カスタマーサポートをレベルアップするための10のすばらしいライブチャットツール
公開: 2021-10-20ライブチャットでこれまでで最高のカスタマーサポート体験をしました。
"は？ どうして？" あなたが今考えていることかもしれません。 しかし、それは真実であり、1つの単純な理由で真実です。
私は電話で誰かと話す必要はありませんでした、そして私の質問はまだ答えられました。
真実は、私たちは電話を過大評価しています。 それは個人的なものであり、排他的だと感じています。 しかし、私たちの何人がもう電話を楽しみにしていますか？
オンラインショッピングで電話を好むユーザーはわずか14.3％であり、その他のサポート状況では、電話は大幅に減少しています。
もちろん、AIを本格的に使用する前に、さらに人間的な選択肢があります。
それでは、今日はカスタマーサポートのトレンドソリューションであるチャットツールを見てみましょう。
ライブチャットはどのように機能しますか？
ライブチャットがどのように機能するかについて考えたことはありますか？
ライブチャットサポートツールは、多くの場合、Webサイトまたはアプリにポップアップとして表示されます。
ユーザーがそれをクリックするか、Webサイトの特定の部分にアクセスすると、ヘルプが必要かどうかを尋ねるインスタントメッセージボックスが表示されます。 その場合は、メッセージを入力してサポートチームに送信できます。
エージェント側のレイアウトは、顧客に表示されるものとまったく同じですが、顧客に関する情報の一部はサイドバーにも表示されます。
ツールの一部のバージョンには、わずかに異なるインターフェイスが付属している場合がありますが、ほとんどの場合、同じように機能します。
一般に、エージェントは自分自身を「アクティブ」としてマークし、実際に利用可能で返信の準備ができている人がいることを示します。 利用できる人がいない場合や応答が遅れる場合は、メッセージがチームに確実に配信されるように、一部のチャットを電子メールディスカッションに変えることができます。
ライブチャットのメリットは何ですか？
ライブチャットがどのように機能するかを理解したので、その利点のいくつかを見てみましょう。
ライブチャットは、顧客とサポートチームの間のやり取りの量を減らすのに最適です。
たとえば、誰かがあなたのWebサイトについて質問した場合、複数の電子メールを送信したり、連絡フォームに記入したりする代わりに、すぐに回答を得ることができます。
さらに、これにより、ナレッジベースまたはFAQページの検索がはるかに簡単になります。
これにより、カスタマーサービスエージェントが受け取るチケットの数を大幅に減らすことができます。
また、即座に対応できるため、メールの返信を待たなければならない顧客に回答する場合よりも、より適切かつ適切に対応できます。
これにより、問題の処理にかかる時間も短縮されます。これは、eコマースWebサイトなどの大規模なビジネスに特に役立ちます。
ライブチャットは、顧客に関する情報を収集するのに最適です。
チャットの終了後に顧客にアンケートに回答してもらい、顧客があなたについてどのように知ったか、そして彼らの最大の課題は何かについて質問することができます。
あなたが伝統的な側にいるなら、あなたもNPS調査に行くことができます！
あなたのウェブサイトは、他の方法では受け取らなかったかもしれないこの貴重なフィードバックで大幅に改善される可能性があります。
ライブチャットは、顧客との関係を構築するのに最適です。
ライブチャットの最も優れている点の1つは、顧客に即座にサポートを提供できることです。
これはあなたがあなたの顧客を気にかけていると彼らに感じさせ、あなたは常に彼らを助けるために余分な努力をする準備ができていて喜んでであり、それは自動的に忠誠心と正直な口コミの紹介につながります。
ライブチャットサポートの種類は何ですか？
いくつかの利点について説明したので、次に、最も一般的なタイプのライブチャットサポートのいくつかに移りましょう。
ライブチャットツールを決定する際には、スタンドアロンツールと、別のプラットフォームの機能またはサービスとして統合されているツールを選択できることがよくあります。 どちらにも長所と短所があります。
スタンドアロンツールの利点の1つは、その単一の焦点により、チャットに関するより詳細な分析を提供できることです。 さらに、統合チャットツールでは提供されない自動化や人工知能などの他の便利な機能が付属している場合があります。
別のサービスの一部であるチャットツールを使用する最大の利点は、プラットフォームの他の機能の有用性が向上することです。
たとえば、ライブチャットツールは、顧客関係管理（CRM）ソフトウェアパッケージの一部である場合があります。
さらに、プラットフォームによっては、統合されたライブチャットツールで大幅なコスト削減を実現できます（追加料金でアドオン機能としてチャットを利用できる場合があります）。
全体として、オールインワンのサポートプラットフォームは毎月少し高くなる可能性がありますが、すべての要素を考慮すると、多くの企業にとって非常に優れたオプションであることは間違いありません。
いくつかの利点とさまざまな種類のライブチャットツールについて説明したので、市場で最高のツールのいくつかを詳しく見ていきましょう。
カスタマーサポートをレベルアップするための10のすばらしいライブチャットツール
1-HubSpot
無料のライブチャットツールをお探しの場合は、Hubspotが最適です。
常時無料のCRMに含まれているHubSpotのチャット機能は、優れたサービスを提供し、コンバージョンを増やすために必要なすべての基本的なライブチャット機能を提供します。
HubSpotを使用すると、カスタムチャットウィンドウを作成し、顧客の期待に合わせてチャットエクスペリエンスをカスタマイズし、訪問者がチャットできることを知らせるウェルカムメッセージを含めることができます。
さらに、訪問者はエージェントが利用可能になるのを待つ必要はありません。 彼らはすぐにチャットを開始でき、エージェントは空いたときに通知されます。
HubSpotを使用すると、すべてのチャットインタラクションが、HubSpotの無料CRMからのデータで強化されたユニバーサル受信ボックスに自動的に保存され、チームの全員に完璧な応答を作成するために必要なコンテキストを提供します。
HubSpotライブチャットでは、顧客のニーズに応じて会話体験をカスタマイズすることもできます。 見込み客、顧客、非顧客など、さまざまなタイプの訪問者に対して個別のフローを作成できます。
HubSpotのライブチャットプラットフォームは、今すぐ無料で使用できるチャットボットビルダーと完全に接続されています。コーディングは必要ありません。
HubSpotのチャットボットビルダーはHubSpotの無料CRMと完全に接続されているため、ボットは、既に持っている連絡先情報に基づいて、より適切でカスタマイズされたメッセージを送信できます。
全体として、Hubspotのライブチャットは、卓越したサービスを保証するために必要な機能と統合を備えた無料のソリューションを探している場合に最適なオプションです。
2- LiveChat
LiveChatは、全体的な使いやすさと機能性を備えた最高のカスタマーサポートライブチャットアプリの1つです。
非常に柔軟性があり、チャットウィンドウのルックアンドフィールをカスタマイズできます。
チャットや発券以上のものが必要な組織向けに、同社は、明確でありながら簡単に統合できるチャットボット、ヘルプセンター、ナレッジベース製品も提供しています。
LiveChatは、次のような必要なすべての重要な機能を提供します
- チャット転送、
- メッセージスニークピーク（訪問者が入力するときに入力している内容を確認）、
- トランスクリプト、および
- メッセージングモード。
また、チャットのスケジューリングやマルチオペレーターのサポートなど、いくつかの独自の機能を提供することで、基本を超えています。
主なメニューオプションの1つは、サイトのすべての訪問者のリストを表示するトラフィックです。 ここから、パーソナライズされたメモを入力するか、事前に作成された挨拶を使用して、チャットを開始できます。
このリストは、チャットしている、応答を待っている、監視されている、または単に閲覧しているクライアントを示します。 キュー内の任意の名前またはIPアドレスをクリックすると、場所、訪問したページ、訪問とチャットの総数などの追加情報が表示されます。
さらに、同社は無料トライアルを提供しているので、製品を試して自分に合っているかどうかを確認できます。
全体として、LiveChatは、オールインワンのライブチャット、ヘルプセンター、およびチケットソリューションを必要とするあらゆるビジネスに最適なオプションです。
3-インターホン
顧客とのより良い関係が必要な場合は、 インターホンは行く方法です。
インターコムはスケーラブルで柔軟なソリューションであり、ユーザーは自分のWebサイトやモバイルアプリにリアルタイムでアクセスする人々とコミュニケーションをとることができます。
また、興味を持っている可能性が最も高いときに、適切なWebページでターゲットを絞った会話を開始できます（たとえば、放棄されたショッピングカート、または1回のセッションで複数回表示されたページ）。
インターコムの完全にカスタマイズ可能なチャットウィジェットは、わずか数行のコードでWebサイトまたはモバイルアプリに追加できます。
インターコムを使用すると、エージェントは訪問者からのメッセージにリアルタイムで応答し、顧客の情報（電子メールアドレスなど）を使用して個々のユーザーアカウントのプロファイルを作成し、パーソナライズされたサポートを提供できます。
インターコムのマーケティング自動化機能を使用すると、さまざまなイベントによってトリガーされるカスタムアクションを作成し、それらを電子メールでユーザーに送信できます。 このようにして、潜在的な顧客を実際の顧客に変える可能性を高め、Webサイトやモバイルアプリにより多くの訪問者を引き付けることができます。
もう1つの貴重なインターコム機能は、顧客のアクティビティに基づいて役立つメッセージを配信できる自動チャットウィジェットです。 たとえば、誰かがカートにアイテムを追加してからそれを放棄したことに気付いた場合（つまり、注文していない場合）、チェックアウトまたは配信の支援を提供するリマインダーメッセージを送信できます。
インターコムは多くのサードパーティ製アプリとうまく統合されており、顧客はアカウントの管理、サポートチケットの管理、および新しいユーザーの作成を行うことができます。 また、非常にユーザーフレンドリーで、モバイルデバイスでのライブチャット機能をサポートしています。
全体として、インターコムはあらゆる規模の企業にとって優れたライブチャットソフトウェアソリューションです。
4-Zendeskチャット
Zendeskは、大量の問い合わせを減らし、顧客体験を向上させたいと考えている企業にとって、優れたライブチャットツールです。
Zendesk Chatは、顧客があなたと簡単にコミュニケーションできるようにする洗練されたインターフェースを備えています。
このチャットツールは、分析が単に全体的なメトリックまたは平均を表示するのではなく、訪問者の行動に関する詳細な情報を提供するため、レポートに関しては非常に柔軟です。
これは、企業がリアルタイムで訪問者と簡単に通信できるようにするインスタントメッセージングプラットフォームと、すべての訪問者が最も必要なときに確実に回答できるようにするメッセージスケジューリングを備えています。
Zendesk Chatには、各会話をパーソナライズして強力な関係を構築できる強力な機能セットもあります。 たとえば、このツールを使用すると、企業は訪問者に名前または会社でタグを付けることができるため、訪問者がWebサイトに再度アクセスしたときにいつでもリピーターとして認識できます。
トークコンソールからグリーティングを作成し、IVR（電話ツリー）設定をカスタマイズして、着信コールのルーティング方法を制御できます。 その後、顧客の記録から回線にアクセスできるようになります。
Zendeskチャットには、過去のチャットや返信を含め、すべての訪問者を1か所で管理できる優れたカスタマーサービスポータルも付属しています。
これは、各訪問者に関する情報を統合して、必要なときにすばやく連絡できるようにするための優れた方法です。 Zendesk Chatには、カスタマーサービスを次のレベルに引き上げるためのすべての機能、統合、およびレポートツールがあります。
5-ドリフト
Driftは、より多くのWebサイト訪問者を引き付け、変換するのに役立つ優れたライブチャットツールです。
Driftのインスタントメッセージングプラットフォームを使用すると、訪問者とリアルタイムでチャットして直接エンゲージすることができ、ビジネスをいつでもすぐに利用できるようになります。
Driftを使用すると、上位の訪問者とABMアカウントをターゲットにして、パーソナライズされたメッセージで挨拶し、会議をすばやくスケジュールすることもできます。 Driftのライブチャットソフトウェアは、ターゲットアカウントの1つがWebサイトにアクセスしたときに適切な営業担当者に通知し、彼らが飛び乗ってチャットできるようにします。 担当者が不在の場合、Driftは後日ユーザーとの会議をスケジュールできます。
ライブビューを使用すると、訪問者がチャットインする前でも、チームはサイトに誰がいるかを確認し、チームとのディスカッションを開始できます。
訪問者には表示されない内部メモを作成するオプションもあります。 これは、チームを同じページに保ち、各訪問者に関する重要な情報を全員が確実に知っているようにするための優れた方法です。
レポートシステムは、訪問者のアクション、チャットや電子メールからのコメント、および過去のメッセージの履歴を表示することにより、高レベルの詳細も提供します。 これは、各訪問者が必要としていることを常に最新の状態に保つための優れた方法であり、適切なタイミングで適切なヘルプを簡単に提供できるようにします。
全体として、Driftは、チームを常に最新の状態に保ち、優れたカスタマーサービスを提供し、より多くのコンバージョンを促進する優れたライブチャットツールです。
Gong、Cision Ltd、さらにはGartnerを含め、世界で最も効果的な企業の多くは、すでに顧客サービスにDriftを使用しています。 Driftが市場で最高のライブチャットツールの1つである理由は簡単に理解できます。
6-オラーク
あなたの会社の目標がより多くのリード、より高い売上、またはより良いサービスであるかどうかにかかわらず、 Olarkはあなたがそこに着くのを助けるために簡単で機能的なライブチャット機能を提供します。
Olarkのライブチャットソフトウェアは、コンバージョンを増やすのに効果的であると同時に、エージェントが複数のチャットを効率的に処理する機能を提供するように設計されています。
Olarkを使用すると、Webサイトのデザインとブランドに合わせてカスタマイズされたチャットウィンドウを作成できます。 また、モバイル訪問者向けにさまざまなレイアウトを作成するオプションもあります。これにより、デバイスに関係なくチャットウィンドウにアクセスできるようになります。
Olarkには、詳細なライブチャット分析も用意されており、情報に基づいた人員配置や優先順位の決定を行ったり、要約レポートを受信トレイに直接配信したりする必要がある頻度で、チャットの量、顧客満足度、エージェントのアクティビティを監視できます。
ライブチャットのトランスクリプトにも簡単にアクセスできるため、最も頻繁に発生している問題をすばやく簡単に確認できます。 これは、チームが一般的な質問や問題にリアルタイムで対処するための優れた方法です。
Olarkの特殊なライブチャット機能の1つは、チャットウィンドウに特別な機能を追加するPowerUpsです。 PowerUpを使用すると、顧客のエクスペリエンスをカスタマイズでき、顧客に関する貴重な情報を明確で便利な形式で提供することもできます。
全体として、Olarkはあらゆる規模の企業にとって優れたライブチャットツールであり、コンバージョンを促進し、顧客満足度を高めるために必要な機能を提供します。
7- Tawk.to
Tawk.toは、ビジネスをサポートし、カスタマーサービスを向上させるための適切な機能を提供する、もう1つの優れた無料のライブチャットオプションです。
Tawk.toを使用すると、訪問者はWebサイトから直接会話を開始できます。これは、訪問者がエージェントを何年も待つ必要がないため、コンバージョンを増やし、待ち時間を短縮するのに最適です。
Tawk.toのチャットウィジェットは完全にカスタマイズ可能であり、サイトのいつどこに表示されるか、通知の送信方法を選択でき、音声通知、メッセージプレビュー、推定待機時間を選択できます。 オンラインでチャットウィジェットを自動的に有効または無効にする同意フォームとカレンダーもあります。
チャットウィジェットには、タイムスタンプと訪問者の場所も含まれています。これは、適切な情報をすばやく提供できるため、コンバージョンを増やすのに最適です。
チャットの受信トレイ内のメッセージは、新しいものから古いものへと並べ替えられ、閉じたメッセージと開いたメッセージの両方が表示されます。 各メッセージには、訪問者のIPアドレス、場所、電子メールアドレス、オペレーティングシステム、および最後の訪問の日時が表示されます。 その後、エージェントはファイルを添付したり、チャットにタグを付けたり、トランスクリプトを電子メールで送信したり、チャットをチケットに変換したりできます。
Tawk.toはモバイルアプリも提供しているため、訪問者はスマートフォンやタブレットからチャットを開始できます。
ビジネスをサポートするためのカスタマイズ可能な機能と統合を備えた無料のソリューションをお探しの場合は、Tawk.toのライブチャットが最適です。
8-ライブエージェント
カスタマーエンゲージメントを次のレベルに引き上げたい場合は、LiveAgentが最適なオプションです。
LiveAgentライブチャットソフトウェアは、迅速で信頼性が高く、一流のカスタマーサービスを提供します。 また、ビジネスの収益性が高まり、カスタマーサポートチームの生産性が向上します。
LiveAgentの優れた機能の1つは、ゲーミフィケーションです。 エージェントがレベルアップし、バッジを取得し、カスタマーサービスを通じてポイントを獲得できるようにすることで、エージェントの努力に対して報酬を与えることができます。
これにより、従業員間のコラボレーションを促進し、モチベーションを高め、最終的にはより良いサポートを提供しやすくなります。 エージェントがLiveAgentのゲーミフィケーション機能に積極的に関与するほど、販売を行う可能性が高くなります。
LiveAgentダッシュボードを使用すると、誰がオンラインで、何に取り組んでいるかをリアルタイムで確認できます。 これにより、特定のタスクの割り当て、顧客へのフォローアップ、およびビジネス全体での高いレベルのエンゲージメントの維持が容易になります。
LiveAgentには通知をカスタマイズする機能もあり、エージェントに通知するかどうかを選択できます。
- Eメール、
- メール、
- デスクトップや電話のポップアップ、または
- モバイルアプリのプッシュ通知
カスタマーサービスを改善し、カスタマーエンゲージメントを高め、従業員の生産性を向上させるソリューションを見つけようとしている場合は、 LiveAgentが最適です。
9- LiveHelpNow
LiveHelpNowは、顧客満足度を追跡するための最高のソフトウェアの1つです。
カスタマイズ可能な調査により、顧客からフィードバックを受け取り、顧客との強力な関係を構築できます。
LiveHelpNowは、Webサイトでのチャットアクティビティの監視にも最適です。 ライブチャットセッションを通じてカスタマーサービスを改善するのに役立つ包括的なレポートを提供します。
LiveHelpNowのライブエージェントチャットソフトウェアのもう1つの利点は、マルチチャネルサポートです。これは、多数のWebサイト、ソーシャルメディアプラットフォーム、およびモバイルアプリで機能します。 これは、ビジネスのすべてのオンラインチャネルで優れたカスタマーサービスを提供できることを意味します。
さらに、 LiveHelpNowセンチメント分析機能は、AIを使用してチャットの単語がポジティブかネガティブかを判断することにより、カスタマーサポートを改善する機会を提供します。 否定的な会話を特定した場合は、管理者に電子メールを送信して、エージェント、顧客、またはその両方に連絡して、不快な可能性のある体験に対処できるようにします。
自動アイドルチャットメッセージは、もう1つの貴重なサポート機能です。 したがって、訪問者がたとえば10分以内に継続的な会話に反応しなかった場合、エージェントがまだ助けを待っていることを思い出させるメッセージが配信されます。
その広告看板機能を使用すると、チャットウィンドウ内で最大10個のローテーションメッセージを生成できます。たとえば、テキストメッセージや、消費者をランディングページに誘導するクリック可能なリンクを含む画像などです。 会話中、これらのメッセージは顧客が見ることができるようにウィンドウに表示されます。
あなたの会社が売り上げを増やし、顧客サービスを改善し、高いレベルの顧客満足度を維持するのに役立つ手頃な価格のライブチャットソフトウェアソリューションを必要としているなら、LiveHelpNowはあなたにとって賢明な選択です。
10-純粋なチャット
Pure Chatは、リアルタイムのカスタマーサポートを提供し、顧客との有意義な関係を構築できるチャットソフトウェアです。 ライブチャットエージェント、自動化ツール、ユーザーエンゲージメント分析などを含む完全なサポートソリューションを提供します。
Pure Chatを使用すると、チャットエクスペリエンスをカスタマイズできます。 カスタムフィールドやウィジェットなどを追加して、関係者全員が顧客との会話を容易にすることができます。
さらに、Pure Chatは強力なエンゲージメントプラットフォームであり、会社のWebサイトからの購入について問題や質問がある各顧客に直接連絡することができます。 サイトに追加するチャットウィジェットは、ロゴ、色、その他のブランド要素を使用して簡単にカスタマイズできます。
新しいチャットが開始されるたびに電子メールアラートを受信するため、常に最新の状態に保つことができます。
Pure Chatは、ライブチャットセッションの前、最中、または後に自動メッセージを介してクライアントを引き付けるのにも役立ちます。
カスタムフィールドとフォームを追加して、訪問者がサイトにいる間にそれらを送信できるようにすることもできます。 これにより、エージェントは同じ質問に何度も何度も答えることなく、リクエストを簡単に処理できるようになります。
全体として、Pure Chatは、顧客満足度を高め、顧客との関係を構築し、売上を増やすための強力なツールです。
あなたのビジネスに適したライブチャットツールを選択するにはどうすればよいですか？
そこには「最高の」ライブチャットツールがないことに注意することが重要です。
カスタマーサービスに関しては、ブランドごとに異なるニーズと目標があるため、自分にぴったり合っているとは限らない場合があります。
したがって、ツールを選択する前に、ビジネスの目標とターゲットオーディエンスを検討することが非常に重要です。
より複雑な統合が必要な企業もあれば、登録後わずか数分で稼働できるものを探している企業もあります。
そこにはたくさんのオプションがあるので、あなたは間違いなく時間をかけて、どれかを決める前にいくつかの調査をするべきです。
考慮すべきもう1つのことは価格設定です。
あなたの会社が厳しい予算にあるなら、無料のチャットツールが行く方法かもしれません。
お金が問題ではなく、カスタマーサービスをより良く、より効果的で、応答性の高いものにするのに役立つライブチャット機能が必要な場合は、有料ソリューションに投資することを選択する必要があります。
安いスケートにならないでください、あなたがそれを正しく使うならば、有料のオプションはあなたが支払うよりはるかに多くを取り戻すことができます
結論
サポートコールの数は日を追うごとに減少しています。
これは、ライブチャットツールに投資するためのサインです。 そして、あなたがあなたの研究をしたならば、それはどのソフトウェアと一緒に行くかを選ぶのは簡単なことであるはずです。
まだ調査を行っていない場合は、この記事で十分です。 そのライブチャットツールを設定してください！
よくある質問
誰が最高のチャットサポートを持っていますか？
インターネット上でのチャットサポートの良い例はたくさんありますが、それを最もうまくやっているのはもちろん、チャットツール会社そのものです。 たとえば、ZendeskとIntercomは、卓越したライブチャットサポートエクスペリエンスを提供します。
どのライブチャットソフトウェアが最適ですか？
他のすべてのツールの場合と同様に、最高のライブチャットツールはそれぞれの特定のビジネスのニーズに対応します。 これは、機能、統合、および価格が大幅に変更され、それに応じて会社に大きな違いをもたらす可能性があるためです。
ライブチャットは実在の人物ですか？
はい。 ただし、ほとんどのライブチャットツールでは、最初にチャットボットと対話し、次に実際のサポートエージェントと連絡を取る手順です。