お客様の問題点を特定して修正する 8 つの方法

公開: 2023-01-12

顧客の 90% が、問題の解決を最も重要な顧客サービス要素と見なしていることをご存知ですか?

これは驚くべきことではありません。顧客は主に、問題を解決し、ニーズを満たし、望ましい結果を得るために製品やサービスを使用します。お客様の課題を理解して解決し、記憶に残るカスタマーエクスペリエンスを提供して、頼りになるブランドになることがあなたの仕事です。

この記事では、顧客の問題点を見つける方法と、小規模ビジネスにとってなぜそれが重要なのかを説明します。さらに、一般的な顧客サービスの問題解決の例を共有し、実証済みの顧客の問題解決戦略について説明します。

お客様の問題点は何ですか?

顧客のペインポイントとは、顧客が中小企業とのやり取りの中で経験する特定の問題です。顧客の問題点を理解し、見つけ出し、修正することで、顧客は製品から十分な利益を得て、記憶に残るサービス体験を提供することができます。

概念をよりよく理解できるように、お客様が抱える4 つの主な問題点について説明しましょう。

プロセスの問題点:企業の顧客関連プロセスが原因で、顧客が経験する問題や不都合。
財務上の問題点:顧客がサービスに対して支払う金額、利用可能な支払い方法、顧客が受け取る価値に関連する
サポートの問題点:サポートチームにアプローチして関与する際に顧客が経験する問題
生産性の課題:製品の機能やサービスを使用する際に顧客が経験する問題と、問題を解決するのにかかる時間

一般的なお客様の問題点の例

問題点はカスタマージャーニーのすべての段階で発生しますが、いくつかの点は他よりも一般的です。サービスの遅さからコミュニケーションの悪さまで、いくつか見てみましょう。

カスタマーサポートが遅い

長い待ち時間と対応できないサービスエージェントは、カスタマーエクスペリエンスに悪影響を与える最大の問題点の 1 つです。調査によると、顧客の 67% は、サービス担当者と連絡が取れない場合、不満を感じてサポートコールを終了します。この問題を解決すると、顧客満足度も大幅に向上します。93% の顧客が、優れた顧客サービスを提供する会社と取引を続ける可能性が高いと述べているからです。

技術サポートの欠如

技術的な知識が限られているカスタマーサービスエージェントは、顧客のフラストレーションの主な原因です。調査によると、消費者の 31% が、技術的に健全で知識豊富なサービスエージェントがサービスエクスペリエンスに不可欠であると考えています。

一貫性のないサービス体験

サービスプロセスが未熟でサービスエージェントのトレーニングを受けていない小規模企業は、通常、一貫性のないサービスエクスペリエンスを顧客に提供します。残念ながら、これはサービス業界では非常に一般的です。

顧客エンゲージメントとコミュニケーションが不十分

顧客ライフサイクルのあらゆる段階で定期的なコミュニケーションを通じて顧客の関与を維持することは、記憶に残るサービス体験にとって重要です。オンボーディングや最初の製品ツアーから積極的な顧客教育や問題解決まで、コミュニケーションの質と頻度によって、顧客が契約を更新するかどうかが決まることがよくあります。

複雑な購入プロセス

長くて複雑な購入プロセスは、既製の購入者が製品を購入するのを妨げる主な顧客の悩みの種です。 Gartner の調査によると、顧客の 77% が、最近の B2B 購入の経験が非常に複雑であると考えています。このプロセスを短縮および簡素化すると、コンバージョン率が大幅に向上します。

顧客サービスの問題解決の重要性

顧客に共感し、顧客の問題に冷静に耳を傾け、問題の解決を支援する能力は、中小企業のブランドイメージ、維持率、および全体的な顧客満足度にとって重要です。

調査によると、不満を抱いている顧客は、 9 人から 15 人の間で、ブランドに対する悪い経験について語っています。なぜこれが重要なのですか？消費者の 83% が、購入を決定する前に友人や個人的なつながりに尋ねるからです。

未解決の顧客問題が 1 つでも発生する非効率性と問題は、潜在的に複数のリードと顧客を失う可能性があります。

お客様のお困りごとの見つけ方

顧客の問題を解決する前に、それらを発見する必要があります。これを行うにはいくつかの方法があります。

お客様に体験談を聞く

顧客のニーズを理解し、問題点を特定して対処するための最良の方法は、リアルタイムで、または各エンゲージメントの直後に、顧客のビジネスでの経験について顧客に自由回答式の質問をすることです。次の方法でそれを行うことができます：

顧客が 5 つ星スケールでエクスペリエンスを評価できる CSAT アンケートを使用する
毎月または四半期ごとのフィードバック調査の実施
フォローアップコールを使用して顧客からのフィードバックを得る
カスタマーエクスペリエンスの向上に関するフィードバックを得るために積極的な調査や電話を行う。

電話でフィードバックを求めるときは、体験や商品/サービスについての本当の気持ちを伝えられるよう、顧客が途切れることなく話せるようにします。

連絡を取りやすくする

顧客に問題を報告してもらい、顧客の問題点を特定してもらいたい場合は、できるだけ簡単に連絡できるようにします。これを行うには、いくつかの方法があります。

Web サイトのヘッダーにサポート番号を表示します。
ライブチャットサポートを提供します。
チェックアウトプロセスを含むカスタマージャーニーのすべての段階でフィードバックプロンプトを追加します。
複数のカスタマーサポートチャネルを提供します。

フィードバックを収集するだけでなく、適切に記録して整理し、実用的な洞察を引き出すようにしてください。ここで役立つのが顧客関係管理 (CRM) システムです。優れた CRM は、さまざまなタッチポイントからの顧客フィードバックを記録し、顧客サポートのタイムラインを取得して、何が不満を引き起こし、どのように対処したかを理解するのに役立ちます。

ユーザーエンゲージメントパターンを見る

一部の顧客は、アンケートや電話に応答せず、自分の経験について不平を言うことさえありません。しかし、エンゲージメントパターンを通じて、彼らがあなたの製品に不満を持っているかどうかを知ることはできます。

ここでも、CRM が重要な役割を果たします。統合された CRM により、顧客が製品をどの程度定期的に使用しているかを確認できます。徐々に停止している場合は、手を差し伸べて理由を見つけてください。

オンラインレビューを注意深く見る

ブランドのオンラインレビューを読むことで、製品やサービスの品質について多くのことを知ることができます。顧客の発言を注意深く観察し、パターンを探して、特定の問題が繰り返し発生するかどうかを確認します。また、競合他社のレビューを調べて、顧客が将来直面する可能性のある問題を事前に特定することもできます。

お客様の問題を解決する方法

お客様の問題を特定したら、それを解決します。これは通常、プロセスとコンテンツを更新し、顧客を教育し、テクノロジーを効果的に使用することを意味します。

内部プロセスの最適化

顧客からのフィードバックと洞察に基づいて、社内プロセスを改善し、顧客の視点からそれらを最適化します。目標は、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、不必要に時間を費やすことなく問題を解決することです。

役に立つリソースを提供する

ナレッジベース、 FAQ 、よく訓練されたカスタマーサービスチーム、詳細な段階的な製品チュートリアルを備えた包括的なカスタマーヘルプセンターを作成することは、顧客の問題点を最小限に抑え、満足度を高める優れた方法です。そのためには、製品やプロセスに関する最も頻繁な顧客の苦情を記録し、顧客の問題を即座に解決する実用的なセルフヘルプコンテンツに変換する必要があります。

AI と自動化による支援

AIチャットボットは、 SaaSの販売と顧客サービスに革命をもたらしました。調査によると、顧客の 68%がチャットボットの迅速な応答速度を楽しんでいます。 ChatGPT やその他の高度な AI テクノロジの台頭により、会話の自動化、応答の高速化、人的エラーの最小化により、潜在的な顧客と簡単に関わり、顧客の問題点と顧客離れを減らすことができます。

顧客教育の改善

プロセスの最適化とは別に、問題解決のための顧客教育にも注力する必要があります。製品の認知度が向上すると、新規顧客は製品をより効率的に使用し、問題を自分で解決できるようになり、苦情やサービスチケットの数が減少します。

さまざまな製品機能をカバーする一連のメールを作成し、貴重なヒントを共有するブログを維持し、役立つコンテンツで YouTube チャンネルを成長させることで、顧客教育を自動化できます。

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Act! のような統合された CRM とマーケティング自動化システムを使用すると、手遅れになる前に、顧客からのフィードバックを収集して整理し、エンゲージメントを自動化し、エンゲージメントの低い顧客や不満を持っている顧客を特定できます。シームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供し、貴重なユーザーインサイトを取得して顧客とのやり取りのプロセスを継続的に改善したい場合は、 Act! をお試しください。今日は無料です。