AI はどのようにサポートの役割を奪うのではなく、サポートの役割を生み出すのか

AI は顧客サービス環境に革命をもたらし、それに伴いサポート エージェントの従来の役割も変革しています。

AI を活用したカスタマー サポートの変革は、業務効率をはるかに超えています。新しい役割、スキルセット、キャリア パスが生まれ、サポート エージェントの役割が効果的に再定義されています。

何十年もの間、顧客サービスは一時的な一時しのぎ、または別のより有望なキャリアへの足がかりでした。 顧客サービスの役割は、主に目的を達成するための手段として機能する初心者レベルのポジションとみなされることが多く、企業はサポート スタッフの確保に苦労していました。 しかし、多くの人がこれらの変化を懐疑的に見ていましたが、実際には、当社の Fin のような AI を活用したボットが、より反復的で区別のないクエリを処理し、サポート担当者がより複雑で創造的な問題に取り組み、より充実した仕事に取り組み、着手できるようになっているのです。より有意義なキャリアの軌跡を目指します。

それでは、サポート チームにとってその未来はどのようなものになるでしょうか? そして、これから訪れる機会や課題に最善の準備をするにはどうすればよいでしょうか?

これらの質問やその他の質問に答えるために、次のメンバーが参加します。

• Christian Osmundsen 氏、デリバクト社カスタマー エクスペリエンス担当グローバル責任者
• Lauren Francis 氏、Intercom カスタマー サポート プロセス改善マネージャー
• Ruth O'Brien 氏、Intercom 自動化およびプロアクティブ サポート担当ディレクター
• Sam Forde 氏、Zapiet マーチャント サクセス マネージャー

サポートの役割の進化を掘り下げ、AI ファースト戦略で成功を測定し、次世代のサポートに向けてチームを準備します。

以下に重要なポイントをいくつか示します。

• AI が可能な限り効果的に機能するようにするために、会話デザイナー、ナレッジ マネージャー、自動化サポート マネージャーなどの新しい役割が誕生しました。
• 営業担当者が新しい役割を担うにつれて、問題解決や自動化、AI 導入のノウハウだけでなく、判断力や心の知能指数など、特定のスキルが極めて重要になります。
• これらのプロセスはまだ新しいため、企業はその場限りのトレーニング アプローチから、進化するスキルやテクノロジーに対応できる、より構造化された継続的なトレーニング アプローチに移行しつつあります。
• 組織変更を行う際には、すべての部門の同僚とオープンに関わり、フィードバックを求め、チームの適切な同意を得ることが重要です。
• CSAT、解決率、従業員の満足度などの従来の指標は依然として価値がありますが、AI が導入されるにつれて、人間と AI の取り組み全体の質を考慮することが重要になります。

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変革の年

Liam Geraghty: ChatGPT がリリースされ、あらゆる業界、特に顧客サービスに波紋を広げてからほぼ 1 年が経ちました。 まず始めたいのは、過去 1 年間でサポート戦略において何が変わった最も大きな点は何でしょうか? クリスチャン、まずはあなたから始めましょう。

「人間のエージェントとのコラボレーションを成功させるには、戦略を立てる必要があることがすぐにわかりました。」

クリスチャン・オスムンセン:もちろんです。 1 年ほど前、当社は電話ベースのサポート会社でした。 そして実際、私たちは電話サポートを縮小することをすでに決定していました。 スケーラブルとは言えず、24 時間年中無休で働き、またサポートすべき言語が多数あるマルチグローバル企業でもありました。 したがって、それが私たちが進むべき道ではないことがわかりました。 応答時間が低下するどころか上昇することに苦労しました。 そこで私たちはチャットファーストの会社を目指すことにしました。

私たちはすでにそれを実行しており、1月と2月に電話回線を減らしました。 そしてもちろん、これは冬の間に ChatGPT が大騒ぎになり、誰もがすぐにそれに飛びつきたがったと同時に起こりました。 私たちもそれを望んでいました。 これには大きなチャンスがあることが分かりました。 電話自体は実際にはセルフサービス チャネルではありませんでした。電話で顧客にセルフサービスを提供するのは非常に困難です。 そこで、Intercom と ChatGPT について話し合ったとき、5 月にベータ版に早期に参加することにしました。 私たちがすぐに気づいたことの 1 つは、私たちは AI に非常に興奮しているが、お客様はそれほど興奮していないということです。 人間のエージェントとのコラボレーションを成功させるには、戦略を立てる必要があることがすぐにわかりました。

これは私たちがまだ集中して改善する必要があることです。 学習曲線があります。 スーパーマーケットのセルフレジと同じように、私たちも最初はそれが好きではありませんでした。 しかし、今では非常にスムーズに動作しており、お客様にとっても高速に動作しています。

リアム・ジェラティ： 100％。 ルースとローレン、あなたの経験はどうでしたか？

「ChatGPT の登場ですべてが変わりました。」

ルース・オブライエン:私たちは Intercom で AI を活用したツールを開発しています。 したがって、私たちは構築中のツールをすぐに利用できるという特権的な立場にあります。 しかし、それには多くのプレッシャーが伴います。私たちは、その顧客を自分たちの最良の顧客として利用して、私たちの製品を最大限に見せびらかし、顧客がより多くの製品を求められるようにする必要があります。 本当に本当に興味深い旅でした。

私たちは何年も自動化に取り組んでおり、ここ数年はカスタマー サポート チームのさらなる自動化に努めてきました。 しかし、明らかに、ChatGPT が登場すると、すべてが変わりました。 今年の初めに、当社の製品である Fin を発表しましたが、Fin の解決率に関しては、まったく信じられないほどの結果が得られています。

私たちの戦略における最大の変化は、自動解決率の点でどれだけ戦略を向上させることができ、サポート エージェントにどのような対応を依頼するかについて長期的な戦略を検討し始めたことだと思います。将来的には、カスタマー サポートの世界におけるこのトランザクション ベース、ボリューム ベースのタイプの作業からさらに移行し、それらのチームが他の分野でよりスキルを身につけ、お客様とより相談できるよう支援したいと考えているからです。

実際、コンテンツは昨年、私たちの戦略の非常に大きな部分を占めており、今後数年間もそうなるでしょう。 すべてのサポート担当者は、本当に優れたコンテンツを用意することが非常に重要であることを知っています。 しかし、非常に混雑した行列に直面して消火活動に優先順位を付けようとすることは、これまでは非常に困難でした。特に、驚くべき即時かつ確実な投資収益率が実際には見られなかった場合にはそうです。 Fin にコンテンツをフィードすることで (そして、Fin の解像度率が前面と中央に表示されます)、優れたコンテンツがなぜそれほど重要なのかが非常に明確になりました。 いずれにせよ、すべての自動化が当社の戦略の一部であると言うのは、長々とした答えです。 私たちはそれらを強化しました。 そして、私たちにとってコンテンツはますます重要になってきています。

「最初のベータ版のデモを見たとき、『ああ、これは全力で取り組まなければならない』と思いました。 私たちはこれを実現しなければなりません」

ローレン・フランシス:そして、ルースが私たちの AI ボットである Fin と自動化について言っていたことに付け加えます。彼らは日常的なタスクを実際に引き受け、よくある質問に答えることができます。 これにより、サポート担当者はより複雑で興味深い問題に集中できるようになります。 こうした問題には、より心の知能指数が必要になる傾向があり、それは人間特有の強みです。

リアム・ジェラティ:サム、この 12 か月であなたにとって変わったことは何ですか?

サム・フォード:我々は非常に適切なタイミングでこのスペースに参入したと思います。 クリスチャンと少し似ていますが、私たちも約 2 年前にチャットファーストになり、焦点を大きく変えました。 しかし、私たちには常に相手側に人間がいるのと同じくらい重要な違いが 1 つありました。 そして、フィンが到着するずっと前から、私はチャットボットを受け入れることにとても抵抗がありました。 最初のベータ版デモを見たとき、私はこう思いました。「ああ、これは全力で取り組む必要がある。 私たちはこれを実現しなければなりません。」 つまり、本質的に最大の変化は、12 か月の間にチャットボット テクノロジーをすべて採用し、業務のやり方を変えたことです。

新しい役割の台頭

リアム・ジェラティ:人々の役割が進化しているのは間違いありませんが、新しい戦略をサポートするためにチームが追加している新しい役割についても掘り下げていきたいと思っています。 最新の「顧客サービスにおける AI の状況」レポートでは、サポート チームに AI によってどのような役割が生まれると予想しているかを尋ねました。 58% がチャットボット開発者であると回答しました。 チャットボット分析、チャットボットデータ収集があります。 39% が会話デザイナーと回答しました。 そしてその対極にあるのが、チャットボット戦略家です。

クリスチャン・オズムンセン:これは旅の途中で得られる発見のひとつだと思います。 ボットを使用すると、ボットを導入することで果たすべき役割や機能がすぐにわかります。

リアム・ジェラティ：ええ、もちろんです。 ルース、私から始めます。 AI の導入以来、チームの新しい役割についてどのように考えてきましたか? 新しい役割を追加しますか、それとも現在の役割の範囲を拡大しますか? また、あなた自身のタイトルが最近変更されたことに気付きましたので、それについてもう少し詳しく共有していただければ幸いです。

「もしあなたが1年半前に私に、肩書きや日常生活に自動化が導入されるだろうと言っていたら、私は決して信じなかったでしょう。」

ルース・オブライエン:最初に述べたように、私たちは AI およびオートメーション製品を能力の限り披露するという恵まれた立場にありながらも、プレッシャーを感じています。 私たちは、製品の能力を最大限に発揮するためにこれを行う必要があるため、この特定の種類の役割でこれを実現するチームと会社に所属できることを光栄に思います。 私たちはまた、それが正しいことであり、未来の道であると心から信じています。

先ほども言いましたが、私自身の役割が最近変わりました。 私は 10 年間最前線のサポートで働き、5 年間は Intercom の EMEA サポート チームを率いていました。 最近、私は独自の AI と自動化、コンテンツ管理戦略、および積極的なサポートと見なしているコミュニティを実装するチームに重点を置く役割に移りました。 タイトルが「自動化されたプロアクティブなサポート」となっているのはそのためです。 このまったく別のキャリアの機会が私にやって来ました。これは本当にクールでエキサイティングです。 もしあなたが 1 年半前に、私が自分の役職や日々の業務に自動化を導入し、お客様のために自動化を使って何かを行うだろうと言ったなら、私は決して信じなかっただろう。 本当に本当に素晴らしいです。

私のチームの新しい役割に関して言えば、今年初めに会話デザイナーを雇用しました。チャットボットの実装スペースに所属しており、数年前からヘルプセンターマネージャーがいますが、その人の役割は単なるヘルプを超えて進化しています。センターマネージャーからナレッジマネージャーへ。 彼らは直接的なヘルプ記事だけを管理しているわけではありません。ヘルプ センターを超えて顧客と共有している幅広い情報などを管理し始めています。 そして最終的には、社内の知識の一部もそこに移し始めることになるでしょう。 それは私たちが現在再検討中のスペースですが、その個人の役割も変化するのを見るのはクールです。 そして、ローレンの役割もまったく新しいものであり、私たちのチームにある新しいタイプの役割であるため、私はそれをローレンに引き継ぎます。

「AI と自動化の台頭により、特にカスタマー ジャーニーや AI と人間のサポート担当者の引き継ぎに関しては、プロセスが非常に重要になります。」

ローレン・フランシス:ええ、もちろんです。 ありがとう、ルース。 先ほども述べたように、私はプロセスの改善に重点を置いています。 ビジネスの成功には効率的かつ効果的なプロセスが不可欠です。なぜなら、新規顧客を獲得するコストは既存顧客を維持するコストよりも高いからです。 したがって、優れたプロセスにより、顧客の期待を確実に満たすことができます。

AI と自動化の台頭により、特にカスタマー ジャーニーや AI と人間のサポート担当者の引き継ぎに関しては、プロセスが非常に重要になります。 移動がシームレスであることを確認することが重要です。 したがって、これは、一貫したエクスペリエンスを生み出すために 2 つを結び付ける接着剤のようなものであると考えることができます。

リアム・ジェラティ：サム、ザピエットは新しい役にどう取り組んでいるの？

Sam Forde:会話デザイナーがこの問題を解決する場所です。 私たちは非常に早い段階から始めました。 明らかに、私たちは Fin のベータ顧客であることが幸運だったので、これを他の同僚と同じように扱う必要があることにすぐに気づきました。 私たちはそれを QA し、チームの人間のメンバーと同じように私たちを代表していることを確認するためにあらゆることを行う必要がありました。

私たちは、これに焦点を当てた何らかの役割を作成する必要があることに非常に早い段階で気づきました。 まだフルタイムというわけではありません。当社の規模が小さいため、パートタイムの役割に近いです。 しかし、来年までに誰かがこれをフルタイムで担当するようになるだろうと私は予想しています。

Intercom にも大きなチャンスがあると思います。 皆さんが最初に構築した一連のツールから現在に至るまでを見てみると、AI や皆さんが構築したソフトウェアで置き換えることができるため、その分析の役割は存在する必要すらないかもしれません。 一部の企業が躊躇する気持ちは理解できます。なぜなら、メインのコアツールはすでに構築されており、あとはそれに付随する機能を追加するだけだからです。

「会話のデザインに関するサポートや、プロジェクトにもっと専念してくれる人も必要であることがわかりました。 したがって、現在、フルタイムで AI を扱う担当者が 1 人います。」

リアム・ジェラティ：ああ、分かりました。 デリバレクトについてはどうですか、クリスチャン、現在新しい役割を追加していますか?

Christian Osmundsen:ええ、実際には数か月後に実行しました。なぜなら、私たちはそれをやらないことから始めて、テクニカル ライターと彼らが AI 分析で私たちを支援してくれることに基づいていたからです。 しかし、数か月後、当然のことながら、会話のデザインに関するサポートや、プロジェクトにもっと専念する人も必要であることがわかりました。 そのため、現在では、AI と、インターコム ワークフロー全般を担当するフルタイムの担当者が 1 人いて、コラボレーションがスムーズに機能するようになりました。

さらに、サポート担当者と協力することも重要であることがわかりました。 私たちは単に運営委員会と呼ぶものを開設しました。そこでは、追加の技術的関心があり、この開発にもっと参加したいと考えているサポート担当者が貢献し、たとえばスニペットを見て役立つ多くのことを行うことができます。 AI の提案を精査し、フローをテストします。 それはエンゲージメントにとって良いことですし、今これを行うことができるようになる空き容量があるので、それも良いことです。

リアム・ジェラティ:最初に追加するのが最も重要な役割はどのようにしてわかりますか? それは本当に誰もが疑問に思っていることです。

クリスチャン・オズムンセン:私たちにとって、それはある意味、とても自然なことでした。 デジタル コミュニケーションに興味とスキルを備えた人材が本当に必要であることがわかり、チーム内にその人材がいることが幸運でした。 同時に、最初の会話デザインを設定し、AI の影響を高めるためのプロセスの作成を開始できる人が必要でした。 それは何よりもまず、ヘルプセンターに焦点を当て、適切なレビューを行うことでした。 その後、開発していくことになると思います。

新しいスキルを磨く

リアム・ジェラティ:担当者が役割の中で新しい責任を引き受けるのか、それとも新しい役割をすべて引き受けるのかに移りましょう。 ここではスキル開発が間違いなく重要になります。 今後の担当者にとって最も重要となるスキルは何でしょうか?

「人間にはできてAIにはできないスキルはどれも、今後人間が学ぶべき非常に重要なものになるだろう。」

ローレン・フランシス:問題解決、好奇心、学習能力だと思います。 これらは常に非常に重要なスキルですが、今後はさらに重要になるでしょう。 AI と自動化がこれらの日常的なタスクを引き受け、人々の時間を解放することで、営業担当者はこれらの複雑な問題の解決により多くの時間を費やすことになるでしょう。 ルースが前に述べたように、最終的な目標は、多くの時間が解放されれば、会社の目標に貢献できる長期的なプロジェクトに時間を費やす機会が得られることです。

判断力、適応力、心の知能指数などの他のソフトスキルも、営業担当者が今後磨いていく上で非常に重要になります。 たとえば、いつ例外を設けるべきかを知ることです。 これらが私たち人間と AI を分けるものです。 人間にはできて AI にはできないスキルはどれも、今後人間が学ぶべき非常に重要なものになるでしょう。

リアム・ジェラティ:ルース、それに何か付け加えていただけますか?

ルース・オブライエン:ええ、確かに。 私たちは、コンテンツ作成面とボットの最適化に関して、最前線のチームに協力してもらっています。 当社にはコンテンツ マネージャーと会話デザイナーがいますが、顧客との最前線で仕事をするわけではありません。 したがって、チームには常に、たとえ週に何時間であってもパートタイムでこの仕事に貢献する必要があります。なぜなら、彼らは顧客が尋ねている質問を知っているからです。 彼らは説明や理解が難しいもののニュアンスを知っています。 そして彼らこそがチャンスを見出しているのです。 そして、彼らはどこをさらに最適化できるか、どこで自動化を使用できるかを知ることができるでしょう。

自動化の重要な点は、それが最初に行われることです。 顧客がメッセンジャーを開くと、ボットが顧客と対話します。 しかし、エージェントが会話に取り組み始めたら、エージェントの役割も支援するためにどのような自動化ができるでしょうか? そこで、繰り返しになりますが、チームに何が必要で、何をどんどん自動化できるのかを教えてもらいます。 また、会話を要約したり、会話の調子を変えたりするために、Intercom 内にあるような自動化ツールの使用に熟練している必要もあります。 彼らはその分野でスキルを高める必要があるでしょう。

「時々、物事をこすって「いや、もうそれはだめだ」と言う必要があるかもしれないので、それはまだ非常に緩いです。 しかし、私たちが構築している構造は、新規採用者にも使用できるフレームワークです。」

そして、私たちにとって、どうすればより良くなることができるかについて提案をし続けます。 私たちに何ができるかという点で本当に前向きであることは、間違いなく私たちが人々に必要とされるスキルです。 そして、自動化と AI の実際の使用と実装に熟練していること。 私たちが生きているのは本当に新しくて興味深い世界です。

リアム・ジェラティ:最近始めたトレーニングや能力開発プログラムは何ですか?

Sam Forde:私たちは間違いなく、人々を製品パイプラインに移し、それをチーム内で拡大することに重点を置いています。 彼は先週の時点でほぼフルタイムの役割に移行した人の一人です。 それがボトルネックであることは常にわかっていましたが、鶏が先か卵が先かという状況は常にありました。そこに到達するにはすべてを丸くする必要があります。 そして最後に、Fin と AI から得た節約の一部をサポート戦略に組み込むことで、その人に前進する時間を与えることができました。

したがって、それは依然として非常に曖昧で、紙に非常に書き留められています。なぜなら、場合によっては、物事をこすって「いや、もうそれは違う」と言う必要があるかもしれないからです。 しかし、私たちが構築している構造は、新入社員が入ってきたときに使用できるフレームワークです。そして実際に、一度だけ、私たちのビジネス内でキャリアアップがあることを実際に彼らに示します。 私は採用の際、既存のスタッフを面接に連れて行くのが大好きなので、これは非常に重要です。 まず採用されれば優しい顔です。 しかし、彼らは自分の経験をその人と共有することもできます。 そして、「ねえ、私はあなたが応募しているその役割から始めましたが、今日はこれをします」と言うことができます。 そしてそれは将来役に立つと思います。

リアム・ジェラティ：本当に素晴らしいですね。 クリスチャン、あなたはその点について今検討していますか？

「この仕事を始めるには、12 ～ 18 か月前とはまったく異なる別のスキルセットが必要です。」

クリスチャン・オズムンセン:トレーニングに関して言えば、最初は非常にその場限りのベースでした。 新しい機能がリリースされたとき、または展開したいものがあるたびに、毎週の電話会議でチームとトレーニングを実施し、「これが集計関数の使用方法です。 これが精巧な関数の使用方法です。 これは、受信トレイで作業しているときに質問機能を使用する方法です。」 私たちはこれまで非常に厳しい頻度でそれを行ってきました。

しかし、私たちは先日、品質トレーニング チームとともに、サポート担当者は日々変化しているため、より体系的なアプローチが必要であることにも気づきました。 この仕事を始めるには、12 ～ 18 か月前とはまったく異なる別のスキルセットが必要です。 特に、ボットと人間の対話の間にコラボレーションの感覚があるため、顧客にとって自然な流れのように感じられます。 それは、顧客がボットに夢中ではないことを知っているからです。 したがって、少なくとも、人間への移行が、それが最終的な方法である場合、それが非常に自然な道であることを確認する必要があります。

そうですね、基本的なトレーニング計画を見直す必要があるのは間違いありません。 そして、そのパズルに、私たち全員が使用しているもの、つまり多言語の機械翻訳を加えると、まったく異なる世界になると思います。

リアム・ジェラティ:その異なる世界について言えば、皆さんはサポート業務の中で継続的な学習と適応の文化をどのように育んでいますか?

クリスチャン・オズムンセン:少なくとも当社にとって、継続的な学習は価値観の 1 つです。 当社には非常にアクティブな学習および開発チームがあり、各個人が学び、コースやクラスを受講し、自分の役割で成長したり、希望に応じて新しい役割に成長したりできるように、専用のリソースと予算を用意しています。 それは間違いなく、私たちがすでに重点を置いていることです。

AI の学習面に関しては、まだ比較的新しいものであり、ほとんどの人は、自分のスキルをこの新しい世界にどのように適応させるかという道をまだ進んでいません。 それは今後 12 ～ 24 か月以内に実現すると思いますが、少なくとも当社にとっては少し早いかもしれません。

変化を乗り越える

リアム・ジェラティ:役割を超えた進化とチーム機能の変化に注目すると、明らかに大きな変化が見られます。 チームとのこうした会話にどのように取り組んでいますか? サム、多分あなたから始めましょう。

「あなたにできる最善のことは、社内のすべての部門と協力することです。 それを取り上げてチームと共有してください」

サム・フォード:私が誰にでも言える最初の大きなアドバイスは、非常に率直に会話に臨み、同僚と関わることだと思います。 あのね？ Fin ベータ版のメールを受け取り、サインアップし、ウェビナーに参加し、夢中になり、興奮しました。 「そうだ、さあ、さあ、ライブに行こう」と言ったのは私でした。 そして、私の経営陣の残りのメンバーは、「いったい何をしたんだ？」という感じでした。 波及的な影響や、あなたが考えていない事柄があるため、ビジネス内の他のチームと連携する必要があり、より広範なアプローチを取る必要があります。

私たち自身にとって素晴らしい使用例を紹介できます。 Shopify アプリケーションを販売する最大の要因の 1 つは、App Store での評価と地位です。 そして、それらのレビューを得る唯一の方法は、彼らに関わって依頼することです。 それを実際に自動化したり、奨励したりすることはできないという利用規約があります。 そして当然のことながら、それがどれほどうまくいくかはわかりませんでした。 それで、当然の質問は、「Fin が私たちの会話の 20% を奪ったということは、私たちはレビューの 20% を求めず、App Store で自らを打ちのめすことになるということですか？」というものでした。 それは後から私に投げかけられた質問でしたが、当時はその質問に対する答えがわかりませんでした。

「変更の背後にある理由と理由を説明することは、チームの理解に非常に役立ちます。 コミュニケーションを取りすぎてしまうという間違いを犯してしまうのです」

したがって、あなたができる最善のことは、ビジネス内のすべての部門と協力することです。 それを取り上げてチームと共有します。 たとえ支援があっても、多くの人がそれによって脅威を感じていることは理解できるからです。 それが実際に彼らの仕事の役割を豊かにしていることがわかっています。 しかし、「彼らは私の代わりにボットを雇っているのだろうか？」と思うことは想像できます。 できるだけオープンにこれらのことに取り組んでください。

リアム・ジェラティ:ローレン、あなたはしばらくの間、カスタマー サポート全体の運用の役割を担っています。 ここで適用できる変更管理のベスト プラクティスはありますか?

ローレン・フランシス:ええ、確かに。 コミュニケーションは本当に重要です。 変更の背後にある理由と理由を説明することは、チームの理解に非常に役立ちます。 私はコミュニケーションを取りすぎてしまうという間違いを犯してしまうでしょう。 また、チームから賛同を得ることは、独断的になることなく変更を実際に採用するのに非常に役立ちます。 基本的に、これは、チームをテストやさまざまなプロジェクトに参加させたり、フィードバックを得たりすることで実現できます。 人々を巻き込むことで、人々はほぼ変化の支持者になることができます。

また、チームの懸念に積極的に耳を傾け、チームが話を聞いて理解されていると感じられるように対処することも大切だと思います。 そうすることで、こうした変化に対して彼らが感じるかもしれない不安をいくらか和らげることができるでしょう。 そうすることで、会話を怖いものではなく、むしろ刺激的な機会として捉え直すことができます。

AI時代のサポート指標

リアム・ジェラティ:役割は変わり、戦略も変わります。 これをどのように測定するのでしょうか? この新しいテクノロジーをサポート業務に導入する際に、皆さんはどのような指標に最も注目していますか? おそらくクリスチャンから始めましょう。

クリスチャン・オズムンセン:もちろんです、リアム。 原則として、私たちは常にそれによって効率が向上しているかどうかを確認し、尋ねます。 それが私たちが最初に見ているものです。 そしてそれは顧客にとって価値をもたらすのでしょうか? それを見極めるには数か月かかる必要がありますが、性急な決断は禁物です。

「解決率は 13 ～ 14% でしたが、これはあまり良くありませんでした。 現在は約 26% です。 そして我々は年末にかけて35～40%に達するという目標を持っています。」

しかし、AI に関しては、サポート量を精力的に測定します。 絶対数だけでなく、アカウントごとの比率なども含めて、これがどのようになるかを確認したいと考えています。 カーブが下降していくのを見ると、誰にとっても励みになります。 私たちは応答時間、そしてもちろん顧客満足度を、人間との対話、ボットが関与する部分、および会話を解決する Fin または AI の両方について検討します。 私たちはそれが時間の経過とともにどのように発展していくかに注目しています。 最初は、顧客はボットによってのみ処理されることに苦労する可能性があると思います。 しかし、時間が経つにつれて、これは完全に変わると思います。 まだ初期の頃です。

最後になりましたが、私たちは AI の回答率によく注目しています。 私は、取材を始めた5月にこの電話取材の準備に戻りました。 また、解決率は 13 ～ 14% でしたが、これはあまり良くありませんでした。 現在は約 26% ですので、その 2 倍になります。 そして、年末にかけて 35 ～ 40% に達するという目標を掲げています。 そしてそれは手の届くところにあると思います。 実際、お客様が当店が営業していないのではないかと考え、自分で探すよう促される週末には、当社の料金がすぐに 35% 程度にまで上昇することがわかります。

リアム・ジェラティ: AI がこれまでにあなたの KPI に与えた影響について何か共有できる人はいますか? サム、たぶん私が先にあなたのところに行くよ。

サム・フォード:クリスチャンがそこで言ったことに私も大いに共感します。 私たちは従来の CSAT を引き続き検討していますが、それはもはや従業員が話すのではなく、Fin が従業員と対話するのです。 しかし、私たちにとって本当に重要なことは、ビジネスにおける従業員の満足度でもあります。 定着率ははるかに向上しています。 今年は当社のビジネスを辞める人は一人もいませんでした。 そして、彼らが他の役割で得ているエンゲージメントは、彼らが私たちとのキャリアについて実際に考えるのに役立っていると思います。 従来、サポートは頻繁に人が変わる役割でした。 しかし、私は、これはサポートに就くことができるほぼ黄金時代だと思います。そして、あなたは必ずしも単なるサポートエージェントではなく、他のさまざまな雑務を行ったり来たりするサポートジェネラリストに近いものです。

「当社の CSAT は 20 ポイント上昇しました。毎週 70% から常に 90% 台前半になりました。」

今年の従業員満足度評価はまだありませんが、Fin をバックアップとして使用し、今年導入した AI テクノロジーを使用すればおそらく改善されたであろう例を挙げることができます。 従来、私たちのチームの毎年の合宿は 2 ～ 3 日でした。 私たちはできるだけ早く逃げて、ラップトップに戻って受信トレイに戻っていたでしょうが、受信トレイが大きくなりすぎていなかったことを祈ります。 今年は丸一週間旅行に行くことができました。 そしてフィンは私たちに物事を把握して走り続けさせてくれます。 そして、もしチームを丸一週間連れ去ることができれば、その CSAT は素晴らしいものになるだろう。

ただし、実際の数字になると、私たちははるかに小規模なビジネスですが、今年は 8,000 人の人々の前に Fin を紹介しました。 それはクレイジーです。 CSAT は 20 ポイント上昇し、週ごとに 70% から定期的に 90% 台前半になりました。 そして、グラフと Fin を実装したタイミングを見ると、それは文字通りその時間枠です。

クリスチャンが言ったように、週末とオフィスの外の時間が本当に最適です。 週末にはFinの評価がはるかに高くなることがわかります。 そこに実際の人間がいるにもかかわらず、彼らは予期しないときに即座に反応を得ることができるため、物事をはるかに高く評価しています。 私たちは非常に英国的なブランドであると認識しており、オーストラリアと日本にクライアントがあり、今ではすぐに答えを得ています。 したがって、CSAT は大幅に改善されました。 それはとても大きなことだと思います。 それだけのために飛び込まないなら、なぜそうしないのかわかりません。

「先日、私たちが展開した新しいリリースの 1 つで見た本当に驚くべき統計は、Fin のその機能の解決率が 60% だったということです。」

リアム・ジェラティ:ルース、その点について人々から何か聞いたことはありますか?

ルース・オブライエン:はい、フィンと一緒に見てきた私たち自身の成功の一部を共有できます。 Fin が会話の最大 3 分の 1 を解決しているのを確認しています。これは私たちにとって非常に大きなことです。 私たちの製品は大規模で複雑なソフトウェア システムであり、これは私たちが以前に行っていたものよりも何倍も多くなっています。 先ほども言いましたが、Fin のおかげで、応答時間を順調に進めることができました。もし Fin がなかったら、現在リリースしているすべての機能をまだリリースしていれば、現時点では完全に雪に埋もれていたでしょう。

先日、私たちが展開した新しいリリースの 1 つで見た本当に驚くべき統計は、Fin のその機能の解決率が 60% だったということでした。 それは本当に信じられないほどでした。 考えてみると、Fin がいなかったら、そのトピックについて 60% 以上の会話が伝わっていたでしょう。 そうです、私たちはそこで本当に素晴らしいことが起こっているのを見ています。

「その調査を超えて、顧客のエクスペリエンスと感情を完全に把握するにはどうすればよいでしょうか?」

他の指標に関しては、これは共有すると役立つかもしれません。 ローレンが私たちの会話でよく知っているのは、私たちが CSAT の先をどのように見ているかということです。 私たちは明らかに顧客の満足度を重視していますが、標準形式の CSAT には少し欠陥のある指標であることはサポート担当者なら誰でも知っていると思います。 すべての満足している顧客がアンケートに回答するわけではありません。多くの場合、より怒っている顧客がアンケートに回答します。また、すべての顧客がアンケートに回答するわけでもありません。

では、その調査を超えて、顧客のエクスペリエンスと感情を完全に把握するにはどうすればよいでしょうか? そして、その一度きりのやり取りで対応したエージェントに対して彼らが抱いた経験や感情だけでなく、支援が必要になり始めた瞬間から必要な支援が得られる瞬間までのエンドツーエンドのことも含まれています。 すべての自動化、ボット、場合によっては人間との作業、その後に行われるフォローアップ、およびそれらのために私たちが積極的に行うあらゆることです。 Our partner Klaus is doing some really cool stuff in the QA world where the aim is that, longer-term, we'll be able to QA everything. So, every interaction we have with the customer. Being able to QA the process customers go through, the full experience, rather than the classic of a human manually reviewing another human's work with the customer. I'm really excited to keep exploring that over the next while because, again, it's something that, a few years ago, I never even dreamed of.

Liam Geraghty: That's brilliant. Well, listen, that's about all the time we have for today. I want to thank all of our wonderful panelists for their time. Thanks, everybody, and have a great day.