eコマースヘルプデスクがあなたのビジネスを後押しする7つの方法

公開: 2021-03-30

COVID-19の大流行の間にオンライン販売活動が増加するにつれて、ますます多くの企業がビジネスを後押しするためにeコマースヘルプデスクソフトウェアに目を向けています。

トランザクションインテリジェンスは、パンデミックの新興産業の1つであり、知識豊富な小売業者は、顧客サービスチームに対する需要の増加に対処するために、サードパーティのソリューションを採用しています。 そのようなツールの1つがeコマースヘルプデスクです。eDeskのようなツールへの投資がビジネスに大きな利益をもたらす可能性がある7つの理由について説明します。

1.一貫したカスタマーサービス

eコマースヘルプデスクソフトウェアを使用すると、顧客とのやり取りを標準化できます。 米国では、買い物客の33％が、たった1回の悪いやり取りの後で、売り手を捨てたいという誘惑を感じると言っています。 これらの悪い相互作用は、意図から生じることはめったにありませんが、多くの場合、矛盾によって発生します。

すでに別のカスタマーサービスエージェントに提供した情報を繰り返す必要があるのは誰も好きではありません。 そのような小さな欲求不満は、買い物客の目にあなたの担当者を傷つけるために時間の経過とともに追加される可能性があります。

ヘルプデスクを使用すると、問題の解決がはるかに簡単になります。 すべてのやり取りは1か所で行われます。 1人のエージェントが会話全体を利用して、同じ高水準のサービスを提供できます。

カスタマーサービスを担当する人が1人か2人しかない場合でも、ヘルプデスクは人的エラーを大幅に減らすことができます。 また、成長するにつれて問題の解決に取り組む方法のベンチマークを設定するのにも役立ちます。

2.合理化されたマルチチャネル販売

2つまたは3つの異なるエージェントを介して優れたカスタマーサービスを提供することは1つのことですが、それらのエージェントを異なるチャネルに導入すると、まったく新しい複雑さの層が追加されます。 マルチチャネル販売がますます一般的になるにつれて、トランザクションインテリジェンスはビジネスを成長させるための鍵となりますが、日常業務は依然として顧客を中心に展開しています。

今のところ、顧客が直接購入するかAmazon経由で購入するかに関係なく、会社のように感じられるポジティブなブランド体験を提供することが重要です。 ヘルプデスクを使用すると、一貫した口調で話すことができ、他の方法では忘れられる可能性のあるチャネル間のデータにアクセスできます。

後で、学習した内容を使用して、どのプラットフォームが最適に機能するかを評価し、eコマースビジネスをインテリジェントに成長させることができます。

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3.顧客をより早く支援します

eコマースの主な利点はスピードと利便性です。 マッキンゼーによると、顧客の75％は、5分以内に問い合わせのサポートを期待しています。 実際には、電子メールの平均応答時間は12時間10分です。

あなたはもっとうまくやることができます。 従来の小売店に比べてスピードの優位性を活用する必要があります。 eDeskのヘルプデスク機能を使用すると、次のことが可能になります。

  • テンプレートとして保存された一般的な質問への回答
  • 既知の問題を顧客に通知する自動応答
  • 1つのダッシュボードからすべてのインタラクションと注文履歴を表示する機能
  • さまざまな国籍の顧客を支援する自動翻訳
  • リアルタイムのカスタマーサポートを提供するライブチャット

各機能により、ビジネスの成長に再投資できる時間を節約できます。 ビジネスの他の側面に優先順位を付けることができるように、好みの作業方法に合わせて調整およびカスタマイズできます。

4.最も緊急のケースに優先順位を付ける

すべてのカスタマーサービスケースが同じように作成されているわけではありません。 いくつかは、純粋に顧客の好奇心を満たすために尋ねられる日常的な質問です。 いくつかは緊急の要求であり、それらを適切に処理しないと、ブランドやビジネスに評判の低下をもたらすリスクがあります。

スプレッドシートを使用して物事を追跡している場合、これらの緊急のケースをキューの先頭にジャンプするのは困難です。 一部のプラットフォームのネイティブカスタマーサービス機能でさえ、明確な優先順位を設定するという点で、多くの要望が残されています。

eDeskのeコマースヘルプデスクを使用すると、最も重要なケースを簡単に見つけて、タイムリーに処理できます。 さらに良いことに、「重要なケース」と見なされる基準をチーム全体で標準化できるため、全員が一貫したレベルのサービスを提供できます。

5.データをより効率的に保存します

小規模または若いeコマースビジネスは、比較的少ないデータで効果的に運営できます。 しかし、直感はこれまでのところしか理解できません。初期の頃でも、腸の感覚を証拠で裏付ける方がよいでしょう。

成長するにつれて、データが必要になります。 そのデータは、さまざまなプラットフォームの複数のソースから取得されます。 優れたヘルプデスクはすべてをまとめて、最前線のスタッフから上級管理職まで、すべての人が同じ情報で作業できるようにします。

もちろん、そのデータを構築したら、それを使用する必要があります。

6.データを使用してより良い意思決定を行う

あなたのビジネスはいつ最も忙しいですか？ 顧客はどこから購入していますか？ あなたの新しい戦略は成果を上げていますか？ これらの質問に答えるには証拠が必要です。また、自分が正しいことを確認するために数値を計算する必要があります。

eコマースヘルプデスクは、データを1つの中央の場所に保存するだけでなく、スプレッドシートで数時間かかる可能性のあるレポートを数秒で実行できます。 それはあなたがあなたのビジネスを成長させるために活用できる本物のトランザクションインテリジェンスをあなたに与えます。

7.そのデータを安全に保つ

データにどれだけの価値が隠されているかについて人々が賢明になるにつれて、セキュリティはかつてないほど懸念されるようになります。 eコマースビジネスの場合、データ漏洩は評判を損なうという点で壊滅的なものになる可能性があります。

複数の場所にデータを保存することは、ハッカーがあなたの費用で幸運を狙うための複数の機会を提供します。 優れたヘルプデスクは、そのデータの収集、保存、およびレポート作成を支援するだけではありません。 また、堅牢なセキュリティ対策を実証することで、信頼できるという保証を提供することもできます。

eコマースは多くの点で信頼のゲームです。 顧客や従業員の個人情報をどれだけ保護するかについて率直に発言することは、優れたPRにつながります。信頼できるブランドは、売り上げを伸ばすブランドです。

eコマースヘルプデスクに関する最終的な考え

細心の注意を払っていれば、この記事全体に散らばっているeコマースヘルプデスクソフトウェアの隠れた8番目の利点であるスケーリングに気付くでしょう。 ヘルプデスクは、eコマースの旅の初期段階にあるときに役立つ投資ですが、これらのメリットは、成長するにつれてますます強く感じられるようになります。

初日からeDeskのようなeコマースヘルプデスクを採用することで、着実に稼働することができます。 後でビジネスのすべての要素を改善するために使用できるデータの収集を開始します。 そして最も重要なことは、最初の販売からその信じられないほどの顧客の親善を築き始めることです。