最初の電話での解決を改善するための 9 つのベスト プラクティス
公開: 2022-07-29
First call resolution (FCR) とは、顧客が最初に会社に連絡したときに顧客の問題を解決することです。
最初の電話の解決、または最初の連絡の解決 (サポート チャネルが異なる場合) は、次の 2 つの方法で測定できます。
最初の電話で解決された報告された問題の総数 ÷ 呼び出しの総数
また
最初の電話で解決された報告された問題の合計数 ÷ 最初の電話の合計数
ビジネスが最初の電話での解決に重点を置くことを選択する理由は、次のように非常に多くあります。
- 最初の電話解決で運用コストを削減
- 最初の電話解決は顧客を満足させる
- 最初の電話での解決により、サポート エージェントはより達成感を得ることができます
しかし、最も成功している初回解決プログラムは、関係するすべてのものの状態を常に改善し、最適化しようとします。
FCR プログラムが期待を裏切らないようにするためのベスト プラクティスを詳しく見ていきましょう。
- 目標を設定し、パフォーマンスを追跡する
最初の電話による解決の成功を追跡し始めるときは、カスタマー サービス担当者に適切な目標を設定して伝達するようにしてください。 思慮深いベンチマークを確立することは、コンタクト センターの従業員のモチベーションを維持するのにも役立ちます。 可能な限り FCR ソリューションを見つけるよう従業員を奨励しますが、状況に応じて複数の通話形式に移行するのに十分なほど快適に感じるように、顧客の成功を優先できるようにします。
目標を持つことで、従業員は FCR の成功に対する障害を見つけて伝達するようになります。 古いドキュメントや不完全なトレーニング プログラムを特定したり、将来のより良い結果のためにすべてのコンタクト センター エージェント間で共有できる新しいアイデアを開発したりするだけです。
- インセンティブ プログラムの開発
従業員のパフォーマンスの要素として FCR に注目することは、チームから賛同を得るための確実な方法です。 FCR の目標の独自の性質を強調し、従業員やチーム全体の成功に報いるインセンティブ プログラムの開発を検討してください。
インセンティブを提供することで、FCR が組織の特定の重点分野であることを伝え、トレーニング、文書化、情報共有などを含むすべてのチャネルを通じて、FCR の結果を改善する有意義な解決策を見つけるために、従業員が個別に、または協力して作業するように促します。
- 教育とトレーニングに投資する
もちろん、トレーニング プログラムのギャップを有機的に特定するために、従業員に頼るべきではありません。 企業は、従業員教育に真剣に投資して、チームがより良い顧客サービスについて全体的に考えられるようにする必要があります。
専用のトレーニング時間は、1 日の大部分を繰り返しの電話に費やすコール センターの従業員にとって、重要な精神的および感情的な休憩として役立ちます。 また、プロセスに当事者意識を持たせることもできます。 他の部門のチームをクロス トレーニングすることで、問題を抱えた顧客を支援しようとする際に、社内調査や事務処理に費やす時間を削減できます。
頻繁なトレーニングでは、会社は製品とサービスの最新のドキュメントを維持する必要があり、クライアントのセルフヘルプ チャネル用にこれらの資料を作成するために必要な時間を費やすことも保証されます。
- エージェントのフィードバックを得る
コンタクト センターの従業員のトレーニングとインセンティブに時間を費やしたら、フィードバックを受け取るための十分なチャネルがあることを確認してください。 これらの「最前線」の従業員は、クライアント スクリプト、内部ツール、およびその他のプロトコルが、顧客に初回通話解決エクスペリエンスを真に提供する上でどの程度成功しているかを評価するのに最適な立場にあります。
- 誤解をなくす
前述のとおり、セルフサービス ツールの範囲外の複雑な問題について問い合わせる顧客が増えると、結果として FCR が苦しむ可能性があります。 (実際、デロイトは 2019 年に、企業の 61% がこれが起こると予想していることを発見しました。)
問題が複雑化するにつれて、顧客とコンタクト センター エージェントの間で発生する可能性のある誤解を排除することがますます重要になります。 トレーニング プログラムには、解決策を提供する前にクライアントの問題を明確にする方法についてのガイド付きウォークスルーを含める必要があります。
通常、これは、「あなたのことを正しく理解している場合、あなたは X を達成したいのですが、Y のために問題が発生しています。それは正しいですか?」などのフレーズを使用して、問題を再度説明するだけの簡単なものです。
同様に、コンタクト センターの担当者は、顧客が会社のブランド名、社内プロジェクト名、またはその他の当然のことと思っているキーワードに慣れていない可能性があることを覚えておく必要があります。 このような誤解をなくすことで、エージェントは顧客の成功を支援するための貴重な時間を節約できます。
- お客様のフィードバックを活用する
エージェントの話を聞く必要があるのと同じように、顧客の話を聞くためのプラットフォームが設定されていることを確認してください。 定期的な調査を実施するか、FCR の満足度に関するその他の定期的なフィードバックを許可し、問題解決に関する懸念を探すようにコミュニケーション チームをトレーニングします。 代理店は、クライアントのメールや手紙、そしてもちろん電話で顧客からのフィードバックを求めることができます。
顧客が FCR の実装を楽しんでいることを確認してください。 例えば：
- 問題に十分な時間と注意が払われていると感じていますか?
- 生きている人と話すことは、会社でのポジティブな経験のように感じますか?
- 彼らはあなたに何を変えてほしいですか？
この機会を利用して、FCR の経験全体が彼らとあなたのために機能していることを確認してください。
- 上を行く
カスタマー サービスで最も強力な文の 1 つは、「今日何かお手伝いできることはありますか?」です。 急いで電話を切られたように感じさせるのではなく、通話を延長または終了する権限をクライアントの手に委ねます。 エージェントは、クライアントの全体的なニーズを満たすために必要な限り、クライアントの全体的なニーズに対応する準備ができている擁護者としての立場にあります。
クライアントが解決に向けて取り組んでいると伝えられた場合、ライブ エージェント コールバックを設定して、問題が解決したときにクライアントに通知することができます。 顧客はこのタッチポイントを高く評価し、問題が解決されるため、長い電話や新しいトピックにつながる可能性が低くなります。
コールを終了する前にクライアントのニーズのすべての要素が確実に満たされるようにコンタクト センター エージェントをトレーニングすることで、クライアントの心に FCR を達成できる可能性が大幅に高まります。
- 十分なスタッフを雇う
コール センターに従業員を追加すると、費用がかかる場合があります。 それでも、通常とは異なる通話量の時期には、これが成否を左右する決定になる可能性があることを覚えておくことが不可欠です。
会社の製品にブレイクアウト成長期間があるか、外部イベントが製品のサービス対象エリアに影響を与えるとします。 その場合、通常よりもはるかに多くのクライアントの問題を解決するために、利用可能なすべてのツールが必要になる場合があります。
Deloitte Digital のコンタクト センター オファリング リーダーである Tim McDougal 氏は、通話量または通話時間が増加した場合、短期的に企業が利用できるオプションは 3 つしかないと述べています。 」
新しいスタッフのトレーニングには 1 ～ 2 か月かかる場合があります。 それでも、将来的に高い電話件数を維持することを期待している企業にとっては、人員配置を迅速に決定することで、製品やサービスが最も脚光を浴びる時期に顧客の信頼と評価を確実に得ることができます。
- テクノロジーへの投資
短期的な投資により、通話量の急激な変化を乗り切ることができます。 それでも、トップ企業は現在、将来の製品ラインの成長と顧客満足に備えるために、長期的な技術戦略に目を向けています。
2020 年、Canam Research は、コンタクト センターの 78% が今後 3 年以内に人工知能技術を導入することを計画していると報告しました。ほとんどの場合、ライブ コール センター スタッフをサポートするためです (交換ではなく)。
同様に、音声分析は、コンタクト センターが FCR を改善するのに役立つ研究分野として浮上しています。これは、実際のエージェント/クライアントの会話を分析して、特定のエージェント、製品、または問題が繰り返し電話をかけたり、クライアントの満足度を低下させたりする理由を理解するのに役立ちます。
新しいテクノロジーのトレンドにより、すべてのサポート チャネルにわたって最初の通話解決の追跡が拡大されます。 コール センターの卓越性の実現と追跡に投資する企業は、クライアント エクスペリエンス、従業員の満足度、そして最終的には収益に見返りを得るでしょう。
初回通話での解決に役立つテクノロジーに投資する
初回通話の解決率を向上させるために投資する準備ができている場合は、テクノロジーが必要です。 Nextiva のコール センターおよびコンタクト センター ソリューションには音声分析機能が備わっているため、重要な指標の追跡を開始できます。 今すぐ専門家に相談して、私たちがあなたのために何をセットアップできるかを確認してください。