コールセンター管理を成功させるための5つのベストプラクティス

コールセンターで働くより難しいのは、コールセンターを管理することだけです。

非常に高い基準はストレスを引き起こし、大量の離職率につながる可能性があります。 企業が400人以上のエージェントに5人のマネージャーを雇う場合のように、失敗するように設定されているように見えることさえあります。

そして、上級管理職が十分に難しい場合には、顧客がいます。 AnaはStickerYouで10人のカスタマーサービス担当者のチームを管理しており、ステッカーに写真を印刷したいという顧客について話してくれました。

顧客はスマートフォンを使用して、印刷したい実際の画像を表示しているコンピューターモニターの写真を撮りました。 次に、彼女は電話をスキャンし、そのスキャンをStickerYouに送信しました。

最も奇妙な部分は？ これは複数回発生しました。

コールセンターをうまく管理することは簡単ではありませんが、それは可能です。 あなたはそれを成功させることができ、あなたの業界の他の人からすでに学んでいます。

そのために、コールセンターの管理を成功させるための5つのベストプラクティスを集めました。 始めましょう、そして多分あなたの人生を少し楽にしてください。

1.顧客体験を追跡する

デロイトの最新の「グローバルコンタクトセンター調査」では、コールセンターのマネージャーに、近年観察された業界の変化と、変化する市場の状況に照らしてビジネスをどのように変える予定かを尋ねました。

これらの6つのスライドは、調査によって特定された傾向の概要をすばやくグラフィカルに示しています。

コールセンターのマネージャーは、c-suiteがコールセンターの収益よりもCXの改善を優先することに対応して、KPIの収益よりも顧客体験と満足度を優先し始めました。

顧客満足度の尺度として顧客フィードバックを収集して提示するために顧客調査をまだ使用していない場合は、今すぐ始めてください。

もちろん、収益の追跡をやめないでください。 しかし、上司がビジネス上の意思決定がCXにどのように影響しているかを知りたい場合は、堅牢な履歴データが最適です。

フィードバックを得るのはほとんどのコールセンターにとって優先事項であり、あなたもそうすべきです。 しかし、それは簡単ではありません。 ほとんどの顧客は、特に電子メールを介したフィードバック要求を無視します。 オンライン調査の回答率は10〜15％です。

これらの7つのヒントを確認して、実用的な顧客フィードバックゲームを強化してください。

2.解約率を追跡します

ハーバードビジネススクールの調査によると、顧客維持率をわずか5％上げると、利益が25〜95％増える可能性があります。

ガートナーの「CMOインサイト：ロイヤルティと利益のための強力なB2Bカスタマーリファレンスプログラムの構築」レポートは、顧客ロイヤルティの向上が利益を増やし、販売コストを削減し、ブランドの信頼性を高めることを示しています（ガートナーのクライアントは完全な調査を利用できます）。

解約率の式（ソース経由）

顧客を維持するには、つぼみにチャーンを挟む必要があります。 そのためには、教会とは何かを知る必要があります。

「顧客解約率は、特定の期間に企業との関係を終了した顧客の割合を測定する指標です」と、ハーバードビジネススクールの上級講師であり、HBRのGo ToMarketToolsの著者であるジルエイブリーはHBRに語った。

保持率を測定するかチャーンを測定するかは、実際には重要ではありません。 それらは同じコインの両面です。 ただし、エイブリーによれば、チャーンはメトリックとしてより一般的になりつつあります。 また、投資家は既存顧客維持率よりも解約に関心を持つ傾向があります。

エイブリーは、顧客が毎月支払う場合を除いて、年ごとに解約率を測定することをお勧めします（その場合、毎月の解約率を測定する必要があります）。 解約率の変化と、それらが製品やサービスの変化にどのように対応しているかに注意してください。

3.顧客をセグメント化します

何人がかき回しているのかを追跡するだけでは不十分です。また、誰がかき回しているのかを追跡する必要があります。 調べるには、まず顧客をセグメントに分割します。

CMO Insightでは、Gartnerは、顧客の忠誠心と収益性に基づいて顧客を分類するための次のルーブリックを提供しています。

「 CMOインサイト：忠誠と利益のための強力なB2Bカスタマーリファレンスプログラムの構築」からの画像（ガートナーのクライアントが利用できる完全な調査）

以下に基づいて顧客をセグメント化できます。

• 忠実になる可能性
• 解約する可能性
• 彼らの忠誠心はどれほど有益か

顧客ストラテジストのレイチェルバートンによると、多くの組織は、デジタルに精通した顧客が最も収益性が高いと無意識のうちに想定しています。 確かに、これらの顧客は一般的にサービスのコストが低く、企業はパーソナライズされたコンテンツとカスタマイズされたサービスを通じて顧客を引き付けることができます。

バートン氏は次のように述べています。「この信念により、デジタル機能とチャネルに過剰投資するようになり、顧客（特にミレニアル世代）に、彼らが切望していると思われるより多くのデジタル体験を提供できるようになりました。 ただし、この仮定は完全に正確ではありません。」

最も収益性の高い顧客が実際に誰であるかを知るには、データ分析を使用して、CXイニシアチブのROIを定量的に測定していることを確認してください。 カスタマーサービスの価値を測定するために使用する数値を決定する必要があります。また、幸せな顧客の価値と不幸な顧客のコストを計算するのに役立つテクノロジーが必要です。

一部の顧客ロイヤルティソフトウェア（特にCRM機能を備えたプラットフォーム）は、顧客データを統合して、どの顧客がどのカテゴリに属しているかを明らかにし、顧客ベースの特定の個別のセグメントをターゲットにできるようにします。

詳細については、次の投稿をご覧ください。

• 8フリーでオープンソースの顧客ロイヤルティソフトウェアオプション
• 中小企業がデータサイエンスを使用して顧客の忠誠心を高める方法

4.キュー内の平均時間を管理します

これは、コールセンターのマネージャーにとっては古くて良いものです。 コールセンターの管理は大きく変わりましたが、これは依然として重要です。

Microsoftの2017年のStateofGlobal Customer Service Reportは、どのカスタマーサービスチャネルが最も（そして最も少なく）広く使用されているか、そして顧客の好みがどこに向かっているのかを調べています。

電話が米国を拠点とする回答者の間で最も人気のあるカスタマーサービスチャネルであり、電子メール、対面、ライブチャット、モバイルアプリ、セルフサービス、検索エンジン、ソーシャルメディア、オンラインコミュニティを打ち負かしていることを知っても驚くことはありません。 、テキストメッセージ、およびチャットボット。

知っておくべき最も重要なコールセンターの統計は次のとおりです。カスタマーサービス体験の最も苛立たしい側面を特定するように求められたとき、米国の回答者の3分の1以上（34％）が「自動電話システム（IVR）/生きている人に連絡できない」を選択しました。顧客サポート。"

顧客が電話で人間と話すのを待つことをいとわない時間（ソース経由）

発信者が誰かと話すのを平均してどれくらい待つかを追跡することは、顧客満足度と非常に密接に追跡するため、素晴らしいアイデアです。 長い待ち時間に耐えなければならない顧客は、すぐに助けを得る顧客よりも満足度が低く、他のすべては同じです。

発信者が人間と話すのを待つ合計時間をエージェントが応答するコールの総数で割って、このコールセンターのKPIを見つけます。 番号が5分を超える場合は、より多くのエージェントを雇うか、セルフサービスまたはライブチャットサポートを使用して通話を転送することにより、番号を短くするように努めてください。

5.分析に投資する

これらのコールセンター管理のベストプラクティスに共通していることの1つは、基本的に分析プロジェクトであるということです。 人間がすべての通話を監視できるわけではありません。そのため、平均待機時間や顧客の満足度などを測定するのに役立つソフトウェアが必要です。

「グローバルコンタクトセンター調査」のコールセンターマネージャーの回答者の大多数が、高度な分析を最優先事項の1つとして挙げているのは当然のことです。

コールセンター分析KPI（ソース経由）

予測分析とは、将来何が起こりそうかを予測するために、過去に起こったことのデータを使って絵を描くときに起こることです。 これは2018年の5つのテクニカルサポートトレンドの1つであり、CXアナリティクスは2018年に注目すべき5つのカスタマーエクスペリエンストレンドの1つです。

コールセンターをレベルアップするための次のステップ

コールセンターの管理を改善するために、同僚はこれまで以上に分析に投資しています。 彼らは、顧客体験、解約率、およびキューの待機時間を測定しています。 彼らは顧客をセグメント化し、これを実現するために分析に投資しています。

より少ない手間でより多くのデータを追跡する準備ができている場合は、カスタマーエクスペリエンスソフトウェアの完全なリストを確認してください。 待ち時間の管理に役立てるために、エスカレーション管理機能でフィルタリングされたコールセンターソフトウェアディレクトリを確認してください。