コールセンターの燃え尽き症候群は本物です：マネージャーとしてやるべき5つのこと
公開: 2022-07-12
コールセンターのマネージャーとして、チームのパフォーマンスが目標を達成できない場合があります。 あなたは才能のある人を雇いましたが、あなたのチームメンバーの多くは意欲を失っているか、彼らの可能性に到達していないようです。 あなたの従業員はコールセンターの燃え尽き症候群に苦しんでいる可能性があります。
業界全体の離職率は45％と高く、コールセンターのリーダーは燃え尽き症候群に精通しています。 それでも、パンデミックの最中に企業がリモートワークに移行することで深刻化する問題です。 GallupのStateofthe Global Workplaceレポートによると、燃え尽き症候群と従業員の解雇は、2021年に雇用者に8.1兆ドルの費用をかけました。
経験豊富なまたは新しいコンタクトセンターマネージャーであるかどうかにかかわらず、エージェントの燃え尽き症候群を特定する方法を知っていると、チームをサポートし、従業員の関与を維持するのに役立ちます。
コールセンターの燃え尽き症候群をナビゲートしてチームを再燃させる方法の詳細については、以下をお読みください。
- コールセンターの燃え尽き症候群とは何ですか？
- 燃え尽き症候群を経験するのは誰ですか？
- コールセンターエージェントの燃え尽き症候群の理由
- コールセンターのエージェントが燃え尽き症候群になっている兆候
- 従業員が燃え尽き症候群を克服するのを助ける方法
- コールセンターの燃え尽き症候群に対処する利点
コールセンターの燃え尽き症候群とは何ですか？
コールセンターの燃え尽き症候群は、構造化された作業環境とカスタマーサポート機能の性質により、カスタマーサービスエージェントが慢性的なストレスを経験する場合です。
燃え尽き症候群に苦しむ人々は、しばしば肉体的および精神的な疲労感を示します。 彼らはまた、彼らの仕事に対する悲観的な見通しと生産性の低下を持っているかもしれません。 対処しないと、職場のストレスが高い人は健康上のリスクに直面します。
燃え尽き症候群を経験するのは誰ですか？
Gallupの調査によると、燃え尽き症候群のリスクはすべての業界で共通しています。10人に8人近くの専門家が、仕事である程度燃え尽き症候群に直面しています。
パンデミック以降、特に遠隔地の労働者の間で、従業員の燃え尽き症候群が増加しています。 確かにIndeedの調査データによると、労働者の3分の2は、燃え尽き症候群が最近悪化したと考えています。 在宅勤務の従業員は、オフィスで働く従業員よりも同意する可能性が10％高くなります。
怒っている顧客とのやり取りが多いと、エージェントはより高い割合で燃え尽きてしまいます。 コンタクトセンターのエージェントは、職場の指標、コールフロー、および感情的な健康のバランスを取ります。 残念ながら、それは必ずしも簡単ではありません。
コールセンターの燃え尽き症候群の理由
燃え尽き症候群はどれほど一般的ですが、なぜそれが起こるのかを理解することが不可欠です。 マイクロソフトは職場の傾向について報告し、社会科学者のメアリー・ドノウエ博士は次のように結論付けました。
| 「私たちが感じている疲労感は、仮想作業のスピードと緊急性のせいにすることができます。 対面での会話は、私たちの脳に、声調、社会的合図、ボディーランゲージなどを評価して意味を持たせる機会を与えます。 しかし、テクノロジーはデジタルスタティックを生み出す可能性があります。「オンラインで通信しようとするものと、メッセージを受信する人が理解するものとの間のギャップ」。 そして、そのデジタルスタティックが増加すると、従業員の倦怠感、不安、燃え尽き症候群も増加しますが、モチベーションとエンゲージメントは低下します。」 –デジタルウェルネスセンターの創設者、メアリー・ドノウエ博士 |
コールセンターの仕事を見ると、この「デジタルスタティック」は、職業の燃え尽き症候群の発生率を高めます。 コンタクトセンターのスタッフは、これまで以上に顧客に対応できる必要があります。 会社のコンタクトセンターソフトウェアは、複数のツールとデータソース間をローテーションすることでストレスを増大させます。 この非効率性は、仕事と生活のバランスが悪く、不安、過労、倦怠感が高まる原因となります。
Gallupの調査によると、管理ミスはコールセンターの燃え尽き症候群に大きな影響を及ぼします。 したがって、コールセンターのマネージャーは、より熱心なチームを構築するために、一般的な燃え尽き症候群の兆候を認識する必要があります。
1.長時間と過労
多くのコールセンターはリモートワークに移行しているため、従業員はどこでも仕事をすることができます。 マルチチャネルの顧客体験のニーズに応える必要があります。 そのため、過労従業員の顧客満足度は低下する可能性があります。
リモートコールセンターの専門家は、長時間働くことへのプレッシャーを感じています。 確かにIndeedの従業員燃え尽き症候群レポートによると、遠隔地の従業員の38％は、マネージャーからより多くの時間働くようにプレッシャーを感じています。 そして21％は、顧客とクライアントから同じプレッシャーを感じています。
より少ない休暇でより長い時間働くことは、従業員の燃え尽き症候群のレシピです。
2.デジタル過負荷
仮想コールセンターの従業員は、ビジネスソフトウェアの急増に追いつくのに苦労しています。
パンデミック以降、仮想会議に費やされる時間は2倍以上になりました。 平均的なユーザーは、週に45％多いチャットを送信し、時間外に42％多いチャットを送信します。 このスタイルの職場メッセージも構造化されておらず、チーム会議の62％が予定外です。
会議や電子メールの量が多いにもかかわらず、従業員の半数が5分以内にチャットに応答します。
必死の就業日と仮想従業員への大きな期待により、燃え尽き症候群が増加しているのも不思議ではありません。
3.大量の通話と失礼な顧客
コールセンターのリーダーは、直属の部下が行う課税作業を忘れてはなりません。 最前線のコールセンターエージェントは、顧客またはクライアントのさまざまな問題を解決します。 そのため、彼らは発信者の感情や闘争に没頭するようになります。 これは、特に通話量が多い場合、感情的に疲れる可能性があります。
すべての顧客とのやり取りがスムーズに解決されるわけではありません。 カスタマーサービスのソフトスキルは、非協力的な顧客を好転させるために依然として最優先事項です。 それにもかかわらず、コールセンターの従業員は、怒っている顧客から毎日聞いた後、燃え尽きる可能性があります。
4.厳格なポリシーとマイクロマネジメント
従業員は誰かが常に見ていると感じています。 コンタクトセンターでは、スケジュールの順守と処理時間が追跡され、報告されます。 広範なカスタマーサービスQAを追加すると、この感覚が現実のものになります。
誰も彼らが見られているように感じたくありません。 この気持ちは、従業員が信頼できる職場環境にいると感じない場合、士気を損ないます。
厳格なポリシーとマイクロマネジメントは逆効果です。 たとえば、カリフォルニア大学リバーサイド校の調査によると、従業員は自分でタスクを完了するとパフォーマンスが向上することがわかりました。
5.積極性の欠如
指標に到達するというプレッシャーがあるため、コールセンターは競争力のある、あるいは敵対的な職場環境になる可能性があります。 コールセンターの従業員は、モチベーションを維持するためにポジティブなフィードバックとインセンティブを必要としています。
多くの仮想チームは従業員の関与を欠いています。 意図的なチームワークがなければ、離れた場所にいる従業員は互いに孤立していると感じるかもしれません。
6.リソースとテクノロジーの欠如
テレワークが成功するには、クラウドベースのテクノロジーが必要です。 在宅勤務への夜通しのシフトにより、無数の従業員が適切なツールを欠いています。
パーソナルメッセージングアプリの使用などの時代遅れのテクノロジーは、収益を損ないます。 顧客データが異なると、顧客体験がばらばらになります。 残念ながら、コールセンターの従業員は、このギャップを補うことに不満を感じることがよくあります。
従業員が燃え尽き症候群を経験している兆候
コンタクトセンターが仮想化されると、雇用主は最前線の従業員が苦労していることを知らないかもしれません。 Microsoft365のコーポレートバイスプレジデントであるJaredSpataroは、次のように説明しています。
| 「オフィスでの即席の出会いは、リーダーを正直に保つのに役立ちます。 在宅勤務では、従業員に「ねえ、お元気ですか？」と尋ねる機会が少なくなります。 そして、彼らが反応するときに重要な手がかりを拾います。 しかし、データは明らかです。私たちの人々は苦労しています。 そして、私たちは彼らを助けるための新しい方法を見つける必要があります。」 – Jared Spataro、Microsoft365のCVP |
リモートワークは、カスタマーサービスエージェントにとって静かで集中的な環境になる可能性があります。 ただし、従業員は、カジュアルなリーダーシップの相互作用のための場所が少なくなっています。
従業員の意見が求められない場合、コールセンターのマネージャーは正当な懸念を聞くことができない可能性があります。 その結果、従業員は組織内で過小評価されていると感じる傾向があります。
ハイブリッド環境でも、コールセンターのリーダーは、次の燃え尽き症候群の警告サインを見つけることができるはずです。
1.彼らは疲れていて、仕事を避けています
倦怠感は燃え尽き症候群の教科書の症状であり、いくつかの方法で現れます。 職場のストレスに苦しんでいる従業員も睡眠に問題があるかもしれません。 これは、精神的健康への影響に加えて、身体的健康の悪化につながる可能性があります。
ギャラップは、燃え尽き症候群の従業員が病気の日を過ごす可能性が63％高いことを観察しました。 病気の日数を数日取っている従業員は心配する必要はありませんが、欠席は心配する必要があります。 コールセンターのマネージャーは、従業員が病気のために頻繁に休暇を取っているかどうかに注意する必要があります。
さらに、従業員が遅くサインオンし、早くサインオフし、何度も休憩を取り、チームイベントをスキップした場合、従業員は離脱する可能性があります。
2.彼らは落胆してイライラしている
燃え尽き症候群を経験しているコールセンターのエージェントは、絶望的、悲観的、または怒りさえ感じます。 従業員が互いに対立したり、イライラしているように見える場合は、コールセンターの燃え尽き症候群が原因である可能性があります。 彼らのストレッサーの根本的な原因を見つけるために掘り下げてください。
3.生産性が低く、ミスが多くなります
専門家としての効力の低下は、従業員の燃え尽き症候群のもう1つの指標となる可能性があります。 生産性が低下したり、不注意が増したりすると、職場での激しいストレスが彼らのエネルギーを奪う可能性があります。
このような場合、コールセンターのマネージャーは積極的な役割を果たす必要があります。 燃え尽き症候群の従業員は、業績目標について話し合うためにマネージャーを探す可能性が低くなります。
4.彼らはやめています
Gallupの調査によると、燃え尽き症候群の従業員は、満足している従業員よりも6倍新しい仕事を探す可能性があります。 したがって、退社面接では従業員の定着率と傾向を追跡します。 コールセンターチームのメンバーの流出がある場合は、企業文化に問題がある可能性が高いため、最初にそれに焦点を当てる必要があります。
高い離職率は、組織の士気と収益を損なう可能性があります。 採用とトレーニングには費用がかかります。 シニアチームのメンバーは、新入社員を訓練して関係を築き、彼らが去るのを見るだけだと、疲れ果ててしまう可能性があります。
従業員が燃え尽き症候群を克服するのを助ける方法
従業員が燃え尽き症候群を経験していることを認識することが最初のステップです。 今こそ、より健康的で生産性の高い職場環境の開発を支援するときです。
1.企業文化に焦点を当てる
健康的な仕事と生活のバランスを促進する企業は、従業員のストレスを和らげるのに役立ちます。 コンタクトセンターのマネージャーは、次のような人材育成ポリシーを設計する必要があります。
- 時間通りに仕事を辞め、時折休憩を取り、PTOを取ることを奨励する
- 勤勉に感謝の意を表し、良い業績に報いる
- 従業員の心身の健康を優先する
これをうまくやっている会社の1つがZapposです。 CEOのTonyHsiehは、 Delivering Happinessで、文化が長期的にブランドを構築するための最良の方法であると書いています。 Zapposのリーダーたちは、自分たちの文化が明確なブランドの約束になることを望んでいました。 同社は、すべてのコールセンターの従業員に、コース、ライフコーチング、柔軟な作業スケジュール、およびボランティアの機会を提供しています。
2.自律性を奨励する
従業員は、スケジュールに自律性がある場合、高レベルの燃え尽き症候群を経験する可能性が43％低くなります。 したがって、マイクロマネジメントを避け、従業員が自分の時間を自己管理することを信頼してください。
コールセンターのスタッフがピア主導の職務によってチームワークを構築する方法を許可します。 スキルと適性を高めるために割り当てと責任を交代させます。
チームメンバーの満足度と長期的な追求について調査します。 このようにして、カスタマーサポート機能を強化し、スタッフの関与を長く保つことができます。
SalesforceのKellySingsankは、次のように説明しています。
| 「意思決定の指針となる条件に関する履歴データがある場合、エージェントはマネージャーなしで適切な電話をかけることができるはずです。 自律性とは、カスタマーサービスエージェントがすべて自分たちでいるように感じる必要があるという意味ではないことを忘れないでください。 それは、彼らが提供する結果を所有しているというより大きな感覚を彼らが感じるべきであることを意味します。」 – Salesforceの英国およびアイルランドのソリューションマーケティング責任者、Kelly Singsank |
3.作業負荷を軽減するテクノロジーに投資する
時代遅れのテクノロジーは、顧客サービス担当者と顧客にとって共通の問題点です。 レガシーソフトウェアは、コラボレーションやリアルタイムのカスタマーケアを促進しません。
クラウドコールセンタープラットフォームへの移行により、仮想労働力の信頼性が向上します。 エージェントが通話やチャットを処理することで、顧客は長い待ち時間を回避し、必要な支援を受けることができます。 コンタクトセンターソフトウェアを使用すると、マネージャーは通話量とエージェントのパフォーマンスを簡単に追跡できます。
自動化されたカスタマーサービスは、作業負荷を軽減し、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。 その結果、従業員は各顧客により高いレベルの注意とケアを与えることができます。 さらに、エージェントはタスクで過負荷になる代わりに、より楽しい顧客とのやり取りを行うことができます。
4.オープンなコミュニケーションのためのアウトレットを作成します
遠隔地の従業員がいつ苦労しているのかを上司が知るのは難しい場合があります。 オープンなコミュニケーションは、電話、ビデオ、チャットで行われます。 業績評価にも統計の中心的な情報源が必要であるため、評価は主観的ではありません。
ユニファイドコミュニケーション（UCaaS）は、従業員向けの一連の会議およびコラボレーションツールを提供します。 CCaaSと組み合わせると、エージェントはコールセンターの内外でのやり取りを処理できます。
上司に支えられていると感じている従業員は、燃え尽き症候群に直面する可能性が約70％低くなります。 したがって、マネージャーは従業員がフィードバックを求めたり提案を提供したりできるようにする必要があります。 また、次の目的で従業員との定期的なチェックインを維持する必要があります。
- どのタスクが不可能または重要でないと感じているかを調べます
- チームメンバーが彼らを尊重して扱うかどうかを確認する
- プロセスを最適化する機会を探す
- 従業員が圧倒されたと感じた場合に休暇を取ることを許可する
- フィードバックを提供し、パフォーマンスの目標について話し合う
5.トレーニングを改善し、役割を明確にする
リモートワークでは、定義された役割と適切なトレーニングが重要です。 プロトコルを開発し、テクノロジーに投資して、新入社員のシームレスなオンボーディングを確保します。
ライブトレーニングの代わりに、ビデオとプレイブックを使用してオンボーディングプログラムを設定します。 新しいチームメンバーは、スクリーンキャストや録音された通話から素材を吸収できます。 LoomやYacのようなアプリは、これを非常にシンプルにします。
フロアに到達したら、友好的な競争を促すために指標を公開してみてください。 毎日のブリーフィングでさえ、チームが適切な統計とKPIに関与し続けるのに役立ちます。
チームの各メンバーの責任、役職、および上位の指標を文書化します。 これは、1：1およびパフォーマンスレビューのガイドとして機能します。
コールセンターの燃え尽き症候群に対処する利点
燃え尽き症候群は、あらゆる業界や業務で発生します。 それで、なぜあなたはそれに対処する必要がありますか？
燃え尽き症候群の原因を軽減することで、優秀な人材を維持し、士気を高め、数千人の採用を節約できます。
コンタクトセンター業界の人々は、電話の両側にストレスを抱えています。 彼らは、ますます多くを望んでいる怒っている顧客や統計に焦点を当てたマネージャーから聞いています。
手短に：
- 調査によると、熱心な従業員はより良い顧客サービスを提供し、より幸せな顧客をもたらします。
- 将来の新入社員は、グラスドアのレビューが好意的な会社に加わる可能性が高くなります。
- シニア従業員は、新入社員を指導および指導することができます。
これで、コールセンターの燃え尽き症候群のすべての詳細がわかりました。 しかし、それは設備の整っていないリーダー、悪い日、または顧客を怒らせるだけではありません。 上記のすべての組み合わせです。