プロのようにソーシャルメディアで否定的な苦情に答えるハウツーガイド

グレース ラウ脚本の作品

ソーシャル メディアが、ブランド名に利益をもたらし、売り上げを伸ばすために使用できる非常に強力なツールであることは否定できません。 41.5 億人がソーシャル メディアを使用しています。 これは、世界中のインターネット ユーザーの 90% 以上に相当します。 企業はソーシャル メディアを介した口コミから恩恵を受けることができますが、それによって苦しむこともあります。 完璧なビジネスは存在しないため、苦情は避けられません。

顧客は都合のよいときにあなたの会社に連絡します。 これは、ある日は高解像度の電話で対応してほしいと思っていたが、別の日には電子メールを好むということです。 彼らが内密にあなたと連絡を取ることができない場合、おそらく彼らの忍耐力は限界に達し、彼らは公に不平を言うでしょう.

一部の人々にとっては、あなたの最近の Instagram 投稿に否定的なコメントを残すことが、あなたの注意を引くための頼りになるチャンネルです。 これの問題は、ソーシャル メディアのコメントが全世界に公開されていることです。 ただし、すべてが失われるわけではありません。 このガイドに従うことで、否定的な苦情が含まれている場合でも、企業がソーシャル メディアを通じて優れた顧客サービスを提供できることを理解し始めることができます。

ソーシャル メディアでの否定的な苦情に答える 10 の方法

心よりお詫び申し上げます

ソーシャル メディアで問題が発生した場合、最初に謝罪を行います。 「顧客は常に正しい」という古いことわざを覚えておくことが重要です。たとえそうでなくてもです。 顧客が些細なことについて不満を言っている場合でも、ブランド メッセージが大きく誤解されている場合でも、常に謝罪が優先されます。 ビジネスの観点からは、謝罪はオンラインの評判管理の一形態です。

間違った約束をしないでください

謝罪することが最初のステップですが、謝罪の後に重大な解決策を急いで追加しないように注意してください。 真新しい 200 ドルの靴を顧客に約束する前に、問題となっている問題を十分に調査してください。 うまくいかなかったものはすべて修正する必要がありますが、後で撤回する必要があるかもしれないと約束しないでください。 これにより、顧客はこれまで以上に激怒し、だまされたように感じます。

ほとんどの場合、スポットライトから外してください

状況によっては、顧客の否定的な苦情に公に対処することをお勧めします。たとえば、観光客向けのレストランを所有していて、食べ物が気に入らない顧客から苦情が寄せられた場合などです。 観光客であるため、彼らがすぐに再び来ることはまずありません。 そのため、彼らの経験が 1 回限りのものであることを明確にしてください。 以下の例を見て、それがどのように行われたかを確認してください。

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品質に関する苦情など、状況によっては、問題を非公開で処理する必要があります。 これは、品質に関する苦情が、割引または交換品につながる可能性が高いためです。 前述のように、他の人があなたが提供しているものを見た場合、彼らも否定的なコメントを投稿することを決定する可能性があります.

顧客にプライベート メッセージを送信する前に、必ず顧客の苦情を公に認めてください。 このようにして、一般の人々は、あなたが問題に対して責任を負い、その解決について透明性を保っていることを知ることができます. これを行うことで、顧客のコメントが無視されないことがわかっているため、顧客に信頼を植え付けることができます。

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これらの方法はどちらもスポットライトを利用する方法です。 彼らは、あなたの会社の優れたカスタマー サービス スキルを示す手段として、否定的なコメントを使用する方法です。

メッセージをパーソナライズする

否定的な苦情に対応するときは、メッセージをパーソナライズして共感を示すようにしてください。 最低限、これは顧客を名前で呼ぶことを意味します。 さらに一歩進んで、彼らをどれだけ気にかけているかを示すには、彼らがどれくらい長くあなたの顧客であるかを確認してください。

このようにして、メッセージを次のように始めることができます。 私たちの長年の顧客として、あなたを失望させたことに失望しています。」 一人のお客様に対応するだけではありません。 それは、それらすべてとの個人的で透明なつながりを作成することによって、ビジネスを拡大する方法を学ぶことです.

できるだけ早く返信する

おそらく最も重要なポイントは、これがソーシャル メディアの内外で不可欠な「すること」です。 Web サイトでチャットボットを使用する利点の 1 つは、顧客からの多くの問い合わせに迅速に回答できることです。 チャットボットは、顧客が聞いていないと感じたり、注目を集めるために公に不平を言わなければならない可能性を減らします。 チャットボットはまた、顧客が注文に関与し続けるため、顧客のデジタル ショッピング カートが放棄されるリスクを軽減します。

一部の企業は、ソーシャル メディアでの対応に専念する人々のチームを持つ余裕がありますが、他の企業はそれほど幸運ではありません。 この場合、コメントを最初に見た人が返信する必要があります。

異なるタイム ゾーンのチームと取引している場合、誰が何時間働いているのか、したがって、否定的なコメントに対応するのは誰の仕事なのかを追跡するのが難しい場合があります。 コメントを常に把握するための優れたヒントは、プッシュ通知をオンにすることです。 これは、ほとんどのソーシャル メディア プラットフォームで実行できます。

以下は、Twitter でプッシュ通知をオンにする方法の例です。

ステップ1。

画面の左側にある 3 つのドットをクリックして、Twitter のプロフィールから設定とプライバシーに移動します。 次に、通知をクリックします。

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ステップ2。

「設定」セクションの下にある「プッシュ通知」をクリックします。

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ステップ 3。

表示される灰色のスイッチをクリックして、青色に切り替えます。 これは、プッシュ通知の「許可」をクリックしたことです。

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ステップ 4。

「あなたとあなたのツイートに関連する」セクションで、通知を受け取りたい内容をカスタマイズできます。 メンションと返信については、「全員」をオンにして、最近の投稿で行われているすべてのアクティビティを表示します。 このようにして、否定的なコメントを監視し、迅速に解決することができます。

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ソーシャル メディアの責任者は全員、勤務時間中は通知をオンにし、勤務していないときはオフにします。 これにより、チームが異なるタイム ゾーンで作業している場合でも、常に対応できます。

自分の過ちから学び、他の人の過ちからも学びましょう!

否定的なコメントへの返信を間違えても問題ありません。 間違いは失敗ではありません。 それらは学ぶ機会です。 あなたの会社がソーシャル メディアの競合分析を実施している場合、競合他社が否定的なコメントにどのように反応するかを監視することで、優位に立つことができます。 このようにして、誤って自分で同じ間違いを犯してしまう前に、彼らの間違いから学ぶことができます!

自分で説明してください

自分自身を説明する機会があれば、そうしてください。 お客様との交流を深める絶好の機会です。 謝罪と割引は素晴らしいことですが、さらに良いのは、顧客に理解されていると感じさせることです. たとえば、誰かの小包が到着していない場合は、その理由を説明し、特定の到着日と 10% の割引を提供します。

肯定的なコメントを生成する

否定的なコメントはビジネスの評判を損なう可能性がありますが、肯定的なコメントはそれを後押しする可能性があります。 2020 年には、顧客の 94% が、肯定的なレビューはビジネスを利用する可能性が高くなると答え、92% の人々は、否定的なレビューはビジネスを利用する可能性が低いと述べました。 人々は、否定的なコメントよりも肯定的なコメントに影響を受ける可能性が高く、カップの半分がいっぱいです!

否定的なコメントを克服する優れた方法は、肯定的なコメントでそれらを上回ることです。 否定的なものだけでなく、肯定的な顧客のコメントにも関与することで、人々が再びコメントするように促す可能性があります.

Instagram で使用して e コマースを促進するツールなど、ソーシャル メディアのエンゲージメントを高める方法もたくさんあります。 笑われそうなユーモラスなコンテンツを投稿することも、ソーシャルでより肯定的な反応を得る良い方法です。

丁寧に答える

当たり前のように聞こえるかもしれませんが、ポジティブなコメントであれネガティブなコメントであれ、人々は丁寧な返信を好みます。 オンラインの顧客はユーモアに敏感です。 機知に富んだ対応が喜ばれると思ったとしても、あなたとのやり取りの後で、顧客に公然と恥ずかしい思いをさせたくはありません。 応答するときは慎重に。

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問題をフォローアップする

何かを解決したら、あなたがその問題にどう対処したかを尋ねるメッセージでフォローアップします。 これは、顧客が懸念事項に対処する以前のメッセージを空白にしている場合に特に重要です。 到達した結論が両当事者にとって満足できるものであることを確認したいと考えています。 何が起こっても、あなたのやり取りが甘いメモで終わるようにしてください。 このようにして、顧客は将来的により丁寧に手を差し伸べる傾向があります.

否定的な苦情があなたのブランドに影響を与えないようにしてください

これで、プロのようにソーシャル メディアで否定的な苦情に答える方法がわかりました。 次に行うことは、すべてのプラットフォームでソーシャル メディアのコメントを常に把握することです。 口コミはすぐに広まりますが、ソーシャル メディアに投稿されたコメントは非常に速く広がります。 どんな否定的なコメントが口コミで広まるか誰が知っていますか?

ブランド構築戦略はたくさんありますが、ソーシャル メディアでの否定的な苦情に効果的に対応することは、シンプルで効果的な方法です。 迅速に行動することで、否定的な苦情を手綱を保つようにしてください. あなたのブランドに対する他の顧客のアイデアに影響を及ぼす前に、問題を解決してください。

著者について

Grace Lau は、Dialpad のグロース コンテンツ ディレクターです。Dialpad は、チーム コラボレーションをより良く簡単にするための AI を活用したクラウド コミュニケーション プラットフォームです。 彼女は、コンテンツの作成と戦略において 10 年以上の経験があります。 現在、彼女はブランドおよびエディトリアル コンテンツ戦略を主導し、SEO および運用チームと提携してコンテンツを構築および育成しています。 彼女は、PayTabs や UpDraftPlus などのドメインについて執筆しています。 これが彼女のLinkedInです。