人間の介入がないとなぜビジネスがうまくいかないのか

企業が犯してきた間違いは十分にあります。ありがたいことに、今日ではオンラインにリソースが豊富にあるため、フォーラム、LinkedIn、Forbes の記事、悪い選択に関するニュースを読むなど、企業は間違いを犯す前に学ぶことができます。他の企業が作ったもの。

しかし、あらゆる業界の大小を問わず、あまり注目されていないように見える、非常に多くの企業が犯している間違いが 1 つあると聞いて驚かれるかもしれません。

でも何？

そうですね、企業が人間味を失いつつあるという事実。

そうそう、小規模なオンライン ショップから世界的企業に至るまで、誰もが自動化列車に飛び乗っているようです。チャットボット、自動メール、ロボット電話メニューが台頭しており、便利ではありますが、重要なものが失われつつあります。

これは、これらのものを持たない方がよいという意味ではありません。人を雇うのは費用がかかります。そして今日では、文字通り不可能な場合でも、すべてのビジネスに24 時間年中無休で連絡できることが期待されています。

しかし、それが行き過ぎているときこそ、本当に問題が発生しているときなのです。

規模に関係なく、企業が人間味を取り戻し、単なる顔のないロボットサービスにならないようにする必要がある理由は次のとおりです。

ビジネスにおいて人間味を失うことの危険性

デジタル顧客サービスの台頭により、企業は自動化に頼ることが容易になりましたが、実際の人間的なタッチがなければ、企業は顧客をイライラさせ、評判を傷つけ、さらには忠実な顧客を失うリスクさえあります。繰り返しますが、これは自動化があってはならないという意味ではありません。自動化が必要であるからです。

しかし、一部の企業が文字通り手の届かない場所で行っていることを本当にやりたいのでしょうか?見てください、Klarna 、彼らはそれで有名です（そして彼らには顧客サービスを運営する人間のスタッフはいません）。ロボットは優れていますが、すべてを行うことはできません。場合によっては、人間が介入する必要があることもあります。企業はそのことを忘れているようなものです。

不満を感じ、満足していない顧客

さて、正直に言ってみましょう。壁に向かって話しているような気分になることは誰も望んでいません。顧客が自動化システムでデジタルのみの壁にぶつかると、企業はまったく気にしていないように感じ始めます。確かにチャットボットは質問に答えることができますが、人々は単に答えを求めているわけではありません。彼らは見てもらい、聞いてもらいたいのです。

相手に人間がいないと、顧客は、実際には顧客固有の問題に対処しない、一般的で画一的な対応に不満を感じてしまいます。彼らはサポートされていると感じるのではなく、あたかも自分たちの具体的な懸念さえ重要でないかのように、無視されているように感じます。それは、そこにいる人に話しているのに、あまり聞いていないようなものです。さて、単純な質問に関して言えば、確かに彼らは答えを求めますが、それが大きな問題の場合は、人間が連絡できる必要があります。

顧客ロイヤルティの低下

忠誠心は信頼の上に築かれますが、信頼を育むには真の人間関係が必要です。企業が自動化されたインタラクションのみに依存すると、顧客に真の価値を感じさせる個人的な層が剥奪される危険があります。確かに、ボットは素早い回答には優れているかもしれませんが、人間と同じように顧客が理解され、感謝されていると感じることはできません。

考えてみてください。顧客がロイヤルティになるのは、ブランドに真のつながりを感じているからです。ボットはそれを作成できません。人間とのやり取りが欠けているため、顧客は単なる別の取引のように感じてしまいます。この孤立感により、特に他の場所でもっと温かい、より個人的な体験が得られると考えた場合、競合他社への乗り換えを検討する可能性が高くなります。

ブランドの評判を傷つける

さて、企業がロボットのように感じられ始めると、その評判に深刻な打撃を受ける可能性があります。これは、顧客サービスで人間を一掃することを選択したため、前述した Klarna の例に似ています。確かにコストは節約できますが、ボットでは実際には対応できない (人間にしか対応できない) 特定の問題を抱えている顧客もいるでしょう。

したがって、あなたの会社に介入して助けてくれる人間がいない場合、あなたがよそよそしい、冷たい印象を与えているのは明らかです。さて、そうは言っても、これらには危険があったので、ビジネスにおいて人間の関与が少なすぎる場合には、他の指標に目を向ける時期が来ました。

過剰自動化は問題だ

すでに述べたことと同様に、ボットを導入することも、AI を導入することも、何の問題もありません。また、顧客サービス チャットボット メーカーなどを使用して顧客サービスを自動化することも、待ち時間を短縮し、コストを抑えることができるため、何の問題もありません。これらはすべて素晴らしいものです。これらは会社にとっても優れており、技術的には従業員にとっても優れています。なぜなら、複雑なタスクにより多くの時間とエネルギーを費やすことができるからです。

問題は、自動化が多すぎる場合にあります。これにより、顧客は機械と話しているように感じます (実際、実際に話しているのですから!)。また、ボットは単純な質問には対応できますが、顧客が実際のサポートを必要としている場合は、すぐに厄介な問題が発生します。

ボットはそれを理解できない

ボットは、「返品ポリシーは何ですか?」などの日常的な質問には最適です。または「注文した商品はいつ届きますか?」しかし、難しいことになると、ボットはうまくいきません。彼らは行間を読まず、顧客の口調を聞き取ることができず、本物の人間であれば気づくであろう小さな信号をすべて見逃します。顧客が注文の遅れに対する不満をぶちまけると、ボットが「ご辛抱いただきありがとうございます!」と返信するところを想像してください。礼儀正しい言葉ではありますが、必ずしも慰められるものではありません。

現在、ほとんどの企業は顧客が人間と会話できるようにする何らかの方法があることを知っていますが、顧客サービスをボットのみにしたいと考えている企業もあり、それはまったく悪い考えです。

信頼は機械によって築かれるものではありません

人間的なやり取りが顧客ロイヤルティの根幹であることを覚えておく必要があります。顧客が真剣に話を聞いて理解されていると感じると、その企業を信頼し、そこから離れなくなる可能性が高くなります。確かに自動化でいくつかのことは処理できますが、信頼を築くことができるでしょうか？それはまったく別のゲームです。

リアルな印象を残す

さて、これについて少し考えてみましょう。顧客があなたのビジネスとやり取りするたびに、永続的な印象を残すチャンスです。チャットボットは問題を解決できますが、誰かが大切にされていると感じることはできません。

一方、フレンドリーな人間は、顧客に単なる取引よりも大きな何かの一部であると感じさせることができます。それは彼らの心に残る、温かくて人懐っこいタッチであり、それが彼らを呼び戻すのです。

心の知能指数

さて、これは上で述べたこととほぼ一致します。ただし、ボットに欠けているのは、共感する能力です。人間は心の知能指数をもたらしますが、それはプログラムすることができないものです。確かに、ボットはごめんなさいと「言う」かもしれませんが、台本に書かれた応答と実際に聞く人の間には雲泥の差があります。

本当の共感の重要性

ここで、共感は単にあれば良いものではないということを心に留めておく必要があります。それはゲームチェンジャーです。顧客は、自分の話を聞いて理解されていると感じると、たとえ問題が完全に解決されなかったとしても、満足して立ち去ります。人々はそのような経験を覚えています。

彼らは、話を聞いてくれた従業員、安心させてくれた従業員、物事を正しくするために時間を割いてくれた従業員のことを覚えています。常連客を忠実な客に変えるのは、こうした人間的な優しさの小さなしぐさです。ボットにはそれを与えることはできません。確かに、一部のタスクはボットに与える必要がありますが、複雑なタスクは与えるべきではありません。

人間的な交流が競争上の優位性となる

よく考えてみると、相手に本物の人間がいることは新鮮な空気の息吹です。考えるのはおかしな話ですが、人間味のあるものは希少なものになりつつあり、それを提供する企業は非常に有利です。したがって、真の交流を優先する数少ない企業の 1 つであることが、大きなセールス ポイントとなり得ます。

自動化の海で目立つ

今日の消費者は賢明であり、本物のケアと自動化された「顧客サービス」の違いを知っているということを心に留めておく必要があります。人材に投資し、個人的なタッチを加えようと努力している企業は、永続的な印象を残す企業です。結局のところ、自分がシステム内の単なるチケットであると感じたくはありません。このように個人的なアプローチを続けることは非常に役立ちます。いえ、常にそうである必要もありません。

いつテクノロジーを使用し、いつ個人的なことを行うべきかを知る

さて、このブログ投稿の要点はバランスについてです。はい、ぜひ自動化を採用する必要があります。もちろん、ボットを導入し、AI を導入する必要があります。実際、それらはすべて素晴らしい選択肢です。

しかし問題は、企業はテクノロジーから現実の人間に切り替える時期を知る必要があるということです。この境界線を理解することは非常に重要であり、顧客エクスペリエンスに大きな違いをもたらす可能性があります。ここも企業が混乱するところだ。

ボットと人間のバランスをとる

何事にも時と場所があります。ボットは、迅速かつ簡単な回答やオフピーク時間に最適です。しかし、状況が複雑になったり、顧客がより個別に対応する必要があるときは、人間的な対応が不可欠です。

顧客は、必要に応じて実際の人物とつながることができるオプションを常に備えている必要があります。このバランスは、自動化の効率と人間のやりとりの温かさという両方の長所を提供するための鍵となります。

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