子メール SMS ライブ メッセージング/チャット アプリ オンライン セルフサービス サイト (FAQ、DIY ビデオなど) この指標を計算するには、チャネルごとのカスタマー サービス セッションの合計数を取得します。
7) 顧客維持率 (CRR)
CRR は、特定の期間内に顧客であり続ける既存の顧客の割合を測定します。
式: (特定の期間の終わりにアクティブな顧客の数 – 同じ期間中に新しく獲得した顧客) ÷ 期間の初めに顧客の数 X 100% (期間は 30 日、90 日、360 日、または他の値)
8) 顧客解約率 (CCR)
CRR に関連して、CCR は、特定の期間にサービスの使用を停止した顧客の割合を測定します。
式: (一定期間中に失った顧客の数 ÷ 期間の初めに持っていた顧客の数) X 100%エージェントのパフォーマンスを追跡するコール センターの指標 すべての顧客とのやり取りは、通話を処理する人に大きく依存します。
コール センターのエージェントは、顧客の苦情に対処することを使命とする単なる声ではありません。 エージェントのパフォーマンスを監視するためのコール センターの指標を次に示します。
9) スケジュールの遵守
このメトリクスは、エージェントがカスタマー コールの処理にどれだけの時間を費やしているかを示します。 スケジュール順守スコアが低いと、不在着信率と放棄通話率が増加します。 これらは、顧客満足度とネット プロモーター スコアに悪影響を与える可能性があります。
式: ((エージェントがコール処理に費やした時間数 + 正味利用可能時間) ÷ (有給時間数)) x 100%
続きを読む:コンタクト センター vs. コール センター: 私のビジネスにはどちらが必要ですか?
10) エージェント稼働率
エージェント使用率は、エージェントが所定の期間に通話の処理に費やした時間の平均を、総作業時間に対して相対的に表したものです。
たとえば、1 日 8 時間の勤務時間で平均 5 時間勤務するエージェントの稼働率は 62.5% です。
スケジュールの順守と同様に、このメトリックもエージェントのパフォーマンスの優れた指標と見なされます。
計算式: (平均処理コール数 x 平均処理時間) ÷ (特定期間の総作業時間) x 100%
11) エージェントの離職率
このメトリックは、コール センターのエージェントが辞職または退職するペースを示します。 エージェントの離職率が高いと、顧客に適切にサービスを提供するコール センターの能力が損なわれます。
計算式: (特定の期間中に離職した従業員数) ÷ (期間中の平均従業員数) × 100%
続きを読む:在宅勤務の 7 つの利点
12) 稼働率
占有率は、コール センターのエージェントがライブ コールで顧客を引き付け、それらのコールに関連する管理タスクを実行するのに費やした時間を測定します。 稼働率が低い理由として考えられるのは、通話に関係のない職務、長い休憩、会議/イベント/トレーニング セッションの頻度、エージェントの作業習慣の悪さです。
式: (総問い合わせ処理時間 ÷ 総記録時間) ×100%
13) 平均応答速度 (ASA)
Average Speed of Answer (ASA) は、顧客からの電話に応答するまでの平均時間を計算します。 一部の組織では、この指標を初回応答時間 (FRT) と同一視しています。 これら 2 つの時間ベースの数量は、どちらも顧客の電話に応答するための理想的なしきい値を設定します。
式:応答されたコールの合計待機時間 ÷ 応答されたコールの合計数
14) 平均処理時間 (AHT)
平均処理時間は、通話の開始から終了までの平均処理時間です。 これには保留時間と通話後のタスクが含まれます。 このメトリクスを使用して、チームのベンチマークを設定し、顧客の電話を処理するために追加のトレーニングが必要なエージェントを特定できます。
計算式: (総通話時間 + 総保留時間 + 総アフターコール作業時間) ÷ 総通話数
15) 平均アフターコール作業時間
このメトリックは、エージェントが処理するコールに関連するタスクを完了するのにかかる時間を示します。 この通話後指標の値が高い場合は、エージェント、ワークフロー、またはツールの一部が非効率であることを示しています。
式: (すべての通話後のタスクを完了するまでの合計時間) ÷ (通話の合計数)運用の成功に関するコンタクト センターの指標
16) 通話単価 (CPC)
CPC とは、コンタクト センターが処理する通話ごとに発生する平均コストを指します。 このメトリクスは、コール センターの運用にかかるコストを示します。 また、コール センターがコスト効率よく運用され、リソースが適切に割り当てられているかどうかについての洞察も得られます。
企業は通常、理想的な CPC を設定し、このしきい値を達成して維持するために努力しています。
公式:すべての通話の総コスト ÷ 通話の総数
今日の主要なコール センター指標のいくつかを 3 分間で分析したいですか? 以下のトムの内訳をチェックしてください。
17) サービスレベル
このメトリックは、コール センターの全体的なパフォーマンスの信頼できる指標として機能します。
ほとんどの企業は、コスト効率に基づいて理想的なサービス レベルを設定しています。 たとえば、企業はすべてのインバウンド コールの少なくとも 80% に 20 秒以内に応答することを目標とする場合があります。 このサービス レベルを満たすのはコール センターです。エージェントのトレーニング、プロセスの改善、テクノロジーのアップグレードなどです。 実際、多くの企業が仮想コール センター ソフトウェアを使用して運用パフォーマンスを向上させています。 サービス レベルを計算するには 3 つの方法があります。
式: (Y 秒間に応答されたコール数 ÷ 受信されたコールの総数) x 100% ((Y 秒間に応答されたコールの数) ÷ (応答されたコールの総数 + 放棄されたコール)) x 100% ((Y 秒間に応答されたコールの数) ) ÷ (応答されたコールの合計 + Y 秒後に放棄されたコール)) x 100%
18) 通話量
これは、特定の期間にコール センターによって処理されたすべての着信および発信通話です。 多くの組織は、通話量を次のように分類しています — エージェントが処理した合計通話数と自動化システム (IVR など) が処理した合計通話数
19) ピーク時の交通量
通話到着率に関連するこのメトリックは、通話量が多い特定の時間帯を識別します。 ピーク時のトラフィックを知ることは、企業がこのトラフィックを処理するために適切なリソースを割り当てるのに役立ちます。
20) コール タイプ ミックス
このメトリックは、コール センターによって処理されるさまざまな通話タイプの相対的なシェアを示します。 電話の種類には次のようなものがあります。 アカウントに関するお問い合わせ アップグレード 請求/払い戻し 技術サポート キャンペーン関連のアクション 苦情 変更リクエスト アプリケーション アカウントの解約
21) 通話放棄率
おそらく誰よりも、顧客は問題の迅速な解決を望んでいます。 驚くことではありませんが、保留状態が長すぎると多くの人が電話を切ります。 放棄された通話は、顧客の不満と、ブランドに対する信頼を失う可能性を示しています。
計算式: (コール数 – 処理されたコール数) ÷ コール数 x 100%
22) 平均待ち時間
このメトリックは、エージェントが顧客の通話を保留にする必要があるインスタンスに関連しています。 通話を保留する正当な理由はありますが、コンタクト センターは常に平均待ち時間を最小限に抑える必要があります。
式:顧客が待機に費やす合計秒数 ÷ コールの合計数
23) 通話転送率
コンタクト センターのエージェントは、通話をより適切に解決するために、通話を他のリソースに転送する必要がある場合があります。 これらの転送のほとんどは必要ですが、顧客はめったに経験を楽しんでいません. 経験則として、コールセンターは通話転送を最小限に抑えることを目指す必要があります.
計算式: (転送されたコールの数 ÷ コールの合計数) x 100%
24) 着信率
これは、特定の期間内にコンタクト センターが受信したコールの総数です。 時間枠は、日、時間、または分で表すことができます。
25) リピートコール
FCR に関連して、このメトリックは、報告された最初の電話で解決するのが難しい問題の種類を示します。
回避策には、セルフサービス ソリューションと追加のエージェント トレーニングが含まれます。 これらが効果的でない場合は、Web サイトやソーシャル メディアのコンテンツで共通の解決策を示す必要があります。
26) ブロックされた通話の割合
理想的には、コンタクト センターに電話をかけても、ビジー シグナルが発生することはめったにありません。 ここでは、自動転送、 IVR 、およびその他の通話量機能が役立ちます。
このメトリックは、ビジー信号を受信する着信通話の割合を表します。 企業は、この指標を低く抑えるために、顧客満足度、予算、およびコスト効率のバランスを取る必要があります。
式: (エージェントに到達できないコールの数 ÷ 着信コールの合計数) x 100%
27) アクティブ ウェイティング コール
これは、チームが通話量にリアルタイムでどれだけ対応しているかを測定します。 これにより、コンタクト センターのリーダーは、エージェントが処理するコール数と保留中のコール数を把握できます。 保留中のコールが多すぎると、カスタマー エクスペリエンスが低下します。
非常に高いアクティブ ウェイティング コールに対する一般的な解決策には、次のようなものがあります。
28) クエリの平均年齢
これは、最初の電話で解決されなかった顧客の問い合わせがオープンのままである平均時間です。
FCR に関連して、この指標は、どの問題、チャネル、またはエンゲージメント アプローチがより長い解決期間につながるかを垣間見せます。
式:現在開いているクエリが開いたままになっている合計時間 (時間または日) ÷ 開いているクエリの総数
29) 最長保留時間率
これは、顧客が通話を放棄せずに顧客の通話が保留されていた最長時間です。
多くの場合、これには単一のインシデントが含まれますが、複数のインシデントが同じ通話待機期間を登録している場合を除きます。 企業は、この指標を最小限に抑えるよう努めるべきです。
30) コールバックメッセージ
長時間の保留を避けたい顧客からのコールバック要求の数。
ほとんどの顧客は問題をすぐに解決したいと考えているため、この指標を最小限に抑えることが理想的です。
31)キュー内の平均時間
これは、発信者がエージェントと話すのを待つのに費やす平均時間です。 キュー内の平均時間とは、発信者がエージェントに初めて接続される前に保留状態になった時間を指します。
待ち時間を短くすることが重要です。 発信者がエージェントと話す前にあまりにも長く待たなければならない場合、電話を切ると言うまでもなく、機会を逃したり、顧客に不満を抱いたりすると、彼らの不満が増します. どちらも必要ありません。
このメトリクスを追跡して、発信者が通話キューでスタックしている時間を確認します。
計算式: 発信者がキューで待機した合計時間 ÷ 応答した通話の数
32)平均通話時間
平均通話時間は、一定期間にわたってエージェントが顧客との通話に費やした平均時間です。 これは、エージェントが通話に応答してから切断するまでの時間で計算されます。待機時間、通話前の準備、または通話後の作業は除きます。 これは、会社の諸経費に直接影響するため、重要な指標です。
エージェントが顧客と過ごす時間が長いほど、キューの時間が長くなり、処理できる通話と解決の数が短くなります。 そうは言っても、このメトリックは、任意の数値に依存するのではなく、エージェントのベンチマークとしても機能します.
式: 顧客がエージェントとの通話に費やした合計時間 ÷ 通話の合計数
33)コールの可用性
コール アベイラビリティは、シフト中にエージェントがコールに応答できる平均時間に基づいて測定されます。 これは、管理タスクを実行していない時間ですが、連絡先を待っているシフトです。
この指標は、占有率とは正反対であり、まれな指標の 1 つです。 これにより、コール センターは業務のピーク時と閑散期を特定できます。 これは、人員配置およびスケジューリング エージェントの勤務シフトを調整するのに役立ちます。
計算式：（通話待ちの合計時間 ÷ 通話後の作業時間を除いた合計ログ時間）×100%
関連:コール センター分析: 顧客満足度とエージェントの生産性を向上させる方法。
では、あなたは数字を持っています。 結論として、コール センターには数十の指標がありますが、すべてを追跡する必要はありません。
SMB の場合は、要点に焦点を当てたいと思うかもしれません。適切な KPI の組み合わせを監視して最適化することで、コール センターの運用を合理化できます。
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