自動着信分配がどのように多くの顧客にサービスを提供し、コストを削減するか

あなたの顧客が彼らの懸念を最初に解決したいと思うことはショックではありません。 ただし、自動着信分配（ACD）がそれを行うのに役立つことに驚かれるかもしれません。

この人気のあるコールセンター機能にすでにアクセスして、この機能を実現できる可能性があります。 あなたがビジネス電話システムを持っているならば、それはインテリジェントに電話を分配することができます。

お客様は、保留が長すぎたり、必要以上に電話をかけ直したりすることを望んでいません。 コールセンターのエージェントではなく、特に顧客ではありません。

これを行うには、ビジネスと顧客のニーズに応じて通話をルーティングするようにACDソフトウェアを設定します。 次に、他の電話システム機能と組み合わせると、追加コストなしでカスタマーエクスペリエンスが向上します。

自動着信分配の仕組み、通話ルーティングの種類、および発信者のエクスペリエンスを向上させるための最良の方法について説明します。

• なぜ自動的に通話を配信するのですか？
• 自動着信分配（ACD）とは何ですか？
• ACDシステムはどのように通話をルーティングしますか？
• 自動コールルーティングオプションの種類
• 知っておくべきACDとIVRシステムの違い

なぜ自動的に通話を配信するのですか？

顧客が問題を抱えて電話をかけるたびに、彼らはあなたが問題を迅速に解決することを期待しています。

コールセンターにアクセスする顧客のほぼ90％は、1回の電話で問題が解決することを期待しています。 分析ソフトウェア会社であるSQMGroupは、避けられないフォローアップのやりとりごとに、ブランドの顧客満足度が15％低下することを発見しました。

これらはあなたが見落としたい数字ではありません。

特に、ファーストコールレゾリューション（FCR）が最も重要なコールセンターの指標の1つであることがわかっている場合はそうではありません。 解決率を適切に測定すると、多くのことを最適化できます。

• 運用コストの削減
• 顧客離れを減らす
• より高い従業員エンゲージメント
• カスタマーエクスペリエンスを向上させる
• リアルタイム分析とダッシュボード
• 顧客紹介を後押し

自動着信分配がどのように役立つかを掘り下げる前に、最初の通話のパフォーマンスが低下する最も重要な2つの要因を理解しましょう。

パフォーマンスの低いコンタクトセンターエージェントは、解決策が明らかな場合でも、問題を解決する権限を欠いていることがよくあります。 また、顧客からの電話を効果的に処理するための経験やスキルが不足している可能性もあります。 よくわからない場合は、リアルタイムまたは過去の通話録音で通話を聞くように通話監視を設定してください。

顧客が問題について間違った人に連絡したときの気持ちを想像してみてください。 それは毎日起こります。 最適なカスタマーサービスエージェントが全体的なカスタマーエクスペリエンスにどの程度の影響を与えるかを考えてください。

ソリューション？ 電話システムプロバイダーが通話をルーティングするさまざまな方法をすべて検討してください。 自動着信分配機能を使用すると、より思慮深く、より良い方法でより多くの通話を処理できます。

自動着信分配システムとは何ですか？

ACDは、コールセンターが着信コールを配信し、それらを個々の内線またはグループに転送するために使用するシステムです。 宛先は、事前設定されたルールと基準によって異なります。

ACDシステムを使用すると、発信者ID、営業時間、サポートレベル、およびIVRの選択に基づいてコールを配信できます。 その結果、着信コールは別の電話番号をダイヤルせずに適切なエージェントまたは部門に到達します。

たとえば、クラウド電話システムは、売り上げに到達しようとしている発信者を業績の高い販売代理店に接続します。 または、VIPのお客様がサポートの電話番号に電話をかけると、VIPのサポートキューに転送されます。

シンプルに聞こえますよね？

ACDの目標は、大量のコールを管理し、コンタクトセンターの効率を高めることです。 次に、これにより、コールセンター全体での顧客満足の重要性が高まります。

最短時間で正しいエージェントに到達できれば、誰もが勝ちます。

では、ACDの内部には何がありますか？ 電話がコールセンターに到着したときに何が起こるかを見てみましょう。 さらに、対話型音声応答（IVR）が登場する時期についても説明します。

自動着信分配（ACD）はどのように機能しますか？

ACDは、インバウンドコール自体の詳細を考慮し、それをどこに転送するかを決定することによって機能します。 ダイヤル番号、発信者の電話番号、コンタクトセンターエージェントの可用性、およびその他のデータソースを評価します。

次の配布方法は、エージェントが受信する呼び出しを決定します。 さらに、ACDは、カスタマーサービスエージェントが日中にログインおよびログアウトするときに、カスタマーサービスエージェントの可用性を監視します。 その他の基準には、エージェントが話す言語、スキル、および時刻が含まれます。

ステップ1：目的を呼び出す

着信コールの性質を判断することは不可欠です。 IVRは、発信者にオプションを提示して、発信者が発信している理由を示すことができます。 または、Dialed Number Identity Service（DNIS）は、コールセンターの逆発信者IDのようなものであるため、通話の目的を確立できます。

ステップ2：キュー管理

2番目のステップは、エージェントに到達するのを待って、電話を正しいキューに入れることです。 エージェントが電話に出ていない場合は、コールキューは必要ありません。 そのため、ACDは保留中の通話も追跡します。 自動着信分配システムは、次のような要因に基づいて通話キューの順序を決定します。

• エージェントのステータス
• 発信者の待ち時間
• 通話タイプ
• 顧客データ

ステップ3：通話を接続します。

ACDルーティングプロセスの最後のステップは、呼の処理と終了です。 誰もがライブエージェントに到達するために待機することを望んでいるわけではありません。 仮想電話システムはコールバックオプションを提供し、列に並んでいる場所を保存しますが、他のタスクを続行できるようにする場合があります。 ACDは、これらすべての段階を文書化し、さらに分析するために途中でログを呼び出すこともできます。

ACDアルゴリズムの構成は困難に聞こえますが、ACDの設定は簡単です。 ビジネスニーズに基づいてルーティング戦略をカスタマイズできます。

ルーティング戦略の一例は、利用可能なエージェントの特性です。 このエンタープライズPBX機能は、着信通話だけでなく、内部転送にも適しています。 ある人のコンピュータテレフォニーインテグレーション（CTI）ステータスは、保留中であっても、休憩を取り、準備ができており、さらに多くの通話を受け入れる用意があると見なされます。

ホストされたコンタクトセンターは、設定されたルールと基準に基づいて通話を転送します。 次に、ACDで使用できるコールルーティングオプションの種類について説明します。

この形式の自動化は、ビジネスニーズとコールセンターソフトウェアプロバイダーの機能によって異なります。 最適なルーティング戦略を知るには、ビジネスにとって最も重要なメトリックを知る必要があります。

ACDルーティングオプションの種類

1）ラウンドロビン

ラウンドロビンコールルーティングは、コールを分散する最も簡単な方法です。 インバウンドコールは、チーム内で決まった順序で配信されます。

例： 5人のエージェントが利用可能な場合、最初の着信コールは最初のエージェントに送信されます。 彼らがその呼び出しを受け入れた後、次の呼び出しは2番目のエージェントに行きます。 5番目のエージェントがビジー状態になると、最初のエージェントが呼び出しを受信し、プロセスが再開されます。

2）通常

通常の着信分配では、指定された順序を決定する必要があります。 つまり、呼び出しは指定した順序で特定のエージェントに接続されます。

例： 3人のエージェントがコールセンターに割り当てられている場合、ポリシーは常に階層順にルーティングすることを要求します。 エージェント1と2が利用できない場合、通話は3番目のエージェントに転送されます。

3）ユニフォーム

ユニフォームコールルーティングは、最も長く使用可能であったエージェントにインバウンドコールを送信します。 通話を受け入れると、再び利用可能な時間が最も長くなるまでキューに戻ります。 これにより、特に平均処理時間が短いスタッフの場合、通話量がスタッフ間で公平になるように分割されます。

例：チームに5人のエージェントがいて、エージェント1が7分前に電話に出て、エージェント2が16分前に電話を受けた場合、次の着信はエージェント番号2に転送されます。

4）同時

同時通話処理により、利用可能なすべてのエージェントの電話が同時に鳴ります。 この方法で通話をルーティングすることは、ビジネスに速度が不可欠な場合に理想的です。 さらに、これにより、通話がボイスメールに送信される可能性が最小限に抑えられます。

例：通話グループのメンバーが3人いる場合、新しい通話が着信すると、すべての電話が鳴ります。最初に電話に応答した人が電話に出ます。

5）加重

加重コールルーティングプランを使用すると、マネージャはコールの一部を特定のエージェントにルーティングするように設定でき、合計で100％になります。 このアプローチは、新しいリードの販売パイプラインに似ています。

この方法で通話を転送することは、新入社員のオンボーディングや、最高のパフォーマンスを発揮するエージェントへの通話のルーティングに最適です。

例： 100件の通話があり、3人のエージェントが利用可能です。 最初のエージェントには40％の加重着信分配があり、2番目のエージェントには25％があり、3番目のエージェントには35％があります。 したがって、コールルーティングポリシーは、エージェント1に40コール、エージェント2に25コール、3番目のエージェントに35コールを配信します。

関連：コールセンター分析でエージェントの生産性を向上させる方法

ACDは発信者のエクスペリエンスをどのように改善しますか？

スピードは顧客にとって重要です。 消費者の3分の2は、最大2分間だけ保留になります。 オムニチャネルの世界では、相互作用全体で一貫したエクスペリエンスを提供することが重要です。

インバウンドコールルーティングを最適化すると、カスタマーエクスペリエンスに大きな影響があります。

• 待ち時間の短縮
• 不要なコールバックが少ない
• 改善された解決率
• CRMでの信頼性の高いデータ追跡
• ソーシャルメディアでの肯定的な口コミ

ACDは、顧客がその仕事に適したエージェントとつながることを保証します。 このコールセンターの目的は、エージェントの機能を強化します。 CRMとの緊密な統合により、人々が自分自身を繰り返したり、必要以上に電話をかけたりする必要が少なくなります。

NowatchのチーフウェルビーイングオフィサーであるCharleyDirksen氏によると、これらの主要なメリットとは別に、ACDは別の方法で顧客満足度を向上させます。

「適切なACDシステムを実装することにより、一般的なカスタマーサポートエージェントを専門家に変えることができます。 エージェントは特定のトピックに特化することができたため、これは従業員の満足度に即座に影響を及ぼしました。 これにより、彼らの仕事は平凡で予測可能なものではなく、やりがいのある刺激的なものになりました。 直接の結果？ 幸せな従業員と幸せな顧客。 真の双方にメリットのある状況。」

チャーリー・ダークセン、ノーウォッチ

IVRとACDの違いは何ですか？

対話型音声応答ソリューションは、発信者にダイヤルパッドまたは音声認識から選択するオプションの選択肢を提供します。

たとえば、IVRは、「カスタマーサポート部門と話したい場合は1を押してください」と尋ねる場合があります。

これらのプロンプトへの応答は、発信者の意図が何であるか、ひいては、彼らが望む支援の種類を決定します。

高度なIVRは、セルフサービス機能を使用して大量の通話を軽減することもできます。

対照的に、自動着信分配システムは、チームまたはグループ内で内部的に着信を割り当てます。 多くの場合、IVRシステムはACDシステムとうまくペアリングして、通話を効果的にルーティングします。

2つのシステムの違いを定義するために少し時間を取ってみましょう。

一言で言えば、IVRシステムは顧客データを収集し、それをACDに渡します。 その後、ACDはリアルタイムデータを使用して、エージェントのスキルセットと可用性に基づいてコールを配信します。

自動着信分配器を入手するにはどうすればよいですか？

Nextivaのようなクラウド電話システムを使用している場合は、ACDが組み込まれている可能性があります。 さらに、高度な自動着信分配は、一部のコンタクトセンターソリューションに含まれています。

古いPBXを使用している場合は、互換性のあるハードウェア、ソフトウェア、および専門家の検索を開始して構成する必要があります。 前払い価格はかなり高くなる可能性があります。

または、すぐに使用できるVoIPコールセンターソリューションを選択して、必要なコールルーティングですべてのコールを処理できます。 カスタマーサービスエージェントはデスクフォンさえ必要とせず、数か月ではなく数週間以内に立ち上げることができます。 このように、月額料金はほぼすべての企業に適合します。

シームレスなIVRとACDを使用すると、顧客とエージェントを満足させるという究極の目標を達成できます。