Vendasta の George Leith が語る、理想的な顧客を獲得するためのエージェンシーのガイド

歴史的に、営業リーダーはパレートの法則に従っていました。 売上の約 80% は上位 20% の顧客からのものです。 対照的に、顧客の約 20% は、代理店にもたらす費用よりも多くの費用を支払っています。

カスタマーサクセスに関しては、盲点を作るわけにはいきません。 「満足させてください | 」をダウンロードしてください。 カスタマーサクセスへの 360 ガイド」を参照して、改善への即時の道筋を明らかにします。

今日の厳しいビジネス環境では、これらの割合は変化しました。 場合によっては、上位 10% の顧客だけが売上の 150% を占めることもあります。 下位 30% はそれらの利益を侵食します (HBR)。

したがって、代理店を成長させるには、単に多数のアカウントを獲得するだけではなく、適切なアカウントを見つけることが重要です。 このマスター クラスでは、Vendasta の最高顧客責任者である George Leith が、代理店にとって理想的な顧客を獲得する方法を検討します。

「重要なのは何百ものアカウントの問題ではなく、適切なアカウントの問題です。」 –George Leith 氏、Vendasta 最高顧客責任者

適切なメッセージを適切な聴衆に適切なタイミングで届ける

理想的な顧客を見つけるための鍵の 1 つは、顧客のカスタマー ジャーニーを理解することです。 今日の顧客が購入に対してより微妙なアプローチをとっているのは周知の事実です。 より多くの意思決定者が関与しており (Forbes)、購入への道は複数あることがよくあります。

チームにとっての課題は、顧客がたどる道を正確に理解することです。 「私たちが考えていたことの中には、顧客の意見と異なるものもありました」とリース氏は言います。 営業担当者は、パイプラインに含まれていないと思われるステップを目にしていました。

カスタマージャーニーを理解することで、顧客のいる場所に出会うことができます。 その結果、適切なメッセージを適切なタイミングで相手に届けることができます。

メッセージをより効果的に顧客に届けるために、顧客を「ナッジ」することができます。 彼らが購入を検討している場合、チームは次の段階に進むのに役立つケーススタディやレポートを送信できます。

現代のカスタマージャーニーを理解する

追加の手順はありますが、現代のカスタマー ジャーニーはそれほど複雑ではありません。 実際、リース氏が示すように、それは単純です。 彼によると、現代のカスタマージャーニーはいくつかのおなじみの段階に分かれています。

• 意識
• 見つけやすさ
• 評判
• 変換
• 権利擁護

基本的なコンポーネントは同じですが、営業チームは購入者とそのやり取りについて考える必要があるとリース氏は言います。 彼は重要な質問を次の各段階に関連付けます。

• 私はあなたを知っていますか？
• 見つけてもらえますか？
• 信用してもいいですか？
• 私はあなたが好きですか？ あなたと交流している他の人はあなたのことが好きですか?
• 予約などをすることで変換できますか?
• 擁護者になるのはどのくらい簡単ですか?

これらの質問に答えることで、営業担当者は各段階で顧客に対して何をする必要があるかを知ることができます。

リース氏はまた、購入者が旅行中にどのようにやり取りするかというトレンドの変化についても指摘しています。 「B2B は調査のために最大 15 か所まで行きます」とリース氏は言います。 「研究するのはとても簡単です。」

B2B バイヤーの年齢層の変化もバイヤージャーニーを混乱させています。 リース氏は、年配の購入者、特に早期購入者を軽視しないように注意する一方で、若い購入者は異なる態度で接すると述べています。 「若いバイヤーはテクノロジーしか知らないので、それを使ってビジネスをより効率的にしたいと考えています。」

テクノロジーを活用して顧客の期待に応える

バイヤーは新しい方法で購入しているため、代理店がこれまでの販売方法を切り替える必要があるのは当然です。 販売パイプラインに新しい自動コンポーネントを採用すると、購入者が希望する方法で取引できるようになります。

AI を活用したマーケティング戦略を使用すると、代理店の営業チームとマーケティング チームの効率が向上します。 「繰り返し行う作業がある場合は、ロボットにやらせましょう」とリース氏は勧めます。 「そのおかげで、私たちが提案したものをテーブルに提供するためのより多くの時間が得られます。 そしてそれは、クライアントにとって信頼される専門家であることです。 自動化を使用すると、購入者が購入手続きの初期段階で求めるセルフサービス オプションを促進できます。

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適切な材料を適切なタイミングで提供することは一例です。 Leith 氏は、専門知識を確立するためにクライアントにケーススタディを見せることをお勧めします。 営業 CRM も、フォローアップのタイミングに関する洞察を提供するので役立ちます。 また、パーソナライズされたコンテンツの配信にも役立ち、リードとのより生産的で洞察力に富んだ会話を促進します。

始まりの芸術

「今日の販売とマーケティングにとって、顧客を獲得することは聖杯ではありません」とリース氏は言います。 代わりに、営業チームが顧客を「成長」させる方法を考えるようアドバイスしています。

「必ずしもより多くの顧客が必要なわけではありません。必要なのは、より多くの問題を解決できる、より良い顧客です」と彼は説明します。 そのためには、代理店チームがあなたのストーリーを説得力のある方法で、そしてクライアントに証明できる方法で伝えることができる必要があります。 ケーススタディはその代表的な例です。

リース氏は、新規顧客を獲得するには通常多額の費用がかかり、営業担当者から多大な投資が必要になることを思い出させてくれます。 既存顧客は、維持コストが低いにもかかわらず、冷遇される傾向があります (The Ascent)。 営業担当者は、継続的なサポートがなくても、新しい顧客は価値を見出すだろうと想定する傾向があります。

「最初の 90 日間は顧客を監督する必要があります。その後、顧客をサポートできる別の方法を見つける必要があります。」とリース氏は言います。

リース氏は、アップセルについても考え方を変えるようアドバイスしています。 「私たちは実際にクライアントとの関係を拡大したいと考えています。」 基本的な目標は、顧客により多くの価値を提供することです。 AI やその他のテクノロジーは、代理店チームがそれを行うのに役立ちます。

理想的な顧客を特定する

営業担当者が取引の「成立」後に次のステップに進む傾向がある理由の 1 つは、帯域幅にあります。 だからこそ、あなたの代理店に本当に適した顧客を確実に見つけたいと思うのです。 結局のところ、間違った顧客がチームの帯域幅を使い果たし、最終的にビジネスに損害を与えることになる可能性があります。

ここで、あなたのビジネスにとって理想的な顧客について考えることが重要になります。 Leith 氏はここで、CRM のセールス インテリジェンス レポートのようなテクノロジーを指摘しています。これは、顧客プロファイルのパターンを確認するのに役立ちます。 特定のカテゴリのすべてのビジネスが好調であれば、そのデータを使用して、どの業種があなたの代理店に最も適しているかを判断できます。

リース氏は、政府機関は水平型から垂直型に移行すべきだと示唆している。

理想的な顧客が誰なのかを発見することで、理想的な顧客プロファイルを作成することができます。 そこから、自分に「似ている」顧客をさらに探しに行くことができます。

理想的な顧客を見つけたとどうやってわかりますか? CRM プラットフォーム内のデータが役に立ちます。 どの顧客が最高の利益率、最大のバスケット、最高のパフォーマンスを持っているかを確認できます。

そこから、データを使用して、市場に同様のビジネスが存在するかどうかを確認できます。 データは、熱狂的なファンを作成し、より多くの紹介を獲得する方法についての洞察を得るのにも役立ちます。

最適なものを見つけて残りを自動化する

リース氏は、現代の販売で成功するための「レシピ」は、「自分に最も適した顧客は誰か?」という質問に答えることにあると述べています。 こうした顧客は収益性が高くなりますが、営業担当者は信頼される専門家になるよう努力する必要があります。 それができれば、顧客を熱狂的なファンに変えるチャンスが生まれます。

そこから、リース氏は残りのクライアントを「自動化」することを推奨します。 予算を増やそうとしなかったり、さらなる問題解決の支援を拒否したりする顧客です。

Leith 氏は、顧客のオンボーディングを自動化することから始めることを提案しています。 顧客教育段階が最有力候補です。 同氏はまた、トップオブファネルの自動化が顧客が現代の購入者プロセスを通過するのに役立つ可能性があると示唆しています。

そこから、リース氏は時間の投資について考えることを勧めます。 理想的な顧客により多くの時間を投資すれば、予算や紹介の増加を通じて、より高い利益が得られます。

時間内に利益が得られない場合は、そのクライアントを自動化する時期が来ています。 自動化により、ビジネスの一部を拡張し、成長することができます。 同時に、担当者が理想的な顧客への対応に必要な時間を確保できるようになります。

理想の顧客との信頼関係を築く

最後に、リースは、理想的な顧客を獲得し、熱狂的なファンに変えることは、努力なしには実現できないことを思い出させてくれます。 今日の顧客は冷笑的であり、それは今後も変わりません。

「これについては私も 1000% 同意します。経営者はマーケターを信頼していません。」 – ジョージ・リース氏、ベンダスタ最高顧客責任者

あなたの理想的な顧客は、あなたが成果を出せることを知りたいと思っています。 だからこそ、洞察に基づいた販売が機能するのです。 データに裏付けられた洞察と調査を携えてやって来た営業担当者は、製品カタログを持ってやって来て「何を買いたいですか?」と尋ねる営業担当者よりも好評価を受けるでしょう。

AI とデータを使用して顧客がどこにいるのか、どのような課題に直面しているのかを把握できれば、さらに前進します。 多くの場合、顧客はすでに自分の問題点を知っています。 洞察を提供し、解決策を提示できれば、信頼できる専門家としての地位を確立できます。

データを使用すると、より革新的になることもできます。 その結果、顧客により良い成果をもたらすことができます。 データから始めることで、チームは見込み顧客向けのマップを作成できます。 さらに、必要なときに適切なソリューションを提供するのにも役立ちます。