ジム・トレーシーとの顧客との信頼関係の構築

公開: 2019-09-24

カスタマーエクスペリエンスの最も重要な詳細は、信頼の構築です。初日から信頼関係を築き始めなければなりません。

EZlocalの社長兼創設者であるJimTracyは、米国全土に広がる営業部隊を管理しており、彼らは成長を続けています。彼は彼が彼の営業部隊に教える最初のことは信頼であると言います。お客様の声に耳を傾ける必要があります。私たちが顧客の話を聞いていない場合、私たちが顧客に注意を払っていない場合、私たちが顧客とコミュニケーションをとっていない場合、顧客は去ります。最初のウェルカムコール中に簡単な質問をすると、問題を解決して信頼を築くことができます。トレーシーは、営業チームに対する独自の報酬モデルと、それが顧客サービスとビジネスとしての成功にどのようにつながるかを明らかにします。

ここでエピソード全体を聞いてください。

ジム・トレーシーのグッズ

トレーシーはシカゴのロヨラ大学を卒業し、ナショナルトランスリンクコーポレーションのシニアバイスプレジデントを務め、10年間にわたり、ビジネスを成長させ、より多くの顧客にリーチすることを目指している何千人もの起業家や中小企業の経営者と協力しました。彼は何年にもわたって、大企業やオンライン小売業者との競争が激化した結果、無数の中小企業が廃業するのを目撃しました。これは、アメリカの最高の会社を作成する際のインスピレーションにつながりました。トレーシーは、中小企業の経営者の問題を前面に押し出し、中小企業のコミュニティに変化をもたらすために働く献身的で専門的なスタッフを率いるよう努めています。彼は、1,000人を超える営業担当者を雇用、トレーニング、管理、動機付けして、40,000を超えるSMBアカウントを取得してきました。

要点

私たちは常に、毎日良い戦いをしている人々の内面の知識を得るために努力しています。営業担当者と話したり、クライアントと協力したり、販売されたものが確実に満たされていることを確認している人。トレーシーはその良い例です。彼は、路上で起こっていること、営業担当者が経験している問題点、顧客が経験している問題点、そして私たちが働いているより大きな組織と連絡を取り合っています。

地元のお客様と話す課題

代理店が直面する課題は、顧客に十分な速さで結果を示すことです。中小企業の所有者が苦労して稼いだお金を何かに投入しようとしている場合、彼らはある種の結果を探しています、そして彼らはそれを早く望んでいます。

「これは業界でよく見られます。私たちが話している課題の1つは、これらのビジネスオーナー、特にしばらく前からいるビジネスオーナーに、オンラインでビジネスに投資する必要があることを説明することです。 それらのほとんどは、27年前と同じ反対意見を私たちに与えます。 「私はそれが必要だとは思わない。 私の顧客は私を知っています。」 「いいえ、彼らはあなたを知りません」と彼らに言います。 来るべき次世代の顧客は、オンラインであなたを検索するまで、あなたを知ることはありません。」
-EZlocalの社長兼創設者、ジム・トレーシー

今日、あなたがビジネスオーナーにクレジットカードを受け入れる必要があると説得しようとしていたと想像してみてください。あなたがクレジットカードを受け入れることができなかったならば、ビジネスを開くことは非常識でしょう。私たちは何年もの間デジタル空間で挑戦されてきましたが、それはまだ多くのビジネスマンとの初期段階にあります。彼らは彼らが何を知らないのかを知りません。企業がさまざまなソースにリストデータをシンジケートすることを知らず、それが正しい場合、そのアクションからより多くのビジネスを獲得することを逃してしまいます。

信頼

代理店として、私たちは信頼のレベルを構築する必要があります。時が経つにつれて、パートナーシップの進化があり、信頼は私たちをこの時点に導きました。若い営業担当者に教える必要があると私たちが見ていることの1つは、前進する前にその信頼を獲得する必要があるということです。ゲートから出て、満塁本塁打の本塁打の顧客にぶつかることはできません。

「私が営業担当者に最初に教えることは、彼らが販売をしたいのであれば、事業主は彼らを好きで信頼しなければなりません。 あなたは基本的に彼らのビジネスの一部を私たちの会社の手に委ねています。 クレジットカード処理事業では、Visa、MasterCard、そして実際に業務を担当している銀行がありました。 私たちは完全な支払い処理業者でした。 突然、規制が厳しくなり始め、事態が起こり始めました。 セールスマンが入ってくると、私はそこにいるビジネスオーナーのようです。彼らはこう言っています。 できるよ。' さて、あなたはその信頼を築く必要があります、そしてあなたはあなたが一緒に働いている人を好きでなければなりません。 あなたがそれらを気に入らなければ、あなたはそれらを信頼するつもりはありません。 私は営業担当者に毎日そのことを教えています。」
-EZlocalの社長兼創設者、ジム・トレーシー

次は何ですか

EZocalには、米国の50州すべてに存在することを可能にする独自の販売報酬モデルがあります。彼らの営業担当者は外に出て販売を終了し、次の販売に移ります。 EzLocal本社はそこから顧客の世話をし、そこからの関係を強化します。

「これにより、このような大規模な営業部隊を管理し続けることができます。 これらの営業担当者が毎日これらのビジネスオーナーとコミュニケーションできるようにすると、営業担当者はこの問題、つまりこの問題について毎日電話をかけます。 すべてが骨抜きになります。 私たちはお客様との関係を築き、営業担当者に「次へ」という言葉との関係を築いてもらいたいと考えています。次のお客様のことを考えてください。そこからお客様の世話をします。その担当者に継続的な収益の20％を支払っているからです。これは珍しいモデルですが、担当者は自信を持っています。「そうです。EZLocalはこれらの顧客の面倒を見る必要があります。彼らは、お金を維持する必要があります。彼らは私にそれの20％を与えています。」 それは私たちの仕事の大きな部分です。」
-EZlocalの社長兼創設者、ジム・トレーシー

うわー、何を待つ？

EZLocalは営業担当者を雇用し、進行中のコミッションの20％を支払います。営業担当者の唯一の目標は、新しい取引をもたらすことです。 EZLocalは他のすべてを処理します。

彼らのモデルは非常に興味深いので、分解してみましょう。あなたが顧客に販売する個々の代理店の所有者である場合、すべてのフルフィルメント作業を自分で行っている間、あなたが慣れているレベルの顧客サービスを提供することができず、あなたができないポイントがあります追加の収益を追加することができます。成長の上限があり、代理店の所有者として、フルフィルメント側を拡大する方法を理解する必要があります。

代理店が特定のレベルの顧客に到達すると、彼らは私たちがピーター原則と呼ぶものに到達します。彼らはサービスの質を失い始める前にそれ以上追加するのが難しいところまで来ており、彼らは新しい記録を樹立するために彼らのビジネスを構築するために箱の外で考えなければなりません。

ジムからのアドバイス

「私たちは、お客様とコミュニケーションをとるためのあらゆる種類のクレイジーな方法を見つけています。 多くの人は電話やメールでそれをします。 私たちが見つけたものの1つは、私たちが最初のウェルカムコールと呼んでいるもので、それらの顧客とすぐに話したいということです。 次に、それを実行します。 それは最大のことの1つです。 多くの人が人を登録し、その最初の影響を与えてから、彼らのことを忘れます。」
-EZlocalの社長兼創設者、ジム・トレーシー

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