AIチャットボットとは？ なぜカスタマーサポートの未来なのか
公開: 2020-09-25 |
AI チャットボットは、顧客とマーケターの間の距離を埋めることができる強力なツールです。 顧客に連絡したいと感じるたびに、顧客がアクセスできるようにするために多くのエージェントを雇うことを心配する必要はありません。
チャットボットがそばにあるので、自分を解放して手動タスクの負担を軽減します。
チャットボットは国民の話題であり、まだ浸透させていない場合は、利益のためにそれらを使用する方法を知っておく必要があります. チャットボットの概念をより明確にするために、最初から始めましょう。
このブログを読んで、チャットボットとは何か、ビジネス活動とカスタマー サポートを自動化する方法を正確に理解してください。
私たちは人工知能の世界に住んでおり、Alexa と Google のアシスタントが私たちの生活をより簡単で柔軟なものにしています。 チャットボットも同様のツールです。 上記のように、「チャットボット」という用語から始めましょう。
コンテンツ
AIチャットボットとは：
チャットボットは、あらかじめ決められた条件とトリガーに基づいて、顧客とのやり取りを自動的に刺激するAI 駆動型のプログラムです。
デビッドによると、キャンセル: チャットボットは、ユーザーと視聴者に、購入したいものを購入する自由を与え、購入したいときに購入することは、ビジネスの単なる目標です。
AI チャットボットの利点の一部:
- それらは反応的または積極的です。
- チャットボットの応答は比較的一貫しています。
- 関連するデータを収集し、収集したデータから結果を分析します。
- チャットボットは、 SMS 、チャット、ソーシャル メディアなどの多くのメディアで使用されています。
チャットボットのアイデアは新しいものではありません。 彼らは 1960 年代から存在していましたが、視点と認識はこの数年間で変化しました。 現在、チャットボットは、ユーザーがどのように製品を購入したいかに関するものですが、顧客とのコミュニケーションにおいて避けられない部分でもあります。
AI チャットボットがカスタマー サポートの未来になる方法
ビジネス アプリ向けのチャットボットは急速に増加しています。 調査によると、顧客の 50% 以上がビジネスとチャットするためにビジネスを主張し、信じています。
2022 年は、人間のエージェントの必要性が減り、セルフサービス オプションとチャットボットがより多く出現する、より革命的な変化の年になるでしょう。
また、顧客は、探している情報がすぐに簡単に見つかることを期待しています。
AI チャットボットはその機能を非常にうまく実行します。 そうしないと、顧客がフラストレーションを感じる可能性があります。
顧客が Web サイトで見つけた最も苛立たしいものを見てみましょう。
- 特定の Web サイトでのナビゲーションの問題。
- お客様が簡単な質問に答えられない場合。
- ビジネスに関する重要な詳細を見つけることができませんでした。
- 顧客がサービスを見つけるのに時間がかかりすぎます。
チャットボットは、次の欠点があるため、時間の必要性があります。
- 従来のオンライン体験は、ライブでのやり取りが不足しているため、すでに衰退しています。
- 顧客は、速度と精度の面でより多くを期待しています。
- チャットボットは、顧客の上記のフラストレーションをすばやく解消できます。
チャットボットはマーケティング分野に革命をもたらしますが、顧客の形や規模は依然としてさまざまです。
AI チャットボットとカスタマー サービスの関係は?
チャットボットを電子メールやチャットなどの他のチャネルと組み合わせて、顧客に独自の最高の顧客支援を提供できます。
- 顧客は迅速な回答を得ることができます。
- 彼らは自分たちの問題を解決します。
- 彼らは、質問に対するより詳細な回答を得ることができます。
カスタマー サービスとチャットボットがどのように連携するかを見てみましょう。
1. AI 機能
チャットボットは、過去の購入に基づいて、顧客が何を必要としているか、何を購入したいかを簡単に予測できます。 顧客への積極的なアプローチを実現するのに役立つチャットボット ツールを入手する
2.チャットアプリの人気
顧客は別のアプリやチャネルに切り替えています。 このようなシナリオでは、チャット機能をチャネルにうまく統合して、顧客のクエリを解決し、支援が必要なときにいつでも対応できるようにする必要があります。
3.開発コストの削減
チャットボット戦略を立ち上げるために多額の投資をする必要はありません。 他のアプリやツールで起動できます。 あなたがしなければならないのは、変換作業を計画することだけです。
4.会話型 API
これらのAPIは、顧客に人間の経験の感覚を与えます。 彼らは、話している相手が人間なのか、チャットボットなのかを判断できません。
自動化されたカスタマー サポートにおける AI チャットボットの利点は?
AI チャットボットは、カスタマー サービス、販売、マーケティングの分野を問わず、さまざまな機能を実行する上で刺激的な役割を果たしてきました。 AI を使用すると、企業はジャーニーのさまざまなタッチポイントで顧客のニーズを確認できます。
1.より簡単なスケーラビリティ
チャットボットは、いつでも顧客に対応する必要がある顧客サポートの複雑なシナリオを処理できます。 平日以外にも、お盆などで購入者が増え、問い合わせが多くなる時期もあります。
1 日に 100 件以上のチャットを受信できます。 このような場合、チャットボットを介してカスタマー サポートを自動化し、顧客が複雑なクエリを処理できるようにすることができます。
2.サポートチケットを減らす
IBM によると、毎年世界中で約 3,000 億件のカスタマー サポート チケットと電話が寄せられています。 その結果、顧客サービスのコストが 2 倍になります。
チャットボットは、ノーを減らす即時の回答を提供することにより、より簡単なクエリを自動化するのに役立ちます. お客様から寄せられたサポート チケットの数。
注:ボットを効果的に管理するために、ボットを使用して注文ステータス、返品ポリシー、配達時間を自動化できます。 ボットは、エラーやあらゆる種類の複雑さのないサービスを提供します。
3.IVRの不便さを軽減
インタラクティブな音声応答システムは時間がかかりすぎます。 顧客の苦悩の長いリストに耳を傾ける必要がありますが、それでも個人的な回答は得られません。
多くの場合、顧客は間違ったチーム、限られたオプション、およびハングアップ コールにさらされます。 チャットボットを通じて、不便なIVRシステムから解放されます。 ユーザーは、率直な回答で満足度を高めることができます。
4.ソーシャル メディア サポートを自動化する
ソーシャル メディアは、マーケティング担当者と顧客の関係を際立たせる最大のプラットフォームです。 しかし、顧客サービスに関する限り、多くの顧客は十分な応答を得ておらず、問い合わせが不必要に遅れています。
チャットボットは、ソーシャル メディアでのユーザーのリクエストに対して自動生成された応答を提供することで、カスタマー サービスの障害を取り除くのに役立ちます。 チャットボットは、ユーザーと有意義な会話を続けることができます。 顧客とマーケティング担当者との関係がチャットボットによってどのように進化するかということです。
注:複数のセクターが、小売、旅行、健康、金融などの特別支援としてチャットボットを使用しています。 チャットボットの助けを借りて、ブランド価値を高め、イメージを磨くことができます.
5.ライブチャットでサポートを提供する
ライブ チャット、チャットボット、およびハイブリッド アプローチを通じて、顧客とのコミュニケーションを強化できます。 また、コミュニケーションチャネル間の適切なバランスを達成して、より良いカスタマーサポートを得ることができます.
サポート チームに緩和を提供し、見込み客に適切なサービスを提供することで、ハイブリッド サポートを提供してバランスを取ることができます。
6.ユーザーに大きな満足を与える
何百万人ものマーケティング担当者が、マーケティング プラットフォームでチャットボットを使用しています。 ただし、特定の理由でチャットボットを作成することは、ボットを作成する目的と、ボットを通じてそれらを達成する方法を知る必要があるため、最終的な目標でなければなりません.
しかし、顧客が最終目標を達成しているかどうかはどうすればわかりますか? 顧客サービスに満足しているかどうかを顧客に尋ねなければなりません。
NPS アンケートを通じて CSAT スコアを導き出し、顧客に十分なサポートを提供しているかどうかを知ることができます。 これらのスコアに基づいて、チャットボット フローを変更および即興で作成できます。
結論
人工知能は、顧客を絶え間なくサポートできるようにすることで、何百万ものビジネスの流れを変えました。 チャットボットをマーケティング戦略に同化でき、人間のエージェントを雇うことなく顧客満足度を即座に提供することで、運用コストを削減できます。
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