AI ベースのコールセンター: ビジネスにどのようなメリットをもたらすのか、そして次に何が起こるのか

競争力を高める競争の中で、企業は優れた顧客エクスペリエンスを提供する革新的な方法を常に模索しています。 そこで登場するのがAIベースのコールセンターです。

AI (人工知能) には、顧客とのつながりを強化し、サポート プロセスを合理化し、顧客データから貴重な洞察を提供する力があります。 この投稿では、コンタクト センターに AI を統合するメリット、AI ベースのコールセンターの一般的な使用例、時代の先を行くための将来のトレンドについて説明します。

AIコールセンターソリューションのメリット

AI ベースのコールセンターは、企業が顧客とのやり取りを処理し、コンタクト センターの運用を最適化する方法を変革する、多くの利点を備えたソリューションを提供します。 AI をコンタクト センターに導入することで得られるメリットをいくつか紹介します。

エージェントの効率を向上させる

AI の助けを借りて、日常的なタスクを自動化し、業務を効率化できます。 たとえば、通話量が多い時期には、AI が顧客の単純な問い合わせを効率的に管理できるため、エージェントはより複雑な問い合わせへの対応に専念できるようになります。

実際、チャットボットは日常的な質問の最大80%を処理でき、エージェントの作業負荷を大幅に軽減します。 この効率の向上により、エージェントはより多くの顧客からの電話を効果的に処理できるようになり、生産性が向上し、顧客の待ち時間が短縮されます。

顧客エクスペリエンスの向上

生きた人間のエージェントと人工知能の力を組み合わせることで、顧客体験 (CX) を大幅に向上させることができます。

たとえば、AI は非常にパーソナライズされた対話を可能にし、これは顧客の 76%がコール センター エクスペリエンスに求めている機能です。

AI アルゴリズムは、過去のやり取り、購入履歴、好み、人口統計などの膨大な顧客データを分析できます。 この情報を処理することで、AI は詳細な顧客プロファイルを生成し、エージェントが顧客のニーズや好みに基づいて対応を調整するために使用できるようになります。

コストの削減

AI は自動化されたタスクと最適化されたリソース管理により、コストを削減する機会を提供します。 たとえば、インテリジェントな仮想エージェントは、人間の介入が必要となるタスクを効率的に処理できるため、人件費を最大 30%削減できる可能性があります。 組織は、サービスの品質を損なうことなく、プロセスを合理化し、人的関与を最小限に抑えることで、運用コストを削減できます。

リアルタイムの顧客インサイトを提供

AI コールセンター ソリューションは、リアルタイムのデータ分析を通じて顧客に実用的な洞察を提供し、組織が傾向と改善すべき領域を特定できるようにします。 たとえば、感情分析ツールは通話中に顧客の不満を検出し、エージェントが介入して問題を積極的に解決するよう促します。 これらの指標と洞察を使用することで、企業は継続的に業務を最適化し、サービス品質を向上させ、進化する顧客の好みに効果的に適応できます。

エージェントの離職率を下げる

AI が反復的なタスクを処理することで、エージェントはより複雑で意味のあるやり取りに集中できるようになり、燃え尽き症候群や離職率が減少します。 この移行により組織は大幅なコスト削減につながり、エージェントの離職ごとに補充コストだけで年間約 20,000 ドルのコストがかかります。

組織は、業務効率を最大化する AI 搭載ツールをエージェントに提供することで、従業員の満足度と定着率を向上させることができます。

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コールセンター AI のユースケーストップ 5

インタラクションの合理化から間違いの最小化まで、コールセンター AI のユースケースは数多くあります。 コンタクト センターで人工知能を使用する方法を確認してください。

予測分析

AI ベースのコールセンターは、予測分析の力を利用して顧客エクスペリエンスをパーソナライズできます。 コールセンターの予測分析では、発信者に関するさまざまなデータ ポイントを分析します。 これらの分析には次のものが含まれます。

• 過去のやり取り
• 購入履歴
• 人口動態

たとえば、顧客がインターネット サービスについて通信会社のコールセンターに問い合わせた場合、予測分析によって顧客の履歴が分析され、技術的な専門知識や過去の問題が評価されます。 これに基づいて、AI システムは機械学習を使用して問い合わせの考えられる理由を予測し、エージェントにカスタムの解決策を提案します。

インテリジェントな製品の推奨事項

AI アルゴリズムは、顧客との対話中にインテリジェントな製品推奨を提供することもできます。 AIは顧客データと購入履歴を分析することで、顧客に関連するアップセルやクロスセルを提案できます。

たとえば、顧客が家電製品を注文すると、AI がコンテキストを認識し、互換性のあるアクセサリや保証延長を提案します。 これにより、顧客は購入を最大限に活用できるようになります。

仮想エージェントとチャットボットによる通話の逸脱

企業では、待ち時間を短縮し、全体的な効率を向上させるために、日常的な問い合わせを人間のエージェントから遠ざけるために、仮想エージェントやチャットボットの使用が増えています。 これらの AI 駆動システムは、よくある質問への回答や単純なトランザクションの処理など、反復的なタスクを処理できます。 これらにより、人間のエージェントはより複雑な問題に集中できるようになります。

組織は、顧客サービスを自動化し、より迅速で応答性の高い顧客サービスを提供することで、業務を合理化できます。

よりスマートなコミュニケーションのための自然言語処理 (NLP)

自然言語処理は、コールセンター AI が日常言語で顧客の質問を把握して応答するのに役立ち、コミュニケーションを効率化できます。 AI システムには次の機能があります。

• 顧客と自然にチャットできます。
• 会話の中で重要な詳細を抜き出します。
• 口頭でも書面でも、適切な返答をしましょう。

この理解して対応するコツはやり取りに適しており、顧客のフラストレーションを軽減し、満足度と忠誠度のレベルを高めます。

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業界または規制へのコンプライアンス

コールセンター AI は、顧客の会話をリアルタイムで監視することで、業界や規制へのコンプライアンスを確保する上で重要な役割を果たします。 AI は対話を分析し、特定のキーワードやフレーズを検出することで、義務的な開示を発信者に効果的に伝えることができます。

たとえば、金融コールセンターでは、信用報告書を取得する前にエージェントが顧客に開示を行ったかどうかを AI が検証できます。 これにより、規制要件が確実に遵守され、コンプライアンスのリスクが軽減されます。

AI ベースのコールセンターの将来の傾向と予測

コールセンターは AI テクノロジーと期待の変化とともに進化し、顧客サービスを形作っています。 ここでは注目すべき重要な傾向を示します。

オムニチャネルがさらに重要になる

コミュニケーションの好みが変化するにつれ、従来の電話サポートが顧客にとって唯一の選択肢ではなくなりました。 現在ではライブ チャットが優先チャネルとなっており、顧客の 41%がこれを好んでいます。

ただし、特に顧客からの複雑な問い合わせに対応する場合、電話は依然として一般的なサポート方法です。 オムニチャネル システムを導入することは、進化する顧客の期待に応えるために不可欠です。 これには、すべてのタッチポイントにわたってシームレスなエクスペリエンスを提供するための通信チャネルの統合が含まれます。 AI を使用すると、一貫性の維持とコミュニケーションの合理化がより管理しやすくなります。

ハイパーパーソナライゼーションがCXの標準になる

企業がより良い顧客エクスペリエンスを提供しようとする中、ハイパーパーソナライゼーションが新しい標準として台頭しています。 AI を活用することで、企業は個人の好み、顧客の行動、過去のエンゲージメントに合わせてインタラクションを調整できます。

このアプローチにより、パーソナライズされた製品の推奨からカスタマイズされたマーケティング メッセージに至るまで、より深いつながりが促進され、ブランド ロイヤルティが促進されます。 ハイパーパーソナライゼーションを採用することで、企業は個人レベルで顧客の心に響く思い出に残るエクスペリエンスを提供することで、競争環境で目立つことができます。

顧客サポートは AI 主導の品質保証の恩恵を受ける

AI 主導の品質保証は、カスタマー サポートのあり方を変えています。 AI が顧客とのやり取りを分析することでパターンと傾向を特定し、企業のサービス品質の向上を支援します。

さらに、AI は即座にフィードバックを提供できるため、エージェントのパフォーマンスが向上し、常に最高のサービスを提供できます。 また、コールセンターが規制を常に把握し、潜在的な問題を早期に発見するのにも役立ちます。 AI を使用することで、企業は次のことが可能になります。

• 顧客サポートをよりスムーズに
• 顧客を満足させ続ける
• 作業をより効率的にする

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Nextiva でより多くの電話に応答する

チームを強化し、顧客エクスペリエンスを向上させるために、AI ベースのコールセンター ソリューションの導入を検討してください。 まず、Web サイト チャットなどの機能を追加して、顧客と即座に関わります。 問い合わせが多すぎると感じる場合は、チャットボットを導入して基本的な問い合わせを処理し、チームをより複雑なやり取りに解放できるようにします。 AI プラットフォームが日常的なタスクを処理することで、ライブ エージェントのチームはパーソナライズされたサポートの提供に集中できます。

Nextiva の高度な自動音声応答 (IVR) システムを含む AI ベースのツールは、電話システムに比類のない効率を提供します。 タスクを自動化し、チャネル全体でのシームレスなサポートを促進し、チームが中断することなく顧客をサポートできるようにします。

AI ベースのコールセンターに関するよくある質問

AI ベースのコールセンターについて詳しくは、以下のよくある質問への回答をご覧ください。