未開発の可能性を最大化するためのコールセンター コーチングの 10 のベスト プラクティス

アスリートに、どのようにして成長し、キャリアの次のレベルに到達したかを尋ねてください。 彼らは自分たちの「秘密」は練習、そして本当に素晴らしいコーチングだと言うでしょう。

コンタクト センターのパフォーマンスを改善する場合にも同じことが当てはまります。 ある日突然、特定のスキルに優れたエージェントが現れることを期待することはできません。 コールセンターの指標を一夜にして改善する秘密の公式はありません。 しかし、少しの時間と意図があれば、チームメンバーが潜在能力を最大限に発揮できるよう支援し、最終的にはコールセンター全体のパフォーマンスを変えることができます。

ここでは、コールセンター戦略にコールセンターのコーチングを含めるべき理由、コールセンターのエージェントをコーチングする際に従うべき 10 の実践方法、独自のコーチング プログラムを構築するために必要なすべてのことについて説明します。

なぜコールセンターコーチングが必要なのでしょうか?

コールセンターのコーチングの背後にある理論的根拠は 2 つあります。それは、エージェントとビジネスに利益をもたらします。 この相互の成功は、顧客対応のビジネス機能とビジネス内のプロセスの改善に貢献します。

エージェントにとってのメリット

エージェントの仕事の能力が向上するようサポートする場合、コーチングはエージェントとビジネスの両方にとってメリットがあります。 しかし、エージェントがその役割でより成功するにつれて、仕事を楽しむことにも役立ちます。 直面するストレスが少ないほど、燃え尽き症候群を経験する可能性は低くなります。 同様に、従業員が一日中時計をチェックして勤務時間が終了したかどうかを確認しなくても、顧客をサポートできる可能性が高くなります。

エージェントがコールセンターのコーチングから恩恵を受けると、次のことが期待できます。

• スキルとパフォーマンスの向上:コーチングは、エージェントがコミュニケーション、問題解決、技術スキルを向上させるのに役立ち、通話処理と解決の向上につながります。
• 自信とモチベーションの向上:ポジティブなフィードバック (およびネガティブなフィードバックの削除) と的を絞ったガイダンスにより、エージェントの自信が高まり、目標の設定と進捗状況の追跡によりモチベーションが高まります。
• ストレスと燃え尽き症候群の軽減:効果的なコーチングにより、エージェントは困難な状況に対処できるようになり、ストレスが軽減され、燃え尽き症候群が防止されます。
• 個人とキャリアの開発:コーチングは継続的な学習とスキル開発を促進し、キャリアアップの機会を開きます。

効果的なコールセンターのコーチングは、正しく適用されれば、エージェントの私生活とビジネス生活をサポートする正しい方向への強力な一歩となります。 そして、これはあなたのビジネスにとって良いことしかありません。

あなたのビジネスにとってのメリット

人間として、私たちはお互いのエネルギーを糧にしています。 コンタクト センターのエージェントが満足し、その役割について十分な訓練を受けていれば、エージェントのモチベーションと能力により、顧客はその恩恵を受けることになります。

顧客が電話をかけると、最後の電話で何か問題を起こした悲惨なエージェントが出迎え、顧客の気分がエージェントの気分を反映するように切り替わったという具体的な例を誰もが思い出すことができます。 通常、これが通話の雰囲気を決定し、すべてが下り坂になります。

喜んで電話を受け、前回の電話の日をより良く過ごせたと感じるエージェントは、辛抱強く、エージェントが助けてくれると感じてくれる、より陽気な顧客の創出に貢献します。

ビジネスがコールセンターのコーチングから恩恵を受けると、次のことが期待できます。

• 顧客エクスペリエンスの向上:エージェントのスキルが向上すると、顧客とのやり取りがよりスムーズになり、顧客の満足度が高まり、満足度スコアが高くなります。
• 通話処理時間の短縮:問題を効率的に解決すると、通話時間が短縮され、エージェントの生産性が向上し、平均処理時間が短縮され、最初の通話解決が向上します。
• 従業員エンゲージメントの向上と定着率の向上:エージェントの育成に投資することで、前向きな職場環境が生まれ、士気を高め、離職率を削減します。

コールセンター コーチングの 10 のベスト プラクティス

1. 知識を強化する

エージェントがすべての製品についてすべてを知っていることを期待することはできませんが、すぐに参照できる包括的なナレッジ ベースを作成することはできます。 これは、イントラネットに保存されている FAQ データベース、またはエージェントと顧客の両方が利用できるヘルプ センターである場合があります。

全社的な取り組み以外にも、最も経験豊富なエージェントのスキルを活用してください。 継続的なスキル向上のために、知識の共有と一口学習を奨励します。 これは、経験豊富なエージェントによる 1 回限りのコーチング セッション、または毎月または四半期ごとの定期的な専門家への質問セッションを意味する場合があります。

2. 技術を習得する

エージェントが現実のシナリオに対してより準備を整えていればいるほど、実際のシナリオが発生したときに適切に対処できるようになります。

エージェントのオンボーディング中に、実際の顧客からの問い合わせに基づいたロールプレイを使用して実践的なトレーニングを行います。 エージェントには、ペースの速い「はい」か「いいえ」の通話と、難しい顧客に対する長時間にわたるトラブルシューティングの両方を必ず紹介してください。

エージェントが最初の電話を受ける前に使用するもう 1 つのコールセンター エージェント コーチング手法は、メンターまたはトップ パフォーマーと組んで 1 対 1 のコーチングを行うことです。 新しいエージェントにプロが付き添い、数回のセッションを担当してもらいます。 エージェントがこれらのやり取りを最大限に活用できるように、まとめの際に積極的に話を聞いたり質問したりすることを奨励します。

3. 意味のある場合は自動化する

これまで以上に多くのコールセンター テクノロジーを自由に利用できるようになりました。 分析などの管理機能を使用すると、傾向を瞬時に把握し、一般的なボトルネックやよくある質問に基づいてトレーニングを調整できます。

営業時間の提供や口座残高の確認など、人間の入力を必要としない基本的なクエリや日常的なタスクについては、自動音声応答 ( IVR ) や会話型 AI などのコールセンターの自動化を導入します。

4. 効率化のための統合の使用

クリック トゥ コールやスクリーン ポップなどの統合機能により、ダイヤルやアカウント情報の検索などの物理エージェントのタスクに、切望されていた効率が向上します。

電話システムを顧客関係管理 (CRM) システムと統合すると、ダイヤル間違いを排除し、顧客記録を自動的にロードできます。

5. 顧客中心主義の優先

常に顧客を第一に考えるのは、特に他のことを考えている場合には困難です。 私たちは皆人間ですが、顧客を優先することは有益です。

ただし、エージェントにロボットになってもらう必要があるという意味ではありません。 代わりに、顧客満足度スコアを設定および追跡し、共感と積極的な傾聴についてエージェントをトレーニングすることを意味します。 カスタマー サービスについて顧客がどのように感じているかを知り、エージェントが励ましやトレーニングに応じているのを確認できれば、効果的な取り組みをさらに強化することができます。 それは自分自身を養うサイクルです。

たとえ予定外のことをする必要がある場合でも、エージェントが問題を迅速に解決できるようにします。 ページ上のすべての単語を読む必要があることを会社文化にしないでください。 エージェントは状況を判断し、顧客のシナリオでそれが必要かどうかを独自に決定します。

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6. 勝利する文化を築く

コールセンターのチームが真のチームであれば、時間の経過とともにチームはさらに良くなるでしょう。 グループの成果を評価し、共通の目標を達成することで、全員がサポートされていると感じることができます。 チームとして一緒にマイルストーンを祝う機会を作りましょう。

チームメンバーが互いに、またコールセンターのマネージャーやスーパーバイザーとオープンなコミュニケーションを取れるようにしてください。 誰かが顧客からのフィードバックに基づいたアイデアを持っている場合は、その提案を確実に検討する方法とフォローアップの方法があることを確認してください。

悪いアイデアがない環境では、人々はマイナスの結果を恐れて新たな勝利戦略を隠すのではなく、声を上げるよう促されます。

7. エージェントを祝う

チームの努力に報いるだけでなく、個人の貢献を認めることも重要です。 エージェントが専門的な成長に向けて一歩を踏み出していることが明らかな場合は、直接、オンラインで、または毎月の全員参加のミーティングの一環として、彼らを祝福しましょう。

集団でのお祝いに対して、人によってどのように反応するかに注意してください。 エージェントの中には内向的な人もいる可能性があるため、組織全体の前でプレゼンテーションを行うよりも電子ギフト券の方が受け入れられる場合があります。 Bonusly などのアプリを使用すると、上司や​​同僚が割り当てられた残高に基づいて報酬を送れるようになり、感謝の文化の構築に役立ちます。

8. 回復力と幸福の構築

勝利がすべてではないため、従業員の幸福にも焦点を当てる必要があります。 顧客の苦情に一日中耳を傾けるのは大変な場合があるため、ストレス管理リソースと柔軟な勤務オプションを提供することは非常に役立ちます。

それは、リモートまたはハイブリッド作業を許可するのと同じくらい簡単かもしれません。 クラウド コールセンター ソフトウェアによってこれが可能になることを考えると、作業に変更となるのは物理的な場所だけです。 エージェントは、通勤がなくなったり、休憩時に犬を散歩に連れて行けるようになったり、気分転換に健康的なランチを作る機会が得られるなどの恩恵を受けることができます。

オフィスにいるときでも、定期的な休憩とスケジュールされたオフコール活動は、健康で熱心なチームを維持するのに役立ちます。 ここでも車輪を再発明する必要はありません。 スタッフは、新しいプロセスを作成したり、コールセンターのトレーニングを手伝ったり、コミュニティや慈善プロジェクトに貢献したりすることに時間を費やすことができます。

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9. 測定と反復

コールセンターのベスト プラクティスでは、測定されるものは管理されることが規定されています。 主要業績評価指標 (KPI) を監視し、エージェントのパフォーマンスを定期的にレビューしていなければ、暗闇の中で作業していることになります。

コールセンターの KPIに基づいて指導されるようになると、継続的な改善の文化を受け入れることになります。 伝聞や直感に基づいたただのトレーニングの代わりに、適切な分野に焦点を当てるようにコーチング セッションを見直し、調整することができます。

10. あらゆるやり取りから学ぶ

コールセンターで働くということは、電話が鳴るたびにユニークな体験をするということです。 あらゆるデータをエージェントやビジネスに役立つ情報に変えることができます。

まずはコーチングの機会を求める声を分析することから始めます。 品質保証または品質管理プロセスでは、悪い電話を特定して次回により良い結果を促す機会を見つけたり、顧客にサービスを提供する正しい方法を示すために使用できる素晴らしい電話を特定したりすることに重点を置く必要があります。

また、エージェントに通話がどのように行われたと思うかを尋ねることによって、貴重な洞察を得ることができます。 通話録音を聞き返す (またはリアルタイムで聞く) ことは別のことですが、それらの録音には、エージェントだけが提供できる論理的根拠や感情的な説明が欠けている場合があります。

自分自身を指導することを忘れないでください

トップダウンのコーチングについては語るべきことがたくさんあります。 確かに、それはあなたをコーチ、そしてコールセンターの改善を任された人物として位置づけることになります。 しかし、コーチはメンターやトレーナーと同じくらい優れています。

これらの 3 つのコーチング原則を遵守して、コーチング スタイルが執行者ではなくリーダーのスタイルになるようにしてください。

リーダーシップはセルフリーダーシップから始まる

リーダーシップは生まれつきの性質であると考える人もいます。 サッカー チームを率いていた場合、またはチア キャプテンを務めていた場合、あなたはグループの成功に対する責任を持って成長しました。 他の人にとっては、それは学ぶ必要があるスキルです。

個人の貢献に関しては、人は高い成果を上げることができます。 しかし、それが常に効果的な管理やコーチングにつながるとは限りません。

自分自身の成長と発展に投資することで、チームにとってより良いリーダーになれます。 リーダーシップに関する外部コースの受講を検討し、次の書籍を読書リストに追加してください。

• コンタクト センター従業員の管理とモチベーションの向上
• Fast Forward でのコンタクト センター管理
• マネージャーの作り方
• 最初の90日間

コーチングは旅です

すぐには完璧にはなれません。 即時の変化は期待できません。 しかし、自分自身に辛抱強く取り組み、小さな勝利を祝えば、あなたをより良いコーチにし、エージェントの進歩も助けるような段階的な変化を起こすことができます。

新しいスキルを他のスタッフと共有することで、あなたの知識はビジネスの成功に不可欠になります。 エージェントの 1 人がその分野のマスターになると、2 人ともレベルアップし、自由に学び続け、自分のキャリアを進歩させることができます。

自分が説く内容をモデル化する

人々があなたに助けやリーダーシップを求めているとき、あなた自身の行動と個人の成長への取り組みがチームの調子を決めます。

あなたが身体的、精神的な健康に気を配りながら、全力を尽くし、賢く働き、他の人を励ましているとエージェントが見れば、彼らもあなたの指導に従うでしょう。

あなたがどのように認識されたいのか、そしてあなたが担当する人々に伝えたいメッセージについて考えてください。 あなたが見せるものは人々に見られるものであるということを常に忘れないでください。

コールセンター ソフトウェアでチームを強化する

コンタクト センターのコーチングは、一度だけで完了するものではありません。 それはあなたとあなたのエージェントにとって学習の旅です。 定期的なコーチングと既存のプロセスの監査を組み込むことは、コールセンターやより広範なビジネスの成功にとって非常に重要です。

エージェントが仕事で成功するために必要なすべてのツールを提供するコールセンター ソフトウェアを導入すると、エージェントの生活とビジネスの継続的な改善が容易になります。 結局のところ、地球上で最高のコールセンター エージェントがいても、ツールのせいで才能を発揮できなくなってしまっては意味がありません。

Nextiva のコールセンター プラットフォームは、エージェントが成功するために必要なツールを提供します。

エージェントの効率を高めるための CRM 統合などの機能から、最適なエージェントがクライアントの通話を処理できるコール フローまで、Nextiva はエージェントのニーズをカバーします。

同様に、コーチも世話を受けます。 録音とモニタリングは標準機能として備わっており、音声分析に取り込むことができるため、すべてのデータが解釈され、理解しやすい形式で表示されます。

高品質のコーチングとクラウド コールセンター ソフトウェアの機能を組み合わせると、全員、特に顧客に利益をもたらします。