サービス ビジネスの顧客満足度を高める方法

モバイル サービス ビジネスの場合、成長率の主な要因は、新しい顧客を獲得したとしても、リピート顧客をどれだけ維持できるかです。 人々をあなたのビジネスに忠実に保つ最も簡単な方法は、一流の顧客満足度を高めることです。

すべての部門で顧客満足を最優先に

高いレベルの顧客満足度を維持するには、チーム全体がコンセプトに賛同する必要があります。 予約から予約後のフォローアップまで、顧客とのあらゆるやり取りが重要です。

顧客満足度は、顧客がサービスのレベルをどのように認識しているかにかかっています。 つまり、予約を迅速に処理して確認し、独自のニーズに耳を傾け、単に時間を費やすのではなく、より価値のある方法でフォローアップすることを意味します。 顧客の満足度を維持し、より多くの顧客を呼び戻す方法について、さらに多くのアイデアを読んでください。

「単に笑顔で良い製品を提供し、いつまでも取引を続けることを期待することはできません。 今日の顧客は、購入先の企業に求められ、感謝されていると感じる必要があります。 だからこそ、会社と顧客との関係を改善することが常に最優先事項でなければなりません。」
-Zev Herman、フォーブス

顧客が必要とする答えを得る

お客様は利便性を求めています。 それは、人によって意味が異なる場合があります。 一部の人にとっては、ウェブサイトで質問に対する答えを見つけることができることを意味します. または、タイムリーに価格見積もりを取得します。 他の人にとっては、ライブチャットやテキストでチームにアクセスして質問できるようにすることを意味する場合があります.

場合によっては、電話であなたのチームから回答を得たいと思っていることを意味します。 このため、新しいビジネスを成功させる最善の方法は、リアルタイムのオンライン予約、ライブ チャット サポート、電話番号の 3 つすべてを顧客に提供することです。 どちらを選んでも、求めている答えはすぐ近くにあるはずです。 これは、一般的な顧客の質問に答え、製品やサービスを十分に理解できるようにチームをトレーニングすることを意味します。

オフィス チームは製品に関する深い知識を持ち、意思決定や製品の推奨を行う権限を持っている必要があります。 これにより、顧客満足度が向上するだけでなく、売り上げも向上します。 顧客は、自分が何を必要としているのかを常に把握しているわけではありません。情報に精通したエージェントは、顧客が必要とするすべてのサービスを確実に予約することができます。

迅速な対応

予約リクエスト、見積もりや詳細情報をリクエストする電子メール、または電話メッセージのいずれであっても、迅速に対応することが最も重要です。 顧客が何らかのメッセージを残した場合、タイムリーな応答を期待している可能性があるだけでなく、同じ要求で複数のサービスに連絡している可能性があります。

迅速に対応することで、潜在的なベンダーのリストのトップに立つことができ、顧客があなたのサービスをどのように認識しているかにも驚かされます.

期待された以上の仕事をする

顧客満足度ゲームでの勝利は、多くの場合、些細なことで決まります。 トイレットペーパーの端を派手に折る掃除業です。 または、家の正面玄関のマットも掃除するカーペットクリーニング会社. 顧客を新しい家やオフィスに迎えるのを助けるために小さな工場を残すのは引っ越し会社です.

「一歩先を行く」ことは、費用のかかる努力である必要はありません。 それは単にあなたが気にかけていることを示す小さな方法でなければなりません.

それは、アポイントメント中にフィードバックや指示を求めるのと同じくらい簡単かもしれません。 または、隣の部屋で赤ちゃんが寝ているときのささやき声かもしれません。 または、頼まれずにドアで靴を脱ぐ。

競合他社を監視する

一歩先を行くための素晴らしい方法を学びたいですか？ 競合他社のオンライン レビューを読み、弱点を見つけます。 次に、彼らがやらないことをしたり、星よりも低いレビューを獲得したような行動を排除したりすることで評判を確立します.

いつも時間通りに来たり、事前に電話して予約を確認したりしているかもしれません。 あなたのフィールドチームは、すべての取引で「お願いします」と「ありがとう」を使用している可能性があります。 多くの場合、競合他社よりも高い顧客満足度を確立するのは簡単です。 あなたはそれに取り組む必要があります。

優れた CX (カスタマー エクスペリエンス) を備えた企業は、顧客数が増加しています (エコノミスト インテリジェンス ユニット、2016 年)。 そして、これは収益にも当てはまります。 実際、17% というのは、消費者が優れたカスタマー エクスペリエンスと引き換えに支払っても構わないと言っている平均価格プレミアムです (American Express Customer Service Barometer、2017 年 12 月)。

彼らの名前を使う

銀行、電話勧誘業者、コーヒー ショップは、すでにこの問題を解決しています。 人々は自分の名前の響きを聞くのが大好きです。 それは多くのレベルで機能します。名前を覚えるのに時間を費やしたことを示し、他のすべての顧客とは一線を画しています。 彼らはもはや単なる仕事ではなく、人です。

リピーターのお客様が増え始めると、同じ現場担当者が同じお客様を何度も訪問し、関係性を築くこともあるかもしれません。 これは顧客満足のために非常にうまく機能する可能性があるため、この種のやり取りを促進することを恐れないでください. チームが常にプロフェッショナルであり、個人的になりすぎないように注意してください。

デール・カーネギーは、「人の名前はその人にとって、どの言語においても最も甘く、最も重要な音です」と言いました。

問題に迅速に対処

問題が発生したとき、どのように対処するかですべてが変わります。 顧客の苦情や問題に対処するためのポリシーとスクリプト テンプレートを確立すると、これに大いに役立ちます。 あなたが望むのは、あなたが状況をうまく把握していること、問題を解決する気があること、そして彼らのビジネスを大切にしていることを顧客が確信できるようにすることです.

「顧客に次のように尋ねます。「あなたにとって受け入れられる解決策は何ですか? 顧客が適切な解決策を知っているかどうかにかかわらず、顧客の苦痛を軽減するために 1 つまたは複数の解決策を提案するのが最善であることがわかりました。 お客様と共に課題解決のパートナーとなる。」
-Ben Ridler、Entrepreneurs' Organization、ニュージーランド

「サービスの回復」を追求する

顧客の苦情に対処しているとき、それは実際には「サービスの回復」の機会を提供します。 苦情や異議申し立てを適切に処理すれば、顧客の忠誠心を維持できるだけでなく、友人があなたを推薦する理由について友人と共有する逸話になる可能性があります。

そのため、すべての顧客の固有の要求と課題に対処できるように、チーム全体をトレーニングすることが非常に重要です。 すべてのチームメンバーは、切望されたサービスの回復につながる正しい決定を下すことによって、権限を与えられ、物事を好転させることができる必要があります.

サービスの復旧、ケース スタディ

ResearchGate は、サービスの復旧に関する完全なケース スタディを公開しました。最前線の従業員の視点とエンパワーメントの役割です。 「この調査の目的は、最前線の従業員がサービス復旧状況にどのように対処し、そこから回復するかについての理解を深めることでした。 また、従業員のエンパワーメントについても詳しく見ていきます。 この作品は定性的なケーススタディであり、最前線の従業員の視点からトピックを調査しています。」 PDFをダウンロードしてください。

フィードバックを求める

顧客は耳を傾けてもらいたいと思っており、フィードバックがサービスの改善に非常に役立つ場合があります。 すべての顧客がフィードバックを提供したいと思うわけではありませんが、すべての顧客に機会を提供する必要があります。

フィードバックを求めなければ、サービスを改善できる領域を特定することはできません。 フィードバックを求めると、改善に使用できる建設的なメモが得られる場合があります。

最良の顧客に紹介と推薦状を求める

建設的なフィードバックはなおさらです。顧客の意見を求めることで、サービスの公開レビューをオンラインで喜んで共有してくれるプロモーターを特定できます。 これは強力なものです。 肯定的なレビューを受け取るほど、顧客サービスに対する評判が高くなります。 クラス最高のサービスを受けていると顧客が信じており、その約束を果たすことができれば、全体的な顧客満足度は時間の経過とともに向上します。

「紹介を求めることを恥ずかしがらないでください。 それについて強引な、または卑劣なことは何もありません。 あなたがそれに値しない限り、人々はあなたに紹介を与えません。 実際、紹介を受けることは、あなたが受け取ることができる最高の褒め言葉です。 優れた品質の製品とサービスを提供することで獲得できる紹介を大切にしていることを顧客に知らせてください。」
-Ray Silverstein、Entrepreneur.com

パフォーマンスを測定する

元気にしてる？ 推測するのではなく、顧客満足度を追跡して測定する方法を見つけてください。 NPS アンケートなどのツールを使用して、承認評価の温度チェックを行います。 何らかの理由で数値が下がった場合は、良好な状態に戻るまで改善に取り組みます。

「顧客ロイヤルティを測定することで、改善が必要なカスタマー エクスペリエンスの弱点を特定できますが、これを行うには、ネット プロモーター調査の実施方法を知る必要があります。 ネット プロモーターの強みは、顧客のロイヤルティを測定する能力ではなく (これを行うには、すでに多くの骨の折れる方法があります)、重要なのはロイヤルティを測定することがいかに簡単かということです。」

継続的なトレーニングに投資する

最高評価の顧客満足度指標を達成することは、継続的な追求です。 すべての新しいチーム メンバーは、組織内の顧客サービスの重要性についてトレーニングを受ける必要があります。 長い間あなたと一緒にいるチーム メンバーでさえ、継続的なトレーニングの恩恵を受けるでしょう。

業務を停止したり、正式なトレーニングを頻繁に実施したりする必要はありません。 カスタマー サービスのベスト プラクティスをチームと共有するためのより非公式な方法を特定します。 たとえば、顧客から肯定的なフィードバックを受け取ったら、会議やメールでチームと共有します。 それを実現するためにチームメンバーがうまく行ったことを特定します。 すべてのやり取りで、そのポジティブな体験を再現するよう努めてください。

「ビジネスは立ち止まってはならず、ビジネスを前進させるための重要な資産であるスタッフの育成もそうすべきではありません。 この継続的なスキル開発を支援するには、定期的なスタッフのトレーニングが不可欠です。 ただし、これは、ビジネスに継続的なコストがかかるため、ビジネスマネージャーにとってしばしば心配になる可能性があります. しかし、過去を振り返ると、継続的なスタッフトレーニングがビジネスに有益であり、優先すべき重要な理由がいくつかあります。 質の高いトレーニング計画が整っていれば、バランスシート内の投資収益率も確認できます。」

あなたの勝利を祝う

特に熱烈な証言や紹介を受け取った場合は、それをチームと共有する必要があります。 しかし、それを実現させたチーム メンバーを称賛する必要もあります。 あなたのチームは、会社全体がどれだけ気にかけ、優れた顧客サービスのやり取りに報いるかを知っていれば、常に肯定的なフィードバックを得るために一生懸命努力するでしょう.

必要に応じて、顧客からの良いフィードバックを得るための何らかの内部報酬システムを確立できます。 しかし、それは必要ではありません。 評価だけでも十分な報酬となり、すべての仕事で顧客満足度を最優先事項として維持するようチームをやる気にさせます。