AIカスタマーサポートがeコマースビジネスを改善できる3つの方法

今日の消費者はこれまで以上につながりがあり、質問や苦情に対する超高速の応答を期待しているため、応答時間はeコマースビジネスを成功または失敗させる可能性があります。 実際、Forresterのデータによると、顧客サービスが不十分なため、米国での売り上げの損失は620億ドルにのぼり、意図した購入を断念することになります。 eコマースの小売業者は、これに対処するためにAIカスタマーサービスツールにますます目を向けています。

オンライン販売者として、特に同じ質問を何度も受ける傾向がある場合は、すべての顧客クエリに対してパーソナライズされた回答を入力する時間がない可能性があります。

そこで、人工知能（AI）のカスタマーサポートにより、受信トレイを並べ替えたり、すべてのクエリに対する応答を考えて記述したりする負担から解放されます。

カスタマーサービスにおけるAIは、カスタマーサポートの未来です。 かつては電子メールがカスタマーサポートを変革しましたが、今日ではAIがカスタマーサポートをより効率的かつ効果的にする原動力であり、より多くの顧客満足度をもたらしています。

それがどのように機能するかを見てみましょう。

AIカスタマーサービスソフトウェア

AIを活用したカスタマーサービスソフトウェアは、応答時間を改善し、カスタマーサービスのベストプラクティスを合理化したいと考えている企業にとって、画期的なものです。 AIを適用して、顧客サービスをより効率的かつ生産的にするためのさまざまな方法があります。

カスタマーサービスにAIを使用する好例である、 eDeskのSmart Inboxは、豊富な注文データを活用して、すべての受信チケットを自動的にグループ化して優先順位を付けることができるため、カスタマーサービスチームはセットアップ、タグ、フィルターについて心配する必要がありません。 完全にハンズオフで、受信トレイはあなたのために重労働を行います！

eDeskのSmartInboxはまた、予測アルゴリズムを使用してカスタマーサポートチケットの内容をスキャンし、それらの一般的な感情を検出して、それぞれに最適な応答を提案し、時間を節約します。 感情分析を処理する能力は、出荷の問い合わせ、返金要求、返品などのさまざまなタイプのクエリを識別し、分析に基づいて提案された応答を提供できることを意味します。 これにより、チームはチケットをさらにすばやく移動できます。

これは、カスタマーサービスにおけるAIの例です。 このようにカスタマーサポートにAIを適用することで、売り上げの拡大に焦点を当てることができます。

それでは、カスタマーサポートでAIを活用することで、あなたやあなたのサポートエージェントの時間を独占することなく、収益を増やし、購入体験を変えることができる3つの具体的な方法を見てみましょう。

1.応答時間の短縮

平均初回応答時間は、重要なAlおよびカスタマーサービスの指標です。 それは、顧客が助けられるまでにどれくらい待たなければならないかを示します–そして、消費者が即座の満足に慣れるにつれて、許容できると考えられるものは縮小しています！

Googleの消費者調査によると、大多数の人が1時間（37％）から24時間（80％）の間にクエリに対するメール応答を期待していることがわかりました。

同様に、ソーシャルメディアを介して送信されるクエリの場合、消費者のほぼ半数（49.8％）が1時間以内の応答を望んでおり、より迅速なサービスへの期待が高まっていることを強調しています。

1つのマーケットプレイスで販売している場合でも、複数のチャネルで販売している場合でも、顧客はさまざまな方法であなたに連絡できることを望んでいます。

• Eメール
• ツイッター
• Facebookビジネスページ
• Facebookメッセンジャー
• インスタグラム
• ライブチャット

eコマースヘルプデスクは、すべてのチャネルから1つの共有ダッシュボードにチケットをプルし、緊急性によって優先順位を付けて、特に無駄のないサポートチームがいる場合に、顧客をぶら下げたままにしないようにします。

AIを活用したカスタマーサポートは、すべての着信クエリをスキャンし、最良の応答であると信じているものを提案することで、それを一段と高めることができます。

たとえば、注文の詳細はすべてのチケットに添付されているため、顧客が配達ステータスクエリを送信すると、AI対応のヘルプデスクは追跡コードを含む適切な応答を自動生成できます。 提案された回答が質問に合っているかどうかを判断し、必要に応じて調整して「送信」をクリックするだけです。

2.反復的なタスクを自動化する

繰り返しの質問はカスタマーサポートチームにとって一般的な問題であり、同じ質問を何度も繰り返した人は、最終的には焦って応答するか、まったく応答しません。

内部データに基づくと、オンライン販売者が受け取る最も一般的なサポートチケットは次のとおりです。

• 製品または配送に関する問い合わせ
• 返品または返金リクエスト
• 到着しないアイテムに関するメモ

その情報を武器に、AIカスタマーサポートは回答の自動化に役立ちます。 たとえば、サポートエージェントがチケットに応答する必要がある場合、AIは可能な回答を提供し、そのエージェントはそれを受け入れ、拒否、またはパーソナライズできます。

時間の経過とともに、システムは何が機能するかを学習することで「よりスマート」になり、生成される答えはより正確になります。 これは、より多くのサポートチケットがより短い期間で解決され、オンライン販売者が増え続けるクエリに応答しながらカスタマーサービスを迅速に拡張できることを意味します。

さらに良いことに、これは、最初の応答時間がタイムゾーンや祝日によって制限されないことを意味します。これは、国境を越えたeコマースでますます必要になるものです。 さらに、よくある質問を繰り返しの時間の無駄と見なす代わりに、AIカスタマーサポートは同じことを1日に100回入力する必要があるという障害を取り除くことができるため、より重要な顧客とのやり取りの解決に集中できます。

3.カスタマーサービスのコストを削減します

IBMの調査によると、企業が毎年受け取る2,650億のカスタマーサポートクエリにサービスを提供するには、1.3兆ドルの巨額の費用がかかります。

従業員をより複雑なタスクに解放することに加えて、カスタマーサポートのAIは、カスタマーサポートチームに必要な人員を削減することもできます。

考えてみてください。1つの販売チャネルと1つの言語で24時間サポートを提供することは費用がかかる可能性がありますが、複数のチャネルと言語にまたがってeコマースビジネスを拡大するのにかかる費用と比較しても何もありません。

そこでAIは大幅なコスト削減を実現し、サポートチームがより複雑な問題の解決に集中できるようにTier1エージェントの必要性を排除します。 さらに、自動翻訳とAIを活用したカスタマーサポートを組み合わせることで、販売するすべての国の母国語を話すエージェントを大量に雇うことなく、エージェントに多言語のカスタマーサポートを大規模に提供するために必要な多言語の超能力を与えることができます。

最終的な考え

ペースが速く、絶えず変化するeコマースの世界では、最も機敏なビジネスだけが生き残ります。 テクノロジーに精通した消費者がますます焦りを感じるようになると、繰り返し発生する問題への対応を自動化する機能は、収益性を高めるだけでなく、オンラインストアの将来性を高めるのにも大いに役立ちます。

AIカスタマーサービスソフトウェアは、カスタマーサポートの未来です。 スマートAIテクノロジーを使用してカスタマーサービスプログラムをスムーズに実行し、顧客を満足させることで、ビジネスの競争力を維持できます。

eDeskのSmartInboxが、カスタマーサービスのためにAIを使用してビジネスをどのように変革できるかをご覧ください。

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