自動カスタマーサービスとは何ですか？ （例、長所と短所）

自動化はどこにでもあります。 製造スペースの組立ラインで始まったものが、マーケティングや顧客サービスなどのデジタル化とデータを含む知識ベースの作業に移行しました。

これは、物理的であろうと知的であろうと、かつては時間がかかっていた多くのタスクを自動化してより良い結果を得ることができることを意味します。カスタマーサービスも例外ではありません。 カスタマーサービスの要素の多くを自動化できるようになり、顧客に最高のエクスペリエンスを提供するために働いている忙しいチームのプレッシャーを取り除くことができます。

これは、自動化が人間主導の顧客サービスに取って代わることを意味しますか？ 絶対違う！ それからは程遠い。 有名な作家のウォルター・リップマンがかつて言ったように、「最高の機械でさえイニシアチブを与えることはできません」。

確かに、顧客サービスに関しては、人間味が非常に重要です。 人々は、顧客サービスのやりとりの最後に本物の人間がいることを知りたいと思っています。問題を理解し、共感を示し、創意工夫を駆使してソリューションを開発しています。

しかし、自動化が一般的な顧客サービスの提案をより良く、より速く、より効率的にするのに役立つ多くの方法があります—競合他社よりも優位に立つことができます。

カスタマーサービスのアプローチを計画する際に、自動化されたカスタマーサービスを検討する価値がある理由を理解するために読んでください。

自動カスタマーサービスとは何ですか？

自動顧客サービスは、顧客の要求にアドバイスや支援を提供する際の人間の関与の必要性を削減または排除するために特別に開発されたプロセスです。

言い換えれば、電子メールやチャットでの簡単な質問への返信、サポートチケットの更新と優先順位付けなど、カスタマーサービスエージェントが行うすべての小さなタスクについて考えてみてください。

スマートで効率的なプロセスを作成することで、これらのタスクのうちどれだけを自動化できますか？ これは、自動化されたカスタマーサービスが答えようとしている質問です。

ただし、自動化されたカスタマーサービスは、単なる自動化以上のものです。 重要なのは自動化の背後にあるプロセスです。 プロセスを作成するには、顧客のニーズと、自動化によって各顧客のすべてが簡単になるインテリジェントなプロセスを作成することで、それらのニーズを満たす方法を理解する必要があります。

中核となる自動顧客サービスは、顧客中心であり、顧客のニーズを念頭に置いて構築されています。 消費者の66％が、企業ができる最も重要なことはカスタマーサービスのやりとりの時間を大切にすることだと言っています。カスタマーサービス内で自動化を採用することはまさにそれを行います。可能な限り効率的に。

カスタマーサービスを自動化する方法

カスタマーサービスを自動化するには、eDeskなどのカスタマーサービスソフトウェアを実装するのが最善の方法です。 ソフトウェアは「常にオン」です。つまり、バックグラウンドで実行され、実行する必要のあるタスクを完了しますが、顧客サービス担当者にとっては時間と冗長性の両方があります。

カスタマーサービスソフトウェアを使用してこれらのタスクを自動化することにより、担当者のプレッシャーを取り除くことができます。 カスタマーサービス自動化ツールは、自動電子メールの生成とチケットの作成で応答することで役立ちます。 ワークフローは、各トランザクションの後に顧客フィードバック調査を自動的に提供するなど、自動化されたプロセスの実装によって改善されます。

さらに、カスタマーサービスソフトウェアを介してカスタマーサービスを自動化すると、世界中の1日中いつでもカスタマーサポートスタッフが作業する必要がなくなるため、ビジネスのオーバーヘッドコストを節約できます。 代わりに、チャットボットなどの顧客サービス自動化テクノロジーを実装して、営業時間外の顧客クエリの管理に役立てることができます。

このようにして、顧客はタイムゾーンや営業時間に関係なく迅速な応答を得ることができ、チャットボットは顧客を質問への回答や問題の解決に向けて正しい方向に向けることができます。

自動顧客サービスの例

自動化されたカスタマーサービスとは何か、そしてそれがどのように役立つかについて議論し、それをどのように実装できるかについて触れました。

さらに一歩進んで、企業が自動化された顧客サービスシステムを実装する方法のいくつかの具体例を見てみましょう。

1.チャットボット

上記でこれに触れました。 チャットボットは、人工知能（AI）を使用して、ライブエージェントが利用できないときに顧客の問い合わせに応答するツールです。 それらは相互作用から学ぶように設計されており、顧客のクエリ内のキーワードを解釈して有用な情報を提供することができます。

たとえば、顧客がチャットボットでカスタマーサービスクエリを開始すると、チャットボットはそのクエリからキーワードを取得し、それに対して事前にプログラムされたソリューションを提供し、問題を解決するために必要な情報の方向に顧客を向けます。 チャットボットが問題を解決できない場合は、インタラクションをログに記録して、ライブエージェントが営業時間内にそれを拾うことができるようにします。

2.自動化されたワークフロー

カスタマーサービスソフトウェアを使用することの最も価値のある利点の1つは、ワークフローを自動化する機能です。 エージェントの動作はすべてパターンに従います。たとえば、ログに記録し、チケットを発行し、優先順位を付けてから、回答して再度ログに記録する必要がある顧客の問い合わせがあります。

このワークフローに関連するプロセスを自動化することで、すべてがログに記録され、解決のために正しいキューに配置されると同時に、解決に必要な人員が半分になります。

3.電子メールの自動化

同様に、大量の電子メールは、エージェントが手動で通過するのに長い時間がかかる可能性があります。 自動化を使用すると、テンプレートを使用して、よくある質問をスキャン、認識、応答したり、オートレスポンダーを提供して電子メールをスマートキューに配置したりして、ライブエージェントが順番に優先順位を付けて応答できるようにすることができます。

4.セルフサービスヘルプセンターとよくある質問（FAQ）

カスタマーサービスプロセスを自動化するもう1つの方法は、セルフサービスヘルプセンターとFAQドキュメントを提供し、顧客がカスタマーサポートを求める可能性のある領域（たとえば、Webサイトの連絡先ページや自動サポートメールを介して）に標識を付けることです。

ヘルプセンターとFAQページは、エージェントとのクエリを開かなくても、顧客が自分で簡単にアクセスできる包括的な量の役立つ情報を顧客に提供します。

これらは、顧客サービスの連絡プロセス全体を経ることなく、顧客が自分の小さな問題を解決できるようにするのに特に役立ちます。 セルフサービスの方法を提供すると、顧客とエージェントの両方の貴重な時間を節約できます。

自動顧客サービスの長所と短所

すべての場合と同様に、カスタマーサービスを自動化することには賛否両論があります。 自動化戦略の採用を検討するときは、ビジネスに最適な決定を下すために長所と短所を確認することが不可欠です。

自動化（別名「プロ」）で企業が経験するいくつかの一般的な利点は次のとおりです。

1.コスト削減のメリット

冗長なタスクを自動化し、エージェントの負荷を軽減できれば、ビジネスでコストを節約できることは間違いありません。 最近のレポートによると、カスタマーサービス内にテクノロジーを実装している企業は、カスタマーサービスのコストを最大40％節約できます。

2.効率と速度を向上させます

カスタマーサービスエージェントが繰り返しのタスクに悩まされていないとき、彼らは本当に重要な顧客対応の仕事をするためにより多くの時間を費やすことができます–それはあなたの顧客を助けています！ 冗長ビットを自動化すると、各エージェントの効率が向上し、カスタマーサービスキューをより迅速に移動できるようになります。

3.情報を一元化する

ヘルプデスクソフトウェアや顧客関係管理（CRM）ソフトウェアなどの顧客サービスソフトウェアを実装すると、すべての顧客情報が1か所にまとめられます。 そのため、顧客が問題についてビジネスに連絡すると、アカウント履歴や購入の詳細などの情報が1か所にまとめられ、各クエリの解決が容易になります。

4.より均一でプロセス主導のワークフローをサポートします

自動化ソフトウェアは特定の反復タスクを自動化することで機能するため、各顧客サービスのクエリが同じように処理されるようにします。 各クエリにはタグが付けられ、優先順位が付けられ、チケットが設定されてシステムに入力されます。 毎回同じプロセスが自動的に適用されるようにすることで、チームのワークフローがより標準化され、予測可能になり、ふるいにかけることが容易になります。

5.24時間年中無休のサポートを有効にします

カスタマーサービスで自動化を使用すると、チャットボットを使用して、昼夜を問わずいつでも顧客の質問に答えることができます。 自動化を使用して、クエリへの自動電子メール応答を設定することもできます。 これらは、自動化が顧客の問い合わせに即座に応答する方法の2つの例にすぎません。 したがって、ライブエージェントが営業時間内にクエリを取得してアクションを実行できるようになるまで解決されない場合でも、自動化により、昼夜を問わず、顧客は引き続き応答を受け取ることができます。

6.ヒューマンエラーを削減します

誰でも間違いはある。 結局のところ、間違いを犯すのは人間です。 そのため、自動化により、企業はカスタマーサービスで行われるミスの数を減らすことができます。 自動化は、仮定を削除し、細部を把握することで、速度を向上させ、エラーを減らすことができます。

7.重要な人間のタッチポイントを最大化します

自動化が小さな反復的なタスクを処理するとき、エージェントは顧客サービスの人間的な部分に集中するためのより多くの時間を持ち、顧客の問題に共感を示しながら複雑な問題を解決します。 これらの人間関係の構築を支援することは、顧客の忠誠心を高めるために重要であり、自動化は、時間とヘッドスペースを解放してより生産的な対話を行う上で重要な役割を果たすことができます。

8.顧客の生活を楽にします

今日の現代の顧客はオンラインであり、テキストやチャットなどのテクノロジーを使用して数分で情報を取得しています。 「デジタルネイティブ」の人口が増えるにつれ、カスタマーサービスの自動化は、顧客が探している瞬時の、スピーディーな、デジタル主導のサービスを提供するのに役立ちます。 たとえば、自動化によって顧客がFAQまたはナレッジベースページに誘導されると、顧客は数分以内に自分の問題を解決するのに役立ちます。 これは、顧客が慣れ親しんだデジタル形式で、必要な支援を迅速に受けられることを意味します。

そして、それは行われなければなりません！ ここに短所があります。 自動化されたカスタマーサービスソリューションを実装するときに企業が見つける可能性のあるいくつかの欠点があります。

9.複雑な問題を解決することはできません

人工知能は多くの顧客の問題を解決するのに役立ちますが、人間のように複雑な問題を解決できるようになると、まだそこにはありません。 それは、カスタマーサービスの人間的なタッチに取って代わるものは何もないことを意味するので、それは良いことです！

この事実により、自動化を実装する場合、それがチームに取って代わることは決してできないことに注意する必要があります。 あなたの技術がどれほど洗練されていても、最高の経験豊富なカスタマーサービスの専門家を雇うことは依然として最優先事項であるべきです。

10.それは物事を非人称的にすることができます

テクノロジーに過度に依存することになった場合、ビジネスは、顧客とのやり取りが多すぎるために人工知能を使いすぎるという罠に陥る可能性があります。 チャットボットなどの自動化ソリューションを使いすぎると、顧客体験は個人的なものではなくなり、顧客は単にテクノロジーと対話していることを知ることができます。

人間関係は、顧客の忠誠心と人間関係を構築するために不可欠です。したがって、テクノロジー主導のソリューションに熱心であることは素晴らしいことですが、テクノロジーを使用することと、ブランドを不注意に非人間化することとの間で適切なバランスを取るようにしてください。

11.リソースを大量に消費する可能性があります

新しいテクノロジーを導入する場合、通常、オンボーディング、フィネス、および適切な処理を行うにはかなりの時間がかかります。 デザインと使いやすさも重要な要素です。 このことを念頭に置いて、自動化ソリューションがスムーズに実行され、顧客のニーズに真に応えるためには、技術リソースが必要になることを覚えておくことが重要です。

幸いなことに、今日の市場には、カスタマーサービス戦略に自動化を簡単に追加できる強力なツールが数多くありますが、カスタマーサービスプログラムのアーキテクトとして、実装を確実にするために最初に作業を行う必要があります。ちょうどいいです。

全体として、これらの「短所」はすべて、適切な戦略を考案し、利用可能な自動化ツールを慎重に、適切なコンテキスト内で使用することで克服できます。

最終的な考え

現在市場に出回っている多くのツールとテクノロジーを使用して、カスタマーサービス戦略に自動化を追加すると、カスタマーサービスを次のレベルに引き上げることができます。

自動化により、カスタマーサービスチームの心と魂、つまり人々を置き換えることは決してありませんが、テクノロジーを便利な方法で実装することで、反復的な（まだ必要な）タスクをよりスムーズかつ簡単に実行できます。

これにより、カスタマーサービス担当者が最善を尽くす（人々を助ける）ための時間を解放するだけでなく、会社の業務を拡大するのに役立ちます。 カスタマーサービスへのアプローチを合理化することにより、顧客間の忠誠心を築きながら会社を成長させることができます。

eコマースビジネスが今日のカスタマーサービスを自動化するのにeDeskがどのように役立つかについて詳しくは、デモを予約してください。 今すぐ始める準備はできましたか？ eDeskを14日間無料でお試しください。クレジットカードは必要ありません。