コンタクト センターにおける AI のビジネス ケース
公開: 2022-10-07
専門用語があふれる世界で、「AI」（人工知能）は、さまざまな技術を網羅するために広く使用される用語です。
これまで、私たちはロボットについて考えていました。
次に、チャットボットを手に入れました。
今日、AI は誰もが採用しなければならない次善のコンタクト センター機能として販売されています。
では、AI は流行語にすぎないのでしょうか、それともコンタクト センターで実際に AI を使用しているのでしょうか?
複雑さと使用例について詳しく説明する前に、コンタクト センターにおける AI の意味を正確に理解することが重要です。
定義とユースケースがかなり劇的に変化したためです。
コンタクトセンターのAIとは？
人工知能 (AI) は、応答とアクションに基づいてロジックを学習および適用する能力を備えた、人間以外の何かによって実行されるアクションを表すために使用される用語です。
コンタクト センターに関連して、AI は、顧客が意図した目標を達成できるように、人間とのやり取りをほとんどまたはまったく必要としないアクションを実行するのに役立ちます。
たとえば、チャットボットは、有人ライブ チャットの代替手段として展開されます。
これにより、顧客がセルフサービスを使用できる細かい部分に人間が費やす時間を節約できます。
一般的なフローは次のようになります。
- チャットボット: こんにちは、私はチャットボットです。 今日はなんか手伝うことある？
- A: サポート B: 営業 C: その他
- *お客様がオプション A を選択*
- Chatbot : わかりました。どの製品のサポートを希望しますか?
- A: コンタクト センター B: VoIP C: その他
このプロセスは、問題が解決するか、チャットボットが顧客を専門家のサポート担当者に紹介するまで続きます。
これは、コンタクト センターにおける AI の最も基本的な形です。
ここの知性は低いです。 しかし、結果は強力です。
この自動化を使用して節約された 1 分ごとに、人間のエージェントは必要に応じて価値を追加できます。
したがって、エージェントを AI にアウトソーシングして 1 日に 8 時間を節約すると、FTE 相当のリソースをすべて獲得できます。
次のステップは、顧客がチャットボットと本物の会話をするときです。
これを会話型 AI と呼びます。
それは文字通り、コンタクト センターの AI テクノロジーと会話する人間です。
複雑なアルゴリズムと機械学習を活用することで、テクノロジーは会話中に感情とニーズを学習できます。
事前入力された回答のリストから選択するのではなく、ここでより高いレベルの知性が発揮されます。
AI は、自然言語処理 (NLP) と継続的な学習プログラムを使用して、人間のバックアップを必要とせずに、顧客の問題全体を解決できます。
AI を正しく使用すると、その結果がすべてを物語っています。
コンタクト センターで AI アシスタンスを使用する利点は何ですか?
1. 人間の問題に取り組むためにスタッフを解放する
コンタクト センターにおける AI の最も明白な (そして歓迎すべき) 利点は、単純な作業に時間を費やす必要がないことです。
必要に応じて、トランザクションの会話を AI に置き換えることができます。
顧客が電話をかけたときのセルフサービス オプションから、ライブ チャットによる適切な部門の検索まで、AI は対話のルーティング要素を完了して、エージェントが別の場所で時間を費やすことができます。
これは、通話に応答することに限定されません。
たとえば、通話後の調査に時間を費やすエージェントは、この定型的なタスクを機械に任せることができます。
顧客が通話後のアンケートにオプトインした場合、現在のプロセスは次の 2 つのオプションのいずれかです。
- お客様に折り返し電話をかけるエージェントを割り当てます。
- メールで送信するアンケートを作成し、顧客の回答を期待します。
代わりに、AI にすべての面倒な作業を任せることができます。
通話が解決済みとしてマークされると、AI は自動的に通話をスケジュールしてフィードバックを収集します。
顧客はキーパッドを押すだけで参加できます。
誰も答えなければ、AI は再試行します。
エージェントの時間は必要ありません。
2. 顧客応答時間を改善する
AI アシスタントにはキューイングがないため、顧客はアドバイザーと話す前に保留状態で待つ必要がありません。
ライブチャットにログインしますか?
チャットボットが使える！
サポート番号に電話しますか?
ホールド ミュージックについて考える前に、適切なチームにルーティングされます。 そして、そのチームもAIかもしれません。
請求書の支払いが必要な場合は、キーパッドを使用して支払いを行うことができます (コール センターが PCI に準拠していると仮定します)。
これは、全面的にコンタクト センターの指標に役立ちます。
平均処理時間から最初の電話での解決まで、AI は顧客にサービスを提供する (成功する) までの時間を短縮するのに役立ちます。
3. スタッフのトレーニング時間を短縮する
人間と AI が連携することで、新しいエージェントはより迅速にクエリを処理できるようになります。
上級エージェントと新しいスタッフの仲を深めるのに費やした時間を考えてみてください。
これは、経験豊富なエージェントを従業員から一定期間削除することです。
リアルタイム プロンプトに AI を使用すると、シニア エージェントが顧客と離れて過ごす時間を短縮できます。
Arsenal Business Growth は、AI プロンプトを使用してエージェントのトレーニングを支援することで、トレーニング時間を 83% 削減しました。
顧客がキーワードやトリガー フレーズを発話または入力するたびに、AI は自然な反応と機会を提案できます。
これらは、顧客を落ち着かせたり、販売機会を作成したりするためのものかもしれません.
4.アップセルの機会を特定する
すべてのサポート エージェントが営業担当者というわけではありません。
そして、それは大丈夫です。
ただし、サポート チームが顧客を支援する際に、アップセルの機会を逃している可能性があることを意味します。
たとえば、新機能をオンにすることで顧客の問題を回避できる場合、サポート エージェントは価格設定について話すことに抵抗があるかもしれません。
AI プロンプトを使用して、顧客に製品と価格を提示できます。 これは、オンラインまたは電話システムを介して行うことができます。
機能が会話の中で話題になった場合、エージェントは発信者に新製品を知らせるために使用するフレーズを受け取ることができます。
チャットボットを事前にプログラムして、顧客が「より高速なインターネット速度」または「無制限の携帯電話プラン」について問い合わせたときにアップグレード オプションを表示できます。
AI がなければ、サイト訪問者は自分で道を探さなければなりません。 これにより、より良い製品を見つけられず、サイトを離れてしまう可能性が高くなります。
AI プロンプトにより、顧客は新製品をバスケットに追加してアップグレードするためのリンクを取得します。
5. エラーのリスクを軽減する
完璧な人間はいません。
完璧な AI もありませんが、データを使用することで、適切な選択肢のリストから定量的およびルックアップの回答が確実に得られます。
成熟した AI ソフトウェアでは、顧客の行動、変数、感情について学習したことも考慮されます。
たとえば、簡単な質問は次のとおりです。
「シアトルの店は何時に閉まりますか?」
しかし、顧客は次のように尋ねるかもしれません。
「急いでいて、閉店前にシアトルの店に行けないのですが、どのような選択肢がありますか?」
最初の例では、データベース内の単純なルックアップで営業時間を表示できます。
2 番目の例では、シアトル店の営業時間を提供しても役に立ちません。 あなたの顧客は、営業時間が異なる近くの他の店舗を必要としています。
ここで知性の要素が働き、人間の共感をもって答えを提示します。
1つの大きな違いは？
AI は、最寄りの店舗がどこにあるかを調べたり、営業時間を見つけたりするのに時間を費やす必要はありません。
6. 従業員のエンゲージメントを向上させる
エージェントは、同じタスクを何度も完了するのではなく、よりやりがいのあるやりがいのある仕事に時間を費やすことができます。
幸せな従業員 = 幸せな顧客。
AI が平凡なタスクを処理するとき、エージェントは得意で楽しめる新しい領域を見つけます。
7. 顧客満足度の向上
スタッフが仕事に来るのを楽しみにしているとき、彼らの熱意は顧客に伝わります。
コールセンターに電話して、不機嫌なエージェントに迎えられたことが何回ありますか?
AI はすべての人が常に幸せであることを保証することはできませんが、気が遠くなるようなタスクや繰り返しをなくすことは大いに役立ちます。
8. 継続的に改善する
ほとんどのクラウド テクノロジーと同様に、AI は常に進化しています。
クラウド コンタクト センター ソフトウェアを今すぐ購入すれば、将来の機能にアクセスできるという安心感が得られます。
10 年前にクラウド コンタクト センター ソフトウェアを購入した企業は、オムニチャネル機能と自動化されたビジネス インテリジェンスに初めてアクセスできました。
AIも同じ道をたどります。 まだ利用できないものは、アーリー アダプターに展開されます。
AIを「今」と考えることができるようになりました。 しかし、それは未来でもあります。
これは疑問を投げかけます…
コンタクト センターの AI が非常に優れている場合、将来的にエージェントが必要になるでしょうか?
AI はコール センターのエージェントに取って代わることができますか?
AI は、コール センター エージェントが現在行っている多くの基本的なタスクを置き換えることができます。
ヘルプデスクの指示などの基本的なタスクを実行するジュニア エージェントにとっては心配なことです。 しかし実際には、これは彼らがより興味深く価値のある仕事をするために解放されることを意味します。
たとえば、サンディは 1 日あたり 4 時間電話に費やしています。 彼女の時間の半分は、通話への応答と転送に費やされています。
「Nextiva にお電話いただきありがとうございます。どのようにお手伝いできますか?」
多くのコール センターでは、発信者が目的の部門のオプションを選択できるようにする対話型音声応答 (IVR) を既に使用しています。
このトランザクション プロセスを解放することで、Sandy は時間をかけて顧客との面倒な設定やコンサルティング アドバイスの提供に時間を割くことができます。
顧客が物理的なプロセスを順を追って説明する必要がある場合、Sandy はコンタクト センターでビデオを使用して、顧客が適切な部品を確実に装着できるようにすることがあります。
Sandy が製品の専門家になるにつれて、キャリアアップのための明確な道筋が見えてきました。
AIが基本を処理します。
ジュニアエージェントはより熟練します。
上級エージェントは対象分野の専門家になります。 AI が初期段階で人間に依存するのはここです。
Kevin Collins が Forbes で書いているように、何千ものドキュメントをコンテンツ サービス プラットフォームに入れ、いくつかの不適切なドキュメントがある場合、それらはすぐに特定され、修正のためにキックバックされます。 人間は、何千ものファイルを確認するのではなく、いくつかの不完全なファイルを簡単に確認して修正できます。 修正さえも、AI が改善するための貴重な学習になります。
コール センターにおける AI の目標は、エージェントを置き換えることではありません。 これは、重要なコール センターの自動化を大幅に支援するものです。
人工知能がコンタクト センターをどのように変革しているか
あなたが懐疑的であろうと、コンタクト センター AI のエバンジェリストであろうと、実際のユース ケースは否定できません。
AI は多くのコンタクト センターで有効に使用されています。
変換の例を次に示します。
セルフサービスと FTE の節約
BISSELL は、4 つのコンタクト センターで年間 100 万件を超えるやり取りを処理し、仮想エージェントを実装してエージェントを解放し、複雑なクエリを処理できるようにしました。
顧客は、人間と話したりチャットしたりすることなく、注文状況の確認、注文のキャンセル、または製品の登録を行うことができるようになりました。
「私たちの顧客は、ライブ エージェントと話すことなく、自然な会話形式で回答を受け取っています。 これにより、品質を損なうことなくサービスを拡張することができました。」
- Razi Sharbaan II、消費者サービスおよびアフターセールス担当アソシエート ディレクター。
BISSELL は、FTE が 5% 削減され、顧客満足度が 9% 向上したことを報告しただけでなく、封じ込め率も 15% 向上したと報告しています。
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専門的な技術サポート
コンタクト センターが複雑で技術的な製品のサポートを提供する場合、多くの場合、エージェントに何度もトレーニングを行うよりも、データに裏付けられたナレッジ バンクの方が生産的です。
それらのスタッフを引き付けて維持すること自体も問題です。
高度なスキルを持つエージェントは、コンタクト センターで好印象を与え、他の役割に進む可能性が高いエージェントです。
これは、誰かが成功するたびに、最高の技術的専門知識を失うことを意味します。
これに対抗するために、Nutanix は AI を実装し、現在、サポートの問題の 30% が自律的に解決されていると報告しています。
テクノロジーを使用して基本的および複雑な問題を解決すると、コンタクト センターの大部分が解放されるため、そうしないという選択肢はなくなります。
AI コール センター ソフトウェアの使用を開始する
AI は、私たちが映画で考えるような恐ろしい用語である必要はありません。
それは、スタッフを解放して別の場所で活躍できるようにする、非常に生産的な手助けのようなものです。
Nextiva コンタクト センターは、セルフサービス AI と会話型 AI を導入して AI ジャーニーを開始する機会を提供します。
最良の部分は、この機能が現在、主要なクラウド ソフトウェアで一般的になっていることです。
企業が競争力を求めているため、時間の節約と売り上げの増加により、AI はこれまで以上に魅力的な提案になっています。
Nextiva の専門家に相談して、コンタクト センターの AI を計画してください。