販売とサービスを強化するための 7 つの必須コールセンター キャンペーン
公開: 2024-01-03何千もの日常会話をこなしながら、コンタクト センターのパフォーマンスを向上させるのに苦労していますか? あなたは一人じゃない。 ほとんどのコールセンター管理者は、限られた時間とリソースで結果を最大化するという同じ問題に直面しています。
良いニュース？ 成功は処理時間では測定されず、収益、リード、顧客の満足度で測定されます。 戦略的なコールセンター キャンペーンを実施することで、これを簡単に達成できます。
コールセンター キャンペーンは、販売や顧客サービスを向上させるためにマイルストーンが定義された一連の集中的な活動です。 目的もなく電話に応答するのではなく、チームを具体的で測定可能な目標に向けて導きます。
しかし、どこから始めればよいのでしょうか? この包括的なガイドでは、営業チームとカスタマー サポート チームの両方にとって最適なコールセンター キャンペーンについて詳しく説明しており、エージェントの効率を向上させ、顧客満足度を高め、コンタクト センターのエクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。
コールセンターキャンペーンとは何ですか?
コールセンター キャンペーンは、企業が電話を利用して特定の目標を達成する、対象を絞った取り組みです。 これは基本的に、連絡先に積極的に連絡する (アウトバウンド) か、着信通話を戦略的に処理する (インバウンド) かのいずれかで、大量の通話を行うための構造化された計画です。
アウトバウンド キャンペーンでは、見込み客や既存顧客に電話をかけて、見込み顧客の発掘、販売変換、または顧客サービスを依頼します。
インバウンドコールの生成には、潜在顧客からの電話での問い合わせを促進するために、ターゲットを絞った広告キャンペーン (オンライン広告、ソーシャルメディア、ダイレクトメールなど) を実行することが含まれます。
企業は、これらの重要な目標を達成するために、コールセンターのベスト プラクティスに従います。
通常のコールセンター業務とは異なり、これらのキャンペーンには、成功のための特定のコールセンター KPIとベンチマーク、事前に設定されたワークフロー、測定可能な成果、および定義されたタイムラインがあります。
コールセンター キャンペーンが重要な理由
コールセンター キャンペーンは、ブランドが顧客や見込み客と大規模につながるためのパーソナライズされた方法を提供します。
マス広告とは異なり、これらのキャンペーンでは、エージェントが質問に答え、反対意見を解決し、関係を構築できる実際の会話が可能になります。 この人間味のあるタッチにより、非人間的なデジタル戦術よりもはるかに高いコンバージョン率が得られます。
「企業が見失ってはいけないことの 1 つは、コールセンター サービスなどの分野で改善できる人的要素の重要性です。」
ハーレー・マニング氏、副社長兼リサーチディレクター
さらに、コールセンター キャンペーンでは、顧客に関する貴重な洞察が得られます。 すべての通話で、関心、問題点、優先順位の変化に関する定性的なデータが得られるため、コールセンターは本質的に巨大な市場調査業務として機能します。
これらの消費者の洞察をエージェント全体で集約し、長期にわたって傾向を監視することにより、ブランドは有益な情報を獲得して、製品、メッセージング、エクスペリエンスを最適化し、関連性を最大限に高めることができます。
コールセンター キャンペーンから得られる豊富なデータは、他のチャネルでは得られない、変化する市場力学についての詳細な洞察を提供します。
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コールセンター キャンペーンの種類
アウトバウンドコールセンターキャンペーン
アウトバウンド コールセンター キャンペーンでは、エージェントが見込み顧客または見込み客に電話をかけます。 これらは売上やリードを生み出すことを目的としていますが、市場調査、顧客満足度調査、予約の設定にも使用できます。
最も一般的なタイプのアウトバウンド コールセンター キャンペーンのいくつかを次に示します。
1) コールドリードのアウトリーチ
コールド リード キャンペーンは、コールド見込み客またはリードへのアウトバウンド営業電話に焦点を当てます。
コールドリードとは、これまであなたのビジネスと関わりのなかった人々のことです。 彼らはあなたが誰であるかを知りませんが、特定の基準を満たしており、あなたのターゲット市場内にいます。
コールドリードの生成方法はさまざまですが、ほとんどの企業は、特定の地理的地域に住む、特定の役職を持つ、または特定の収入階層にある人々など、見込み客の電話番号リストを購入します。 これらのリストは、カンファレンスや展示会から入手することもできます。
このキャンペーンを開始する前に、コールド リードが高品質であることを確認してください。 製品のターゲット市場が住宅所有者で構成されている場合は、公共財産の記録を使用してデータを検証することを検討してください。
結局のところ、賃貸人に電話しても時間とお金を無駄にするだけです。 これらの更新されたリードレコードを販売パイプライン CRM内で管理します。
また、コールドコールを成功させるには、十分な訓練を受けた営業チームと強力な価値提案を必ず備えてください。
2) ウォームリードの認定
ウォーム リード キャンペーンは、潜在的な販売機会に対するウォーム リードの見込み客を特定します。 すでにマーケティング キャンペーンに関与したことがある人々は、ウォーム リードとみなされます。 彼らはあなたのブログを購読したり、レポートをダウンロードしたり、製品デモをリクエストしたりしている可能性があります。
営業上の会話として、彼らはあなたのブランドとソリューションを認識する必要があります。 彼らはあなたの製品やサービスについて古い情報を持っている可能性があり、彼らのニーズと予算は変化している可能性があります。
リードの関心を確認し、リードが提供する新しい情報を CRM に文書化して、営業担当者が成功に向けて準備できるようにします。
販売を成立させようとするのではなく、顧客の連絡先情報とニーズを確認し、潜在的な障害を特定することにコールセンターのキャンペーンを集中させます。
3) 顧客の紹介
顧客紹介キャンペーンは、満足している既存の顧客に焦点を当てます。
目標は販売することではなく、顧客ベースの製品に対する印象を収集することです。 より深い洞察を得るには、適切な顧客満足度調査の質問を使用してください。 このアウトバウンド キャンペーンにより、顧客離れが減少し、小さな問題が関係に悪影響を与える前にエスカレートする可能性があります。
顧客調査キャンペーンは、既存の顧客にアップグレードを提供したりアップセルしたりする機会にもなり得ます。
顧客は、エージェントが現在のプランや製品に満足していないことを知ることができます。 提案する脚本と具体的な取引を事前に計画します。
適切な戦略を使えば、より多くの紹介を生成し、さらに多くの潜在的なアップセルの機会を得ることができます。
4) 電話勧誘販売
電話マーケティングは、アウトリーチ キャンペーンの最も一般的な形式の 1 つです。 これはより販売に焦点を当てており、製品の販売、見込み顧客の発掘、または潜在的な顧客とのさらなる販売対話の設定などを含みます。
テレマーケティング担当者は、特定の製品やサービスのターゲットとして特定した顧客に対して、電話を通じて教育、情報提供、説得、または販売を成立させます。
こうしたコールドコールの取り組みには、リードリスト、エージェントスクリプト、コンプライアンス手順、指標追跡を中心とした慎重に計画されたキャンペーンが必要です。
電話マーケティング キャンペーンの例としては、不動産コールセンターで見込み顧客を特定し、オープンハウス イベントを宣伝することが考えられます。 コールセンターのエージェントは、事前に開発されたスクリプトに基づいて、不動産会社が代理するリスト物件のアメニティを強調表示します。
キャンペーンに対して定義された目標には、2 週間で 20,000 件のダイヤルを行うこと、1,000 件のオープンハウスの予約を設定すること、購入希望者に関する重要な詳細情報を取得することが含まれます。
コールセンター チームは、通話時間、設定された予約、特定された関心のある購入者、そして最終的にはキャンペーンから得たリードから成約した販売などの指標を注意深く監視します。
継続的な最適化とエージェントのコーチングにより、結果を最大化できます。 コールセンター モデルのスケーラビリティにより、コンタクトあたりのコストを比較的低く抑えながら効率的に見込み客を獲得できます。 電話マーケティングは、パフォーマンス データに基づいて厳密に焦点を絞り、調整すれば、販売パイプラインを構築する効果的な方法となります。
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インバウンドコールセンターキャンペーン
インバウンド コールセンター キャンペーンでは、顧客からの電話にエージェントが応答します。 これらの電話は、カスタマー サービス、テクニカル サポート、およびインバウンド セールスに関するものである場合があります。
5) カスタマーサービスキャンペーン
カスタマー サービス キャンペーンの目的は、問題の解決、カスタマー エクスペリエンスの向上、顧客の維持です。
エージェントが顧客に効果的にサービスを提供できるように、主要な顧客セグメントに基づいてさまざまなキューを分類できます。 たとえば、次のことに焦点を当てることができます。
- 価値の高い顧客:より多くの金額を支払ってくれる顧客、または長期間の顧客です。 彼らは率直なフィードバックを共有し、待ち時間についてより理解する可能性が高くなります。
- 新規顧客:顧客はまだ製品やサービスについて学習しているため、さらに質問がある可能性があります。 彼らがあなたに固執するためには、良い印象を与えることが重要です。
- 特定のニーズを持つ顧客:一部の顧客は、テクニカル サポートや請求に関する質問など、特定のニーズを持つ場合があります。 迅速に支援できるよう、個別のキューを作成できます。
このコールセンター キャンペーンの背後にある目標は、優れた顧客サービスを提供することです。 これを達成するには、次のコールセンターの指標に焦点を当てます。
- 短い待ち時間
- 初回通話の解決率
- 平均処理時間
- 低い放棄率
- 顧客満足度と顧客維持
それが顧客をより幸せにするための道です。 各通話の後に自動アンケートを送信すると、これを使用してコールセンターの効果を測定できます。
6) テクニカルサポートキャンペーン
テクニカル サポート コールセンターは、購入後の顧客満足度を維持するために、製品やサービスに関する問題を支援および解決します。
サポート キャンペーンでは、専門のエージェント、トラブルシューティング プロセス、電話、電子メール、SMS、チャットなどの顧客コミュニケーション チャネルを活用して、ユーザーが経験する技術的な問題を解決します。
効率的に問題を解決するための基礎を築くことで、企業は顧客の不満を軽減し、ブランドロイヤルティを向上させ、返金や返品を最小限に抑えることができます。
テクニカル サポート キャンペーンの例としては、キヤノンのような家庭用電化製品会社がデジタル カメラ ユーザーに対するサポートをコールセンターに集中管理していることが挙げられます。
カメラを購入した顧客には、カメラのセットアップと接続、機能と設定の使用、写真やビデオのダウンロード、または画質やハードウェアの問題のトラブルシューティングについてキヤノンの担当者に電話するためのサポート電話番号と営業時間が提供されます。
適切な技術サポートを提供することで、企業は顧客の信頼を高め、ロイヤルティ、顧客維持、将来の購入を促進します。
7）インバウンド販売キャンペーン
インバウンド コールセンター キャンペーンは、会社に電話をかけてくる興味を持った購入者への販売に重点を置いています。 インバウンドチームは、アウトバウンドコールを行うのではなく、さまざまなマーケティング活動から得たリードを受信または応答します。
訓練を受けたエージェントが電話で信頼関係を築き、製品スイートを戦略的に強調し、見込み客の好奇心旺盛な問い合わせから始まった取引を成立させます。
これらの通話は、ラジオやテレビのコマーシャル、Google からのペイパークリック (PPC) 広告、PPC 広告を使用するその他の検索エンジン、ソーシャル メディアなど、さまざまなソースから発信される可能性があります。
健全な ROI を達成するには、電話を操作する経験豊富な販売代理店が必要です。 台本、特別オファー、明確な目標を備えたインバウンド販売キャンペーンを計画します。 営業チームが反対意見を克服して販売を完了できるように、追加のトレーニングを検討してください。
インバウンド販売キャンペーンは、ほとんどのマーケティング キャンペーンと連携して行われます。 興味を持った購入者をクロージングできなければ、マーケティング費用と広告費が無駄になってしまいます。
優れたインバウンド セールス キャンペーンの例としては、メディアの猛攻によって人々が非営利団体に寄付するために電話を取るよう呼びかけるバーチャル テレビソンが挙げられます。
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コールセンター ソフトウェアの便利な機能
以下に、キャンペーンを次のレベルに引き上げるのに役立つ重要なコールセンター機能をリストします。
一般的なインターネット電話サービスとは異なり、コールセンターの機能は大量の通話に特化して設計されています。 拡張に応じて、コールセンター ソフトウェアも拡張します。
- 自動通話ディストリビューター (ACD) –対応可能なエージェントに通話を分配します。 スマート コール ルーティング ポリシーにより、すべてのコールが適切なエージェントに確実に届きます。
- 通話転送 –エージェントはボタンをクリックするだけで通話を転送できます。 コールセンターが取引を成立させるために上級エージェントに依存している場合、シームレスな転送が不可欠です。
- 通話モニタリング –経験豊富なエージェントが研修生の通話を監視できるようにします。 通話中、発信者にはモニターの音が聞こえません。
- 通話録音 –すべての電話での会話をデジタル記録します。 これは、新しいスタッフのトレーニングと品質管理に最適なツールです。
- 通話キュー –すべてのエージェントが通話中であっても、顧客は順番を待つことができます。 すべての回線が話し中の場合でも、顧客に話中信号を送り、リダイヤルを強制することは望ましくありません。
- 顧客関係管理 (CRM) ソフトウェア – CRM は、顧客とのすべてのやり取りを追跡します。 フォローアップを成功させるには、信頼できる販売パイプライン CRM が不可欠です。
- 自動音声応答 (IVR) – IVRを使用すると、発信者は録音やダイヤル パッドを通じて電話システムと対話できます。 IVR を設定して、着信通話が適切な部門に確実に届くようにします。
さらに一歩進んで、基本的なコールセンターにさらに多くのチャネルと機能を追加したコンタクト センターを試してください。
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コールセンター キャンペーンを作成するためのベスト プラクティス
コールセンター キャンペーンを成功させるには、計画、準備、そして目的を明確に理解する必要があります。
ここでは、開始に役立つステップバイステップのガイドを示します。
- キャンペーンの目標を定義する:キャンペーンで達成したいことを決定します。見込み顧客の獲得、売上の促進、予約の予約、顧客からの問い合わせの処理などです。 これにより、メッセージングと呼び出しスクリプトが形成されます。
- 連絡先リストを作成する:ターゲット顧客をセグメント化し、人口統計、興味、行動に基づいて通話リストを作成します。 最も有望な見込み客を優先します。
- 説得力のある通話スクリプトを作成する:質問、論点、反論などを洗い出し、エージェントが反論に対応できるよう準備を整えます。 関連するオファーを含め、スクリプトがデータ プライバシー規制と電話マーケティング法に準拠していることを確認します。 顧客に価値と明確な行動喚起を提供します。
- 適切なテクノロジーを使用する:信頼性の高いダイヤラー システム、コールセンター ソフトウェア、発信通話と受信通話の両方に対応する CRM ソフトウェアを選択し、従業員管理のために通話量をリアルタイムで追跡します。
- 追跡を設定する:通話録音システムを実装し、主要なコールセンターの指標、リードの品質スコア、コンバージョン率を追跡して、進捗状況を追跡し、成功を測定します。 データの洞察に基づいてキャンペーンを継続的に分析し、最適化します。
- 人事:コールセンターのエージェントを採用、訓練、動機付けします。 製品/サービスの知識、手順、異議への対応、コンプライアンス ルール、CRM システムなどについてエージェントをトレーニングします。 ロールプレイングのシナリオで自信を築き、潜在的な課題に対処します。 エージェントのパフォーマンスとキャンペーンの成功には、継続的なトレーニングが不可欠です。
- QA プロセスを確立する:通話の割り込み、通話録音、顧客アンケート、エージェントに建設的なフィードバックを提供するスコアカードなど、通話品質を監視するプロセスを実装します。
- 立ち上げと反復:目標を決定し、すべてのスタッフ メンバーがそれを理解していることを確認します。 時間、お金、労力の無駄を避けるために、リードと電話番号を監査します。 重要な指標で目標を達成していることを確認するために、通話の傾向を追跡することを忘れないでください。 最後に、クライアントと関係者に対してキャンペーンのパフォーマンスを報告する頻度を維持します。
重要なのは、キャンペーンの目標、自動化、データ統合を計画して、ビジネスの成果を促進するポジティブな顧客エクスペリエンスを生み出すことです。 ただし、これらすべてを実行できる適切なコールセンター ソリューションを選択することは重要です。
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それを使用して次のレベルに進みます。
コールセンター キャンペーンを実行するための最良のソリューションは何ですか?
これらのコールセンターのキャンペーンは、あなたに成長のインスピレーションを与えませんか? レイアウトに関係なく、パフォーマンスを向上させることができます。 コールセンターのマネージャーやビジネスリーダーにとって、それはストレスになる可能性があります。
電話システムの設定やエージェントの追加が簡単ではない場合は、システムを徹底的に見直す必要があるかもしれません。 効率的な通話キャンペーンには適切なインフラストラクチャが必要です。
強力なインバウンド機能が必要です。 さらに優れたアウトバウンド通話機能が必要です。 まずはチームの速度を低下させる、遅くて信頼性の低いツールを廃止することから始めましょう。
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