コールセンターの費用はいくらですか?

正しく使えば、コールセンターは経費ではなく利益源になる可能性があります。 一部のビジネス オーナーにとってこれは異質に思えるかもしれませんが、正しい考え方と計画があれば、それは可能以上のものです。

コールセンターのコストを計画する際には、採用、トレーニング、ソフトウェア、導入など、いくつかの基本事項が関係します。

収益に影響を与える隠れたコストと最適化に注意する必要があります。

このガイドでは、大まかな数字に到達し、収益性の高いコールセンター運営の計画を立てるのに役立つように、各要素と関連するコールセンターのコストを詳しく説明します。

コールセンター運営時の一般的なコスト

これら最初の 7 つのコールセンター費用は、基本予算の形成に役立ちます。 これらは、ほとんどのコールセンター チームにとって極めて重要です。

職員

人材にはコストがかかり、最もストレスの多い役割の 1 つで会社に留まるためには、十分な給与を得る必要があります。 従業員の高い定着率を維持するには、初日から継続的にスタッフに投資する必要があります。

報酬が不十分だと、従業員のエンゲージメントが低下し、離職率が高くなる可能性があります。

推定コストには次のものが含まれます。

• コールセンターエージェントの平均給与: 31,200ドル(これには初級レベルから経験者までが含まれます)
• 年間トレーニング: 1,000 ドル
• 採用コスト: 2,500 ドル

歯科保険、生命保険、ランチやジムの会員費の補助などの特典を提供することもできます。

リモートコンタクト センターまたはハイブリッド コンタクト センターの運営を計画している場合は、家庭のインターネット コストと電気代に貢献することは良いことです。 結局のところ、あなた自身のオフィスでも同じことをしているでしょう。

一見すると高額に聞こえるかもしれませんが、コールセンターのエージェントを解雇するには31,416 ドルかかります。 スタッフを大切にしないと、悪循環が簡単に始まります。

テクノロジー

最低限必要なテクノロジーは次のとおりです。

• コールセンター ソフトウェア:ユーザーあたり月額約 120 ドル
• ハードウェア (電話、ヘッドセットなど):各 50 ドル
• ビジネスインターネット:月額 ~ $164.99
• ネットワーク インフラストラクチャ (ルーター、ファイアウォールなど): ~2,000 ドル
• データ セキュリティ ツール (パスワード共有、バックアップとリカバリなど):ユーザーあたり月額 ~60 ドル

データ使用量

インバウンド コールセンターでの通話の受信には料金はかかりませんが、アウトバウンド コールやインターネットの過剰使用に備えて予算を立てる必要があります。 たとえば、リード発掘チームはアウトバウンド コールセンターとして機能し、カスタマー ケア チームよりもはるかに多くのアウトバウンド コールを行う場合があります。

1 か月あたりの発信通話の数と宛先 (市内、国内、または国際) を見積もることができる場合、電話システム プロバイダーはバンドル パッケージを提供できます。

インターネットの利用についても同様です。 一部のパッケージは無制限ですが、データ上限ポリシーについては小さな文字で確認してください。

設備

コールセンター チームのために本社を置くかどうかを決定する必要があります。 その場合、家賃、光熱費、家具、事務用品、メンテナンスなどの関連するコールセンター費用が発生します。

代替手段である自宅ベースのコールセンターは、より費用対効果が高くなります。 ただし、コールセンターのベテランでない限り、スタッフに最新情報を伝えるのはより複雑です。

ある分析によると、小規模なコールセンター オフィスの平均コストは月額約 2,500 ドルです。 基本家賃には、光熱費（電気、水道など）、家具、事務用品などが含まれる場合があります。

諸経費

管理費、保険、会計、弁護士費用などのコールセンターの諸経費は、総事業費または構築費に含まれる場合があります。

予想されるコールセンター スタッフの数を含めるように、ユーザーあたりの数値を必ず調整してください。

コールセンターが独立した施設として運営される場合は、このようなコストを検討する前に、会計士または財務アドバイザーに相談する必要があります。

コンプライアンス

VoIP コールセンターの選択には、PCI コンプライアンスとHIPAA への準拠が含まれることが多く、特定の業界で運営するための基本的なコストが考慮されます。

特定の統治機関に料金を支払ったり、データ プライバシー認証を取得したり、セキュリティ監査を実施したりする必要がある場合があります。

コールセンターの運用を開始する前に、これらの要件を調査することがコールセンターのベスト プラクティスです。 これらの基準を遵守しない場合、望ましくない罰金が科せられる可能性があります。

アウトソーシング

コールセンターをアウトソーシングするかどうかは個人の選択であり、企業によって異なります。 顧客を 24 時間 365 日サポートしたい場合は、いくつかの選択肢があります。

• 夜間対応のために地元のカスタマーサービス担当者を雇う
• ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）会社を利用する
• セルフサービスと人工知能 (AI) を採用する

ニーズにもよりますが、コールセンターのアウトソーシング費用は、サポートに1 時間あたり約 20 ドルかかります。 基本的な留守番サービスには大きな投資となりますが、テクニカル サポートには割増料金がかかることが予想されます。

BPO の所在地もコールセンターのコストに影響します。 BPO 拠点ごとの平均コストは以下に含まれます。

アウトソーシングに代わる代替策は、「日雇いスタッフ」が対応できない勤務時間に専任のエージェントを雇用することです。 多くの場合、夜間や早朝の権利放棄に関連した割増賃金の価格設定モデルが存在します。 社内のコールセンター エージェントと外注のコールセンター エージェントのバランスを見つけるのは紙一重です。

プロのヒント:時間外の要件を補うために、自動応答や仮想アシスタントなどのセルフサービス オプションを検討してください。

コールセンター ソフトウェアの一般的なコスト

コールセンター ソフトウェアの月額料金と同様に、チームを立ち上げて運営するための潜在的なコストを考慮することが重要です。

オーダーメイドのビジネス ニーズに応じて、これは変動する可能性があります。 以下のコールセンター費用は、必要に応じて含めることができる目安です。

購読料

コールセンターが必要かコンタクトセンターが必要かは重要な要素です。 主な違いは次のとおりです。

コールセンターの機能には次のようなものがあります。

• 対話型音声応答
• 自動通話分配
• ユニファイドコミュニケーション
• 通話録音
• 予測ダイヤル
• 着信/発信通話
• ソフトフォン
• 電話後のアンケート
• コールキューイング
• コールルーティング
• エスカレーション/通話管理
• ささやきとバージ
• コンピュータテレフォニーの統合

コンタクト センター ソフトウェアにはこの機能が含まれており、SMS、電子メール、Web チャット、ソーシャル メディアなどの追加のデジタル チャネル (および関連レポート) が追加されます。

基本的なコールセンター ソフトウェアの料金は、期間の長さと追加機能に応じて、ユーザーあたり月額 50 ドル(年払い)、またはユーザーあたり月額 100 ドルまでです。

マルチチャネルまたはオムニチャネルのコンタクト センター ソフトウェアを選択した場合、費用はユーザーあたり月額 100 ドルから始まり、機能、統合、実装のニーズによって異なります。

開発および継続的なサポートのコスト

一部の統合では、特に複雑なツールや非標準ツールの場合、カスタム開発作業が必要になる場合があります。

これには内部の IT リソースや外部の開発者が関与する可能性があり、総コストが増加します。 また、コールセンタープロバイダーに専門サービス費用を支払う必要がある場合もあります。 これらがどのようなものかを把握し、それに応じて予算を立てましょう。

コールセンターのプロフェッショナル サービスの例としては、次のようなものがあります。

• テクノロジーの移行
• ユーザーのオンボーディングとセットアップ
• チームトレーニング
• 献身的なサポート
• カスタム実装リクエスト (API など)

統合を維持するには継続的な努力が必要であり、社内の IT リソースに影響を与えたり、サービス プロバイダーからの追加のカスタマー サポートが必要になったりします。 複雑な統合作業が必要な場合は、何が含まれていて何が含まれていないのかを各当事者に問い合わせてください。

データ転送とAPIの料金

データ転送量と統合プラットフォームによっては、システム間での情報の移動に追加料金が発生する場合があります。 外部データ転送またはデータ出力は、通常、消費した帯域幅に対して課金されます。

評価段階で、料金が適用されるかどうかを尋ねます。 そうしないと、実装時に厄介な請求書が発行される可能性があります。

一部のクラウド プラットフォームでは、統合に使用される API 呼び出しに対して料金が発生し、使用量に応じて別のコストが追加されます。

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コールセンターのコストの比較: クラウドとオンプレミス

コールセンター テクノロジーには 3 つのバリエーションがあります。 これらのタイプのコールセンターには、それぞれ長所、短所、コストに関する考慮事項があります。

1.クラウドコールセンター

コストに関する考慮事項:サブスクリプション料金 (エージェントごと、月額)、データ使用量、および追加機能 (通話録音、分析、従業員管理など)

2. オンプレミスのコールセンター

コストの考慮事項:前払いのハードウェア、ソフトウェア ライセンス、社内サポートの給与、メンテナンス、修理

3. ハイブリッドコールセンター

コストの考慮事項:クラウドのサブスクリプション料金と、ハードウェアや IT スタッフなどのオンプレミスのコスト、および発生する可能性のある冗長コストの組み合わせ

コンタクト センターの予算を最大限に活用するための 5 つのヒント

コールセンターのコストを計画するときは、潜在的な節約効果と投資を最適化する方法を考慮することが重要です。 コンタクト センターの予算を可能な限り拡張するには、次の 5 つのヒントを確認してください。

1) 予想される使用量を把握する (無制限か従量制料金か)

発信通話、データ転送、API 呼び出し、または帯域幅のいずれであっても、使用量の見積もりを計算することで、ビジネスを開始した最初の月の終わりに予算外の請求が発生するのを防ぐことができます。

または、季節変動などで通話量が多くなった場合、使用量の増加が請求書に反映される場合があります。

プロバイダーによっては、これらのコストを無制限のパッケージでカバーしているところもあります。 ただし、小さな文字を読むのに少し時間を費やしてください。 場合によっては、無制限には公正使用ポリシーが適用される場合があります。つまり、使用量は制限されませんが、一定の料金を超える料金を支払う必要があります。

その場合は、季節的な柔軟性を考慮して計画を立て、通話量が増加するキャンペーンを実行する可能性がある時期をプロバイダーに通知してください。

使用量が計測される場合 (分ごと、GB ごとなど)、予想される通話量などを確認する必要があります。 ここでは、指を使ったアプローチでは十分ではありません。

2) 必要かもしれないものではなく、必要なものを買う

クラウド テクノロジーの主な利点の 1 つは、必要に応じて拡張できることです。 つまり、今日 10 個のライセンスを購入し、来月さらに 10 人のエージェントを雇用し、エージェントの開始時にライセンスを購入することができます。

エージェントが 6 か月間実力を証明した後にスーパーバイザーになった場合は、その時点でライセンスをアップグレードできます。 将来必要になる可能性のあるライセンスを注文の前に準備する必要はありません。

これは、コールセンターのコストやビジネス内の他のほとんどのクラウドベースのテクノロジーに当てはまります。

3) 個別の営業ツールやコールセンターサービスの無駄を考慮する

無駄を考慮する場合は、コールセンターに次の 2 つの質問をしてください。

• 支払っているサブスクリプションで使用していないものは何ですか?
• すでに料金を払っている他のアプリでは何ができますか?

自動ダイヤルなどのプレミアム販売ツールにサインアップしている可能性があります。 ただし、その機能はまだ必要ないか、その後コールセンターの重点を変更した可能性があります。 この場合、ダウングレードするか、不要なボルトオンを削除できます。

同様に、他のソフトウェアで特定の機能をすでに入手できる場合は、それらのコストを重複して支払う必要はありません。 新しいソフトウェアを購入するときは、相互受粉を避けるために既存の機能を監査してください。

4) AI がどのように CX を向上させ、運用コストを削減できるかを探る

コンタクト センター AI は、顧客のセルフサービスを可能にし、内部プロセスを削減する新機能を導入することで、エージェントの作業負荷を軽減しながら効率を高めるのに役立ちます。

エージェントが完了する必要がある日常的なタスクが減れば、契約更新や債権回収などの付加価値のあるタスクに多くの時間を費やすことができます。

実際の顧客とエージェントのデータから得られた洞察を利用して、より正確な人員配置レベルを取得し、より良い通話キューイングとカスタマー ジャーニーを計画できます。

AI の機能には次のようなものがあります。

• 感情分析による通話録音
• インテリジェントな仮想エージェント
• 予測通話分析
• 品質保証
• エージェントのコーチング
• 対話型音声応答

5) 目的に合った正確な価格見積もりを取得します

コールセンターを始める場合、中小企業、大企業、さまざまな業界向けにあらかじめ設計されたソリューションが見つかるかもしれません。

しかし、本当に効果があるのは、独自のビジネス目標とコールセンターのニーズを具体化することです。

あなたは、特定のテクノロジーを使用する競合他社と「そっくり」である可能性があります。 でも、彼らを超えたいと思いませんか？

彼らに対して優位に立つために何ができるでしょうか? どうすればより無駄のない運営ができるでしょうか?

コールセンターのコストと要件をすべて早い段階で考慮に入れることで、成功への準備が整います。