E コマース コールセンター ソフトウェア: ブランドが知っておくべきこと

コールセンター ソフトウェアは、高い成長を目指す e コマース ストアにとって変革をもたらす可能性があります。

これにより、より多くの顧客にサービスを提供し、一貫した顧客エクスペリエンスを生み出すことができます。 適切な e コマース コールセンター サービスを選択することで、これらの利点を活用して、より多くの販売を行い、顧客をより長く維持し、最終的にビジネスを成長させることができます。

Eコマース向けコールセンターのメリット

オンラインでの存在感を構築するのは簡単ではありませんが、オンライン ショップが注目を集め始めたら、大変な作業は終わりではありません。

成長を続ける電子商取引ビジネスでは、カスタマー サポートの電話対応を専門のコールセンターにアウトソーシングすることがよくあります。 SMS、メッセージ、チャットのサポートや着信電話の処理などのオムニチャネル サービスを提供するコンタクト センターと連携している企業もあります。

オムニチャネル顧客サービスを提供するコールセンターを利用すると、次のようなメリットが得られます。

• 売上とコンバージョンの増加:問い合わせを売上に変えるパーソナライズされたサポートを提供します。
• カート放棄の削減:チェックアウト前の顧客の懸念やためらいに対処します。
• 顧客維持率の向上:ポジティブなインタラクションを通じて信頼とブランド ロイヤルティを構築します。
• ブランドイメージの向上:プロフェッショナルで顧客中心のエクスペリエンスを提供します。
• 運用コストの削減:反復的なタスクを自動化し、エージェントの生産性を最適化します。

これらの主な利点は、電子商取引ビジネスの売上を増やし、より速く成長するのに役立つため、コールセンターとの連携は、ブランドのデジタル カスタマー エクスペリエンス戦略の重要な部分となる可能性があります。

Eコマースストア向けの主なインバウンドコールセンター機能

電子商取引企業は、顧客エクスペリエンスに直接影響を与える可能性のあるいくつかの主要なコールセンター機能を優先する必要があります。

顧客サービスの向上

高度な通話管理機能 (多くの場合、VoIP e-commerce コールセンター ソリューションで利用可能) は、次のような利点により、企業のカスタマー サポートを向上させる機会を生み出します。

• 応答時間の短縮:高度な通話ルーティングを使用することで、待ち時間を短縮し、問い合わせを効率的に処理します。これは、自動音声応答 (IVR)とスキルベースのルーティングを活用して、支援するのに最適なチーム メンバーに通話を転送します。
• エージェントの効率の向上:コール ルーティング、注文の詳細、顧客履歴を提供して、迅速な解決を実現します。 CRM 統合を通じて、発信者の顧客履歴 (過去の顧客とのやり取りや購入履歴を含む) にアクセスします。
• IVR アカウント検証:着信コールを検証し、自動番号識別に基づいて最近の注文と照合してコール ポップを入力し、すべてのコールで時間を節約します。
• 顧客満足度の向上:各顧客のサポートと購入履歴に基づいて、パーソナライズされたサポートをより迅速に提供し、より強力な顧客関係を構築します。
• オムニチャネル サポートの提供: 受信 SMS メッセージングと受信通話のサポートを提供します。

スマートコール ルーティング機能により、顧客は適切なエージェントに迅速に連絡できるため、必要なサポートをより迅速に受けられるようになります。 製品に関する質問で電話する場合でも、問題解決のサポートを受ける場合でも、熟練した迅速なサポートは、ブランドのカスタマー サポートについて電話をかけてきた人がどのように感じるかに直接影響します。

合理化された注文管理

注文管理 (注文処理を含む) は、e コマースのカスタマー サポートの中心的な機能であるため、これを支援できるコールセンターを選択することが重要です。

次の機能とサービスを提供するコールセンター ソリューションを探してください。

• 注文の追跡と更新:リアルタイムの注文ステータスの更新を提供し、配送や返品に関する問い合わせに対応します。 エージェントは、顧客の注文後、梱包や配送にかかる時間に関するリアルタイムの情報を提供できます。
• 注文と支払いの処理:電話で顧客に注文を出したり、すでにオンラインで注文された注文の支払いを受け入れたりします。 エージェントは、製品選択を支援するために、さまざまな製品に関する顧客の質問に答えることができます。 コールセンター ソリューションでは、PCI-DSS 規制に従って、エージェントが顧客の支払い情報を収集している間、通話の録音を一時停止できるようにする必要があります。
• 注文エラーの削減:注文の詳細を明確にして、間違いを最小限に抑えます。 また、顧客は、間違った配送先住所や商品の選択など、オンラインで注文した間違いを修正するために電話することもあります。
• 返品の手続き:多くのお客様は、購入に満足できなかった場合に電話でサポートを受け、返品手続きを開始します。 エージェントは返品を支援し、劣悪なカスタマー エクスペリエンスを改善できる可能性があります。 たとえば、返品プロセスの説明、返金の発行、将来の購入を促すストア クレジットの提供などにより顧客を支援できます。 また、顧客のニーズにより適した製品を推奨する場合もあります。

強力なオンラインヘルプ デスクと合理化されたチェックアウト プロセスがある場合でも、注文管理には電話、SMS、ビデオがますます重要なチャネルとなっています。 顧客の注文を支援するために企業の Web サイトのみに依存して、売上を失う危険を冒さないでください。

高度な通話分析

ほとんどのコールセンター ソリューションは、コンタクト センターのパフォーマンスの評価に役立つ高度な通話分析を提供します。

高度な通話分析を使用して主要なカスタマー ケア KPI と運用指標にアクセスし、次のことを行います。

• 主要な傾向を特定する:通話量、ピーク時間、一般的な顧客の問題を追跡して、リソースをより適切に割り当てます。 より効率的な顧客サポートを実現するために、予想されるピーク時間帯に十分な数のエージェントをスケジュールしてください。
• エージェントのパフォーマンスを測定する:通話時間と解決率を監視し、個人およびチーム レベルでエージェントの改善すべき領域を特定します。
• 全体的なカスタマー エクスペリエンスの向上:データ主導の洞察を使用して、顧客満足度やネット プロモーター スコアなどの顧客ロイヤルティの指標を考慮して、コールセンターの業務を最適化します。

データに基づいた提案を使用してエージェントのパフォーマンス、スケジュール、カスタマー サポート ポリシーを改善すると、企業の顧客ロイヤルティと維持率を向上させることができます。

E コマース ストア向けの主なアウトバウンド コールセンター機能

E コマース ブランドには複雑なビジネス ニーズがあり、インバウンド電話の受付を超えるサポートが必要になる場合があります。 このようなブランドは、電子商取引コールセンターと協力して、アウトバウンド コールやプロモーションをアウトソーシングすることもあります。

ターゲットを絞ったプロモーションとアップセル

アウトバウンド コールは、ターゲットを絞ったプロモーション、アップセル、クロスセルを通じて売上を増やすための非常に効果的な方法です。

E コマース コールセンター ソリューションは、次のようなアウトバウンド コールの実践により、売上の増加に役立ちます。

• 価値の高い顧客の特定:顧客データを使用して、パーソナライズされたオファーの対象となる平均購入額の高い顧客を発見します。 CRM 統合により、エージェントは顧客のアクティビティや過去の購入に基づいて適切なタイミングで連絡を取ることができます。
• アップセルとクロスセル:製品に関する質問で電話してきた顧客を、より高価な商品や元の商品を補完する商品に誘導して、平均注文額を増やします。
• 新しい製品とサービスを宣伝する:新しく発売された製品、ロイヤルティ プログラム、または今後のセールについて既存の顧客に連絡します。 エージェント通話スクリプトとガイド付きワークフローは、チームが一貫して製品を販売するのに役立ち、プレディクティブ ダイヤラーはアウトバウンド コールの量を増やすことができます。
• 非アクティブな顧客を取り戻す:貴社のビジネスとの過去のやり取りに基づいて、パーソナライズされたキャンペーンで休眠顧客を再エンゲージします。 たとえば、電子商取引ストアは、放棄されたカートをフォローアップするためにアウトバウンド コールを使用する場合があります。 エージェントはカート放棄の理由を特定し、顧客の購入を促すためのサポート、製品教育、または割引コードを提供できます。 エージェントは、解約した顧客に電話して、新製品の発表や特別オファーを伝え、リピートを促すこともあります。

アカウント管理とフォローアップ

コールセンターは、最初の購入や基本的な顧客サポートのニーズを超えて、電子商取引業界のカスタマー ジャーニー全体にわたって重要な役割を果たします。

主なアカウント管理機能には次のようなものがあります。

• オンボーディング:製品チュートリアルを提供し、アカウント設定中に質問に答えます。 一部のお客様は、製品の使用またはメンテナンスについて追加の指示が必要な場合があります。
• 予約のスケジュール設定:最初の購入後に顧客に電話して、サービス コール、相談、予約を設定します。 たとえば、エージェントは新車を購入した顧客に電話をかけて、料金を支払った窓の着色サービスを予約する場合があります。
• 顧客フィードバックの収集:製品、ブランド、サポート、オンライン購入プロセスについて顧客がどのように感じているかなど、顧客のエクスペリエンスに関する貴重な洞察を収集します。 この情報を使用して顧客満足度を向上させます。 多くのコールセンター ソリューションは、これを容易にするための調査ツール(通話後調査ツールを含む) を提供しています。

Nextiva で店舗の顧客サービスをより適切に管理

電子商取引企業は、特に成長が活発で大量のサポート コールが発生している場合に、特化したコールセンター ソリューションの恩恵を受けます。

要するに、合理化された通話ルーティング、通話録音、通話分析、インバウンドおよびアウトバウンド機能などの高度なサポート機能により、顧客エクスペリエンスを向上させながらチームの売上を増やすことができるということです。

デジタル カスタマー サービスはこれまで以上に重要になっており、私たちがお手伝いできます。 Nextiva のコールセンター ソリューションには次の利点があります。

• 完全にスケーラブル:必要に応じてサービスをスケールアップまたはスケールダウンし、回線を追加または削除したり、プランをアップグレードまたはダウングレードしたりできます。
• 透明性のある価格設定:隠れた手数料がないため、Nextiva を選択するときに何に支払っているのかを正確に把握できます。
• 信頼性の高いサービス: 99.999% の稼働率と高品質の音声およびビデオ通話を受信します。
• 高度な通話機能:プランの選択に応じて、通話ルーティング、IVR、自動応答、通話録音、支払い処理などの機能により、エージェントと顧客のワークフローを改善できます。
• 通話分析:エージェントのスケジュール、トレーニング、ポリシーに関してデータに基づいた意思決定を行い、業務効率とカスタマー サポートの品質を向上させます。