自動ダイヤラ ソフトウェアとは何ですか? (+ 準備ができているサイン)

タスクの切り替えは、たとえルーチンの中でも非常に時間がかかり、率直に言って退屈なものです。 チームはアプリ間でクリックし、必要な情報を見つけ、通話の前に準備を行うことに多くの時間を費やしています。 今では、これらのタスクの多くを自動化できるようになりました。

アウトバウンド通話プロセスを高速化することで、チームはより多くの通話を受け、より多くの接続を確立できる可能性があります。 チームが（管理や物流にあまり注力せず）販売に集中できるようにすることで、すべての通話とチーム メンバーがより効果的かつ効率的になります。

自動ダイヤラ ソフトウェアを検討する理由はたくさんあります。 理由は通常、次の 4 つの主要なカテゴリのいずれかに分類されます。

• コスト削減の達成
• 販売効率の向上
• リード生成アームの追加
• アウトバウンド営業チームの拡大

この記事では、自動ダイヤラ ソフトウェアがあなたのビジネスにとって最適な次のステップであるかどうかを判断するために役立つように、自動ダイヤラ ソフトウェアの詳細を説明します。

自動ダイヤラ ソフトウェアとは何ですか?

自動ダイヤラ ソフトウェアは、事前に設定されたリストから大規模に電話番号をダイヤルするプロセスを自動化するために、アウトバウンド営業職、市場調査会社、回収代理店で一般的に使用される特殊なコールセンターツールです。

最も基本的なレベルでは、ソフトウェアを使用して連絡先のデータベースから取得し、ボタンを押すことなく電話をかけることができます。 これにより、ダイヤル間違いや適切な連絡先の検索がなくなるため、時間とコストの節約、リード管理の生産性、拡張性などのメリットが得られます。

アウトバウンド SMS キャンペーンと組み合わせると、アウトリーチを開始する前に顧客が電話を受ける準備ができるため、自動ダイヤラーは非常に優れたパフォーマンスを発揮します。

自動ダイヤラ ソフトウェアには、プレディクティブ ダイヤル、プログレッシブ ダイヤル、パワー ダイヤル、プレビュー ダイヤルなど、さまざまなモデルがあります。 各モードには独自の自動ダイヤル方法があります。 それぞれにニュアンスがあり、特定のビジネスに適したものもあります。 これらすべてについては後で詳しく説明します。

技術レベルでは、自動ダイヤルは顧客関係管理システム (CRM) などの顧客データベースと統合することで可能になり、通話リストや顧客情報にアクセスして管理できます。 たとえば、Salesforce は非常に人気のある統合です。

自動ダイヤラの実際的な利点

自動ダイヤル システムを正しく使用すると、ビジネスに多くのメリットがあります。 それらは、シンプルさ、拡張性、費用対効果、生産性の 4 つのカテゴリに分類できます。

1. シンプルさ

自動ダイヤラーはセットアップと使用が簡単なので、技術的な専門知識や学習時間があまりない企業に最適です。 複雑なソフトウェアを導入してもメリットはなく、ソフトウェアが使いにくい場合、チームの採用率も低くなります。

自動ダイヤラを使用するのに、経験豊富なコールセンター エージェントや販売テクノロジーに精通している必要はありません。 セットアップが完了すると、ソフトウェアは舞台裏ですべてを実行するため、営業担当者の業務が楽になります。

彼らがしなければならないのは、ヘッドセットを装着して顧客や見込み顧客と話し始めることだけです。

2. スケーラビリティ

自動ダイヤラで早期に成功を収めたら、すべてのエージェントに展開できます。 現在、ほとんどのダイヤラー ソフトウェアはクラウド ベースであるため、拡張は簡単です。 必要なのは各ユーザーのライセンスだけです。 ハードウェアが関与していないため、不動産を使用したり、予算を削減したりすることはありません。

コンタクト センターが成長している場合、季節的な影響がある場合、または新しい地域に拡大している場合は、自動ダイヤラ ソフトウェアを使用して、技術的な導入や延長トレーニングを必要とせずに業務を拡張できます。

3. 費用対効果

自動ダイヤラ ソフトウェアを使い始めるのに比較的低コストであるだけでなく、初日から大きな投資収益率が期待できます。

従業員は平均して 1 日に3,600回アプリとウィンドウを切り替えており、手作業によるミスや人的ミスが発生しています。 ダイヤル プロセスを自動化することで、手動による非効率性による運用コストと時間のロスが大幅に削減されます。

発信通話プロセスのワークフロー自動化には、さらにいくつかの利点があります。

• ミスダイヤルは過去のものになる
• 不良接触はアーカイブされる
• 不在着信はキューに戻ります

運用時間、コスト、労力は一切かかりません。

4. 生産性

エージェントのアイドル時間が大幅に短縮されることが期待されます。 通話の間に次の連絡先を探す管理時間がなくなると、エージェントは、通話を成功させたり、コンバージョン率の高い通話スクリプトに従うなど、得意なことにより多くの時間を費やすことができます。

自動ダイヤラは、全員が対応可能になったらすぐに電話をかけることができるようにすることで、無駄な時間を排除し、業務を合理化し、エージェントの生産性を向上させます。

電話での時間が増えるほど、販売数が増え、調査が増え、顧客サービスが向上します。

オートダイヤラーの種類

4 つの異なるダイヤル モード (またはタイプ) から選択できます。

1.プレディクティブダイヤラ

プレディクティブ ダイヤラーは、ライブ エージェントの可用性を予測します。 スマート アルゴリズムを使用して、エージェントがいつ電話を受けることができるかを予測し、エージェントが「準備ができた」ときに次の電話に自動接続します。

これには、平均通話時間、終了時間、エージェントのステータスなどの要素が関係します。 これらはすべて、自動化された方法でエージェントと発信者を接続するダイヤラ アルゴリズムに組み込まれます。

プレディクティブ ダイヤラ機能には、留意すべき多くの利点があります。

• 複数の番号を同時にダイヤルする:複数の番号を同時にダイヤルし、直前のやり取りが終了したときに対応可能なエージェントにライブ コールを接続することを目的としています。
• エージェントのアイドル時間を最小限に抑える:エージェントが通話を待つ時間を最小限に抑え、生産性を最大化します。
• 高い通話量と接続率を確保:通常、できるだけ多くの通話を接続することが重要な大量のアウトバウンド キャンペーンに使用されます。

こちらもお勧めしますプレディクティブ ダイヤラー キャンペーンを作成する方法

2. プレビューダイヤラー

プレビュー ダイヤラーでは、(CRM 統合経由で) 通話を接続する前に、ソフトウェアによって次の連絡先に関する情報がポップアップ表示されます。 これにより、エージェントはアプローチをカスタマイズし、今後の会話に備えることができます。 着信時のCall Popに似ていますが、その逆です。

プレディクティブ ダイヤルとは異なり、通話を開始する権限はエージェントにあるため、顧客と完全に対応する準備を整えるのに十分な時間を確保できます。

プレビュー ダイヤラーには、いくつかの明確な利点があります。

• 放棄された通話の削減:通話が接続されたときにエージェントが対応できない可能性を最小限に抑え、顧客エクスペリエンスを向上させます。
• 複雑な通話に適しています:準備が必要な状況や、エージェントの裁量が不可欠な状況に最適です。
• 通話をパーソナライズする時間を確保:以前の顧客とのやり取りを理解し、企業の基本情報を学ぶためにより多くの時間を費やすことができます。

3. 電源ダイヤラー

パワーダイヤラは連続ダイヤルを使用します。 これは、連絡先リストから番号を順番にダイヤルすることを意味します。 このリストは、手動またはコンピュータによって事前に入力されるか、サードパーティから購入される場合があります。

ソフトウェアに連絡先を読み込むと、ソフトウェアは次の電話を受ける準備ができているエージェントを探します。

• 対応可能なエージェントに接続する:応答可能なエージェントにのみ通話を接続します。
• シンプルで効率的:セットアップと使用が簡単で、基本的なアウトバウンド キャンペーンに適しています。 過去にClick-to-Callソフトウェアを使用したことがある場合は、それと少し似ています。
• 放棄された通話の減少:エージェントが通話を接続する前に準備が整っていることを確認し、放棄を最小限に抑えます。

4. プログレッシブダイヤラ

プログレッシブ ダイヤラは、プレビュー ダイヤラとパワー ダイヤラの要素を組み合わせたものです。 エージェントは通話前に情報にアクセスできるため、ダイヤラーが自動的に通話を接続します。

プログレッシブ ダイヤラは、エージェント制御と接続速度のハイブリッドを提供するため、人気があります。

• 限定的なエージェント制御を可能にする:プレビュー ダイヤラーの完全な制御とは異なり、通話が接続される前にエージェントに情報を確認するための短いウィンドウが与えられます。
• 効率と制御のバランスをとる:エージェントにある程度の準備時間を与えながら、効率的なコール フローを維持します。
• 中規模のキャンペーンに適しています:速度とエージェントの準備のバランスを保ちながら、中程度の通話量を処理します。

プレディクティブ ダイヤラーを避けたほうがよい理由

本格的に取り組む前に、プレディクティブ ダイヤラーを使用することが有益でない場合を理解することが重要です。

電話消費者保護法 (TCPA) は、消費者に電話をかけてきた場合に、同意なしに自動ダイヤラを使用することを制限しています。

プレディクティブ ダイヤラーは、準備が整う前にエージェントをライブ コールに接続すると、誤って TCPA に違反する可能性があります。 これは、通話の切断や指標の低下につながるだけでなく、潜在的な法的結果につながる可能性があります。

プレディクティブ ダイヤラーを使用すると、企業は誤って大量の放棄通話を引き起こす可能性があります。 これはどのようにして起こるのでしょうか?

これをイメージしてください…

洗濯中に電話がかかってきます。 電話が鳴ります。 あなたは挨拶します。

しかし、相手側では準備ができていないエージェントに電話がつながったため、誰も応答しません。

誰もいないようだったので電話を切りました。

あなたにとって重要なのは、その通話が数秒の時間を無駄にしたということだけです。 あなたは毎日を続けます。

しかし、このような状況が続いている企業では、放棄通話率が規定の 3% を急速に超えていることは間違いありません。

これを回避する 1 つの方法は、事前に録音されたメッセージを自動的に再生することです。 ただし、これは顧客エクスペリエンスとしては好ましくなく、すぐに電話が切れてしまう可能性もあります。

自動ダイヤル キャンペーンを実行するときに注意すべきその他の項目は次のとおりです。

• ボイスメール、留守番電話、またはIVRに到達すると、パフォーマンスが低下します。
• スマートフォンと携帯電話ネットワークは、不審な発信者を積極的に選別し、ブロックしています。
• 通話ごとに正確な発信者番号を提示する必要があります。
• 通話を記録し、オプトアウト/通話拒否リクエストを記録する手段があることを確認してください。

注意すべきもう 1 つの問題は、プレディクティブ ダイヤラーが誤ってDo Not Call Registryに登録されている番号に電話をかける可能性があり、罰金や罰金が科される可能性があることです。 これを回避するには、プレディクティブ ダイヤラーを使用する前に、DNC レジストリに対して連絡先リストを熱心にスクラブする必要があります。

続きを読む FAQ:プレディクティブ ダイヤラーに関するよくある質問

ビジネスに最適な自動ダイヤラの選択

自動ダイヤルが自分に適していると判断した場合、次のステップは、適切なダイヤルを見つけることです。 オプションを絞り込むために、このセクションのポイントを確認してください。

ニーズを評価する

関係者やユーザーにインタビューして、独自のニーズを総合的に把握します。 これらを技術要件およびビジネス要件と組み合わせて候補リストを作成します。

最低限次のことを考慮してください。

• 通話量
• エージェントの対応状況
• キャンペーンの目標
• コンプライアンス
• 予算

ニーズを理解したら、優先順位を付けてランク付けします。 P1、P2、P3 などのランキングを割り当てるか、 MoSCoWメソッドを使用します。

• 母：必ずあるよ
• S：そうすべきだった
• C:あったかもしれない
• 女性:今はありません

最終的なリストは、さまざまな種類の自動ダイヤラのどれを選択するか、どのベンダーを選択するかを決定するときに非常に役立ちます。

自動ダイヤラのニーズを評価するときは、アウトバウンド コールセンターのすべての使用例を考慮することを忘れないでください。

ダイヤラーの種類を調査する

次の自動ダイヤラのタイプから選択できます。

• 予測的
• プレビュー
• 力
• プログレッシブ

機能と使いやすさをビジネスやユーザーに合わせて調整することで、自動ダイヤラの購入を最大限に活用することができます。

ユーザーがプレビューなしで快適に過ごせることを確認し、独自のデータをアップロードできるかどうかを確認し、TCPA ガイドラインに違反するリスクが発生しないことを確認してください。

必要なダイヤラのタイプがわかったら、さまざまな自動ダイヤラ機能と価格パッケージを比較検討します。

機能と価格を比較する

良い取引を探すべきです。 明確な予算制約がある場合は、検索の早い段階で必ずそれを明らかにし、文書化してください。 これは、切断しないプロバイダーを排除するのに役立ちます。

さまざまなプロバイダーが、より広範なコールまたはコンタクト センター プラットフォームの一部としてダイヤラーを提供している場合があります。 正式にコンタクト センターを運営している場合は、現在のベンダーが現在の機能の傘下で自動ダイヤラ ソフトウェアを提供しているかどうかを確認してください。 サポートしていない場合は、ビジネスフォン システムと自動ダイヤラの統合をサポートしているかどうかを確認してください。

統合とは別に、中小企業や企業に固有の特定のコールセンター機能を必ず探してください。 たとえば、コンプライアンス要件のために通話の録音が必要な場合や、品質保証のために通話の監視が必要な場合があります。

また、コールセンター ソリューション全体を見直す時期に来ている場合もあります。 おそらく、初めてクラウドへの移行を検討している、またはオムニチャネルが注目されているのではないでしょうか? この時間を利用して、部門または企業として必要なすべての機能を確認してください。

レビューを読んで参考資料を求める

決定を容易にするためにレビュー サイトが存在します。 一貫して悪いレビューを付けているベンダーが 1 つある場合、それは危険信号です。 候補リストをさらに絞り込んだところです。

同様に、たくさんの良いレビューも素晴らしいシグナルです。

あなたが業界コミュニティのメンバーである場合、または同業他社や競合他社とのイベントに参加している場合は、使用している自動ダイヤルの種類について意見を聞いてください。

同様に、ダイヤラー ソリューションについてベンダーと話すときは、貴社のような企業の事例紹介を確認してください。 見つからない場合は、参照クライアントを尋ねてください。 ほとんどのシナリオでは、ベンダーは喜んであなたと既存の顧客を結び付け、取引を推進できるようにします。

無料トライアルまたはデモを試す

その証拠はプリンにあると言われています。 自動ダイヤラのサイズを試してみるのは必須です。 ほぼすべてのベンダーが概念実証を提供するか、少なくとも透明性のある販売デモを提供する必要があります。 そうでない場合は、購入しないことをお勧めします。

ここでの素晴らしい点は、デモやテストするものがあまりないため、1 つのソリューションがうまく機能するかどうかを確認するために長い待ち時間がかからないことです。

一部の SaaS テクノロジーとは異なり、トライアルをセットアップするためにカードの詳細を提供する必要はほとんどありません。 機能テストを通過して、最終的に選択するいくつかのベンダーに到達することができます。

評判の良いベンダーを選択する

ベンダーの Web サイトにある「最高の自動ダイヤラ ソフトウェア」を提供している、または「当社の顧客は当社を愛しています」という主張を鵜呑みにしないでください。 ビジネスパートナーを選択する際には、時間をかけて最も重要なことを評価してください。

人気のあるプロバイダーには、 Five9 、 RingCentral 、 Nextiva (当社のことです) などがあります。

自動ダイヤラ ベンダーを選択する際に注意すべき点は次のとおりです。

• 優れた顧客サービス:レビューサイト、お客様の声、受賞歴を確認してください
• お客様の状況に合わせたカスタマー サポート時間:タイムゾーンをまたいで業務を行っている場合は 24 時間年中無休
• 最近の障害:頻度と修正時間を確認する
• 保証された SLA: 99.99% の可用性が標準の予想稼働時間です
• ダイヤラーの経験:これが彼らにとって重要な製品なのか、それとも余談なのかを確認してください
• 完全に統合されたサービス:大局的なコンタクト センター ソリューションを提供しているかどうかを評価する

これを基本的なチェックリストとして使用して、最終的な決定に向けて作業を進めてください。

Nextiva でオートダイヤラーを使用する

Nextiva は、信頼できるベンダーのチェックリストのすべての項目にチェックを入れており、当社のダイヤラー オプションをぜひお試しください。

1 つのプラットフォームで自動ダイヤル、傾向追跡、堅牢なビジネス統合のための最適なワークフローを備えたフル機能のコンタクト センターの一部として、私たちは数え切れないほどの展開を支援し、いくつかの優れた実装を見てきました。

始める前に、知っておくべき情報が少しあります。

1. Nextiva では、正当な目的で使用され、通話率が 1 秒あたり 1 通話を超えない限り、自動ダイヤラー ( SIP トランキングサービス経由) を許可します。
2. ダイヤル ソフトウェアに比率設定がある場合は、Nextiva の要件を満たすように調整する必要があります。

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